LARGA DISTANCIA - MASIVA Evaluación del Indicador Nivel de Satisfacción de los Operadores de Larga Distancia Residencial (Masiva) Marzo de 2003.

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1 LARGA DISTANCIA - MASIVA Evaluación del Indicador Nivel de Satisfacción de los Operadores de Larga Distancia Residencial (Masiva) Marzo de 2003

2 LARGA DISTANCIA - MASIVA 2 Índice de Contenido P á gina PRELIMINARES: Presentaci ó n Objetivos Metodolog í a De la Presentaci ó n de los resultados EL SERVICIO EN GENERAL: PERCEPCI Ó N GLOBAL La Telefon í a de Larga Distancia Masiva: Observaciones Generales NSU 2001 Vs 2002 – Total NSU 2001 Vs 2002 – Operadores LOS PROCESOS DEL SERVICIO: EVALUACI Ó N GLOBAL Los Procesos en forma Global: Observaciones Generales Impacto-Satisfacci ó n 2002 – Total NSU de Procesos 2001 Vs 2002 - Total NSU de Procesos 2002 - Operadores Matriz de Prioridades de Procesos 2002 - Operadores Matriz de Prioridades de Atributos 2002 - Total

3 LARGA DISTANCIA - MASIVA 3 Índice de Contenido Página LOS PROCESOS: EVALUACIÓN PARTICULAR Los Procesos en Forma Particular: Observaciones Generales Los Procesos en Forma Particular: Áreas de Mejoramiento La Comunicación (como producto) La Facturación y el Pago del Servicio La Atención al Cliente (tanto telefónica como en puntos de atención) La Atención a Reclamos La Comunicación de las Promociones

4 LARGA DISTANCIA - MASIVA PRELIMINARES Presentación, Objetivos y Metodología

5 LARGA DISTANCIA - MASIVA 5 Preliminares Presentación El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2002 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrecen los Operadores de Larga Distancia en Colombia, segmento de usuarios residencial. Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de seis (6) Procesos básicos: 1.La Comunicación (como producto) 2.El Servicio de Operadora 3.La Facturación y el Pago del Servicio 4.La Atención al Cliente (tanto telefónica como en los puntos de atención) 5.La Atención a Reclamos 6.La Comunicación de las Promociones

6 LARGA DISTANCIA - MASIVA 6 Preliminares Objetivos Realizar la evaluación correspondiente al año 2002 del Nivel de Satisfacción de los Usuarios (NSU) de los Operadores del Servicio de Larga Distancia Residencial. Realizar un análisis comparativo de los NSU obtenidos por los operadores de Larga Distancia Residencial durante los años 2001 y 2002. Realizar un análisis comparativo de los NSU obtenidos por los tres operadores de Larga Distancia Residencial durante el año 2002.

7 LARGA DISTANCIA - MASIVA 7 Metodología Ficha Técnica Empresa contratanteComisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT) Firma de investigación Consenso S.A. Referencia:Evaluación del Nivel de Satisfacción del Usuario de los Operadores de Larga Distancia Residencial en Colombia. Naturaleza:Cuantitativa Técnica:Entrevista telefónica con cuestionario estructurado. Tamaño de la Muestra: 600 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de Larga Distancia Residencial. Fecha del trabajo de campo: Las entrevistas se llevaron a cabo en los meses de Enero y Febrero de 2003.

