III Jornada de Buenas Prácticas : Desarrollo de las líneas de mejora propuestas en la evaluación del 2009 para optar al Sello de Excelencia Europea 400+ Mª Dolores Ballesteros Ibáñez Madrid – 12 de abril de 2011

EL VIAJE A LA CALIDAD TOTAL SALIDA UAH 2007 DESTINO EXCELENCIA + BUAH

OTROS VIAJES A LA CALIDAD NO SE ENMARCARON EN UN MODELO DE CALIDAD TOTAL Evaluación del Servicio de Préstamo (2000-2002). IV Convocatoria del Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades (P.N.E.C.U.) Evaluación de los Servicios Bibliotecarios (2003-2004). Master Universitario en Dirección y Gestión de Empresas (MBA), con la colaboración de la Dirección de la Biblioteca. Encuesta de Satisfacción de Usuarios (2003). Por el Departamento de Estadística, Estructura y Organización Económica Internacional de la Facultad de CC. Económicas y Empresariales de la UAH. Inspección del Servicio (2005). Por la Inspección de Servicios de la UAH, previa propuesta y aprobación en Consejo de Gobierno. Evaluación de Riesgos de las Bibliotecas, en referencia al personal (2006). Por el Servicio de Salud Laboral y Prevención de la UAH, dentro del Programa de Evaluación General y en cumplimiento de la Ley 31/95 de Prevención de Riesgos Laborales (2006). Encuesta de clima laboral. 2007

EL EQUIPAJE LA EXPERIENCIA EN GESTIÓN POR OBJETIVOS NORMALIZACIÓN ORIENTACIÓN AL USUARIO TRABAJO EN EQUIPO MEDICIÓN DE RESULTADOS DEFINICIÓN Y MEJORA DE PROCESOS COOPERACIÓN

ENTORNO CAMBIANTE BIBLIOTECA DINÁMICA MEJORA CONTINÚA EL PAISAJE ENTORNO CAMBIANTE BIBLIOTECA DINÁMICA MEJORA CONTINÚA ACCESO ABIERTO SOSTENIBILIDAD TIC COOPERACIÓ N ALIANZAS EEES EEI CALIDAD FINANCIACIÓ N

Conocer sus necesidades / Adelantarnos a sus expectativas LOS PASAJEROS NUESTROS USUARIOS Diferentes tipos de usuarios Diferente tipo de información Digitales Virtuales Globales Tecnológicos Diferente uso de la información Conocer sus necesidades / Adelantarnos a sus expectativas

LA DIRECCIÓN DE LA BIBLIOTECA EL LÍDER LA DIRECCIÓN DE LA BIBLIOTECA MOTIVA COORDINA ORGANIZA COMUNICA

¿POR QUÉ INICIAR EL VIAJE? Servicio público Recursos públicos Evidenciar la calidad de la gestión Convencer de la necesidad de mantener y aumentar los recursos Mejorar continuamente Garantizar la eficacia y eficiencia del servicio Adelantarse a las expectativas de los usuarios

¿POR QUÉ INICIAR NUESTRO VIAJE? Realizar una evaluación global Obtener una visión global del servicio Conocer el grado de satisfacción de los usuarios y sus expectativas Conseguir una implicación del personal de la biblioteca y de las autoridades universitarias Conseguir más recursos Sistematizar la gestión en el marco de la calidad y la mejora continua

PROCESO OBJETIVO Y CONSTRUCTIVO LA EVALUACIÓN PROCESO OBJETIVO Y CONSTRUCTIVO ¿QUÉ HACEMOS? ¿CÓMO LO HACEMOS? ¿QUÉ RESULTADOS OBTENEMOS? HERRAMIENTA PARA LA MEJORA CONTINUA

Agentes facilitadores Innovación y aprendizaje LA EVALUACIÓN MODELO EFQM DE CALIDAD TOTAL Agentes facilitadores Resultados Liderazgo Procesos Resultados clave Personas Resultados en las personas Política y estrategia Resultados en los clientes Alianzas y recursos Resultados en la sociedad Innovación y aprendizaje Imagen copiada de Perfil V4.0: Herramienta para al autoevaluación de la gestión integral de las organizaciones. Madrid : Club de Excelencia en Gestión, [2003]

