Tu Mediador de Seeguros An InsuranceLab Solution

Un nuevo escenario La gestión de la relación con el cliente es uno de los principales retos a los que se afronta la mediación (y todo el sector asegurador). Atraer a un consumidor informado, exigente y con muchas alternativas de elección obliga a la mediación a redefinir su propuesta de valor.

Un vistazo al entorno...

Nuevos competidores Los comparadores online son un nuevo actor en el sector asegurador, afectando el precio medio de la prima (30% de los clientes que ha comprado un seguro de auto ha utilizado previamente un comparador). Banca-Seguros se posiciona como el gran competidor para las entidades tradicionales (4 entidades de Banca- Seguros están en el ranking de las 10 primeras aseguradoras).

Cambios en los productos En algunas modalidades de seguro el sector evoluciona hacia un mercado de “commodities” La oferta de las líneas directas, la democratización de la informatización y la estrategia de los comparadores, ha propiciado que algunos de los ramos (los de mayor penetración) sean apreciados por los consumidores como un producto paquetizado de uso comercial, un producto genérico, básico y sin diferenciación entre sus variedades.

Compañías Las entidades aseguradoras están apostando por la multicanalidad y desarrollando el canal directo (Internet) en competencia con el tradicional. Se enfrentan a los mismos problemas que la mediación y luchan con todas sus armas para hacer frente a la competencia, intentando influenciar en los clientes a través de todos los canales posibles. La principal estrategia para captar clientes sigue siendo: políticas de precios bajos y descuentos.

Cliente El consumidor actual busca la información de los productos más baratos, en Internet, en las redes sociales y a través de comparadores de seguros disminuyendo así la demanda de asesoramiento por parte de la aseguradora. Los usuarios siguen confiando en los canales tradicionales pero Internet sigue incrementando su cuota de mercado progresivamente. El cliente será cada vez más digital, donde el uso de los dispositivos móviles será fundamental para el sector assegurador (55% de los españoles son usuarios de “Smartphones”)

El cada vez más complejo proceso de compra puede tomar muchos caminos diferentes

‘Experiencia del cliente’ Existe un gap importante entre lo que percibe el cliente y lo que ‘entrega’ la aseguradora. Esta diferencia aumenta en 2015 respecto a 2014 al deteriorarse la experiencia percibida por el cliente a través de los productos y los canales de comunicación a través de su ‘ciclo de vida asegurado’ El reto para el sector es recuperar esta diferencia antes que otros actores ocupen este espacio: Apple, Google, Amazon, …

Competencia interna El sector asegurador es cada vez más competitivo, con una elevada inversión publicitaria que se ha incrementado 65% en 5 años. Esta competencia interna ha propiciado que las entidades aseguradoras hayan entrado en una guerra interna forzando a bajar el precio de sus productos alcanzando en algunos ramos mínimos históricos.

Sin embargo, el cliente valora positivamente el servicio ofrecido por la mediación de seguros y es el canal que presenta el mayor grado de fidelidad para las entidades aseguradoras. Los usuarios siguen confiando en los canales tradicionales pero apoyándose en el canal de Internet para la búsqueda de información y precios. En este contexto promover la utilización de cuantos más canales se plantea como una opción imprescindible para todo mediador. No obstante, esta relación multicanal no debe generar nuevas cargas administrativas. Todo lo contrario, este nuevo escenario ha de permitir además que el mediador optimice sus recursos y consiga así una mayor eficiencia en términos de venta y comunicación con sus clientes.

Qué hace la competencia? Que valor ofrece la competencia?

Venta Directa Estas aseguradoras se caracterizan porque utilizan un modelo de negocio basado en el trato directo con el cliente, pero sin la intervención de mediadores, aprovechando las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías. La relación de estas compañías con el usuario se realiza a través del teléfono, Internet o cualquier otro medio de comunicación a distancia, que elimina la obligación de acudir a una oficina o reunirse presencialmente con un asesor. Y no sólo en el momento de la consulta o contratación de la póliza, también para la realización de cualquier gestión del seguro.