8 LARGA DISTANCIA - MASIVA 8 Metodología Distribución de la Muestra CiudadEstrato 1Estrato 2Estrato 3Estrato 4Estrato 5Estrato 6 Total por operador Total Muestra Armenia00600026 Barranquilla1299330 36 Bogotá339978156679237 Bucaramanga336600618 Cali927 3632575 Cartagena666300721 Cúcuta696000721 Florencia30000013 Ibagué363300515 Manizales03601561030 Medellín921186632163 Montería33300039 Neiva03330039 Pasto33300039 Pereira333300412 Popayán00300013 Santa Marta33300039 Sincelejo33000026 Tunja00300013 Valledupar33300039 Villavicencio03300026 Total102207192453618200600

9 LARGA DISTANCIA - MASIVA 9 Metodología Características de la Muestra UTILIZACIÓN DE OPERADORES* Porcentaje de respuesta a la pregunta: Cuáles operadores utiliza para sus llamadas a larga distancia? (No el operador que más utilizó en los últimos meses). ACTIVIDAD ECONÓMICA SEXO ESTADO CIVIL EDAD

10 LARGA DISTANCIA - MASIVA 10 La Matriz de Impacto-Satisfacción tiene como objetivo ilustrar la relación entre el nivel de Satisfacción y el Impacto de los atributos definidos en la evaluación del Indicador NSU. Esta matrríz ofrece a los Operadores de los servicios bajo estudio una perspectiva sobre las acciones que propician el mejoramiento de su gestión en relación con cada uno de tales atributos. Con el fin de posibilitar un análisis comparativo (entre los procesos y los servicios evaluados), las matrices obedecen a las siguientes referencias: Eje vertical : En este eje se presentan los NSU con los diferentes atributos y procesos. Todas las matrices presentan este eje con un valor mínimo de 25 puntos (ningún atributo obtuvo una puntuación inferior) y un valor máximo de 100 puntos (puntuación ideal), dando lugar a tres niveles de satisfacción coherentes con la escala utilizada en el cuestionario: Excelente= 100 Muy Bueno= 75 Bueno= 50 Regular= 25 SATISFACCIÓN ALTA SATISFACCION MEDIA SATISFACCIÓN BAJA Eje horizontal : En este eje se presentan los valores relacionados con el impacto de cada atributo y proceso, tal como están definidos en la Metodología Diseñada previamente. Para facilitar la comparación entre los diferentes procesos y servicios, todas las matrices presentan este eje con una escala de 0 a 100 de acuerdo con una conversión previa de los ponderadores con valores mínimo y máximo para cada servicio. ALTO IMPACTO 03367100 IMPACTO MEDIOBAJO IMPACTO De la Presentación de los Resultados Matrices de Impacto-Satisfacción

11 LARGA DISTANCIA - MASIVA 11 IIIIII IVVVI VIIVIIIIX Impacto Satisfacción 03367 100 25 50 75 100 Los cuadrantes VI, VIII y IX constituyen el ÁREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO y define los atributos y procesos que requieren acciones decididas, novedosas y sostenidas para logar el incremento en la percepción de la calidad por parte de los usuarios. Trabajar en ellos potencializa un incremento importante en la satisfacción del usuario El cuadrante V constituye el AREA DE MEJORAMIENTO y define los atributos y procesos cuyo mejoramiento resulta conveniente para el logro del incremento en la percepción de la calidad del servicio ofrecido por la organización. Los cuadrantes I y IV constituyen el AREA DE MANTENIMIENTO e HIGIENE. Indican los atributos que están siendo satisfechos en la actualidad y que, dado su nivel de impacto en el NSU, no requieren acciones novedosas. Sin embargo, trabajar en ellos se constituye en una forma de prevenir que una eventual disminución en la satisfacción resulte en un incremento en la percepción de su importancia entre los usuarios. El cuadrante VII constituye el AREA INERTE y define todos aquellos atributos y procesos que aún siendo poco satisfactorios no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido por la organización. Trabajar en ellos puede no conducir al mejoramiento sustancial en el NSU. Finalmente, los cuadrantes II y III representan el AREA DE LAS FORTALEZAS y define aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales. De la Presentación de los Resultados Matrices de Impacto-Satisfacción

