Medición del Indicador NSU Segmento: Pospago Servicios Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado -Trunking Diciembre 30 de 2009.

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1 Medición del Indicador NSU Segmento: Pospago Servicios Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado -Trunking Diciembre 30 de 2009

2 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 2 Objetivo Realizar la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado -Trunking / Pospago de Avantel para el año 2009, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC. Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de los resultados obtenidos por AVANTEL en los últimos tres años.

3 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 3 Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones. EMPRESA EJECUTORA : Centro Nacional de Consultoría REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU de servicios prestados a través de redes de acceso troncalizado -Trunking- Pospago. METODOLOGÌA: Cuantitativa. TÉCNICA DE RECOLECCCIÒN: Entrevista telefónica con cuestionario estructurado- Aplicado en las mediciones anteriores DISEÑO MUESTRAL: Universo Usuarios del servicio de telecomunicaciones prestado a través de redes de acceso troncalizado - Trunking- que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios de los servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de acceso troncalizado pospago -Trunking con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral: Usuarios de los servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de acceso troncalizado pospago - Trunking. Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador. Tamaño, distribución y error muestral OPERADORNERROR AVANTEL3051,5 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO:23 octubre – 10 diciembre de 2009

4 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 4 Distribución y Cálculo de la Muestra 2009 95% MARGEN DE ERROR 2009 MUESTRA 2009 SERVICIO SEGMENTOOPERADOR / ISP ENCUESTAS REALIZADAS 2009 1.5271TRUNKINGAVANTEL305 La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula: Donde N0N0 :Tamaño de muestra Z2Z2 :Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2s2 :Varianza de la variable de calificación (NSU). e:Error relativo máximo permisible. y:Calificación de la variable (NSU). _ El tamaño de la muestra por este tipo de servicio fue el requerido para garantizar un error inferior al 3% a un nivel de confianza del 95%

5 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 5 En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. Principales conceptos e indicadores utilizados CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. Aspectos Técnicos Continúa..

6 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 6 CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio. Aspectos Técnicos …Continuación Principales conceptos e indicadores utilizados

7 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 7 Base =305 Distribución muestra por departamento

8 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 8 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

9 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 9 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

10 Capítulo 1 Modelo De Satisfacción Del Usuario

11 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 11 1.1. Atributos y Pesos Relativos PesoAtributo 0,31 5. La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video. 0,31 5. La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video. 0,31 3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 0,69 1. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 5,13 4. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto. 5,26 2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias PesoAtributo 0,38 7. El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 2,07 8. La amabilidad y respeto del personal que atiende 5,01 6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades PesoAtributo 2,9 29. La relación entre el servicio de telefonía móvil pospago que recibe AVANTEL y lo que usted paga, es decir, la relación costo- beneficio PesoAtributo 3,19 13. La rapidez con que le dieron una respuesta 5,32 10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 6,88 9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., de oficinas, teléfonos, chat, etc.) 7,13 12. La claridad de la información recibida 7,32 11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 11,89 14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solución, etc.) PesoAtributo 0,13 20. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 1,63 19. La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 2,19 16. La claridad de los planes y promociones 2,25 15. La variedad de planes y promociones 2,75 18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 2,88 17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 3,07 23. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 3,69 21. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 5,82 22. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos PesoAtributo 0,13 27. La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 1,81 24. La claridad de la información contenida en la factura 9,89 25. La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado NSU TOTAL DEL SERVICIO Peso 100 Comunicación Personal de Atención al cliente Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes, promociones Pospago y equipos Facturación y pago del servicio Trunking pospago Costo – beneficio

12 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 12 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

13 Capítulo 2 Calificación del servicio 2.1 Comunicación 2.2 Personal de Atención al Cliente 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Planes, Promociones pospago y Equipos 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago 2.6 Relación Costo – Beneficio

14 2.1 Comunicación

15 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 15 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 2.1. Comunicación Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la comunicación en cuanto a… 5,265,13 0,69 0,31 % La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 0,31 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 74,972,973,4380,178,578,247471,673,1974,775,374,5879,27571,19 NSU Base =305

16 2.2 Personal de Atención al Cliente

17 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 17 El interés en escuchar, entender y plantearle El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos 2.2. Personal de Atención al Cliente Impacto en el NSU Total 5,012,07 0,38 % La amabilidad y respeto con que atiende Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 79,176,876,9781,484,583,5679,381,476,88 NSU ¿Cómo percibe El personal y procedimientos de servicio al cliente de su operador en cuanto a… Base =305

