Medición del Indicador NSU Segmento: Servicio de Acceso a Internet Empresarial Grandes Diciembre 30 de 2009.

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1 Medición del Indicador NSU Segmento: Servicio de Acceso a Internet Empresarial Grandes Diciembre 30 de 2009

2 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 2 Objetivo  Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de acceso a Internet- Grandes Empresas en el 2009, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC.  Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de los resultados obtenidos por los operadores de Internet Grandes Empresas en los últimos tres años.

3 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 3 Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones EMPRESA EJECUTORA: Centro Nacional de Consultoría REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Acceso a Internet- Empresas Grandes. METODOLOGIA : Cuantitativa. TÉCNICA DE RECOLECCIÒN: Entrevista telefónica con cuestionario estructurado- – Aplicado en las mediciones anteriores DISEÑO MUESTRAL: Universo Empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet Empresarial Grandes – de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet Empresarial Grandes con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral:Usuarios del servicio de Acceso a Internet Empresarial Grandes. Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de las empresas usuarias en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP. Tamaño, distribución y error muestral NERROR Total Acceso a Internet Grandes Empresas5391.0 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO:

4 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 4 Distribución y Cálculo de la Muestra 2009 La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula: Donde N0N0 :Tamaño de muestra Z2Z2 :Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2s2 :Varianza de la variable de calificación (NSU). e :Error relativo máximo permisible. y :Calificación de la variable (NSU). MuestraError TOTAL INTERNET GRANDES EMPRESAS5391.0 ETB1551.7 GLOBAL CROSSING562.4 TELEFÒNICA TELECOM443.8 TELMEX1372.3 UNE1471.7

5 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 5 En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. Principales conceptos e indicadores utilizados CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. Aspectos Técnicos Continúa..

6 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 6 CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio. Aspectos Técnicos …Continuación Principales conceptos e indicadores utilizados

7 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 7 Base =539 Distribución muestra por departamento Internet Grandes Empresas

8 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 8 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

9 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 9 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

10 Capítulo 1 Modelo De Satisfacción Del Usuario

11 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 11 1.1. Atributos y Pesos Relativos PesoAtributo 1,6 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 4,6 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 10,7 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 33,8 La disponibilidad de la conexión PesoAtributo 1,3 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 1,4 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 1,9 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden PesoAtributo 0,5 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio PesoAtributo 1,2 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro 1,2 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 1,4 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 4,6 El cumplimiento de lo prometido 5,7 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 17,9 El seguimiento que el operador hace a la respuesta o solución dada PesoAtributo 0,3 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades Comerciales de su empresa 0,8 El cumplimiento en la entrega de productos y servicios 2,3 Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 4,4 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa PesoAtributo 0,3 La comunicación que mantiene con su empresa 0,4 La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 1 Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura) 2,5 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado NSU TOTAL DEL SERVICIO Peso 100 Funcionamiento del servicio Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes y promociones Información y Facturación Costo – beneficio Personal y procedimientos de atención al cliente Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

12 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 12 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

13 Capítulo 2 Calificación del servicio 2.1 Funcionamiento del Servicio 2.2 Personal y procedimientos de atención al Cliente 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Información de Planes y Promociones 2.5 Información y facturación 2.6 Relación Costo – Beneficio

14 2.1 Funcionamiento del Servicio

15 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 15 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La disponibilidad de la conexión El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 2.1 Funcionamiento del Servicio Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicio en cuanto a: 33,810,7 4,6 % La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 1,6 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 77,781,483,637578,881,8674,274,175,7575,577,379,3 NSU Acceso a Internet Grandes Empresas Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

16 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 16 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La disponibilidad de la conexión El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 2.1 Funcionamiento del Servicio Impacto en el NSU Total 33,810,74,61,6 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 200720082009200720082009200720082009200720082009 ETB72,576,877,5874,273,875,1672,468,770,7274,174,775 GLOBAL CROSSING90,992,4187,791,0784,485,718786,61 TELEFONICA72,577,582,39707478,98757074,4376,77579,07 TELMEX78,18584,6773,184,484,8573,175,974,6271,780,380,11 UNE73,385,486,0570,880,583,572,576,178,6267,576,180,31 INTERNET GRANDES EMPRESAS 77,781,483,637578,881,8674,274,175,7575,577,379,3 ISP NSU ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicio en cuanto a: Acceso a Internet Grandes Empresas Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

