ESCRITORIO DE SOPORTE

DIRECCIÓN GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN ESCRITORIO DE SOPORTE

DIRECCIÓN GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Tema OBJETIVO: El Coordinador Técnico Administrativo conocerá la interacción entre los usuarios y el área de servicios informáticos para la atención y administración de solicitudes de servicio. Características del Escritorio de Soporte.  Conocer las responsabilidades y atribuciones del Escritorio de soporte para la atención y administración de solicitudes de servicio. Métodos de Generación de Reportes.  Conocer las distintas opciones para generar un reporte de solicitud de servicio

DIRECCIÓN GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Tema OBJETIVO: El Coordinador Técnico Administrativo conocerá la interacción entre los usuarios y el área de servicios informáticos para la atención y administración de solicitudes de servicio. Soporte inicial.  Conocer el servicio que otorga directamente el Escritorio de soporte para atender una petición.

DIRECCIÓN GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Tema: Intruducción Es importante conocer las características del escritorio es importante para poder hacer uso de sus servicios.  El Escritorio de Soporte:  Administra de manera centralizada reportes, información, comunicación, seguimiento y resolución de solicitudes de servicios informáticos.  Está facultado para hacer cumplir los acuerdos de niveles de servicio y de operación.  Su objetivo principal es el contacto y la administración de las relaciones con el usuario.

DIRECCIÓN GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Tema: Intruducción Funciones  Recibir y registrar reportes de servicios informáticos por los medios autorizados (vía web, correo electrónico y telefónica).  Confirmar y actualizar datos con el usuario.  Clarificar la información del reporte.  Clasificar y completar el reporte.  Soporte inicial (Asistencia remota).  Documentar actividades o comentarios del reporte.  Escalar reportes al personal especialistas o Proveedores (Transferir)  Administrar el ciclo de vida de reportes.  Proporcionar información al usuario sobre el estatus y progreso de su solicitud.

DIRECCIÓN GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Tema: Métodos de generación de reportes Introducción  Para realizar una petición de solicitud de servicio, es importante conocer los métodos de generación, lo que permite que la atención final sea pronta y eficiente.

DIRECCIÓN GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Tema: Métodos de generación de reportes Vía Sistema Electrónico en Línea (SIEL)  Para tener acceso al sitio del Escritorio de Soporte se debe ingresar la siguiente dirección en el navegador de páginas web predeterminado:

DIRECCIÓN GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Tema: Métodos de generación de reportes Vía Sistema Electrónico en Línea (SIEL)  Ingresar el nombre de usuario en la red del Consejo de la Judicatura Federal así como su contraseña.  En la sección servicio al cliente seleccionar crear nuevo incidente (reporte). Proporcionar los siguientes datos:  Número de inventario del equipo a reportar (PC, monitor, ups, impresora, etc.).  Número telefónico completo del servidor público.  Descripción del reporte

DIRECCIÓN GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Tema: Métodos de generación de reportes Vía Sistema Electrónico en Línea (SIEL)  Tomar nota del reporte que sea generado para cualquier duda o aclaraciones del mismo.

DIRECCIÓN GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Tema: Métodos de generación de reportes Vía Correo Electrónico  Enviar un correo electrónico a la siguiente dirección:   Proporciona los siguientes datos:  Nombre completo y número de expediente del servidor público.  Adscripción a la que pertenece.  Número telefónico completo (Teléfono de red, clave lada y número de extensión).  Número de inventario del equipo en cuestión, nombre del sistema o servicio.  Descripción detallada del problema o solicitud (adjuntar pantalla de falla). Una vez que el escritorio de soporte reciba el correo, éste responderá por el mismo medio la confirmación de recepción, notificando el número de reporte asignado a su petición.

DIRECCIÓN GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Tema: Métodos de generación de reportes Vía Telefónica  Comunicarse a cualquiera de los siguientes teléfonos: # (55)  Proporcionar los siguientes datos:  Nombre completo y número de expediente del Servidor Publico  Adscripción a la que pertenece  Número telefónico completo (TELRED, Clave lada y extensión)  Número de inventario del equipo en cuestión, nombre del sistema o servicio  Describe tu problema o solicitud Una vez recibidos los datos, se proporcionará el número de incidente o solicitud de la petición.

DIRECCIÓN GENERAL DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Tema: Soporte inicial Introducción  Dependiendo de la falla o petición de servicio y como método de filtro y solución inmediata, el Escritorio de Soporte proporciona un soporte inicial, es decir, la primera atención a los usuarios. El Escritorio de soporte proporciona el soporte inicial utilizando: Asesoría vía telefónica. Asistencia remota a través del equipo de cómputo con acceso a la red. Para llevarlo a cabo, realiza las siguientes acciones: Solicita autorización de acceso al equipo de cómputo. Toma control remoto de dicho equipo. El usuario ve las acciones realizadas en su equipo en tiempo real. El usuario puede finalizar la sesión en cualquier momento.

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