18 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos

19 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 19 La claridad de la información recibida El cumplimiento de lo prometido La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos ¿Cómo percibe la atención y respuesta a solicitudes en cuanto a… % El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 73,472,472,8774,174,273,4874,877,376,3575,374,274,0673,170,469,9872,77472,32 NSU Impacto en el NSU Total 11,897,32 6,885,32 7,13 3,19 La rapidez con que le dieron una respuesta 2.0072.0082.009 Base =305

20 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos

21 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 21 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 5,823,69 3,07 2,75 % Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 2,88 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 74,373,869,174,668,770,1474,774,171,2974,272,370,9775,978,274,55 NSU Continúa Base =305

22 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 22 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Variedad de planes y promociones Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 2,252,19 1,63 % Claridad de los planes y promociones 0,13 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 75,771,570,9675,873,971,7875,171,468,6774,368,866,38 NSU Base =305

23 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago

24 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 24 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe Las tarifas, facturación y cobro en cuanto a… 9,891,81 0,13 % La claridad de la información contenida en la factura Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 75,88076,8676,177,175,7575,676,674,15 NSU Base =305

25 2.6 Relación Costo – Beneficio

26 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 26 2.6. Relación Costo – Beneficio Impacto en el NSU Total 2,90 % Telefonía móvil celular pospago en general Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 75,275,373,24 NSU ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… Base =305

27 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 27 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

28 Capítulo 3 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo 3.4. Resultados Globales

29 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 29 3.1. Indicador NSU

30 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 30 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados NSUPesoAtributo 73,435,26 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 78,245,13 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 73,190,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 74,580,31 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 71,190,31 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia NSUPesoAtributo 76,975,01 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 83,562,07 La amabilidad y respeto con que atiende 76,880,38 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones NSUPesoAtributo 73,2 4 2,9 La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio NSUPesoAtributo 72,87 11,8 9 El cumplimiento de lo prometido 73,487,32 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 76,357,13 La claridad de la información recibida 74,066,88 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 69,985,32 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 72,323,19 La rapidez con que le dieron una respuesta NSUPesoAtributo 69,1 5,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 70,14 3,69 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 71,29 3,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 70,97 2,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 74,55 2,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 70,96 2,25 Variedad de planes y promociones 71,78 2,19 Claridad de los planes y promociones 68,67 1,63 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 66,38 0,13 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades NSUPesoAtributo 76,869,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 75,751,81 La claridad de la información contenida en la factura 74,150,13 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 73,84 Peso 100 Comunicación Personal de Atención al cliente Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes, promociones Pospago y equipos Costo – beneficio Facturación y pago del servicio Trunking pospago

31 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 31 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativos ImpactoAtributo200720082009 NSU 75,174,873,84 Comunicación 5,26 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 74,972,973,43 5,13La rapidez de la entrega de los mensajes de texto80,178,578,24 0,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 7471,673,19 0,31 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 74,775,374,58 0,31 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia79,27571,19 Personal de Atención 5,01 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 79,176,876,97 2,07La amabilidad y respeto con que atiende81,484,583,56 0,38 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 79,381,476,88 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 11,89El cumplimiento de lo prometido73,472,472,87 7,32 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 74,174,273,48 7,13La claridad de la información recibida74,877,376,35 6,88 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 75,374,274,06 5,32 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 73,170,469,98 3,19La rapidez con que le dieron una respuesta72,77472,32 ImpactoAtributo200720082009 NSU 75,174,873,84 Planes, promociones y equipos 5,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 74,373,869,1 3,69 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 74,668,770,14 3,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 74,774,171,29 2,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 74,272,370,97 2,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 75,978,274,55 2,25Variedad de planes y promociones75,771,570,96 2,19Claridad de los planes y promociones75,873,971,78 1,63Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios75,171,468,67 0,13 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 74,368,866,38 Facturación 9,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 75,88076,86 1,81La claridad de la información contenida en la factura76,177,175,75 0,13 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 75,676,674,15 Costo – beneficio 2,9 La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio 75,275,373,24

32 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 32 3.4. Resultados Globales 200720082009 NSU75,174,873,84 Desviación Estándar11,312,5713,7 Varianza127,7158187,19 Tamaño de Muestra30197305 Coeficiente de Variación15,1%16,8%18.5% Margen de Error2,531,5

33 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 33 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

34 Capítulo 4 Perfil del usuario

35 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 35 4.1. Características de los Entrevistados Estrato Base =305

36 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 36 4.1. Características de los Entrevistados Edad Género Base =305

37 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 37 4.1. Características de los Entrevistados Nivel educativo Ocupación Base =305

38 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009 38 4.1. Características de los Entrevistados Estado civil Antigüedad de la línea Base =305