La excelencia en la calidad de los productos y los servicios. Lic: Alfredo Abuin Figueredo

Sumario Evolución del concepto de calidad y tendencias actuales. La cultura organizacional de la calidad. El papel del cliente en la organización. Gestión de la calidad, conceptos y elementos básicos, política y objetivos de la calidad. Calidad total. Principios: Análisis de experiencias en momentos de verdad y planificación de la calidad.

Evolución histórica del concepto de calidad: Antes Exógeno: Concepción de acciones aisladas basado únicamente en el control, dependiendo de inspecciones y auditorias para lograrlas y no del compromiso de los implicados. Ahora Endógena Integral: Concepción de procesos que prioriza la prevención antes que la detención con carácter continuo y una filosofía de gestión previamente integrando a todos los implicados objetivos y subjetivos.

Tendencias actuales de la calidad: Clientes satisfechos Mejora de la competitividad de la organización dentro del mercado. Convertirse en precio indispensable para entrar en cualquier mercado. Dejara de sentirse impresionado cuando reciba lo pedido al considerarlo un derecho adquirido. Considerarse como el futuro donde no hay que explicar por qué las cosas no son como las prometieron.

Definiciones de los conceptos de: Excelencia: Es la intención y las acciones que encaminan a nuestro trabajo al máximo de interés y eficiencia, lo que implica un alto grado de satisfacción personal y de autorrealización en el desempeño de las funciones profesionales.

Calidad Conjunto de características de la producción de los servios que determinan su actitud para satisfacer los requisitos exigidos de acuerdo con el uso o aplicación prevista. Es inherente al producto y resulta del proceso complejo de la producción.

Servicio Es lo que el cliente espera recibir durante su permanencia en una instalación. Cliente: Es aquella persona o personas que necesitan de nuestro trabajo para lograr sus objetivos. Dirección de la calidad: Conjunto de actividades planificadas mediante las cuales se dirigen los esfuerzos de diferentes factores de una organización con el objetivo de establecer, asegurar, mantener y elevar el nivel de la calidad de la producción o servicios.

Calidad: Es el precio indispensable para entrar a cualquier mercado, es donde el cliente dejara de sentirse impresionado cuando reciba lo pedido al considerarlo un derecho adquirido. Es el futuro donde hay que explicar por que los cosas no son como las prometieron.

Cultura organizacional de la Calidad Clave Estilo y métodos Hábitos Valores Reglas Conjunto de creencias

Cultura es a la organización lo que personalidad y carácter es a la persona: Esta va llevada a que todos estén preparados profesionalmente a partir de la competencia laboral del puesto de trabajo y la del trabajador desde la estructura direccional hasta la base (cultura empresarial, preparación técnica desarrollo tecnológico profesional), todo ello teniendo presente a quienes ofrecen y reciben el servicio o producto: El CLIENTE

Tipos de Clientes: 1.Según clasificación general: Clientes internos (son aquellos que impulsados por un interés personal tienen la opción de recurrir a alguien en busca de un buen servicio.) Clientes externos ( son aquellos que impulsados por el segmento del mercado necesitan de nuestros servicios.) 2.Según el segmento del mercado (Negocios, Turistas, convención, Religiosos, Individual y corporativos.) 3.Según la frecuencia( Habitual, Ocasional o Permanente.)

Cómo personalizar la atención al cliente: Atendiendo a deseos del cliente (descanso, diversión, variedad, seguridad, conocimientos y hospitalidad.) Atendiendo a sus características( Poco hablador,chistoso, apresurado, hablador, metódico, escéptico, paternalista, entendido, conflictivo, otros.)

Conceptos de gestión de calidad Conjunto de acciones que lleva a cabo una organización con vista a mejorar la calidad del servicio producido.

Elementos a tener en cuenta para gestionar la calidad. 1.Tener presente las dimensiones de la calidad: - Tangibilidad (apreciables y valoradas) - Fiabilidad ( ganar confianza) - Seguridad (competencia y cortesía) - Empatia (relaciones genuinas) - Capacidad de respuesta (servicios rápidos y ayudar al cliente ) 2. Convencernos de la necesidad del que el mejoramiento es la meta.

3.Conocer los tres pasos del servicio -Una amable y sincera bienvenida (use el nombre del cliente si es posible) -Anticiparse y cumplir los deseos del cliente. -Una despedida afectuosa (use el nombre del cliente si es posible)

4.Prometernos al realizar el servicio a partir de: - Sensibilidad -Participación -Experimentación -Responsabilidades -Apertura. 5.Tener presente las ocho necesidades fundamentales del cliente: -Ser bien recibido -Ser comprendido -Ser reconocido

-Ser importante -Recibir un servicio en tiempo -Recibir ayuda o asistencia -Sentir confort -Ser valorado o apreciado. 6.Sensibilizarse con el cliente: -Pensar como el cliente -Tener en cuenta que el cliente es la persona más importante -No olvidar que el cliente es quien crea el salario para todos

- Saludar siempre al cliente -Lograr que se sienta bien -Despedir siempre al cliente 7.Dominar la clave de la calidad. -Nuestra misión es lo que los demás esperan de nosotros -Nuestro compromiso es lo que nosotros estamos dispuesto a dar 8.Dominar los aspectos que inciden en la calidad de un servicio -Soporte Ambiental (higiene, seguridad, medio ambiente)

-Soporte material (soporte físico, instalaciones, Recursos ) - Soporte Humano (ambiente psicológico y profesionalidad)

Calidad total Concepto Es aquella que se logra a partir de todo un sistema bien engranado donde todo se relaciona.

Momentos de verdad El momento de verdad es ta dado por cada una de las situaciones en losa que el servicio es evaluado, aun antes que podamos saberlo.

Ejemplos : 1- Un mercado puede ofrecer buenos precios y calida de atención pero esta ubicado en una zona donde no se puede transitar si una guardia de seguridad. 2- Los hombres todos hacen algunas cosas bien, otros regular y algunos mal, pretendiendo 10ptos por lo que hacemos realmente bien, cuando manejamos los momentos de verdad de esta forma el resultado es la mediocridad (No se le pone atención a todos y cada uno de los puntos donde el cliente evalúa nuestro servicio y nos basta con hacer algunas cosas bien para sentirnos satisfechos).