Banca seguros La banca ha aprovechado su posición de poder en el mercado para imponer su oferta aseguradora. Las entidades han apostado y apostarán cada vez por el seguro: la comisión amable. Las principales entidades bancarias tienen una entidad aseguradora dentro del mismo grupo.

Comparadores Los comparadores son el canal (si así los podemos clasificar) de mayor impacto en el cliente en los últimos años. Los comparadores se han caracterizado por una oferta basada en la objetividad. Desde el punto de vista del cliente, el comparador se ha posicionado al lado de este ofreciéndole la información de toda la competencia de forma transparente y clara. Aunque el reclamo es la comparación de precios la propuesta que le traslada al cliente es que le ayuda a elegir.

Y la europea? Existen mercados en los que la mediación está desapareciendo por la presencia de los comparadores y canales directos (Reino Unido donde las ventas online de coches representan el 63% y en Holanda el la venta directa (online) representa 34% del mercado). La mediación se ha profesionalizado en países como Francia y Alemania, desarrollando nuevos segmentos de clientes (Empresas) y productos como Vida. Los mercados donde se fortalecerá la mediación son aquellos donde las entidades aseguradoras tradicionales son líderes y apuestan por la mediación (Alemania la Mediación tiene 86% de cuota en No Vida y 76% en Vida, Italia tiene 90% en No Vida)

Supervivencia de las empresas Sólo las empresas cliente-céntricas sobrevivirán en un entorno como el actual, donde los avances tecnológicos que afectan a la sociedad y están cambiando estructuras y procesos nos devuelven –paradójico– al factor humano como única constante.

Y la mediación? La mediación debe reposicionarse si no quiere quedar fuera del mercado. Aquellos que no den un paso y se posicionen claramente al lado del cliente serán vistos como un competidor más de la banca o las líneas directas, y lucharán por precio. El reposicionamiento pasa por situarse como un verdadero asesor de las necesidades aseguradores del cliente. El asesoramiento tiene que ser completo, sincero y profesional.

Cambios en el enfoque La mayoría de los vendedores han sido formados para vender productos, vender seguros al cliente. Esto lleva inevitablemente a los vendedores a inundar a los clientes con documentación exhaustiva de las características y una exposición de las mismas que tienen poco o nada que ver con los problemas del cliente. El vendedor tradicional, el centrado en el producto, tiende a evangelizar sobre si su producto es superior que el de la competencia. El error básico es pasar demasiado tiempo hablando sobre el producto y no el tiempo suficiente escuchando al cliente.

Foco producto Venta basada en el productoEspecialización en productosExposición a la comoditizaciónOrientado a precioExpuesto a commoditizaciónVenta indiferenciadaOportunidad comercialExposición constante Foco cliente Gestión de los riesgos del clienteConocimiento del entorno familiarProyecto de valor añadidoOrientado a servicioSoluciones Ad-hocServicio personalizadoRelación a largo plazoFidelización emocional / técnica

Cambio de foco en la mediación La adopción de un nuevo modelo de relación con el cliente: la Gerencia de Riesgos Familiares. La Gerencia de Riesgos Familiares agrega valor a los clientes más allá del producto o servicio ofrecido. Su papel es ayudar a gestionar los riesgos a los que está expuesto el cliente y ayudarle así a obtener sus objetivos personales. En la Gerencia de Riesgos Familiares el mediador tiene su foco puesto en el cliente, en sus necesidades y no en el producto.

Gerencia de riesgos familiares La misión de un Gerente de Riesgos Familiares es salvaguardar la integridad patrimonial de la familia frente a los riesgos que pueden afectarla para conseguir sus objetivos personales. El Gerente de Riesgos Familiares es una figura clave para el futuro de la sociedad por su conocimiento de los riesgos inherentes a nuestro entorno legal, económico y social; y por su capacidad para apoyar las decisiones estratégicas de la familia de cara a protegerse ante las adversidades a las que estamos expuestos.

