Museo Geológico Regional de Cali Evaluación de la percepción de las personas encuestadas con relación a la calidad de la visita guiada del Museo Geológico Nacional José Royo y Gómez y el Museo Geológico Regional de Cali Dirección General Grupo de Trabajo Participación Ciudadana y Comunicaciones 22 de diciembre de 2015

Modelo de encuesta

Método de evaluación utilizada Para determinar el nivel de calidad percibida por los visitantes encuestados con relación al servicio que ofrece los Grupos de Trabajo de los Museos Geológicos del SGC durante la visita guiada, se presentó en la encuesta opciones para que cada uno de los encuestados pudieran determinar el nivel de calidad para cada aspecto del servicio contestando una (1) de cinco (5) opciones que son Superior, Alta, Media, Baja e Inferior. De la misma manera se incluyó una sexta (6) opción para aquellas personas que no han utilizado el servicio y pueden responder “No aplica”. Para medir los resultados cualitativos, se le asignó un valor numérico para cada nivel de calidad percibida. El valor numérico que le correspondió a la respuesta Superior fue de 4, para Alta fue 3, Media con 2, Baja con 1, y por último, Inferior se le asignó 0, cuyo fin, fue penalizar este último resultado. Para facilitar el entendimiento de cómo se define el nivel de calidad de un servicio evaluado, se utilizará un ejemplo que se puede apreciar a continuación: Superior  40 personas * 4 (valor numérico asignado a nivel de calidad Superior) = 160 Alta  20 personas * 3 (valor numérico asignado a nivel de calidad Alta) = 60 Media  15 personas * 2 (valor numérico asignado a nivel de calidad Media) = 30 Baja  5 personas * 1 (valor numérico asignado a nivel de calidad Baja) = 5 Inferior  10 personas * 0 (valor numérico asignado a nivel de calidad Inferior) = 0 No se incluyen aquellas personas encuestadas quienes respondieron No aplica. Se suman los resultados  160 + 60 + 30 + 5 + 0 = 255 Se toma éste último valor y se divide por la cantidad de personas quienes contestaron la encuesta definiendo un nivel de calidad para el servicio evaluado y en este caso sería 90 personas. Nivel de calidad del servicio o trámite  255 / 90 personas = 2,83. El Nivel de Calidad 2,83 representa en la tabla un servicio o trámite de Alta Calidad. NIVEL DE CALIDAD RANGOS Superior 4,00 - 3,40 Alta 3,39 - 2,80 Media 2,79 - 2,40 Baja 2,39 - 1,60 Inferior 1,59 - 0,00 Ejemplo: 100 personas encuestadas Respuestas de los encuestados: 40  Superior 20  Alta 15  Media 5  Baja 10  Inferior 10  No aplica

Método de evaluación utilizada NIVEL DE CALIDAD RANGOS Superior 4,00 - 3,40 Alta 3,39 - 2,80 Media 2,79 - 2,40 Baja 2,39 - 1,60 Inferior 1,59 - 0,00 Calidad Inferior: La percepción que tienen los visitantes que califican de calidad inferior cualquier servicio valorado, es que éste solo representa una experiencia negativa y requiere acciones de mejora urgentemente. No Aplica: No aplica, nunca lo ha utilizado, no sabe o trabaja en el área evaluada, por lo tanto, no lo debe diligenciar o no quiere responderlo. Generalmente se determinan que aquellos servicios cuyos resultados han sido de calidad Media, Baja e Inferior, como los que se tendrán en cuenta para ejecutar acciones de mejora. Las únicas excepciones serán para los servicios que han tenido un resultado positivo (nivel de calidad Alta o Superior) pero que al sumar los porcentajes de personas quienes los calificaron negativamente y este resultado da igual o superior al 30%. Igualmente es necesario mencionar que el periodo de tiempo en que se debe realizar las acciones de mejora dependen del nivel de calidad que obtuvieron cada uno de los servicios evaluados. En cuanto el resultado haya sido más bajo, mayor será la urgencia, o en otras palabras, menor tiempo se recomendará para implementar las acciones de mejora. Para aquellos servicios que en las gráficas de barras 100% apiladas se puede observar que la suma de quienes calificaron entre calidad Baja e Inferior supera el 10% también se considerarán como servicios que se deben fortalecer con mayor urgencia. Calidad Superior: La percepción de los visitantes es positiva, no encuentran aspectos del servicio que requiera mejoras por lo tanto lo consideran un servicio de Calidad Superior. Calidad Alta: Las experiencias de los visitantes con el servicio ha sido generalmente positiva pero hay ciertos aspectos que opinan que se podrían fortalecer. Calidad Media: Es un servicio que tiene aspectos positivos y negativos y es necesario realizar acciones de mejora en el corto plazo. Calidad Baja: Un servicio de calidad baja ofrece una experiencia generalmente negativa pero hay ciertos aspectos de éste que aún se pueden rescatar como positivas y requiere de mejoras en un periodo de tiempo inferior a un año.

