INFORME SOBRE EL COMPORTAMIENTO DE LAS PQR DE LOS SERVICIOS DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO PERIODO ENERO - OCTUBRE DE LOS AÑOS 2011 A 2015 Gerencia Corporativa.

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1 INFORME SOBRE EL COMPORTAMIENTO DE LAS PQR DE LOS SERVICIOS DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO PERIODO ENERO - OCTUBRE DE LOS AÑOS 2011 A 2015 Gerencia Corporativa de Servicio al Cliente Dirección de Apoyo Comercial Noviembre de 2015 M4FD0605F08-02

2 CONTENIDO 1.ANALISIS GENERAL DE CONTACTOS 2.DESAGREGACION DE CONTACTOS (PQR, SOLICITUDES, OTROS) 3.ANALISIS DE PQR 3.1 POR CANAL 3.2 POR TIEMPOS DE ATENCIÓN 3.3 ANALIS PQR (TOP 6) 4.ANALISIS DE RECLAMACIONES VS FACTURACION EMITIDA Y VS CANTIDAD DE SUSCRIPTORES

3 Fuente: Cubo Contactos 201510 Un Comparativo del comportamiento de los Contactos recibidos para el periodo 2014-2015 de los meses de enero- Octubre, presenta un aumento del 3% (25.765). Esta situación se presenta en un contexto de crecimiento de los suscriptores para este mismo periodo. 67.062 correspondiente al 3% Contacto: Todo acercamiento que hace un usuario con la Empresa a través de cualquiera de los canales de comunicación existentes, con el fin de darnos a conocer una P,Q,R,S,RR,SAP, el cual es registrado en el sistema de información empresarial (SAP). 1.ANÁLISIS DE PQRS SERVICIOS DE ACUEDUCTO Y ALCANTARILLADO PERIODO 2011-2015

4 Fuente: Cubo Contactos 201510 La gráfica describe que nuestros usuarios recurren a los canales de comunicación principalmente a realizar Solicitudes, y en una menor proporción recurren a radicar PQR. 2.DESAGREGACION DE CONTACTOS Ejemplos de Solicitudes: duplicados, inf. sobre cortes, fechas de pago, financiaciones Ejemplos de Otros: Recursos de Reposición, SAP, Resoluciones de Entes de Control

5 Fuente: Cubo Contactos 201510 3.ANALISIS GENERAL PQR 4% 25%

6 Fuente: Cubo Contactos 201510 3.1 ANALISIS DE PQR POR CANAL El medio por el cual se radican más PQR es el escrito (físicas y virtuales), seguido por el presencial. El canal telefónico ocupa el tercer lugar.

7 Fuente: Cubo Contactos 201510 3.2 TIEMPO PROMEDIO DE ATENCION DE PQR

8 3.3 ANALISIS DE PQR (TOP-6) Fuente: Cubo Contactos 201510 TIPOLOGIA CLASE Enero Octubre 2011 Enero Octubre 2012 Enero Octubre 2013 Enero Octubre 2014 Enero Octubre 2015 RECLAMO 60. Revisiones internas 29.33330.34142.17341.75830.594 80. Consumo promedio histórico 3.2323.622326647358 150. Desacumulación de Consumos 1.2613401.094657440 PETICION 30. Suspensión servicio a solicitud del usuario 3.1073.1602.1332.1972.139 40. Verificación funcionamiento del medidor con RI 8.4247.0155.1157.6038.129 QUEJA 01. Contra la actuación de un funcionario 2.3611.4691.013919777

9 4. ANALISIS RECLAMACION POR SUSCRIPTOR Y FACTURACION IRF  Índice de reclamos por facturación (Reclamos recibidos/Facturas Emitidas) IRS  Índice de reclamos por suscriptor (Reclamos recibidos/Suscriptores) M4FD0605F08-01 Fuente: Cubo Contactos 201510 e información BW-SAP INDICE RECLAMACION ENERO OCTUBRE 2011ENERO OCTUBRE 2012ENERO OCTUBRE 2013ENERO OCTUBRE 2014ENERO OCTUBRE 2015 Reclamos40.72839.19948.41047.88835.725 Facturas Emitidas9.216.1139.435.7759.473.4959.757.27310.014.531 Suscriptores1.808.9201.903.4881.954.8972.009.8582.076.920 IRF0,44%0,42%0,51%0,49%0,36% IRS2,25%2,06%2,48%2,38%1,72%