MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE TPBCLD, TMC, PCS, TRUNKING E INTERNET PARA EL 2005 Síntesis Ejecutiva Diciembre 2005.

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1 MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE TPBCLD, TMC, PCS, TRUNKING E INTERNET PARA EL 2005 Síntesis Ejecutiva Diciembre 2005

2 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 2 Objetivo General Llevar a cabo la medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario para los servicios de Telefonía Pública Básica Conmutada de Larga Distancia –TPBCLD-, Telefonía Móvil Celular –TMC-. Servicios prestados por redes de acceso troncalizado - Trunking, Servicios de Comunicación Personal –PCS- y acceso a Internet para el 2005, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la CRT.

3 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 3 Tamaño de Muestra Total SERVICIOSEGMENTOTOTAL LARGA DISTANCIAResidencialEmpresarialTotal LD Orbitel166143309 LD ETB166143309 LD Telecom166143309 LD Total498429927 TMPrepagoPospagoTotal TM Comcel355289644 TM Ola355289644 TM Movistar355289644 TM Total1.0658671.932 TRUNKINGResidencialEmpresarialTotal Avantel292 INTERNETResidencialEmpresarialSocialTotal Conmutado418251669 Dedicado230354584 Social99 Internet Total648605991.352 El tamaño de la muestra para los ISP se calculó fundamentándose en la varianza y NSU de los ISP que enviaron Base de Datos para participar en el estudio, se tomó una muestra estándar de forma que posibilitara obtener el NSU de cada ISP que envío muestras. Los ISP con n menores de lo preestablecido ofrecieron dificultades para completar la muestra.

4 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 4 1. Larga Distancia Residencial 1.1. Ficha Técnica 1.2. Evolución NSU Global y por Operadores 1.3. Evolución por procesos 1.4. NSU del Servicio de TPBCLD Residencial 2005 de Proceso por Operador 1.5. Conclusiones

5 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 5 Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de TPBCLD Residencial en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. TécnicaEntrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño Universo Personas que hacen uso del Servicio de TPBCLD en el hogar Tamaño de la Muestra 498 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de TPBCLD Empresarial. Se cubrieron un total de 21 ciudades colombianas. Elemento Muestral Persona que hace llamadas de LDN o LDI desde el hogar y domina el tema de la factura Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.0%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005 Ficha Técnica PRELIMINARES Larga Distancia Residencial

6 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 6 Larga Distancia Residencial Evolución NSU Global y por Operadores NSU Global del Servicio de TPBCLD Residencial NSU Global del Servicio de TPBCLD Residencial por Operador

7 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 7 Ponderadores 1517 12633 Evolución 2001 – 2005 por procesos Larga Distancia Residencial

8 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 8 Larga Distancia Residencial NSU del Servicio de TPBCLD Residencial 2005 de Proceso por Operador PROCESO TOTAL Atención y Reclamos95,692,392,193,3 El Servicio de Operadora70,170,469,169,9 La Comunicación69,569,667,268,8 El Servicio al Cliente63,760,758,861,1 Comunicación de Promociones61,657,257,358,7 La Facturación y Pagos57,956,650,855,1 33 17 12 6 15

9 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 9 De las cuatro mediciones que se han llevado a cabo para medir el nivel de satisfacción de los usuarios con el servicio de larga distancia residencial, es en la medición de 2005 en la que se presenta el menor valor con 65.7puntos. Todos los operadores que prestan el servicio disminuyeron su NSU con relación a la medición del año inmediatamente anterior. De los tres operadores que prestan el servicio de larga distancia, Orbitel fue el que tuvo la mayor diferencia por debajo con respecto a la medición de 2004 con más de 7 puntos de diferencia, seguido de ETB con 5.4 puntos de diferencia y Telecom con 2.1 puntos. Orbitel continúa ubicándose como el operador con mayor nivel de satisfacción para los usuarios. Todos los procesos, excepto Atención y reclamos, están por debajo de 70 puntos. El proceso Atención de reclamos tuvo un NSU de 93.3.Los procesos que presentan un menor nivel de satisfacción son Facturación y Pagos y Comunicación de promociones. Conclusiones LD Residencial Larga Distancia Residencial

10 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 10 2. Larga Distancia Empresarial 2.1. Ficha Técnica 2.2. Evolución NSU Global y por Operadores 2.3. Evolución por procesos 2.4. NSU del Servicio de TPBCLD Empresarial 2005 de Proceso por Operador 2.5. Conclusiones