17 2.2 Personal y procedimientos de atención al Cliente

18 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 18 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 2.2. Personal y procedimientos de Atención Cliente Impacto en el NSU Total 1,91,4 1,3 % El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 79,984,584,6175,877,678,9376,877,478,02 NSU ¿Cómo percibe El personal de atención al cliente en cuanto a… Acceso a Internet Grandes Empresas Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

19 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 19 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 2.2. Personal y procedimientos de Atención Cliente Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 ¿Cómo percibe El personal de atención al cliente en cuanto a… El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende Impacto en el NSU Total 1,91,41,3 200720082009200720082009200720082009 ETB73,282,582,8969,672,677,37573,875,33 GLOBAL CROSSING89,588,6885,985,8586,288,21 TELEFONICA81,78481,175,872,574,3972,573,573,13 TELMEX7784,582,357377,677,197376,575,18 UNE78,386,888,0174,278,681,0375,879,781,16 INTERNET GRANDES EMPRESAS 79,984,584,6175,877,678,9376,877,478,02 ISP NSU Acceso a Internet Grandes Empresas Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

20 2.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas o Reclamos

21 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 21 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos % Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 74,472,974,2974,872,474,5373,374,676,1374,873,674,7672,569,670,9874,476,278,2 NSU Impacto en el NSU Total 2.0072.0082.009 Acceso A Internet Grandes Empresas 17,95,74,61,4 1,2 El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico El cumplimiento de lo prometido El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamos en cuanto a: Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

22 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 22 El cumplimiento de lo prometido El seguimiento que hace a la respuesta o solución dada El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 200720082009200720082009200720082009200720082009200720082009 ETB 71,3 7172,82 72,3 70,172,99 67,9 71,476,67 72,3 69,974,15 68,1 65,170,64 GLOBAL CROSSING 81 83,8 81,6 81,82 82,2 81,02 77,2 81,94 79,779,63 TELEFONICA 71,7 71,5 70,9368,3 69,5 75,5869,2 66,5 72,6774,2 69,4 70,9367,5 65,570,35 TELMEX 73 75,5 72,5973 72,6 70,0771,7 77 73,9172,3 75,2 71,3269,1 70,267,28 UNE 66,7 71,7 74,8369,2 71,7 77,2368,3 75 76,8871,7 74,2 77,0769,2 68,771,75 INTERNET GRANDES EMPRESAS 74,472,974,2974,872,474,5373,374,676,1374,873,674,7672,569,670,98 ISP 17,95,7 4,6 1,2 1,4 Impacto en el NSU Total 200720082009 ETB 70,5 71,177,65 GLOBAL CROSSING 84,885,19 TELEFONICA 71,7 7277,91 TELMEX 70,5 76,573,72 UNE 70 76,480,48 INTERNET GRANDES EMPRESAS 74,476,278,2 ISP La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. 1,2 Acceso A Internet Grandes Empresas ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamos en cuanto a: Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

23 2.4 Información de Planes y Promociones

24 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 24 El cumplimiento en la entrega de productos y servicios El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLÓGICAS de su empresa El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa 2.4 Información de Planes y Promociones Impacto en el NSU Total 4,42,3 0,8 % Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 0,3 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 73,371,874,0572,265,869,7675,475,175,9473,771,773,1 NSU Acceso a Internet Grandes Empresas ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

25 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 25 Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa El cumplimiento en la entrega de productos y servicios El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLÓGICAS de su empresa El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa 2.4 Información de Planes y Promociones Impacto en el NSU Total 4,42,30,80,3 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2007 2008 20092007 2008 20092007 2008 20092007 20082009 ETB69,269,673,9669,863,369,4771,771,375,7466,768,873,29 GLOBAL CROSSING 74,276,0670,276,5676,881,4874,276,56 TELEFONICA 77,57370,1280,867,263,1382,570,472,5679,273,968,9 TELMEX 74,373,173,23756666,2774,378,875,1976,474,271,09 UNE 71,773,375,3669,264,972,971,774,275,772,572,774,82 INTERNET GRANDES EMPRESAS 73,371,874,0572,265,869,7675,475,175,9473,771,773,1 ISP NSU Acceso a Internet Grandes Empresas ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