12 LARGA DISTANCIA - MASIVA 12 De la Presentación de los Resultados Matrices de Impacto-Satisfacción El informe contiene tres grupos de Matrices de Impacto-Satisfacción o Matrices de Prioridades: 1.Matriz de los Procesos: Calidad General de los Procesos: Matriz de Prioridades de Procesos 2002 - Operadores ”. Aparecen bajo el título “ Calidad General de los Procesos: Matriz de Prioridades de Procesos 2002 - Operadores ”. En estas se presentan los resultados de los Procesos que evalúa el servicio discriminados por operadores: Por ejemplo, para el proceso 1: Calidad de la comunicación, la convencion es P 1, para el proceso 2: “Calidad general del servicio”, la convencióes P 2 y así sucesivamente. 2.Matriz de los Atributos del Servicio: Calidad General de los Atributos del Servicio: Matriz de Prioridades de Atributos – Total. Aparecen bajo el título “ Calidad General de los Atributos del Servicio: Matriz de Prioridades de Atributos – Total ”. En estas se presentan los resultados de todos los atributos del servicio, sin discriminar los operadores y se presentan en dos partes: una primera matriz contiene (en azul) la ubicación de todos los atributos evaluados en el servicio y, un segunda matriz (con letras), presenta los nombres de cada atributo y el proceso al cual corresponde. Por ejemplo: P 6 A 4 : Representa el Atributo 4 del Proceso 6, es decir, “La actitud de servicio y la amabilidad del personal que me atiende los reclarmos” (A 4 ) que pertenece al Proceso de la calidad general de la atencion a los reclamos. 3.Matriz de los Atributos de cada Proceso: Comunicación: Matriz de Prioridades 2002 - Operadores Aparecen bajo el título: cada uno de los procesos “ Comunicación: Matriz de Prioridades 2002 - Operadores “ en estas se presentan los resultados de los atributos de cada proceso discriminados por operadores y la codificación corresponde solamente al atributo tal como aparece en la tabla de códigos adjunta a la matriz.

13 LARGA DISTANCIA - MASIVA EL SERVICIO EN GENERAL Percepción Global

14 LARGA DISTANCIA - MASIVA 14 La Telefonía de Larga Distancia Masiva Observaciones Generales El servicio de Larga Distancia Masiva obtiene en el 2002 un NSU de 66.8, correspondiente a un nivel medio. Todos los operadores superan niveles de satisfacción de 65 puntos. Esta puntuación, sin embargo, es inferior a la obtenida en la medición del 2001. Al observar los resultados por operador, se evidencia una ligera tendencia positiva –con relación a la medición anterior- en los NSU de Orbitel y en ETB, mientras que los usuarios de Telecom mantienen estable su nivel de satisfacción. De otra parte, el NSU de Orbitel supera en aproximadamente 5 puntos a sus otros dos competidores.

15 LARGA DISTANCIA - MASIVA 15 Calidad General de la Larga Distancia Masiva NSU 2001 Vs 2002 – Total

16 LARGA DISTANCIA - MASIVA 16 Calidad General de la Larga Distancia Masiva NSU 2001 Vs 2002 - Operadores

17 LARGA DISTANCIA - MASIVA LOS PROCESOS Evaluación Global

18 LARGA DISTANCIA - MASIVA 18 Los Procesos en forma Global Observaciones Generales A diferencia de lo que pasa con los operadores de larga distancia empresarial, los residenciales/masiva distribuyen más homogéneamente la ponderación de los diferentes procesos identificados. Dado lo anterior, resulta evidente que los operadores de Larga Distancia Masiva tienen una posibilidad de trabajar en diferentes aspectos del servicio para lograr mejoras importantes en el NSU global. Sin embargo, es conveniente recordar cómo, de todas formas, el mayor valor para el NSU global, se le asocia a la comunicación (33). El mayor nivel de satisfacción por procesos se observa en el de Atención a reclamos (por facturación), con puntuaciones superiores a 90 puntos. Sin embargo, hay que tener en cuenta que estos niveles bajan a un nivel medio entre el 8.2% de entrevistados que dicen haber realizado algún reclamo durante los últimos seis meses (4.5% de Orbitel, 10% de ETB y 10% de Telecom) La calidad de la comunicación obtiene en este segmento puntuaciones de NSU superiores a 70, evidenciando una satisfacción media (media-alta). El servicio de Larga Distancia Masiva es uno de los menos diferenciados desde una perspectiva de la satisfacción con los operadores. No se observan diferencias importantes entre la percepción de la calidad que tienen los entrevistados de uno u otro operador.