11 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 11 Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de TPBCLD Empresarial en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. TécnicaEntrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño Universo Empresas del país que hacen uso del Servicio de TPBCLD Tamaño de la Muestra 429 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de TPBCLD Empresarial. Se cubrieron un total de 21 ciudades colombianas. Elemento Muestral Persona responsable de las Telecomunicaciones en la Empresa. Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.1%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005 Ficha Técnica PRELIMINARES Larga Distancia Empresarial

12 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 12 NSU Global del Servicio de TPBCLD Empresarial NSU Global del Servicio de TPBCLD Empresarial por Operador Evolución NSU Global y por Operadores Larga Distancia Empresarial

13 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 13 Ponderadores 7151610349 Evolución 2001 – 2005 por procesos Larga Distancia Empresarial

14 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 14 NSU del Servicio de TPBCLD Empresarial 2005 de Proceso por Operador Larga Distancia Empresarial PROCESO TOTAL La Atención a Reclamos94,790,591,992,4 La Comunicación67,067,163,966,0 El Servicio al Cliente66,163,662,864,2 La Atención Personalizada al Cliente61,960,860,561,1 La Facturación y Pagos59,156,053,056,0 Servicio Técnico / Atención a Reclamos Técnicos54,254,351,953,5 15 49 7 10 3 16

15 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 15 Conclusiones LD Empresarial Larga Distancia Empresarial El NSU para el servicio de Larga Distancia Empresarial fue de 63.5 puntos. Es el valor más bajo de los obtenidos a lo largo de los estudios que se han llevado a cabo. En las mediciones de Larga Distancia, Orbitel generalmente ha logrado la mejor ubicación entre los competidores. Aunque este año continua en el primer lugar presenta la mayor diferencia con respecto a la última medición, seguido de ETB y Telecom. Todos los procesos excepto Atención a Reclamos se encuentran por debajo de 70 puntos, siendo La Facturación y Pagos y Servicio Técnico / Atención a Reclamos Técnicos los procesos con menor NSU. Sus valores son 56.0 y 53.5 respectivamente.

16 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 16 3. TM Prepago 3.1. Ficha Técnica 3.2. Evolución NSU Global y por Operadores 3.3 Evolución por procesos 3.4. NSU del Servicio de TM Prepago 2005 de Proceso por Operador 3.5. Conclusiones

17 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 17 Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de TM Prepago en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. TécnicaEntrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño Universo Usuarios del país que hacen uso del Servicio de TM Tamaño de la Muestra 1065 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de TM Prepago. Se cubrieron un total de 12 ciudades colombianas. Elemento Muestral Abonados de telefonía móvil prepago Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 0.9%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005 Ficha Técnica PRELIMINARES TM Prepago

18 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 18 NSU Global del Servicio de TM Prepago NSU Global del Servicio de TM Prepago por operador Evolución NSU Global y por Operadores TM Prepago

19 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 19 Ponderadores 1618151140 Evolución 2001 – 2005 por procesos TM Prepago

20 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 20 NSU del Servicio de TM Prepago 2005 de Proceso por Operador TM Prepago PROCESO TOTAL Servicio prepago62,259,959,560,5 Línea *611/*30058,452,558,056,3 Servicio en puntos / de venta y de atención al cliente58,654,854,756,1 Producto / comunicación61,756,748,155,5 Planes y promociones57,953,853,455,0 15 16 11 18 40

21 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 21 Conclusiones TM Prepago TM Prepago El NSU del Servicio de Telefonía Móvil Prepago obtuvo un promedio de 56.6, siendo la segunda medición más baja después de la obtenida en 2003 y disminuyendo en más de 8 puntos con respecto a la medición llevada a cabo en 2004. En cuanto a los operadores, todos disminuyeron su NSU con respecto a la medición del 2004, siendo el operador Movistar el que presentó la mayor diferencia pasando de 66.6 en 2004 a 56.0 en 2005, seguido de Ola que pasó de 56.6 en 2004 a 53.3 en 2005 y Comcel que pasó de 62.9 en 2004 a 60.4 en 2005. El operador Comcel presenta el más alto nivel de satisfacción por parte de los usuarios, seguido de Movistar y Ola respectivamente. Todos los procesos evaluados se encuentran en un rango entre 55 y 60 puntos de NSU, lo cual evidencia el nivel de insatisfacción de los usuarios del servicio de TM prepago.