26 2.5 Información y Facturación

27 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 27 La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La comunicación que mantiene con su empresa 2.5 Información y facturación Impacto en el NSU Total 2,51,0 0,5 % La oportunidad en la entrega de la factura 0,3 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 7676,575,578078,178,1172,673,674,4971,368,171,88 NSU Acceso a Internet Grandes Empresas ¿Cómo percibe la información y facturación en cuanto a: Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

28 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 28 La oportunidad en la entrega de la factura La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La comunicación que mantiene con su empresa 2.5 Información y facturación Impacto en el NSU Total 2,51,00,50,3 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2007 2008 20092007 2008 20092007 2008 20092007 20082009 ETB73,373,776,4273,37577,0371,369,876,156564,173,2 GLOBAL CROSSING 81,683,882,58577,380,2978,376,85 TELEFONICA 74,26673,1771,767,276,2580,870,871,8874,266,567,95 TELMEX 76,476,375,273,67875,3970,674,873,0873,669,568,08 UNE 69,279,872,6374,282,379,3870,873,372,8465,868,173,24 INTERNET GRANDES EMPRESAS 7676,575,578078,178,1172,673,674,4971,368,171,88 ISP NSU Acceso a Internet Grandes Empresas ¿Cómo percibe la información y facturación en cuanto a: Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

29 2.6 Relación Costo – Beneficio

30 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 30 Internet Grandes Empresas 2.6. Relación Costo – Beneficio % Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 71,872,175,0571,276.2075,477.317370.7373,175.0068,774.46 NSU Impacto en el NSU Total 0,5 2.0072.0082.009 ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… ETBGLOBAL CROSSING TELEFÒNICATELMEXUNE Acceso a Internet Grandes Empresas Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

31 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 31 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

32 Capítulo 3 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo 3.4. Resultados Globales

33 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 33 3.1. Indicador NSU 200720082009 Internet Grandes Empresas 75,776,978.90 ETB71,776,475.33 GLOBAL CROSSING - 85,187.24 TELEFÓNICA TELECOM 72,673,476.70 TELMEX7579,678.41 UNE7178,580.60 NSU Internet Grandes Empresas ISP Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

34 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 34 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados NSUPesoAtributo 83,6 3 33,8 La disponibilidad de la conexión 81,8 6 10,7 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 75,7 5 4,6 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 79,31,6 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada NSUPesoAtributo 84,6 1 1,9 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden 78,9 3 1,4 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 78,0 2 1,3 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones NSU Pes o Atributo 75,0 5 0,5 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo- beneficio NSUPesoAtributo 74,2 9 17,9 El seguimiento que el operador hace a la respuesta o solución dada 74,5 3 5,7 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 76,1 3 4,6 El cumplimiento de lo prometido 74,7 6 1,4 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 70,9 8 1,2 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 78,21,2 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro NSUPesoAtributo 74,0 5 4,4 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa 69,7 6 2,3 Las recomendacione s que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 75,9 4 0,8 El cumplimiento en la entrega de productos y servicios 73,10,3 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades Comérciales de su empresa NSUPesoAtributo 75,572,5 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 78,111 Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura) 74,490,4 La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 71,880,3 La comunicación que mantiene con su empresa NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 78,9 Peso 100 Funcionamiento del servicio Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes y promociones Información y Facturación Costo – beneficio Personal y procedimientos de atención al cliente Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

