CRM: Una Necesidad para las Empresas en Tiempos de Crisis

Presentación del tema: "CRM: Una Necesidad para las Empresas en Tiempos de Crisis"— Transcripción de la presentación:

1 CRM: Una Necesidad para las Empresas en Tiempos de Crisis

2 Situación Las empresas se enfrentan al peor escenario económico desde hace generaciones Las Pymes han visto como su liquidez se ha deteriodado con gran rapidez La reacción institiva ha sido paralizar con todos los proyectos estratégicos hasta que el panorama mejore Pero, esto es una mala estrategia en el largo plazo Las empresas que inviertan inteligentemente en IT recogerán las ganancias Implementar un CRM les ayudará a: Aumentar las actividades generadoras de ingresos Conseguir ahorros de costes significativos y mejorar la productividad Dar a sus clientes un servicio personalizado y excepcional. Navigating through turbulent times is never easy, but today’s economic conditions are more challenging than most companies have ever faced. These turbulent times present new opportunities for companies that invest wisely in information technologies. Sage CRM is working with small and medium sized businesses like yours today to help protect and growth revenues during the economic downturn through the use of Customer Relationship Management (CRM) software. CRM enables companies to deliver exceptional and personalised service consistently to their customers during these challenging times, increase their customer revenue share through highly focussed business development programmes extend the reach and effectiveness of new business programmes achieve significant cost savings and on-going productivity improvements

3 Por qué CRM? Ayuda a proteger los ingresos de la base instalada Proporciona una visión de 360º grados del cliente Permite descubrir oportunidades de venta latentes Ayuda a tus equipos de Ventas a focalizarse en la estrategia de negocio Remplaza la relación esporádica por el manejo efectivo del ciclo de vida del cliente “El CRM es una estrategia de negocio diseñada para optimizar la rentabilidad, los beneficios y la satisfacción del cliente” Gartner In these turbulent times, companies need to examine how they can safeguard revenues and profitability and particularly within their own customer base. Otherwise they are just delaying the inevitable; more painful cost reductions and the very real possibility of sliding into an irrevocable decline. SMBs need practical solutions that will help them to drive productivity and increase effectiveness across their operations. Implementing CRM can drive operational improvements needed to survive and accelerate your company out of the downturn.

4 CRM y la base de clientes
El CRM permite que crezcan los ingresos de los clientes actuales, gracias a: Entender las oportunidades de cross- y up-sell maximizando la rentabilidad de cada cliente Transmitir mensajes de marketing optimizados para clientes o segmentos específicos , reduciendo el coste por lead sustancialmente Reducir el tiempo y el coste de resolución de incidencias sin comprometer la calidad de servicio y mejorando la lealtad de tus clientes Dar herramientas de control al personal que está de cara al cliente, reteniendo el control sobre el uso de los recursos, la productividad y el presupuesto.

5 CRM y el desarrollo de Nuevos Clientes
El CRM permite captar y desarrollar nuevos clientes a menor coste, gracias a: Mejorar la eficiencia entre los departamentos de ventas y marketing Mejorar el foco de los equipos de ventas en las oportunidades con más posibilidades de cierre Transmitir mensajes de marketing optimizados para cada potencial o segmento de mercado, reduciendo el coste por lead sustancialmente Introducir herramientas que permitan medir el resultado de las acciones de marketing, mejorando el ROI Reducir la administración manual – menos papel, menos errores, menos repeticiones y menos coste Dar herramientas de control al personal que está de cara al cliente, reteniendo el control sobre el uso de los recursos, la productividad y el presupuesto

6 Klaus Schwab, Chairman, World Economic Forum 2009
Por qué Ahora? Tus clientes y tus clientes potenciales atraviesan las mismas presiones de costes Su comportamiento como compradores ha cambiado: Gastando menos pero buscando más valor a su inversión Investigando más sobre sus compras potenciales y sus posibles proveedores Necesitaras trabajar más duro y más inteligentemente para incrementar tus ventas El peor error será sentarse y no hacer nada. “Estamos en un periodo de la historia extraordinario. En una crisis de inseguiridad y miedo sin precedentes ; pero tambien es un momento de oportunidad para el cambio y la transformación profunda.” Klaus Schwab, Chairman, World Economic Forum 2009