Museo Geológico Nacional José Royo y Gómez

Ficha técnica del estudio

ASPECTOS DEL SERVICIO EVALUADO Nivel de calidad percibido Se puede apreciar en ambas tablas que la percepción en general de los visitantes con relación al servicio ofrecido por el museo es positivo. Al analizar los aspectos como la exhibición de colecciones, contenidos temáticos y la información e imágenes del material en exhibición, se puede determinar que el nivel de calidad del servicio en general es Alto con un resultado de 3,36 (sobre 4,00). En el caso específico de la “Exhibición de colecciones paleontológicas, petrográficas y mineralógicas” el nivel de calidad percibido es 3,48 (sobre 4,00) lo cual lo señala como un aspecto con un nivel de calidad Superior. Los visitantes sienten un alto grado de satisfacción al observar la numerosa colección de minerales y rocas, fósiles de animales prehistóricos (terrestre y acuáticos), entre otras muestras y elementos disponibles para el público en general. El trabajo desempeñado por los guías durante el recorrido ha tenido una gran aceptación entre los visitantes, que se puede evidenciar, ya que el nivel de calidad fue de 3,69 (sobre 4,00) lo que se valora como un servicio de calidad Superior. Aunque el resultado más elevado fue la “Amabilidad” con 3,82 (sobre 4,00), vale la pena mencionar el “Conocimiento técnico y científico” que alcanzó un nivel de calidad de 3,73 (sobre 4,00), lo cual es un percepción positiva que lo ubica como un aspecto del servicio de calidad Superior. ASPECTOS DEL SERVICIO EVALUADO NIVEL DE CALIDAD Exhibición de colecciones paleontológicas, petrográficas y mineralógicas 3,48 Información e imágenes del material en exhibición (pósteres, afiches, banners, fichas técnicas e informativas) 3,35 Contenidos temáticos 3,30 CALIFICACIÓN TOTAL 3,36   Conocimiento técnico y científico 3,73 Claridad en la comunicación 3,66 Aclaración de inquietudes 3,59 Amabilidad 3,82 3,69

Nivel de calidad percibido La figura muestra de forma más detallada la distribución porcentual de los niveles de calidad determinados por los visitantes encuestados para cada uno de los aspectos del servicio evaluados durante el recorrido del museo. Se puede observar que en general predomina la percepción positiva entre los encuestados debido a que la mayoría eligieron las opciones Superior o Alta en el momento de señalar su percepción sobre los aspectos en cuestión. Por el contrario, quienes se encuentran insatisfechos con alguno de estos aspectos, no alcanza ni siquiera el 10% de la muestra del estudio lo que representa una cantidad mínima de visitantes quienes pudieron haber sentido alguna inconformidad con el recorrido pero no es suficiente como para generar acciones de mejora en el corto plazo.

Nivel de calidad percibido Con lo que se puede observar en la figura, el trabajo de los guías en el museo no solo es importante sino que ha sido clave para el éxito de la visita guiada. En ninguno de los aspectos evaluados, se encuentran evidencias de insatisfacción, sino por el contrario, es más representativo la proporción de personas que lo consideran un aspecto del servicio de calidad Superior. Estos resultados reflejan la percepción de los visitantes en cuanto al nivel de competencia de los guías del museo. Claramente muestra un perfil de guía que esta comprometido con sus actividades, que muestra altos niveles de conocimiento y con actitudes y aptitudes en servicio al cliente.