22 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 22 4. TM Pospago 4.1. Ficha Técnica 4.2. Evolución NSU Global y por Operadores 4.3 Evolución por procesos 4.4. NSU del Servicio de TM Pospago 2005 de Proceso por Operador 4.5. Conclusiones

23 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 23 Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de TM Pospago en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. TécnicaEntrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño Universo Usuarios del país que hacen uso del Servicio de TM Pospago Tamaño de la Muestra 867 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de TM Pospago. Se cubrieron un total de 12 ciudades colombianas. Elemento Muestral Abonados de telefonía móvil pospago Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.0%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005 Ficha Técnica PRELIMINARES TM Pospago

24 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 24 Evolución NSU Global y por Operadores NSU Global del Servicio de TM POSPAGO NSU Global del Servicio de TM POSPAGO por Operador TM Pospago 51

25 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 25 Ponderadores 1014191443 Evolución 2001-2005 por procesos TM Pospago

26 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 26 NSU del Servicio de TM Pospago 2005 de Proceso por Operador TM Pospago PROCESO TOTAL La Atención a Reclamos62,259,959,560,5 La Comunicación58,452,558,056,3 El Servicio al Cliente58,654,854,756,1 La Atención Personalizada al Cliente61,756,748,155,5 La Facturación y Pagos57,953,853,455,0 19 14 43 14 10

27 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 27 Conclusiones TM Pospago TM Pospago El NSU para el servicio de Telefonía Móvil Pospago fue de 56.6 puntos. Este resultado se encuentra 8.2 puntos por debajo del resultado de 2004 que fue de 64.8. Aunque todos los operadores lograron un NSU inferior a las mediciones de 2004, es de destacar la disminución de 9.8 de Movistar, el cual paso de 60.8 a 51.2. Los NSU promedio de los procesos se encuentran entre 53 y 66, puntajes que reflejan el nivel de insatisfacción de los usuarios de TM. 58

28 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 28 5. Trunking 5.1. Ficha Técnica 5.2. Evolución NSU Global 5.3 Evolución NSU del servicio de Trunking por Procesos 5.4. Conclusiones

29 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 29 Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio Trunking en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. TécnicaEntrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño Universo Empresas del país que hacen uso del Servicio de Telefonía Móvil Trunking Tamaño de la Muestra 292 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Telefonía Móvil Trunking (Avantel). Se cubrieron un total de 16 ciudades colombianas. Elemento Muestral Persona responsable de las Telecomunicaciones en la Empresa. Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.5%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005 Ficha Técnica PRELIMINARES Trunking

30 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 30 Evolución NSU Global Trunking

31 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 31 Evolución NSU del servicio de Trunking por Procesos Trunking PROCESO 2005 TOTAL Producto / Comunicación58.2 Línea *623 de servicio al cliente53.5 Facturación y pago55.8 Atención personalizada al cliente52.3 Capacitación52.2 Asesores comerciales / ventas54.5 Aparatos / unidades de comunicación57.0 15129405226 Ponderadores

32 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 32 Conclusiones Trunking Trunking El NSU logrado por Avantel en la medición del 2005 fue de 55.8 el cual tiene una diferencia frente al logrado por esta compañía de 3.1puntos menos (el valor del 2004 fue de 58.7). Todos los procesos de Trunking se ubican entre 52 y 58 puntos. Seis de los siete procesos evaluados en 2005 tuvieron una caída en el NSU con respecto a la última medición realizada en 2004. El único proceso que tuvo un leve incremento sobre el año anterior con un aumento de 0.5 puntos fue Aparatos / Unidades de Comunicación. El proceso que mas diminuyó con respecto al año 2004 fue Servicio al Cliente Telefónico / Línea *623 que perdió 4.5 puntos.

33 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 33 6. Internet Conmutado 6.1. Ficha Técnica Internet Conmutado Residencial y Empresarial 6.2. Evolución NSU Global Internet Conmutado por Segmento Residencial y Empresarial 6.3 NSU por ISP Residencial y Empresarial 6.4. NSU del Servicio de Internet Conmutado por Proceso 6.5. Conclusiones

34 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 34 Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de Internet Conmutado Residencial en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. Técnica Entrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño Universo Personas que hacen uso del Servicio de INTERNET Tamaño de la Muestra 418 entrevistas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Internet Empresarial. Se cubrieron un total de 12 ciudades colombianas. Elemento Muestral Persona que utiliza Internet en el hogar. Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.1%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005 Ficha Técnica Internet Conmutado Residencial Internet Conmutado

35 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 35 Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de Internet Conmutado Empresarial en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. TécnicaEntrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño Universo Empresas del país que hacen uso del Servicio de INTERNET Tamaño de la Muestra 251 entrevistas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Internet Empresarial. Se cubrieron un total de 11 ciudades colombianas. Elemento Muestral Persona responsable de las Telecomunicaciones en la Empresa. Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.5%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005 Ficha Técnica Internet Conmutado Empresarial Internet Conmutado

