DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD. QFD Se trata de un sistema organizado para diseñar o rediseñar productos, con dos objetivos fundamentales: Asegurar que el producto va a responder a las necesidades y expectativas de los clientes. Acortar el periodo de tiempo que va desde la concepción del producto (o de las modificaciones a realizar) hasta su lanzamiento.

ESTRUCTURA DEL QFD Se trata de decidir los valores que deben tomar las características técnicas (medibles) del producto, tomando en consideración: Las demandas del cliente, atendiendo también a la importancia que otorga a cada una de ellas. Lo que ofrece la competencia, en esos aspectos que el cliente demanda. El plan que se propone la organización, de acuerdo con su estrategia general o con la imagen de marca que pretende. Las características técnicas del producto. Las relaciones que existen entre las características técnicas y las demandas del cliente, así como de las características técnicas entre sí.

ESTRUCTURA DEL QFD 5. CORRELACIONES 4. INTERRELACIONES 2. ENTORNO Y PLAN DE MEJORA 1. REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE 6. OBJETIVOS DE DISEÑO 3. CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS

EJEMPLO : QFD. BOLSAS DE BASURA 1. Requerimientos del cliente. BRAINSTORMING Cierre resistente SelladoFácil de cerrar Fácil separar del rollo Fácil abrir y colocar BiodegradableNo se rompa la bolsa Perfumada

Fácil de cerrar Fácil separar del rollo Fácil abrir y colocar COMODIDAD Cierre resistente Sellado No se rompa la bolsa SEGURIDAD Biodegradable Perfumada OTROS A GRUPACIONES POR C ATEGORIA

C ON ESTE EJEMPLO, LA LISTA DE REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE QUEDARÍA DE LA SIGUIENTE FORMA : DEMANDAS COMODIDAD Fácil de separar del rollo Fácil de abrir y colocar Fácil de cerrar SEGURIDAD Que no se rompa Cierre resistente Sellado OTROS Perfumada Biodegradable 1

2. E NTORNO Y PLAN DE MEJORA Tasa de importancia (TI): se atribuye una ponderación de 1 a 5 (de menos a más) a cada demanda. Situación actual (SA): se califica entre 1 y 5 la situación de la compañía con respecto a cada demanda. Plan de la organización (PL): valorar de 1 a 5 la situación en que se desearía estar para cada una de las demandas. Para establecer el plan de la organización es necesario comparar la situación actual con la tasa de importancia asignada a las demandas y la situación de la competencia.

Tasa de mejora (TM): se calcula dividiendo el plan de la organización (PL) por la situación actual (SA). Es decir: TM=PL/SA. Importancia de las ventas (IV): se trata de atribuir un peso a cada demanda del cliente según lo importante que resulta satisfacerla para aumentar las ventas (1.5 muy importante; 1.2 relativamente importante; 1 irrelevante o casi irrelevante) 2. E NTORNO Y PLAN DE MEJORA

Peso absoluto de cada demanda: se calcula multiplicando la tasa de importancia (TI) por la tasa de mejora (TM) y por la importancia en las ventas (IV). Es decir: Peso absoluto=TI x TM x IV. Peso solicitado (peso relativo): se calcula convirtiendo el peso absoluto en porcentaje. (Dividir cada peso absoluto por la suma de valores absolutos y multiplicar por 100). 2. E NTORNO Y PLAN DE MEJORA

2 1 DEMANDAS Comodidad Fácil de separar del rollo Fácil de abrir y colocar Fácil de cerrar Seguridad Que no se rompa la bolsa Cierre resistente Sellado Otros Perfumada Biodegradable

3. C ARACTERÍSTICAS TÉCNICAS En esta parte se trata de listar las características del producto que están relacionadas con las demandas de los clientes. Deben ser características controlables y medibles. En algunos casos, se indica con una flecha si el valor de la característica interesa que sea grande o pequeño.  CARACTERÍSTICAS Resist. a la tracción plástico Resis.a la tracción separación Presión estanqueidad Contenido (peso) máximo Tiempo en colocar Tiempo en cerrar Intensidad del perfume Tiempo degradación 3

4. I NTERRELACIONES Esta es la parte central del esquema. Se forma una matriz en la que las filas son las demandas de los clientes y las columnas las características técnicas del producto. En cada celda (intersección de fila y columna) se coloca: 4

(En el extremo superior izquierdo). Un valor que indica el grado de relación existente entre la característica de calidad y la demanda del cliente que se cruzan en esa celda. El criterio es: 9 cuando la correlación es alta. 3 cuando es media 1 cuando es débil. Cuando no existe relación se deja la casilla en blanco. (En el extremo inferior derecho). El producto del valor que se ha dado a la relación por el peso solicitado de esa demanda. 4. I NTERRELACIONES

CARACTERÍSTICAS Resist. a la tracción plástico Resis.a la tracción separación Presión estanqueidad Contenido (peso) máximo Tiempo en colocar Tiempo en cerrar Intensidad del perfume Tiempo degradación Peso solicitado DEMANDAS Comodidad Fácil de separar del rollo Fácil de abrir y colocar Fácil de cerrar Seguridad Que no se rompa la bolsa Cierre resistente Estancami ento Otros Perfumada Biodegrad able

C ORRELACIONES ENTRE CARACTERÍSTICAS TÉCNICAS El “tejado” triangular es la zona donde se refleja la influencia que las características técnicas pueden tener entre si. Como mejorar una característica implica mejorar también las otras, hemos puesto un signo + en la zonas de cruce de ambas. En el caso de mejorar una característica implica empeorar otra, por lo que ponemos un signo – en la zona de cruce.

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6. O BJETIVOS DE DISEÑO Finalmente se completa la parte que conduce a la definición de los objetivos para las características técnicas. Esta parte consta de: Importancia de cada característica técnica. Valores actuales de nuestro producto (en el caso de que se trate de una mejora) y valores de la competencia para las características consideradas. Plan de acción, valores objetivo para cada característica.

VENTAJAS DE APLICAR QFD Mejora del producto/servicio, enfoca todo el desarrollo del producto hacia las necesidades del cliente. Esto implica un detallado análisis de cuáles son estas necesidades y una posterior priorización de cuáles es razonable satisfacer. De esta forma se va mejorando la calidad del producto/servicio. Documentación, el QFD genera una importante base de datos que cuantifica necesidades del cliente y características del producto para futuros diseños.