CULTURA
La cultura del servicio al cliente como estrategia gerencial El servicio al cliente es no solo un valor agregado sino también el factor que podía marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se entregaba al cliente final. EL PRODUCTO: Lo que cada una de las empresas vende sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor. LOS PROCEDIMIENTOS: Mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer pedidos, entrega del producto, pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse. LAS INSTALACIONES Es el sitio donde se presta el servicio. Las vías de acceso, facilidad de parqueo, amplitud de las instalaciones. TECNOLOGIA DISPONIBLE sistemas de información para el conocimiento de los clientes, su funcionalidad deberá reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos. INFORMACIÓN cada tipo de negocio deberá encontrar si la comunicación con el cliente es masiva o personalizada. EL PRESTADOR DEL SERVICIO: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios.
crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización. Determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE.
ATENCION AL PÚBLICO Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público. Cortesía : El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que uno le es útil. Atención rápida : Si llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré con usted en un momento". Confiabilidad :Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos riesgosa posible. Esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla. Atención personal Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre. Personal bien informado El cliente espera recibir de los empleados encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto de los productos que venden. Simpatía El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
LAS PRINCIPALES CIRCUNSTANCIAS DE LAS QUE DEPENDE LA ATENCIÓN SON: La ausencia de atracciones contrarias. La tensión de la sensación. El realce del estímulo. La comprensión.
Para obtener la más completa atención del prospecto a nuestra visita y exposición, es indispensable que éste no esté requerido por otras actividades. Si algo le llama la atención, deberá esperarse a obtenerla total y no comenzar a hablar hasta no tener la seguridad de ello. Si su atención está en otra cosa, el vendedor deberá hacer intervenir un estímulo suficiente para captarla.
El vendedor puede ostentar un distintivo relativo a la empresa o el producto, atraiga de inmediato la atención del prospecto sobré él. La esencia de este punto es no hablar mientras no se tenga la completa atención del prospecto. Cuando los estímulos poseen mayor intensidad, más capacidad de provocar atención tendrán. En relación con los estímulos ópticos es indudable que los colores fuertes y los contrastes cromáticos en un folleto, un grabado, una fotografía serán mucho más capaces de despertar la atención que si estas reproducciones se presentan en una gama de grises.
inflexiones en su expresión oral, el vendedor utiliza la capacidad de los estímulos acústicos de variar y aumentar su volumen, para obtener atención. Pero la tensión de la sensación depende también en su capacidad de producir atención, del tipo de estímulo empleado. El vendedor debe crear por lo tanto emociones de vanidad, ambición, etcétera, y solo después despertar razonamientos. La atención también depende de la comprensión.
CARACTERÍSTICAS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE • Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. • Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos más inverosímiles. • Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajo desempeñado y el humano, derivado del trato directo con personas. • Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización. La satisfacción del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa.
TIPOLOGÍA DEL CLIENTE Y ATENCIÓN DIFERENCIAL. diseñar y producir un producto para cada tipo de cliente, sino que es un proceso de etapas secuenciales: 1. Identificación de los segmentos de consumidores existentes en nuestro mercado clasificándolos en grupos homogéneos de características demográficas y psicológicas. 2. Selección de aquellos a los que deseamos o podemos dirigirnos. Podemos optar por tres estrategias diferentes: Estrategia concentrada. Consistirá en seleccionar solamente un segmento del mercado y dirigir todas nuestras acciones comerciales hacia él. Estrategia no selectiva o intensiva. Trata de captar a todos los segmentos de clientes potenciales. Estrategia selectiva. Seleccionar un número determinado de segmentos que resulten rentables a la empresa y dirigiendo todas las acciones comerciales a la captación y satisfacción de los mismos. 3. Adaptación para cada segmento de las siguientes variables: el diseño y características del producto, el precio, la distribución y la comunicación.
TIPOS DE ATENCION Atención Directa o Personalizada: Se dice de la atención que se da cara a cara, persona a persona; es decir, sin interferencia para tener un contacto visual con nuestro cliente. Los elementos que consideramos incluidos dentro de la atención personalizada, pueden agruparse en tres pasos interdependientes que llevan al objetivo de lograr la satisfacción del cliente. Ellos son: 1. Bienvenida. 2. Hacerse cargo de la necesidad. 3. Cierre positivo de la relación.
Atención Indirecta: A diferencia de la personalizada, la atención indirecta se lleva a cabo vía telefónica, correo electrónico o fax. 1. Atención telefónica: El avance de Internet y otros nuevos medios de comunicación no han hecho sino que incrementar el número de personas que hablan por teléfono, bien sea por medios tradicionales o bien por nuevos medios como Internet ( Messenger, Skype, etc.). Pero no solo ha llegado al ámbito privado sino que ha calado en el ámbito empresarial utilizándose para múltiples comunicaciones de empresa.
2. Vía correo electrónico: Es muy común que utilicemos el correo electrónico por que constituye el método más empleado y simple para atender al cliente mediante Internet.
La actitud del individuo y su interacción con la sociedad. Actitud: “la forma de proceder y actuar de una persona”, algo que la hace distinta a los demás, incluso especial. Nuestra actitud, es una manera de reaccionar en la vida de manera mental y emocional ante diferentes situaciones, es decir, cómo interpretamos la vida.
¿Qué es la actitud del individuo ante el entorno social? La forma de proceder y actuar de una persona es entendida como “actitud”. Podremos decir que es algo que le distingue de los demás. Es una característica que nos puede hacer especial y diferente. la actitud que tomamos nos determina primero ante nosotros mismos, luego en cuanto a las relaciones con los demás seres humanos y como consecuencia con nuestro entorno.
la actitud que asume una persona en su medio social es relevante, porque “permea” y su alcance puede ser de gran influencia en los demás. psicosociológico, la actitud se vincula a la forma o patrón “rol” de conducta que se asume a manera personal y de forma espontánea, como una constante de la personalidad de un individuo.
COMPONENTES DE LA ACTITUD: 1. Cognitivo. Referente a las representaciones mentales que tienen los objetos, involucra procesos perceptuales, neuronales, etcétera, hasta cognitivos más complejos. Es el conocimiento y el pensar de la actitud. 2. Afectivo. Consiste en los aspectos emocionales (inclusive subjetivas) ligados a un objeto o pensamiento, como: positiva o negativa, placer o dolor, bienestar o malestar, etcétera, por lo que todas aquéllas emociones que me despierta determinado evento. Es el sentir de la actitud. 3. Conductual. Es la tendencia a reaccionar hacia las situaciones, personas o ideales de determinada forma. Es el accionar de la actitud. 4. Normativo. Es la manera en que se espera se comporte una persona, considerando los parámetros o normas establecidas ante una situación. Es el deber ser de la actitud.
APTITUD Capacidad para operar competentemente en una determinada actividad. Capacidad y disposición para el buen desempeño o ejercicio de un negocio, de una industria, de un arte, etc. Suficiencia o idoneidad para obtener y ejercer un empleo o cargo. Estar lo suficientemente preparado para enfrentar algo adecuadamente y con posibilidades ciertas de éxito. Es tener el gusto, la habilidad y la inteligencia para poder realizar una actividad adecuadamente. Es lo que se puede hacer.