36 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 36 Evolución NSU global Internet Conmutado por Segmento Residencial y Empresarial Internet Conmutado

37 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 37 Ponderadores 16362215 11 1710 Base todos los entrevistados (N=251) Conmutado Evolución NSU procesos Internet Conmutado Empresarial

38 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 38 Ponderadores 7954210 23 31 Base todos los entrevistados (N=418) Conmutado Evolución NSU procesos Internet Conmutado Empresarial

39 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 39 Conclusiones Internet Conmutado Internet Conmutado El NSU del servicio de Internet Conmutado Empresarial fue de 78.5 y el Servicio de Internet Residencial fue de 71.8. Para el sector Empresarial aumentó un (1) punto con respecto a la medición de 2004, mientras que en el sector Residencial disminuyó un (1) punto con respecto a la medición llevada a cabo en el 2004. Los usuarios de los ISP’s que prestan servicio al sector empresarial en general evidenciaron un buen nivel de satisfacción, asignando calificaciones de 72 y 84 puntos. De los ISP evaluados Super Red fue el que más alto NSU obtuvo por parte de los usuarios. Los ISP que atienden al sector residencial se ubican en niveles de 65 a 80 puntos. Geonet fue el ISP con el más alto NSU para el sector Residencial.

40 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 40 7. Internet Dedicado 7.1. Ficha Técnica Internet Dedicado Residencial y Empresarial 7.2. Evolución NSU Global Internet Dedicado por Segmento Residencial y Empresarial 7.3 NSU Global por ISP Residencial y Empresarial 7.4. NSU del Servicio de Internet Dedicado por Proceso 7.5 Matriz Internet Dedicado Residencial 7.6 Matriz Internet Dedicado Empresarial 7.7. Conclusiones

41 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 41 Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de Internet Dedicado Residencial en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. Técnica Entrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño Universo Personas que hacen uso del Servicio de INTERNET Tamaño de la Muestra 230 entrevistas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Internet Residencial. Se cubrieron un total de 17 ciudades colombianas. Elemento Muestral Persona que utiliza Internet en el hogar. Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.1%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005 Ficha Técnica Internet Dedicado Residencial Internet Dedicado

42 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 42 Ficha Técnica Internet Dedicado Empresarial Internet Dedicado Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de Internet Dedicado Empresarial en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. TécnicaEntrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño Universo Empresas del país que hacen uso del Servicio de INTERNET Tamaño de la Muestra 354 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Internet Empresarial. Se cubrieron un total de 17 ciudades colombianas. Elemento Muestral Persona responsable de las Telecomunicaciones en la Empresa. Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.1%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005

43 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 43 Evolución NSU Global Internet Dedicado por Segmento Residencial y Empresarial Internet Dedicado

44 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 44 Ponderadores 8 10 51 14 5 111 Dedicado Base 2005: todos los entrevistados usuarios de Internet Empresarial Dedicado (354) Evolución NSU procesos Internet Dedicado Empresarial

45 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 45 Ponderadores 4 2 3 30 4 2136 Dedicado Base 2005: todos los entrevistados usuarios de Internet Residenciual Dedicado (230) Evolución NSU procesos Internet Dedicado Residencial

46 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 46 Conclusiones Internet Dedicado Internet Dedicado El NSU para el Acceso Dedicado a Internet Empresarial fue de 82.9. Entre tanto el Acceso Dedicado a Internet Residencial fue de 84.6. El NSU para el sector Empresarial aumentó en 1.7 puntos con respecto a la medición de 2004 y para el sector Residencial disminuyó en 2.4 puntos comparativamente con el NSU del año 2004. Flycom con 88.9 se ubica como el ISP con mayor NSU del sector Empresarial. De los ISP que prestan el servicio al sector Residencial el que obtuvo el más alto nivel de satisfacción entre los usuarios fue Cable Net con 89.4.

47 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 47 8. Internet Social 8.1. Muestra y Ficha Técnica Internet Social 8.2. Evolución NSU Global Internet Social 8.3. Evolución NSU por Procesos Internet Social 8.4 Matriz Internet Social 8.5. Conclusiones

48 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 48 Muestra y Ficha Técnica Internet Social Internet Social Muestra99 NSU81.6 Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] de Acceso a Internet del Segmento Social en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. Técnica Entrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño Universo Usuarios del Servicio de Internet Social Tamaño de la Muestra 99 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Acceso a Internet del Segmento Social. Elemento Muestral Persona que usa el servicio de Internet social en los centros comunitarios. Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.9%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005

49 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 49 Evolución NSU Global Internet Social Internet Social