19 LARGA DISTANCIA - MASIVA 19 Calidad General de los Procesos Impacto-Satisfacción 2002 – Total Factor de Ponderación Nivel de Satisfacción del Usuario Procesos

20 LARGA DISTANCIA - MASIVA 20 Calidad General de los Procesos NSU de Procesos 2001 Vs 2002 – Total 33 17 12 15 6666 FACTOR DE PONDERACIÓN 100

21 LARGA DISTANCIA - MASIVA 21 Calidad General de los Procesos NSU de Procesos 2002 - Operadores

22 LARGA DISTANCIA - MASIVA 22 Calidad General de los Procesos Matriz de Prioridades 2002 - Operadores P 1 Calidad de la comunicación P 2 Calidad general del servicio de la operadora P 3 Calidad general de la facturación P 4 Calidad general del servicio de atención al cliente tanto por teléfono como en los puntos de atención P 6 Calidad general de la atención a los reclamos P 7 Calidad general de la comunicación de las promociones P1P1 P7P7 P3P3 P2P2 P4P4 Impacto Satisfacción P6P6 BAJO IMPACTO ALTO IMPACTO IMPACTO MEDIO BAJA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA ALTA SATISFACCIÓN

23 LARGA DISTANCIA - MASIVA 23 Calidad General de los Atributos Matriz de Prioridades – Total Satisfacción Impacto Continúa... BAJO IMPACTO ALTO IMPACTO IMPACTO MEDIO BAJA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA ALTA SATISFACCIÓN

24 LARGA DISTANCIA - MASIVA 24 P 6 A 4 La actitud de servicio y la amabilidad del personal que me atiende los reclamos P 6 A 3 La capacidad del personal para dar respuesta a mi reclamo y la veracidad en la información que me brindaron P 6 A 5 La facilidad para realizar un reclamo P 6 A 2 La agilidad con la que me atienden P 6 A 6 El cumplimiento de los acuerdos sobre mi reclamación P 6 A 1 La oportunidad en la solución de los reclamos VER SIGUIENTE DIAPOSITIVA P 2 A 4 La actitud de servicio y amabilidad de la operadora P 1 A 3 La cobertura nacional P 1 A 4 La cobertura internacional P 2 A 1 La rapidez con la que hace la conexión con el destino deseado P 2 A 3 La rapidez en la atención de la llamada por parte de la operadora y su disponibilidad P 4 A 1 La solución oportuna a la consulta del cliente y la agilidad del asesor en dar la información P 3 A 4 El nivel de detalle de la información de la factura P 7 A 3 La claridad en la información de las promociones, es decir la claridad transmitida en los mensajes P 3 A 1 La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones P 7 A 2 La oportunidad en la información sobre las promociones P 1 A 1 La calidad de la comunicación en cuanto a rapidez y facilidad para hacer las llamadas P 1 A 2 La nitidez y claridad de la comunicación P 1 A 5 La continuidad en la llamada P 7 A 1 La credibilidad en la promoción y en los mensajes Impacto Satisfacción10025 50 75 10067330 Continúa... Calidad General de los Atributos Matriz de Prioridades 2002 - Total BAJO IMPACTO ALTO IMPACTO IMPACTO MEDIO BAJA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA ALTA SATISFACCIÓN