Nivel de calidad percibido En la figura se puede visualizar que todos los resultados obtenidos durante el año 2015 con relación al 2014, con la excepción de uno (1), han decrecido sobretodo en el aspecto “Contenidos temáticos”. Este aspecto del servicio logró en el año 2014, ser considerada de calidad Superior y durante el 2015 pasó a ser percibida como aspecto de calidad Alta. A pesar de que los otros aspectos han mostrado crecimientos negativos (-), éstos se considera que realmente se han mantenido los resultados de un año a otro, debido a que los decrecimientos no han sido significativos. Lo importante es continuar enfocando el servicio en la satisfacción de los visitantes para que no continúe este comportamiento, y por el contrario, se vea un fortalecimiento en el servicio para aumentar el nivel de satisfacción de las personas.

ASPECTOS DEL SERVICIO EVALUADOS CRECIMIENTO PORCENTUAL Nivel de calidad percibido En la tabla se puede observar que en general el servicio del museo tuvo un decrecimiento en el nivel de calidad percibido entre los resultados del estudio realizado durante el año 2015 en comparación con aquel hecho en el año inmediatamente anterior. Pero es necesario mencionar que el decrecimiento porcentual no ha sido significativo en la mayoría de los aspectos evaluados. Solo el aspecto “Contenidos temáticos” tuvo un decrecimiento superior al 5% y paso a ser considerado un servicio de calidad Superior con 3,49 (sobre 4,00) en el 2014 a 3,30 (sobre 4,00) en el año 2015 que alcanza a entrar entre los rangos de un nivel de calidad Alta. Sería oportuno analizar qué temas sería de mayor interés para los visitantes al museo que se profundizara un poco más o que se abordara en caso tal que no esté incluido dentro del programa de la visita guiada.  ASPECTOS DEL SERVICIO EVALUADOS RESULTADO 2014 RESULTADO 2015 CRECIMIENTO PORCENTUAL Exhibición de colecciones paleontológicas, petrográficas y mineralógicas 3,58 3,48 -2,79% Información e imágenes del material en exhibición 3,40 3,35 -1,28% Contenidos temáticos 3,49 3,30 -5,53% Conocimiento técnico y científico 3,79 3,73 -1,58% Claridad en la comunicación 3,71 3,66 -1,32% Aclaración de inquietudes 3,75 3,59 -4,34% Amabilidad 3,82 0%

Interés de los visitantes Solo una (1) persona de las sesenta y dos (62) que diligenciaron la encuesta, respondió que el recorrido programado “No” lleno sus expectativas. En la figura se puede visualizar las razones dadas por los encuestados qué contestaron “Si” alcanzó sus expectativas y se puede decir que las respuestas más frecuentes fueron la “Claridad y competencia del guía en la presentación del contenido temático” y la “Adquisición de nuevos conocimientos”. Nuevamente se puede determinar que el trabajo del guía en el museo ha sido definitivo en la generación de satisfacción en los visitantes del museo. Ofrece una charla que le brinda conocimientos sobre diversos temas de interés de los visitantes, de manera clara y cordial y sobretodo es percibido como una persona competente en el ejercicio de sus funciones.

Sugerencias de los visitantes Entre las sugerencias hechas por los visitantes encuestados, vale la pena mencionar los tres (3) que más se mencionaron que son: Mayor contenido temático Divulgar el Museo Geológico Desarrollar una presentación más dinámica e interactiva A las personas les interesan que se amplíe el contenido temático presentado por los guías y poder profundizar en ciertos temas de interés. Consideran que vale la pena divulgar el Museo Geológico y promover las visitas guiadas ya que lo consideran un servicio con un alto nivel de calidad que beneficiaría e interesaría a otros visitantes potenciales. Desean que las presentaciones de los guías sean más llamativas, que permitan mayor visualización e interacción con los elementos expuestos y contenido tratado. “Aumentar el espacio del museo” es otra de las sugerencias hechas por las personas encuestadas pero este aspecto esta limitado por las condiciones que tiene el grupo de trabajo para expandir los espacios del museo.