50 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 50 Evolución NSU por Procesos Internet Social Internet Social INTERNET SOCIAL PROCESONSU 2005 Persona que atiende el Centro Compartel89.1 Instalaciones82.6 Pagos del servicio82.4 Horarios y días de atención85.3 Servicio de Internet: funcionamiento y aspectos técnicos75.7 NSU GLOBAL81.6 233712235

51 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 51 Conclusiones Internet Social Internet Social El NSU global para el servicio de Internet Social obtuvo un promedio de 81.6, siendo esta la calificación más alta con respecto a las mediciones anteriores. Todos los procesos evaluados para este estudio aumentaron con respecto a la medición tomada en el 2004, logrando en promedio entre 75 y 89 puntos, lo que evidencia un alto nivel de satisfacción de estos usuarios.

52 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 52 Resumen

53 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 53 5. Resumen Los niveles de satisfacción con los servicios de telecomunicaciones evaluados en el 2005 presentan una disminución general en referencia a los puntajes obtenidos en mediciones anteriores. Esta disminución se ve de manera muy notoria en Larga Distancia, Telefonía Móvil y PCS y Trunking. Internet que es la excepción, ya que obtiene los valores más altos de satisfacción por parte de sus usuarios, presenta algunas caídas sobre todo en el sector residencial pero aún así tiene altos niveles de satisfacción por parte de sus publicos. En procesos claves como La Comunicación y sus atributos en cualquiera de los estudios a los que aplique, se evidencia la necesidad de acciones inmediatas para mejorar en este aspecto, más tendiendo en cuenta que es un proceso clave por el peso ponderado que tiene dentro del estudio y además se constituye en un momento de verdad al que el usuario se ve enfrentado con frecuencia. El servicio de Larga distancia, aunque la diferencia no es muy amplia, se logran mejores calificaciones con el segmento Residencial que con el Empresarial. En Larga Distancia el operador Orbitel es quien tiene los mayores niveles de satisfacción por parte de los Usuarios.

54 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 54 5. Resumen La puntuación obtenida para Orbitel en el segmento Residencial fue de 67.3, seguido de ETB con 66 puntos y Telecom con 63.7. Por su parte a nivel Empresarial las calificaciones de Orbitel son de 65 puntos, de ETB 64puntos y de Telecom 61.7 puntos. En el estudio de Telefonía Móvil se evidencia una mayor satisfacción por parte de los usuarios del servicio de Prepago con 56 puntos, los de Pospago se muestran un tanto más críticos con 52 puntos de NSU. Comcel es el operador con el nivel de satisfacción relativamente más alto de parte de los usuarios: en prepago obtiene 60.4 seguido de Movistar con 56 y Ola con 53, en Pospago logra 56 puntos frente a 51.2 de Movistar y 50 de Ola. Los usuarios del servicio de Trunking evidenciaron una disminución en su nivel de satisfacción, pasando de 58.7 en el 2004 a 55.8 en el 2005.

55 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 55 5. Resumen Internet es el servicio que mayor nivel de satisfacción logra entre los usuarios de telecomunicaciones evaluados. Internet Conmutado muestra que el sector empresarial (con 78.50 está más satisfecho con el servicio que el sector residencial (con 71.8). Internet Dedicado, por el contrario, muestra un mayor nivel de satisfacción por parte del sector residencial (con 84.6) que del sector empresarial (con 82.9). En Internet Dedicado residencial es de revisar el proceso de Instalación con instrucciones pues presenta un nivel muy bajo de satisfacción por parte de los usuarios con 56.1, siendo una medida atípica de las obtenidas en los diferentes procesos de Internet tanto conmutado como dedicado. Internet Social, por su parte, presentó un incremento con respecto a las dos mediciones anteriores. Todos los procesos aumentaron su NSU y la calificación más baja es de 75 puntos. El nivel se satisfacción general de sus usuarios asciende a 81.6, frente a 79.1 del 2004 y a 79.0 del 2003.

56 NSU de TPBCLD, TMC, PCS, Trunking e Internet - 2005 Síntesis Ejecutiva 56 En síntesis, los resultados de la evaluación del NSU de año 2005 muestran a un usuario un tanto más insatisfecho y seguramente más crítico que en años anteriores. Los cambios en el mercado, la abundante comunicación y un usuario más expuesto y conocedor evidencian la necesidad de una reflexión más detenida de los diferentes actores del sector sobre los servicios que ofrecen a sus diversos públicos y la implementación de novedosas y efectivas estratégicas de mejoramiento de manera que se garantice un mejor y más sostenido nivel de satisfacción del usuario de telecomunicaciones. 5. Resumen