25 LARGA DISTANCIA - MASIVA 25 P 2 A 6 La claridad al hablar y tono de voz de la operadora P 2 A 8 El manejo de idiomas para llamada internacional P 4 A 5 La actitud de servicio y amabilidad por parte del personal de atención al cliente P 2 A 2 El establecimiento correcto del destino P 2 A 5 El conocimiento del personal para dar respuesta a sus consultas y la claridad en la respuesta a las mismas P 2 A 7 La variedad y calidad de los productos y servicios P 4 A 3 La claridad y exactitud de la información suministrada por los asesores y la veracidad de la misma P 4 A 2 El conocimiento del asesor para dar respuesta a las consultas y la disponibilidad de la información P 4 A 4 La agilidad en ser atendido por el asesor y su disponibilidad P 3 A 3 La claridad en la información de la factura, es decir, es fácil de entender P 3 A 5 La cantidad de puntos para el pago y las alternativas de puntos de pago P 3 A 6 La correspondencia de las llamadas cobradas con el periodo que se está cobrando P 3 A 2 La oportunidad en el recibo de la factura para el pago y el tiempo para realizar el pago Impacto Satisfacción 50 75 330 BAJO IMPACTO SATISFACCIÓN MEDIA Calidad General de los Atributos Matriz de Prioridades 2002 - Total

26 LARGA DISTANCIA - MASIVA LOS PROCESOS Evaluación Particular

27 LARGA DISTANCIA - MASIVA 27 Los Procesos en forma Particular Observaciones Generales A pesar que los mejores niveles de satisfacción se obtienen en relación con la calidad general de la comunicación, se observa con relación a la medición del 2001, una disminución ligera, pero consistente, en todos los atributos evaluados en este proceso. Llama la atención cómo los menores niveles de satisfacción asignados al servicio están asociados indistintamente a los operadores en atributos como cobertura nacional e internacional. Como se dijo anteriormente, este servicio se caracteriza por presentar –de manera global- la menor diferenciación entre los operadores; si embargo, se evidencia una mayor satisfacción con Orbitel, especialmente relacionada con el servicio de operadoras de larga distancia, tanto en lo referente a aspectos técnicos del servicio como al personal que lo atiende. En lo que hace referencia a la facturación y pago, se observa un comportamiento relativamente indiferenciado entre los tres operadores. En la comunicación de las promociones existe una percepción más favorable de Orbitel y ETB sobre Telecom. De los cuatro atributos de alto impacto en el segmento, Orbitel logra ubicar tanto la rapidez y facilidad para hacer la llamada, como la nitidez y claridad de la comunicación en el área de fortalezas de la percepción de la calidad del servicio entre sus usuarios. Otra fortaleza de Orbitel se encuentra en relación con el atributo rapidez con la que la operadora hace la conexión con el sitio deseado y con el de la claridad al hablar y tono de voz de la operadora.

28 LARGA DISTANCIA - MASIVA 28 Los Procesos en forma Particular Áreas de Mejoramiento ORBITELETBTELECOM ÁREA CRÍTICA DE MEJORA MIENTO La continuidad de la llamada. La credibilidad en la promoción y en los mensajes La continuidad de la llamada Nitidez y claridad de la comunicación Rapidez y facilidad para hacer la llamada La credibilidad en la promoción y en los mensajes La continuidad de la llamada Nitidez y claridad de la comunicación Rapidez y facilidad para hacer la llamada La credibilidad en la promoción y en los mensajes ÁREA DE MEJORA MIENTO Cobertura nacional Cobertura internacional. Rapidez en la atención de la llamada por parte de la operadora y su disponibilidad. Solución oportuna a la consulta del cliente y la agilidad del asesor en dar la información (atención al cliente, telefónica y personal). El nivel de detalle de la información de la factura. La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones. La claridad en la información sobre las promociones La claridad en la información de las promociones, es decir, la claridad transmitida en los mensajes. Cobertura nacional Cobertura internacional Rapidez en la atención de la llamada por parte de la operadora y su disponibilidad. La actitud de servicio y amabilidad de la operadora. La rapidez con la que (la operadora) hace la conexión con el destino deseado. Solución oportuna a la consulta del cliente y la agilidad del asesor en dar la información (atención al cliente, telefónica y personal). El nivel de detalle de la información de la factura. La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones. La claridad en la información sobre las promociones La claridad en la información de las promociones, es decir, la claridad transmitida en los mensajes. Cobertura nacional Cobertura internacional Rapidez en la atención de la llamada por parte de la operadora y su disponibilidad. La actitud de servicio y amabilidad de la operadora. La rapidez con la que (la operadora) hace la conexión con el destino deseado. Solución oportuna a la consulta del cliente y la agilidad del asesor en dar la información (atención al cliente, telefónica y personal). El nivel de detalle de la información de la factura. La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones. La claridad en la información sobre las promociones La claridad en la información de las promociones, es decir, la claridad transmitida en los mensajes.

