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"Procedimientos de Reclamo de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones María del Pilar Torres Septiembre de 2013.

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Presentación del tema: ""Procedimientos de Reclamo de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones María del Pilar Torres Septiembre de 2013."— Transcripción de la presentación:

1 "Procedimientos de Reclamo de Usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones María del Pilar Torres Septiembre de 2013

2 Contenido 1 Generalidades Trámite Aplicación de la regla Conclusiones

3 La protección de los derechos de los usuarios debe ser la base de todas las actividades de las autoridades del sector. Estableció unos derechos generales a los derechos de los usuarios. La Ley regla el procedimiento aplicable al trámite de PQR Tratándola como un derecho de petición de la administración conforme al trámite administrativo y sujeto a los recursos de reposición y apelación Es una vía impulsada por el usuario LEY 1341 DE 2009

4 Oficinas de Atención Línea de Atención Página Web SMS QUEJA AL MECANISMOS DE ATENCIÓN

5 UsuarioPR&S SIC Recepción PQR Petición ó Queja Asignación CUN Programación CUN Inicio Análisis ¿Favorable? Recurso Rep/Ape Respuesta Revisión Respuesta Análisis Respuesta ¿Favorable? Se Notifica SI NO Fin SINO CUN ¿dentro de los 15 días? NO SAP Oficinas físicas de atención Oficinas virtuales (web y Red social) Línea gratuita de atención Opcional SMS (aviso palabra QUEJA) 15 d 10 d 72 hrs Materializar 15 d 10 d TRÁMITE DE PQR

6 El CUN (Código Único Numérico) tiene como objetivo ser un número único a nivel nacional para procesar la apelación del usuario y realizar el correspondiente seguimiento de la queja, petición o recurso de reposición del servicio proveído por el proveedor de servicios de telecomunicaciones y operador de servicios postales. Los siguientes documentos reglamenta y vigilan el CUN: Resolución 3066 de la CRC de 2011 Circular Externa 14 de la SIC- Proveedores de Servicios de Comunicaciones Circular Externa 14 de la SIC- Proveedores de Servicios de Comunicaciones CUN

7 Desarrollo de aplicaciones simplificadas y comparables entre operadores como medidas de transparencia App – Portal de Usuarios Regulación por incentivos Mecanismos Alternos de Solución de Controversias Procesos de simplificación, claridad y transparencia en la relación usuario-operador HACIA DÓNDE IR?

8 : Comisión de Regulación de Comunicaciones


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