Calidad en las organizaciones Calidad en el Servicio al Cliente Cátedra de Vinculación Empresarial / 27 – Febrero

Integrantes del Equipo Carmen Isabel López Delgado Erika Margarita Saldivar González María Antonia Quiroz Leal Juan Manuel Ahumada Jiménez

Agenda Actividad # 1 El concepto de Calidad Calidad orientada al cliente Un equipo de éxito Receso Actividad # 2 Mecanismos para premiar la calidad Sesión de preguntas y respuestas Conclusiones

Actividad # 1 Primera Parte: Descripción: Cada equipo deberá ilustrar el concepto de Calidad. Material: Hojas de rotafolio, revistas, dibujo libre. Duración de la Actividad: 15 minutos Segunda Parte: Descripción: Cada equipo presentará sus trabajos. Duración: 5 minutos máximo por equipo. Se elegirá la mejor ilustración.

Transmisión de Vídeo # 1 Tema: La naturaleza humana de la Calidad. Exceder las expectativas de los clientes

Concepto de Calidad Definición: Conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie. El ISO (International Standards Organization) considera a la calidad como “el total de las características de un producto o servicio para satisfacer las necesidades implícitas y explicitas de los usuarios”.

Concepto de calidad En el logro de la calidad intervienen:  la orientación a los usuarios,  la atención a los procesos para llevar eficiencia y mejorar continuamente la calidad,  nuevas técnicas de gestión “Calidad es, lo que el cliente dice que es” Bill Evans

Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva sostenible es el servicio al cliente. Calidad orientada al cliente

Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas: 1. ¿Qué servicios se ofrecerán? 2. ¿Qué nivel de servicio se debe ofrecer? 3. ¿Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios?

Calidad Orientada al Cliente Se centra en la satisfacción con el producto o la calidad del servicio. El producto o las características del servicio engendran consecuencias que son importantes para el cliente, y estas consecuencias a su vez permiten al cliente ver ciertos propósitos o metas de orden mas importante. Adentrarse en las mentes de sus clientes y así operar sobre la lealtad a la marca y a la satisfacción del cliente a largo término.

Calidad orientada al cliente Se pueden lograr altos estándares de calidad trabajando en la atención al cliente. Componentes básicos para lograrlo: 1. El cliente por encima de todo. 2. Cumple todo lo que prometes. 3. Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera. 4. Para el cliente, tu marcas la diferencia. 5. Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos. 6. Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo.

Un equipo de éxito Peter Scholtes, ha sugerido 10 ingredientes para lograr un equipo que trabaje por la calidad 1. Claridad en las metas del equipo 2. Un plan de mejora 3. Papeles claramente definidos 4. Comunicación clara 5. Comportamientos benéficos del equipo 6. Procedimientos de decisión bien definidos 7. Participación equilibrada 8. Reglas básicas establecidas 9. Toma de conciencia del proceso del grupo 10. Uso del procedimiento científico.

R E C E S O

Transmisión de Vídeo # 2 Tema: Tratando con la gente. El servicio al cliente es bueno sólo cuando el cliente piensa que lo es.

Actividad # 2 Descripción: Cada equipo deberá realizar una representación de una situación relacionada con la Calidad o la NO Calidad en el servicio al cliente Material: Actuación. Duración de la Actividad: 10 minutos para preparar la representación 20 minutos para realizar las presentaciones

Mecanismos para premiar la Calidad en las Organizaciones

Sesión de Preguntas y Respuestas

Referencias /iso14car.htm 1/iso14car.htm tenance/management/serviciocliente.htm

¡ G R A C I A S!