Observaciones El estudio implementado para identificar la percepción de los visitantes del Museo Geológico Nacional José Royo y Gómez, ha permitido determinar que el nivel de calidad percibido por los encuestados es Superior. Este resultado refleja el alto grado de satisfacción de las personas quienes se han beneficiado del servicio ofrecido por el Grupo de Trabajo del Museo Geológico. Es importante tener en cuenta que el nivel de calidad percibido del servicio ha decrecido en el año 2015 con relación a los resultados alcanzados en el año inmediatamente anterior. Aunque el resultado general de los aspectos del recorrido que incluye las colecciones exhibidas, contenido temático y la información e imágenes que acompañan la exhibición es de 3.36 (sobre 4.00), el cual es un resultado positivo que se encuentra cerca al límite de ser clasificado como un servicio de calidad Superior, de todas maneras, presentó un decrecimiento del 3,72%. Se recomienda analizar los diferentes factores que componen los momentos de verdad de la visita guiada para determinar cuáles requieren acciones de mejora. Hubo un (1) aspecto del servicio que valdría la pena analizar las circunstancias o factores que resultaron en que hubiera un crecimiento negativo (-) con respecto al año 2014 y es el “Contenido temático” (-5,53%). Entre las sugerencias que más realizaron los visitantes encuestados fue la de “Aumentar el contenido temático presentado”, “Dar a conocer el museo geológico” y “Desarrollar una presentación más dinámica e interactiva”. Para el primer caso, los visitantes encuestados están interesados en que se aborden más temas durante el recorrido y que se profundicen un poco más en los que están incluidos dentro de la programación. Como en anteriores estudios, los encuestados nuevamente sugieren que se haga una mayor divulgación de los servicios del museo a la ciudadanía ya que consideran que es un recorrido valioso que brinda muchos beneficios y satisfacciones. El Museo Geológico Nacional José Royo y Gómez ha mantenido su alto nivel de calidad como ha sido por tradición. Es un servicio que ofrece un programa integral de interés al público en general y representa bien al instituto generando una percepción y posicionamiento positivo del Servicio Geológico Colombiano.

Museo Geológico Regional Cali

Ficha técnica del estudio

Nivel de calidad percibido La percepción en general de los visitantes ha sido positiva como se puede evidenciar en las dos tablas. Si se analizan los resultados del museo por separado, sin tener en cuenta los esfuerzos de los guías, podemos determinar que el nivel de calidad es Alta con un valor de 3,18 (sobre 4,00). Los tres aspectos evaluados tuvieron resultados muy parecidos y la diferencia entre el mayor y el menor es mínima con un 0,02. Estos aspectos generan satisfacción entre los visitantes, pero vale la pena continuar fortaleciéndolos para que el servicio del museo sea percibido como de calidad Superior. En cuanto al servicio ofrecido por los guías del museo, claramente es un labor que reconocen los visitantes, lo valoran como un aspecto de calidad Superior con un resultado de 3,56 (sobre 4,00). Siendo el aspecto más relevante, el “Conocimiento técnico y científico” refleja el alto grado de competencia de los guías del museo en transmitir conocimientos a los visitantes del museo generando beneficios y satisfacciones.

Nivel de calidad percibido La figura muestra de forma más detallada la distribución porcentual de los niveles de calidad determinados por los visitantes encuestados para cada uno de los aspectos del servicio evaluados durante el recorrido del museo. En general prevalece la percepción positiva de los visitantes encuestados porque la mayoría eligieron las opciones Superior o Alta en el momento de calificar los aspectos en cuestión. Por el otro lado, aquellas personas se sintieron insatisfechos con cualquiera de los aspectos, no supera el 15% de la muestra del estudio lo que representa una cantidad pequeña de visitantes que a pesar de su inconformidad con el recorrido, esto no justifica priorizar las acciones de mejora en el corto plazo, pero que eventualmente se debe continuar consolidando un labor más sólido.