29 LARGA DISTANCIA - MASIVA 29 Comunicación NSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total 29241610 3321 FACTOR DE PONDERACIÓN

30 LARGA DISTANCIA - MASIVA 30 Comunicación NSU de Atributos 2002 - Operadores

31 LARGA DISTANCIA - MASIVA 31 Comunicación Matriz de Prioridades 2002 - Operadores A1A1 La calidad de la comunicación en cuanto a rapidez y facilidad para hacer las llamadas A2A2 La nitidez y claridad de la comunicación A3A3 La cobertura nacional A4A4 La cobertura internacional A5A5 La continuidad en la llamada A1A1 A5A5 A3A3 A2A2 A4A4 Impacto Satisfacción BAJO IMPACTO ALTO IMPACTO IMPACTO MEDIO BAJA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA ALTA SATISFACCIÓN

32 LARGA DISTANCIA - MASIVA 32 Servicio de Operadora NSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total 2271921 11 FACTOR DE PONDERACIÓN Continúa...

33 LARGA DISTANCIA - MASIVA 33 Servicio de Operadora NSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total 5 7817 FACTOR DE PONDERACIÓN

34 LARGA DISTANCIA - MASIVA 34 Servicio de Operadora NSU de Atributos 2002 - Operadores Continúa...

35 LARGA DISTANCIA - MASIVA 35 Servicio de Operadora NSU de Atributos 2002 - Operadores

36 LARGA DISTANCIA - MASIVA 36 Servicio de Operadora Matriz de Prioridades 2002 - Operadores A1A1 La rapidez con la que hace la conexión con el destino deseado A2A2 El establecimiento correcto del destino A3A3 La rapidez en la atención de la llamada por parte de la operadora y su disponibilidad A4A4 La actitud de servicio y amabilidad de la operadora A5A5 El conocimiento del personal para dar respuesta a sus consultas y la claridad en la respuesta a las mismas A6A6 La claridad al hablar y tono de voz de la operadora A7A7 La variedad y calidad de los productos y servicios A8A8 El manejo de idiomas para llamada internacional A1A1 A5A5 A3A3 A2A2 A4A4 Impacto Satisfacción A8A8 A6A6 A7A7 A7A7 A2A2 BAJO IMPACTO ALTO IMPACTO IMPACTO MEDIO BAJA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA ALTA SATISFACCIÓN

37 LARGA DISTANCIA - MASIVA 37 Facturación y Pago del Servicio NSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total FACTOR DE PONDERACIÓN 3489 17 172210

38 LARGA DISTANCIA - MASIVA 38 Facturación y Pago del Servicio NSU de Atributos 2002 - Operadores

39 LARGA DISTANCIA - MASIVA 39 Facturación y Pago del Servicio Matriz de Prioridades 2002 - Operadores A1A1 A5A5 A3A3 A2A2 A4A4 Impacto Satisfacción A6A6 A1A1 La exactitud y veracidad en los valores cobrados y la aplicación de descuentos y promociones A2A2 La oportunidad en el recibo de la factura para el pago y el tiempo para realizar el pago A3A3 La claridad en la información de la factura, es decir, es fácil de entender A4A4 El nivel de detalle de la información de la factura A5A5 La cantidad de puntos para el pago y las alternativas de puntos de pago A6A6 La correspondencia de las llamadas cobradas con el periodo que se está cobrando BAJO IMPACTO ALTO IMPACTO IMPACTO MEDIO BAJA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA ALTA SATISFACCIÓN