7 El coste de No Hacer Nada
Example Cost Un ejecutivo de ventas invierte 6 semanas en cerrar una operación de € con un nuevo cliente, en lugar de dedicar 2 semanas en cerrar una oportunidad similar con un cliente ya existente. 100,000 € Coste de oportunidad Un ejecutivo de ventas con salario base de 80,000 € por año, que dedica 10 horas a la semana a la administración de ventas 20,000 € costes directos por año Un ejecutivo de ventas enfocado de forma exclusiva en una gran pero pobremente cualificada oportunidad de venta por € en lugar de seguir tres oportunidades de € con mayor probabilidad de cierre 180,000 € coste de oportunidad Una compañía con 400 clientes con 10,000 € por año en contratos de servicio, un 30% de incremento en los tiempos de espera en llamadas se traslada en un 15 % de incremento en la no renovación de contratos en el año siguiente 600,000 € en perdida de ventas En una compañía se estima que un 25% correponde a la recogida de incidencias; sustituyendo 2 personas de 25,000 € por año por con un portal Web de recogida de incidencias 50,000 € costes salariales Un compañía cuya oportunidad media vale 35,000 € y su equipo comercial cierra 1 de 5, ´bajar más que la demanda de su mercado se traduce en que el 30 % de disminución se convierte de 80 en el 56 oportunidades al mes 2.02m € en perdidas de ventas durante el año In a downturn, CRM should not be viewed as a discretionary initiative; it is now an operational and financial imperative for all SMBs. The biggest mistake a company can make at the moment, therefore, is to continue with a ‘business as usual’ mindset notwithstanding exceptional trading circumstances, and hope to ride out the storm through good fortune alone. The ‘cost of doing nothing’ is significant as demonstrated in the table above.

8 El coste de “No hacer nada”
Ejemplo 4: Una compañía con 400 clientes con 10,000 € por año en contratos de servicio, un 30% de incremento en los tiempos de espera en llamadas se traslada en un 15 % de incremento en la no renovación de contratos en el año siguiente Ejemplo 3: Un ejecutivo de ventas enfocado de forma exclusiva en una gran pero pobremente cualificada oportunidad de venta por € en lugar de seguir tres oportunidades de € con mayor probabilidad de cierre Ejemplo 5: En una compañía se estima que un 25% correponde a la recogida de incidencias; sustituyendo 2 personas de 25,000 € por año por con un portal Web de recogida de incidencias Ejemplo 2: Un ejecutivo de ventas con salario base de 80,000 € por año, que dedica 10 horas a la semana a la administración de ventas Ejemplo 1: Un ejecutivo de ventas invierte 6 semanas en cerrar una operación de € con un nuevo cliente, en lugar de dedicar 2 semanas en cerrar una oportunidad similar con un cliente ya existente Ejemplo 6: Un compañía cuya oportunidad media es de 35,000 € y su equipo comercial cierra 1 de 5, reducir un 30 % su demanda de mercado se traduce en una disminución de 80 a 56 oportunidades por mes 600,000 € en pérdida de ventas 50,000 € coste salarial directo 180,000 € coste oportunidad 20,000 € coste salarial directo por año 2.02 € m en pérdidas de ventas en un año 100,000 € coste oportunidad

9 El impacto de “No hacer nada”
Problemas Como ayuda CRM Dificultar para identificar oportunidades ganadoras, cross-sell y up-sell sobre la base instalada de clientes Te permite identificar nuevas oportunidades en tu base instalada Menor rendimiento de las actividades de marketing tradicional y menor entrada de leads Asegurar que tus recursos de ventas, marketing y servicio a clientes se usan de la forma más efectiva Menor ratio de conversión de leads a Oportunidades Reducir el coste de oportunidad Menor número de oportunidades en la pipeline Reducir el coste de la venta Mucho tiempo dedicado en oportunidades mal cualificadas Reducir el coste de cada lead de marketing Menor ratio de conversión de ventas Potencia que se focalice la actividad en las oportunidades más rentables Previsiones imprecisas Facilita el seguimiento y cumplimiento de las previsiones Mucho tiempo dedicado a la administración Minimizar el coste de administración Visibilidad limitada en tiempo real del rendimiento de ventas, marketing y servicio a clientes Permite señalar los problemas subyacentes y así corregirlos Problemas con la prestación de servicios y de perdida de clientes Asegurar que se cumplen los acuerdos de servicio SLAs, reduciendo la posibilidad de perdida de clientes Dificultad para identificar que áreas de negocio están creciendo o disminuyendo para poder definir el foco Asegura que sus inversiones esten alineadas con el desarrollo de negocio Te prepara para la recuperación económica Hidden inefficiencies and costs will become more pronounced as the downturn progresses. This combination of factors is likely to impact materially on overall company viability as each month passes; with the potential for terminal consequences in the case of SMB organisations. Implementing CRM within your organisation can address these issues immediately and prepare you for the economic recovery.