ETAPAS DE LA EVALUACIÓN AUTOEVALUACIÓN Constitución del comité de autoevaluación interno Organización de una jornada de formación Herramienta Perfil Recopilación de evidencias Reunión de consenso Elaboración del informe de autoevaluación Visita licenciatario Informe validación externa EVALUACIÓN EXTERNA Redacción memoria de solicitud del sello de excelencia europea 300+ Visita equipo evaluadores externos Informe de evaluación Recomendación Sello ELABORACIÓN DEL INFORME FINAL ACCIONES DE MEJORA

PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA LIDERAZGO Definición, comunicación y despliegue de la misión, visión y valores. Apoyo institucional hacia la biblioteca Presupuesto específico Motivación (implicación interna) Participación en grupos de mejora y grupos de trabajo Liderazgo activo y estable de la dirección y del equipo de calidad Fuerte orientación de la organización hacia los clientes Equipo directivo implicado en el desarrollo, despliegue y actualización de la política y estrategia Compromiso a largo plazo en el cambio de modelo de gestión, asumido por todo el equipo ÁREAS DE MEJORA Implicación en actividades de benchmarking Valoración del liderazgo Completar la definición del sistema de gestión de la biblioteca Planificar encuentros con los grupos de interés para detectar necesidades y expectativas Comunicación interna, principalmente a niveles inferiores Sistematizar las dinámicas de coordinación e identificación de necesidades con los distintos grupos de interés.

PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA POLÍTICA Y ESTRATEGIA Identificación de los grupos de interés clave así como las estrategias clave y los objetivos estratégicos Plan Estratégico Participación del personal y de grupos de interés en la elaboración del Plan Estratégico Existencia de un sistema de indicadores de rendimiento Existencia de la carta de servicios Existencia del mapa de procesos Evidencia de un proceso documentado, implantado y gestionado para la mejora continua, de elaboración de planes anuales Alto índice de cumplimiento de las acciones del plan y de objetivos estratégicos ÁREAS DE MEJORA Identificar otros grupos de interés: egresados. Clarificar cauces adecuados para extraer información relevante de partners, proveedores y agentes sociales Optimizar la sistemática de análisis de la información de los grupos de interés para retroalimentar la planificación Sistematizar el análisis de los resultados de las acciones en los diferentes grupos de interés Detección de las expectativas de los grupos de interés a largo plazo Completar el Mapa de Procesos hasta llegar a una gestión por procesos que permita la revisión de la eficacia de los mismos y el seguimiento de los resultados

PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA PERSONAS Personal cualificado y con experiencia, predispuesto a colaborar y asumir nuevos retos, con capacidad de aprendizaje y de adaptación a los cambios Experiencia en trabajo en equipo, trabajo por objetivos y participación en grupos de mejora Planes de formación. Asistencia a cursos y congresos profesionales. Participación activa en eventos Equipo directivo implicado en actividades de mejora y de asunción de responsabilidades. Evidencia de un sólido enfoque para la implicación del personal Cauces y procesos de comunicación interna ÁREAS DE MEJORA Definición de las competencias necesarias para cada puesto de trabajo de acuerdo a los nuevos escenarios Actualización de los perfiles profesionales y elaboración de un manual de competencias y funciones adaptado a las necesidades del EEES Establecer de manera sistemática mecanismos de consulta que permitan detectar el clima laboral y el nivel de satisfacción del personal Adecuación o redimensionamiento de la estructura organizativa a las nuevas necesidades Diseñar programas de formación que se revisen continuamente y favorezcan el desarrollo profesional Acciones de benchmarking y comparación con los mejores para mejorar la gestión de RRHH

PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA ALIANZAS Y RECURSOS Cooperación con otras instituciones. Convenios y acuerdos con diferentes instituciones Gestión de recursos organizada en función de apoyo o soporte a los procesos clave Presupuesto anual congruente con la planificación estratégica, revisado periódicamente, gestionado adecuadamente y supervisado por diferentes órganos de control Existencia de un plan anual de inversiones que se transmite a la Gerencia en cada ejercicio presupuestario para su previsión Política de innovación tecnológica Plan para la gestión de edificios, equipos y materiales Múltiples canales de comunicación con los usuarios ÁREAS DE MEJORA Planificación y evaluación de las alianzas Evaluación de eficacia de los recursos Organizar y estructurar la información que se proporciona a los grupos de interés Establecer mecanismos de vigilancia tecnológica Profundizar en la mejora en la gestión del mantenimiento y seguridad de las instalaciones

PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA PROCESOS La biblioteca cuenta con un Mapa de Procesos Los procedimientos están documentados Se han definido todos los procesos clave para hacer realidad la política y estrategia Seguimiento periódico de los procesos y procedimientos Evidencia de diseño y desarrollo de nuevos servicios que añaden valor para los clientes Evidencia de un proceso para la medición de la satisfacción de los clientes, documentado, implantado y gestionado en mejora continua ÁREAS DE MEJORA No está sistematizada la evaluación de los procesos a través de los indicadores Falta de sistematización en la recogida de información sobre expectativas y necesidades de los clientes Establecer un sistema que permita al gestión, revisión y actualización de los procesos y procedimientos Implementación de mecanismos de identificación de oportunidades y mejoras

PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA RESULTADOS EN LOS CLIENTES Alto conocimiento de la biblioteca y sus servicios por parte de la comunidad universitaria Encuestas a los usuarios de manera puntual Existen diferentes canales para atender las opiniones, sugerencias y reclamaciones de los usuarios La mayoría de los resultados que se aportan muestran tendencias positivas o estables en los últimos años Amplia batería de indicadores ÁREAS DE MEJORA Establecer un procedimiento de recogida y análisis de la percepción y los indicadores de satisfacción de los clientes Definir los indicadores internos de rendimiento que inciden en el nivel de satisfacción de los clientes Establecer un procedimiento sistemático para la gestión de quejas y reclamaciones

PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA RESULTADOS EN LAS PERSONAS Implicación del personal en cumplir sus funciones y en los grupos de mejora Buen clima laboral e ilusión por el trabajo realizado Compromiso con la formación continua del personal Los indicadores de satisfacción de los empleados con el centro, del personal con el trabajo realizado se sitúan en niveles positivos y por encima de la media de la universidad Existe comparativa en la mayoría de los indicadores de rendimiento presentados ÁREAS DE MEJORA Realizar de manera periódica encuestas sobre clima laboral y satisfacción del personal Mejorar la coordinación y comunicación internas Realizar de forma sistemática medidas acerca de rendimiento, motivación e implicación y servicios que la organización proporciona al personal

PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Cooperación con otras instituciones Convenios y acuerdos con diferentes instituciones Participación en planes de cooperación de la UAH con países en vías de desarrollo Servicios para personas con discapacidad ÁREAS DE MEJORA Impulsar líneas de colaboración con instituciones del entorno de Alcalá de Henares Evaluar el impacto de las acciones que se llevan a cabo

PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA RESULTADOS CLAVE Medición y control sistemático de los indicadores económicos propios y de actividad. Comparativa con otras instituciones que forman parte de REBIUN y el Consorcio Madroño. Tendencias positivas anuales en algunas de las actividades que realiza Los indicadores de rendimiento abarcan las principales áreas de actividad y están segmentados por servicios, procesos, etc. Y tipología de usuarios, cuando se requiere ÁREAS DE MEJORA Establecer un sistema de indicadores vinculado al mapa de procesos derivado del Plan Estratégico y al conjunto de actividades relevantes para los usuarios Realizar la comparación no sólo con la media de las bibliotecas del Consorcio Madroño o REBIUN sino con el mejor en cada categoría