Gerencia de riesgos familiares En Xxxxx somos conscientes de que las familias no pueden invertir años en convertirse en especialistas del mundo del seguro y, por ello, estamos especializados en ofrecer este servicio fundamental para la sociedad. Somos tu mejor compañero. Llámanos. Comprometidos con tu seguridad Comprometidos con vuestra seguridad

Práctica de Gerencia de Riesgos Familiares Metodología para proteger la renta y los recursos de los clientes contra posibles pérdidas fruto de los diferentes riesgos a los que está expuesto, de forma que la familia pueda garantizar su estabilidad económica en el tiempo y alcanzar sus objetivos con la tranquilidad de una buena planificación y protección.

Cómo? Mediante el establecimiento de una política de gestión y la aplicación sistemática de técnicas de aseguramiento y procedimientos específicos orientados a la identificación, análisis, tratamiento, control y revisión de los diferentes tipos de riesgos. Objetivo: Minimizar y estabilizar en el tiempo el coste de los riesgos a los que todos estamos expuestos

JUBILACIÓN MUERTE HOSPITALIZACIÓN ROTURA DE CAÑERIAS INCENDIOS ACCIDENTES SEPELIO ACCIDENTES ENFERMEDAD ROBO INTERVENCIÓN QUIRURGICA

AHORRO VIDA ASISTENCIA EN VIAJE ACCIDENTES AUTOS HOGAR DECESOS ENFERMEDAD DEPENDENCIA ASISTENCIA SANITARIA

ValoraciónIdentificación de riesgosEvaluación del dañoEliminación / Reducción Aseguramiento / Riesgo Seguimiento y evaluación constante

Oferta del mediador 1.Visión global al problema: es el único que puede analizar el problema y plantear soluciones desde la óptica del cliente. 2.Profesionalidad: Análisis del riesgo, alcance de la cobertura (riesgos y bienes cubiertos y exclusiones), condiciones técnicas (límites y sub- límites, franquicias, cláusulas limitativas,...) 3.Solvencia financiera del sector y condiciones económicas: prima y forma de pago, 4.Servicio post asesoramiento: Atención personal a siniestros y eficacia en la resolución Atención comercial Soporte administrativo Servicios de prevención y protección de riesgos

Los mediadores tienen que esforzarse para multi- equipar al cliente a través de su canal. A partir de cuatro pólizas los clientes pasan a contratar sus pólizas a través de un único canal y el cliente del mediador puede convertirse en un cliente integral (que tiene varios productos contratados con el mediador).

Características Investigar necesidades del cliente en lugar de ofrecer los productos de ‘oferta’. Entender las necesidades y presentar soluciones que las resuelvan. Escuchar activamente al cliente en vez de interrumpirlo para convencerlo. Vender Servicio. Más profesional y más técnico. Gestión y seguimiento de la relación. Relación basada en la confianza y en el largo plazo. Analiza más al cliente, te acercas más para lograr el conocimiento pleno del cliente. Venta asesorada de confianza donde

Presentación El modo de presentar los servicios al cliente adquiere vital importancia porque se convierte en la exposición de motivos que justifican este nuevo enfoque en la relación y facilitan que el cliente retome o refuerce la confianza con su mediador Asesorar al cliente distinguiéndonos de la competencia que solo ofrece productos.

Mitos Los seguros son un gasto: cuanto más baratos mejor El seguro es la mejor inversión para salvaguardar tu presente y tu futuro. Los seguros hay que mirarlos cada año El seguro te acompaña a lo largo de toda tu vida. Planifica para que se adapten a lo que tu necesitas. La seguridad no se puede medir Las consecuencias de la falta de seguridad sí.

Mitos No todos están involucrados en la correcta gestión de riesgos La seguridad es responsabilidad de todos, familia y sociedad. Las aseguradoras nunca pagan. El sector atendió 50 millones de siniestros en 2015 que representaron xxx millones de €uros

Valoración actualizada del patrimonio, actual y futuro Análisis de riesgos en su conjunto, con enfoque multidisciplinar.

Herramientas Esta relación customer centrics multicanal (o omnicanal como apuntan algunos autores) no debe generar nuevas cargas administrativas. Todo lo contrario, este nuevo escenario ha de permitir además que el mediador optimice sus recursos y consiga así una mayor eficiencia en términos de venta y comunicación con sus clientes.

Desarrollar una estrategia comercial basada en la relación con el cliente, permitiéndole tener acceso y control sobre todas sus pólizas, ofreciéndole una experiencia global centrada en sus necesidades. La propuesta es ofrecer una aplicación e-cliente multidispositivo que se pueda integrar con cualquier plataforma de gestión. De esta forma se podrán convertir algunos de los retos en oportunidades: vencer el gap del customer experience gracias a un acceso multicanal y una mejora de la información y la gestión de la relación con el cliente.

Como funciona El mediador contratará un proyecto de implementación de gestión de riesgos familiares. Este proyecto incluirá: -La plataforma e-cliente donde el cliente podrá consultar toda SU información relativa a las pólizas y los riesgos. -El acompañamiento de un consultor experto que le ayudará en el proceso de implementación. -El diseño de una página web sencilla pero funcional donde enlazar la plataforma e-cliente (o el enlace con la actual).

Como funciona El cliente podrá incorporar/completar/alimentar su ficha con más información Información personal: teléfono (cambios…), , dirección... Pólizas: la herramienta permitirá que el cliente pueda completar sus datos con la información de otras pólizas Riesgos: Debe poder completar sus riesgos, aunque no los tenga asegurados en ningún lado. Esta opción debe ir ligada con un multitarificador

Como funciona En dicha plataforma hay otras funcionalidades pensadas para proporcionar más valor al cliente (o mejorar su experiencia como cliente) -Carpeta virtual donde almacenar toda la información -Sistema de control de la información de los siniestros y de los recibos. - Teléfonos de interés - Canal de comunicación con el mediador

Vantajas para el cliente La principal apuesta de este proyecto es dar un paso más en la oferta al cliente final: El cliente obtiene de su mediador un nuevo servicio que le permite: gestionar todas sus riesgos (pólizas), estén, o no, intermediadas por este estar permanentemente conectado con acceso a información relevante relacionada con sus riesgos

Percepción del cliente El cliente recibirá un oferta gratuita de un espacio privado propio en el que se le facilite la gestión de todos sus seguros, contratados, con el mediador o a través de otros canales, o incluso pendientes. El cliente tendrá acceso desde todas las plataformas posibles, pc, móvil, Tablet… y recibirá además noticias de su interés en el marco de su seguridad personal, familiar y patrimonial.

Percepción del cliente De esta forma, el cliente verá como sus necesidades de movilidad y conexión se ven satisfechas. Por un lado, el acceso será multicanal dándole al cliente la oportunidad de conectarse donde y cuando quiera. Por otro, no solo estará conectado, sino que gracias a la información a la que tendrá acceso vía su corredor será de su interés demostrando gracias a esta personalización del mensaje un conocimiento de sus necesidades y una gestión profesional personalizada.

Percepción del cliente Además, el cliente sentirá que toma el control de sus pólizas dándole el poder para incluir otros seguros. Gracias a la aplicación el cliente podrá vencer el gap de la experiencia cliente negativa al ser él quien controla, pasando así a ser corresponsable de lo que recibe a cambio

Benchmark

Tal vez los ordenadores nos ganen al ajedrez, pero todavía tenemos una ventaja en nuestras habilidades para el trato con otros seres humanos.

PROCESO COMPLICADO