40 LARGA DISTANCIA - MASIVA 40 Atención al Cliente: Telefónico y en Puntos de Atención NSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total 31131912 22 FACTOR DE PONDERACIÓN 15

41 LARGA DISTANCIA - MASIVA 41 Atención al Cliente: Telefónico y en Puntos de Atención NSU de Atributos 2002 - Operadores

42 LARGA DISTANCIA - MASIVA 42 Atención al Cliente: Telefónico y en Puntos de Atención Matriz de Prioridades 2002 - Operadores A1A1 A5A5 A3A3 Impacto Satisfacción A4A4 A2A2 A1A1 La solución oportuna a la consulta del cliente y la agilidad del asesor en dar la información A2A2 El conocimiento del asesor para dar respuesta a las consultas y la disponibilidad de la información A3A3 La claridad y exactitud de la información suministrada por los asesores y la veracidad de la misma A4A4 La agilidad en ser atendido por el asesor y su disponibilidad A5A5 La actitud de servicio y amabilidad por parte del personal de atención al cliente BAJO IMPACTO ALTO IMPACTO IMPACTO MEDIO BAJA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA ALTA SATISFACCIÓN

43 LARGA DISTANCIA - MASIVA 43 Atención a Reclamos NSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total 1918 16 6 13 FACTOR DE PONDERACIÓN

44 LARGA DISTANCIA - MASIVA 44 Atención a Reclamos NSU de Atributos 2002 * - Operadores Este valor corresponde al promedio una vez se ha asignado el mayor mayor nivel de satisfacción (100) a los entrevistados que afirman no haber realizado reclamos por facturación (p.5 del cuestionario).

45 LARGA DISTANCIA - MASIVA 45 Atención a Reclamos Matriz de Prioridades 2002 - Operadores Atención a Reclamos Matriz de Prioridades 2002 - Operadores Impacto Satisfacción A1A1 La oportunidad en la solución de los reclamos A2A2 La agilidad con la que me atienden A3A3 La capacidad del personal para dar respuesta a mi reclamo y la veracidad en la información que me brindaron A4A4 La actitud de servicio y la amabilidad del personal que me atiende los reclamos A5A5 La facilidad para realizar un reclamo A6A6 El cumplimiento de los acuerdos sobre mi reclamación Este valor corresponde al promedio una vez se ha asignado el mayor mayor nivel de satisfacción (100) a los entrevistados que afirman no haber realizado reclamos por facturación (p.5 del cuestionario). BAJO IMPACTO ALTO IMPACTO IMPACTO MEDIO BAJA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA ALTA SATISFACCIÓN

46 LARGA DISTANCIA - MASIVA 46 Atención a Reclamos NSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total 1918 16 6 13 FACTOR DE PONDERACIÓN Este valor corresponde al promedio de las respuestas dadas por quienes sí han realizado reclamos por facturación.. *

47 LARGA DISTANCIA - MASIVA 47 Comunicación de las Promociones NSU de Atributos 2001 Vs 2002 - Total 52262215 FACTOR DE PONDERACIÓN

48 LARGA DISTANCIA - MASIVA 48 Comunicación de las Promociones NSU de Atributos 2002 - Operadores

49 LARGA DISTANCIA - MASIVA 49 Comunicación de las Promociones Matriz de Prioridades 2002 - Operadores A1A1 La credibilidad en la promoción y en los mensajes A2A2 La oportunidad en la información sobre las promociones A3A3 La claridad en la información de las promociones, es decir la claridad transmitida en los mensajes BAJO IMPACTO ALTO IMPACTO IMPACTO MEDIO BAJA SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN MEDIA ALTA SATISFACCIÓN