10 Como beneficia el CRM a las Ventas
Maximiza oportunidades cross- y up-sell. Mejora la colaboración de los equipos en las oportunidades Mejora la segmentación de clientes potenciales Incrementa la productividad de las ventas por oportunidad y cuenta Da visibilidad en tiempo real de los indicadores de negocio KPIs Mejora el ratio de éxito Acorta el ciclo de venta Reduce los costes de formación de ventas Disminuye el tiempo dedicado a tareas administrativas Reduce las variaciones en las previsiones de ventas Elimina practicas de venta aleatorias Sage CRM Solutions empower organisations to sell more effectively and efficiently during a downturn. Sales executives have a single point of access for calendars, accounts, reports, pipelines, contacts and call lists; which ensure that they are producing more revenue per sales hour. Easy-to-use analytical tools enable your sales team to identify latent sales opportunities which exist within your customer database, and then create cross-sell and up-sell propositions accordingly. Automated workflow eliminates unnecessary paperwork and ensures that sales teams follow company-specific opportunity milestones. This means that opportunities will be progressed as quickly and as efficiently as possible. Dashboards and reports provide at-a-glance information to sales executives and managers on performance at any point in time. Integration with back-office applications provides sales staff with access to both financial and non-financial customer data, for a complete 360 degree view of their customers. Mobile and offline solutions provide sales teams with access to the information and services that they need to do their jobs effectively; regardless of their location, device or connection, and ensuring that they are as productive in the field as they are in the office.

11 Como Beneficia el CRM al Marketing
Permite que las campañas de marketing se planifiquen de forma más efectiva y eficiente Mejora el ratio de respuesta de las campañas Posibilita medir el ROI de las campañas Asegura que los clientes y potenciales reciban los mensajes de marketing correctos y en el momento adecuado Reduce costes administrativos y de marketing y posibilita que los presupuestos se cumplan Disminuye el coste de adquisición de cada cliente Reduce el tiempo de captación de leads. Reduce el coste por lead In the downturn, buyers are demanding even greater value-for-money and are exercising great discretion in the products and services that they purchase. Sage CRM Solutions allow you to develop a deep understanding of your customers’ needs; enabling you to create a bespoke proposition that can be communicated to them through their preferred marketing channels. Sage CRM Solutions provide effective controls for monitoring marketing budget and enable you to calculate direct revenue yields per campaign. In a downturn, only those companies whose marketing messaging and activity is targeted, compelling and timely will survive. Sage CRM Solutions will improve lead quality and ensure higher conversion rates by sales. The marketing team can leverage customer insights to develop retention programmes, as well as cross-sell and up-sell lifecycle management. Marketing analytics and reporting ensure absolute accountability at all stages in the cycle which means that the return-on-programme investment can be calculated with ease and marketing budget is optimised at all times.

12 Como Beneficial el CRM al Servicio a Clientes
Proporciona un Portal Web de Incidencias Incrementa la productividad de los técnicos Asegura que las incidencias no se pierdan Posibilita que los técnicos identifiquen nuevas oportunidades de su interacción con clientes Mejora los tiempos de respuesta Incrementa la retención de clientes Reduce los costes de soporte Reduce el tiempo medio para resolver una incidencia Disminuye el número de incidencias que son recurrentes Disminuye el escalado de incidencias Sage CRM Solutions will enable your company to roll-out web-based customer self-service quickly and cost effectively. From here, users can service their own information needs, track data and update the system without the requirement for customer service assistance and at the time and place of their choice. Additionally, you can maximise the synchronisation between your service agents and your customers, ensuring that cases are progressed in a timely manner and in accordance with service level agreements (SLA). Knowledge management capabilities make it easier to capture remedies related to specific issues which may recur over time; making sure that agents are not duplicating effort. Reports and dashboards provide detailed analysis on metrics such as call volume, case resolution times, communications, follow-up statistics and escalation so management can quantify the benefit of the agents to the business and to their customers.

13 Como Beneficia el CRM a los Directivos
Incrementa el crecimiento del negocio Mejora la rentabilidad Posibilita la toma de decisiones estratégicas Permite conocer y gestionar en tiempo real la productividad Reduce la erosión en el margen Reduce el coste de la venta Reduce la perdida de clientes Reduce los costes de administración Elimina los cuello de botella en los procesos Reduce la variación en los presupuestos Sage CRM Solutions provides your senior management with enhanced central control over operations and budgets, helping them to manage these areas more effectively during challenging times. Reporting and dashboards provide instant insight into business performance across multiple criteria. Senior managers have the ability to validate forecast data with full drill-down to the underlying opportunities. Real-time visibility on revenue and budget variance ensures that decisions are based on accurate information, and corrective action can be taken earlier in the cycle when it has maximum impact. Integrated with your back-office applications, CRM provides a complete view of the business and streamlined end-to-end business management capabilities.

14 Por que Sage? Proveedor de Software para empresas desde hace 28 años
Proveedor líder de soluciones CRM para Pymes Más de 5.8 millones de clientes y 14,500 empleados en el mundo Presencia directa en 26 países Experiencia en ayudar a las Pymes en periodos de crisis Ofrece un abanico de opciones financieras Más de 30,000 Business Partners certificados especialistas en aplicaciones de negocio Relación con más de 40,000 consultoras y asesorías

15 Premios de Sage CRM