35 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 35 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativos ImpactoAtributo200720082009 NSU 75,776,978.90 Funcionamiento del servicio 33,8La disponibilidad de la conexión77,781,483,63 10,7 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 7578,881,86 4,6 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 74,274,175,75 1,6 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 75,577,379,3 Personal y procedimientos de atención al cliente 1,9 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden 79,984,584,61 1,4 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 75,877,678,93 1,3 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 76,877,478,02 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 17,9 El seguimiento que el operador hace a la respuesta o solución dada 74,472,974,29 5,7 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 74,872,474,53 4,6El cumplimiento de lo prometido73,374,676,13 1,4 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 74,873,674,76 1,2 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 72,569,670,98 1,2 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro 74,476,278,2 ImpactoAtributo200720082009 NSU 75,776,978.90 Planes y promociones 4,4 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa 73,371,874,05 2,3 Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 72,265,869,76 0,8 El cumplimiento en la entrega de productos y servicios 75,475,175,94 0,3 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades Comérciales de su empresa 73,771,773,1 Información y Facturación 2,5 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 7676,575,57 1 Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura) 8078,178,11 0,4 La información o instrucciones sobre diferentes aspectos relacionados con el acceso a Internet 72,673,674,49 0,3La comunicación que mantiene con su empresa71,368,171,88 Costo – beneficio 0,5 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio 71,872,175,05 Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

36 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 36 3.4. Resultados Globales Descriptivos ISP NSU 2007 NSU 2008NSU 2009 Desv. Est. 2007 Desv. Est. 2008 Desv. Est. 2009 Varianza 2007 Varianza 2008 Varianza 2009 Muestra 2007 Muestra 2008 Muestra 2009 Coefi. de Var. 2007 Coefi. de Var. 2008 Coefi. de Var. 2009 Internet Grandes Empresas 75,7 76,978.9012,3513,4911.9152,54181,99142.42276720142.4216%18%15.1% ETB71,7 73,275.3311,5113,6810.6132,48187,27111.463083111.4616%18%14.0% GLOBAL CROSSING - 85,187.24-9,719.3-94,1986.64-6986.64-11%10.7% TELEFÓNICA TELECOM 72,6 73,476.7020,1613,1912.8406,45173,99163.253050163.2528%18%16.7% TELMEX75 79,678.419,7613,5513.795,22183,57186.5140165186.5113%17%17.4% UNE71 78,580.6011,5914,3710.4134,3206,42107.993091107.9916%18%12.9% Base TOTAL GRANDES EMPRESAS =539

37 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 37 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

38 Capítulo 4 Perfil del usuario

39 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 39 4.1. Características de los Entrevistados Internet Grandes Empresas ETB GLOBAL CROSSING TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE Base General5391555644137147 1 año o menos20221292124 Más de 1 año y hasta 3 años464843485536 Más de 3 años y hasta 5 años1718 231021 Más de 5 años171227201419 ISP 2009 K. Cuánto hace que su empresa adquirió el Servicio de Acceso a Internet con...

40 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 40 4.1. Características de los Entrevistados Internet Grandes Empresas ETB GLOBAL CROSSING TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE Base General5391555644137147 Administración Pública587-34 Educativo414545 Otras Manufacturas215-32 Construcción223-11 Servicios Salud22--21 Servicios Personales11---4 Servicios Públicos11---3 Bancario122--1 Software Tecnología1-2-21 Transporte Almacén Turismo1---12 Farmacéutico Y Cosmético12---- Producción De Prendas Vestir11--1- Correo Y Telecomunicaciones11--1- ISP 2009 L. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa?

41 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 41 4.1. Características de los Entrevistados Internet Grandes Empresas ETB GLOBAL CROSSING TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE Base General5391555644137147 Asegurador11-2-- Producción De Metalurgia--2--1 Hotelero Restaurante1----1 Producción Textil-1--1- Químico Y Energético-1---1 Servicios Consultaría Accesoria----11 Minas1-2-1- Alimentos Y Bebidas1--2-- Producción De Alimentos Y Bebidas-1---1 Servicios Social Esparcimiento Cultura-1---- Producción De Cuero Y Calzado-1---- Producción De Diversos----11 Agrícola------ ISP 2009 L. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa?

42 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio– INTERNET : Grandes Empresas/ 2009 42 4.1. Características de los Entrevistados Internet Grandes Empresas ETB GLOBAL CROSSING TELEFÓNICA TELECOM TELMEX UNE Base General5391555644137147 Eléctrico Y Electrónico-1---- Producción De Productos Metal-1---- Producción De Químicos-----1 Producción De Vehículos Automotor-----1 Confección-----1 Producción De Maquinaria Y Equipo-1---- Vehículos Automotores----1- Otros736973917767 ISP 2009 L. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa?