Como influye en sus ventas, la excelencia en el servicio.

Recordemos la PALABRA CLAVE INTERIORIZAR

El 65% de las decisiones de compra se producen en el punto de venta y cuatro de cada diez personas reconocen que gastan más de lo previsto inicialmente. Lo más llamativo es que el 29% de las compras (una de cada tres) se realice por impulso (el cliente compra y luego busca razones para justificar ese gasto). Según un estudio realizado por Adifa-PLV (Agrupación de Diseñadores y Fabricantes de Material de Publicidad en el Lugar de Venta).

Que es servicio 4

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico, logrando una satisfacción sobre el mismo. 5

6

SERVICIO No es: Un programa Sí es : El resultado de un proceso o la suma de varias actividades para lograr la satisfacción del cliente. 7

Hablemos de la ACTITUD

ES LA MANERA COMO USTED VE LAS COSAS MENTALMENTE, DESDE SU INTERIOR.

ACTITUD POSITIVA MIENTRAS MAS PUEDA CONCENTRARSE EN LOS FACTORES POSITIVOS DE SU MEDIO AMBIENTE, MAS FACIL LE SERÁ PERMANECER POSITIVO

TRANSMITA UNA ACTITUD POSITIVA HACIA LOS DEMÁS CON SU LENGUAJE CORPORAL CON EL SONIDO DE SU VOZ AL USAR EL TELEFONO CON SUS PENSAMIENTOS CON SU APARIENCIA

12

13

ACTITUD POSITIVA Cuanto mas positivo sea su estado de ánimo, mayor será su capacidad de rendimiento!

A vender se dijo…

PRINCIPIO DEL SERVICIO Nadie da de lo que no tiene: Primero tengo que servirme Luego Servirnos (cliente interno) Y por último, SERVIR al Cliente externo 16

Reflexionemos un poco sobre los clientes…

Un cliente espera de su marca, de su empresa: Una cierta información y formación que le permita tomar decisiones. Espera que nos adaptemos a él y le prestemos un trato individualizado. Espera respuestas inmediatas a sus preguntas. Transparencia, honestidad y confianza. Espera una cierta objetividad en nuestras recomendaciones no una auto-promoción constante. U U n cliente espera sentirse importante, apreciado! Espera que la relación sea una experiencia positiva, algo que le haga sentirse bien.

La evolución del mercadeo y el servicio marketing transaccional “tengo un producto, ¿a quién se lo vendo?” marketing relacional “tengo un cliente, ¿cómo y qué le vendo? marketing emocional “tengo un cliente, ¿cómo puedo ayudarle?

El marketing emocional Es la actitud proactiva de SU empresa y sus coequiperos por encontrar y desarrollar un vínculo afectivo y duradero con sus mejores clientes para que sientan la marca como algo propio y deseen contribuir a su crecimiento y supervivencia.

Algunos estudios dicen: “la razón principal por la que nos abandonan los clientes es por la falta de contacto” porque llegan a sentir y pensar que ya no nos interesan.

Sensibilizarnos con la importancia de enfocar NUESTRA ACTITUD dentro de un proceso de atención y servicio al 100% que facilite su trabajo y el de los CLIENTES atendidos. Buscar integralidad y asesoría hasta lograr la satisfacción de nuestros clientes. 22

23

Procura que todo aquel que llegue a ti, salga de tus manos mejor y mas feliz 24

REGLA DE ORO DEL SERVICIO Nunca le haga a otro lo que no le gustaría que le hicieran a usted.. 25

Lazarillo 26

27

1.ABORDAR:SALUDO MIRADA 2. AMABILIDAD 3. CARISMA 4.ENERGIA, PASION,GANAS 5. VALORACION DEL TRABAJO Empatía Urbanidad Un SER humano El cliente La forma o manera como se presta el servicio 28

6.Agilidad 7.Empoderamiento 8.Apersonarse 9.Valor agregado 1.SATISFACCIÓN 2. SOLUCIONAR 3. CUMPLIMIENTO 4. RAPIDEZ 5. ASESORAR 29

30

ENTREGAR LOS 5 SENTIDOS La vista El tacto El gusto El oído Olfato 31

CONCLUSION CALIDAD: "Es dar al cliente lo que se prometió" EXCELENCIA: "Es sorprender al cliente, dándole más de lo que se le prometió". 32