Gestión de las Relaciones con el Cliente CRM Customer Relationship Management Gestión de las Relaciones con el Cliente
¿Qué buscamos con el CRM? Trabajar y servir a los clientes de forma individual Establecer relaciones duraderas con ellos Eliminar barreras
¿Qué buscamos con el CRM? EL CLIENTE Fichero Comercial Base Datos Marketing Base Datos Atención al Cliente Fichero Contabilidad Base Datos Sitio Web La organización
¿Qué buscamos con el CRM? EL CLIENTE La Organización La Organización Comercial Actividades en la web Base de Datos de Relaciones con los Clientes Márketing Contabilidad Atención al cliente
¿Por qué necesitamos CRM? Reducción de Costes en Publicidad Permitir segmentar y enfocar específicamente nuestra base de clientes potenciales y habituales Permite medir la efectividad de las Campañas
¿Por qué necesitamos CRM? Permite competir en servicio y no sólo en precio Optimizar los gastos en los segmentos de clientela que se necesite Acelera los Ciclos de Márketing y Venta Mejora la comunicación con el cliente
¿Por qué necesitamos CRM? Permite ganar en fidelidad Facilita la prospección e identificación de nuevos segmentos y mercados Posibilita la venta cruzada y la preventa
La importancia de la retención del Cliente El incremento de la retención del Cliente en un 5% incrementa el beneficio de un 25 a un 95% 100% Incrmeemto beneficio Beneficio 25% 1 2 3 4 5 Harvard Business Review Retención del Cliente (%)
La importancia de la retención del Cliente El Incremento de beneficio por cada cliente individual también aumenta cada año. 10% Incremento del Beneficio por cliente 5% Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5 Año 6 0% Año 0
La implementación del CRM Puntos a considerar: Estrategia Segmentación Tecnología Proceso Organización
Implementación con éxito de CRM Consejos útiles: Identificar objetivos precisos Implicación de todos los departamentos afectados Seguimiento cuidadoso del Proyecto Respetar los interfaces, conversión de datos e importaciones Establecer un “embajador” o responsable Comunicar con las partes interesadas contínuamente No ahorrar en formación y entrenamiento
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