Nivel de calidad percibido En cuanto al servicio ofrecido por los guías del Museo Geológico Regional Cali, se puede visualizar que la proporción de las personas encuestadas que mostraron algún tipo de inconformismo con los cuatro (4) aspectos evaluados representan casi el mínimo de la muestra del estudio. La “Amabilidad” del guía fue el aspecto que tuvo el mejor nivel de calidad percibida entre los visitantes al museo con un 74% de las personas quienes lo perciben como un atributo de calidad Superior y el 26% restante lo consideran Alta.

Interés de los visitantes Solo una (1) persona de las cincuenta y cinco (55) que diligenciaron la encuesta, respondió que el recorrido programado “No” lleno sus expectativas. En la figura se puede visualizar las razones dadas por los demás encuestados (51 personas) qué contestaron “Si” alcanzó sus expectativas y se puede decir que las respuestas más frecuentes fueron la “Claridad en la comunicación de la información” y la “Conocimiento adquirido”. Se puede concluir que el trabajo del guía en el museo ha sido importante en generar satisfacción entre los visitantes del museo. Da una charla que le brinda conocimientos sobre diversos temas que es de interés de los visitantes, de manera clara y cordial y sobretodo que es percibido como una persona competente en el ejercicio de sus funciones.

Sugerencias de los visitantes La sugerencia que más se repitió entre los visitantes del museo fue la de “Mayor contenido y muestras en exhibición”. El recorrido del museo en Cali para algunas personas es percibido como corto y la cantidad de temas y colecciones en exhibición es limitado. Hubo otras sugerencias que apoya esta solicitud como “Mayor duración en el recorrido” y “Ampliar capacidad del museo” que muestra un interés de los visitantes por un museo que ofrece una charla más extensa y profunda acompañado de una colección paleontológica, petrográfica y mineralógica más variada y numerosa. Como alternativa para fortalecer este aspecto se podría analizar la posibilidad de ampliar las charlas profundizando en temas de interés previamente expresados por los visitantes del museo. Igualmente sería bueno incluir medios alternativos que complemente la exposición como videos, folletos educativos y computadores que tenga información adicional. Otra posibilidad podría ser complementar la charla del museo con otros temas del quehacer institucional para generar un conocimiento sobre la misión del Servicio Geológico Colombiano en el país.

Observaciones Durante el segundo semestre del año 2015 se realizó el primer estudio para identificar la percepción de los visitantes al Museo Geológico Regional de Cali y se logró tener un primer diagnóstico de cómo esta el servicio. Se puede concluir que en general el servicio del museo y sus diversos aspectos se encuentran en un buen nivel; aspectos como las colecciones exhibidas, el contenido temático de las charlas y la información e imágenes que acompaña las muestras paleontológicas, petrográficas y mineralógicas son percibidas como de calidad Alta. El museo debe realizar un trabajo importante en estos tres aspectos, consolidando un servicio de calidad Superior. En cuanto al trabajo que desempeña los guías del museo en Cali, se puede decir que representa un valor adicional al servicio ofrecido durante la visita guiada que claramente percibe los usuarios y lo catalogan como un servicio con un nivel de calidad Superior. Los aportes de los encuestados en las preguntas abiertos de la encuesta permitió identificar su interés y satisfacción por la experiencia vivida en la visita guiada. De los aportes de los visitantes, se pudo visualizar la necesidad de una charla temática más extensa y en lo posible poder profundizar en ciertos temas que sean de mayor interés. Realmente no hubo sugerencias que estén enfocadas en realizar acciones correctivas, sino por el contrario, las sugerencias están encaminadas a fortalecer un servicio que actualmente es percibido como de Alta calidad. El Museo Geológico Regional de Cali como otras visitas guiadas que se realizan en el SGC, es un servicio de calidad, que ha reflejado el gran esfuerzo de la regional en alcanzar altos niveles de calidad y sobretodo lograr satisfacer a los visitantes que reciben este servicio. Es importante continuar realizando acciones de mejora que permita clasificar el servicio en general del museo como uno de calidad Superior.