PRINCIPALES PUNTOS FUERTES Implicación de todos los estratos de la organización con el modelo de gestión basado en la cultura de la calidad Existencia de una planificación estratégica Personal cualificado y con experiencia profesional y de trabajo en equipo Unificación de criterios, normativa, indicadores de medida y oportunidades de mejora Utilización de tecnología de última generación Existencia de un presupuesto propio adecuadamente gestionado Existencia de un manual de procesos y procedimientos Implementación de nuevos recursos y servicios en los últimos cinco años que han contribuido a la mejora continua Desarrollo de grupos de mejora, alguno de ellos con premios de reconocimiento en la universidad Colaboración con otras instituciones de forma permanente: Consorcio Madroño y REBIUN Participación en planes de cooperación de la UAH con países en vías de desarrollo Medición y control sistemático de indicadores estableciendo comparación con otras instituciones y aplicados a varios ciclos

PRINCIPALES ÁREAS DE MEJORA Verificación de la eficacia del liderazgo Comunicación interna sobre todo a los niveles inferiores Adecuación de los procesos a la política y estrategia Implicación de los diferentes grupos de interés en los procesos de planificación y despliegue de la política y estrategia Adecuación o redimensionamiento de la estructura organizativa a las nuevas necesidades Seguimiento y actualización de los procedimientos, con el establecimiento de indicadores Sistemas periódicos de detección de las necesidades y expectativas de los usuarios y su nivel de satisfacción con los servicios de la biblioteca Gestionar el sistema de quejas y sugerencias de usuarios y del personal Análisis sistemático de los resultados de satisfacción y de los indicadores de rendimiento en relación con los objetivos, haciendo comparaciones con otras organizaciones y segmentándolos Analizar los resultados clave realizando comparaciones con los mejores Benchmarking Adecuación de resultados e indicadores a los procesos claves derivados del Plan Estratégico

EL VIAJE A LA CALIDAD TOTAL ESTACIÓN EXCELENCIA 300+ BUAH LLEGADA DICIEMBRE 2009 24

PREPARATIVOS DEL VIAJE SIGUIENTE ESTACIÓN: 400+ PREPARATIVOS DEL VIAJE PRIORIZACIÓN ÁREAS DE MEJORA NUEVOS PROYECTOS COMUNICACIÓN PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS QUEJAS Y SUGERENCIAS DETECCIÓN DE NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS ANÁLISIS DE RESULTADOS INDICADORES PLAN ESTRATÉGICO PLAN DE COMUNICACIÓN ACTUALIZACIÓN MAPA DE PROCESOS REVISIÓN PROCEDIMIENTOS SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS CARTA DE SERVICIOS ENCUESTA SATISFACCIÓN USUARIOS ACTUALIZACIÓN INDICADORES

MAPA DE PROCESOS DE LA BIBLIOTECA 2ª versión marzo 20011 NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES ESTRATÉGICOS PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA CONTROL DE CALIDAD SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ALIANZAS Gestión de recursos de información CLAVE Selección y adquisición Proceso técnico Mantenimiento recursos inf. Evaluación recursos inf. Acceso a espacios y recursos Préstamo Obtención de documentos Uso de equipos e instalaciones Comunicación y marketing Difusión de recursos y servicios Comunicación Formación de usuarios Atención al usuario APOYO Automatización y sistemas informáticos Sistema integrado de gestión bibliotecaria Recursos electrónicos Gestión de aplicaciones Infraestructuras Equipamiento Instalaciones Recursos humanos Gestión de personal Formación Gestión económico- administrativa Gestión del presupuesto Ingresos Gastos Contratos y licencias Documentación Recogida y análisis de información

EL VIAJE A LA CALIDAD TOTAL SALIDA UAH 2010 ESTACIÓN 400+ LO CONSEGUIREMOS BUAH

Mª Dolores Ballesteros Ibáñez DESEADNOS FELIZ VIAJE MUCHAS GRACIAS Más información en: http://www.uah.es/biblioteca/biblioteca/calidad.html http://www.uah.es/biblioteca/biblioteca/normativa_documentos.html Mª Dolores Ballesteros Ibáñez