MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Desarrollo Urbano INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2° SEMESTRE 2014.

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1 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Desarrollo Urbano INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 2° SEMESTRE 2014

2 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO DESAROLLO URBANO PERIODO DE EVALUACION JULIO – DICIEMBRE 2014 RESPONSABLE DE LA ELABORACION Ing. NANCY NINAPAITAN DELGADO

3 1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES La Gerencia de Desarrollo Urbano brinda atención a los ciudadanos, dentro de las materias de su competencia, por medio de 05 ventanillas en la Plataforma de Atención al Ciudadano, las mismas que son consideradas como VENTANILLAS MULTIFUNCION DE LA GDU, distribuidas de la siguiente manera: VENTANILLAS 05, 06, Brindan atención y orientación sobre 07 Y 08 procedimientos referidos Licencias de Edificación en sus diversas modalidades, Conformidad de Obra, Declaratoria de Fabrica e información catastral. VENTANILLA 09Brinda atención de quejas sobre el proceso constructivo, sanciones impuestas, medidas complementarias y seguimiento de observaciones en las verificaciones técnicas. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

4 Nº DE CIUDADANOS ATENDIDOS EN PLATAFORMA GDU MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

5 CANTIDAD DE EXPEDIENTES INGRESADOS A LA GDU – SEGUNDO SEMESTRE 2014

6 2. Indicadores de la GDU MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA N°Nombre del IndicadorIndicador

7 3. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INDICADORES JULIOAGOSTOSETIEMBREOCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 0,37% 0,23% 0,22%0,08%0,30%0,15% % Turnos Abandonados0,12%0,23%0,07%0,08%0,17%0,05% % Ciudadanos Satisfechos 100% % Quejas Finalizadas100% % Servicio No Conforme (UOP – UCU - UCA) 0,50%1,80%0% 0,67%0% % Tiempos de Atención94,72%95,08%97,18%96,94%96,62%97,22%

8 4.- ANÁLISIS DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

9 % TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 30 a más) META 4% MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

10 Los rangos de Tiempos de Espera con los que cuenta nuestra proceso son los siguientes: MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA % TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 30 a más) CALIFICACIONRANGO EXCELENTE0-15 minutos ACEPTABLE15-30 minutos DEFICIENTE30-40 minutos INACEPTABLE40-1440 minutos

11 Si bien durante este Segundo Semestre 2014 no hemos superado la meta, hemos logrado disminuir el porcentaje de cuidadanos atendidos fuera de los rangos establecidos por SGC. ENCONTRANDOSE NUESTRO PROCESO CONTROLADO Si bien durante este Segundo Semestre 2014 no hemos superado la meta, hemos logrado disminuir el porcentaje de cuidadanos atendidos fuera de los rangos establecidos por SGC. ENCONTRANDOSE NUESTRO PROCESO CONTROLADO MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA % TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 30 a más)

12 % TURNOS ABANDONADOS (META 2%) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Efectuada la evaluación del presente indicador, se aprecia que si bien el mismo se encuentra controlado, aún existen ciudadanos que se retiran antes de ser atendidos. El rango de tiempo que el operador espera para declarar como Abandonado un ticket es de 1 MINUTO

13 % CIUDADANOS SATISFECHOS Meta: 95% MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Durante el Segundo Semestre del 2014, los ciudadanos no han manifestado una disconformidad con la atención que brindamos en nuestras ventanillas, toda vez que en los campos de Malo y Muy Malo se ha registrado 0% en el Reporte de Encuestas, motivo por el cual se ha cumplido con la meta establecida para el presente Indicador

14 % QUEJAS FINALIZADAS – Meta 90% MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA El presente indicador se ha mantenido dentro de la meta establecida, siendo que las Quejas presentadas por la atención de nuestros Operadores de Plataforma han sido debidamente atendidas, dentro del plazo establecido en el Proceso de tención de Quejas y sugerencias

15 % SERVICIO NO CONFORME (UOP – UCU - UCA) Meta: 2% MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La medición del Servicio No Conforme para el Proceso Desarrollo Urbano, se mide sobre el total de expedientes ingresados a las Unidades de Obras Privadas, Control Urbano y Catastro, cumpliendo con los Requisitos TUPA. JULIOAGOSTOSET.OCT.NOV.DIC. % SERVICIO NO CONFORME 0,50%1,80%0% 0,67%0%

16 % TIEMPOS DE ATENCION (META 85%) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA JULIOAGOSTOSET-OCT.NOV.DIC. % TIEMPOS DE ATENCION 94,72% 95,08%97,18%96,94%96,62%97,22% La medición del % de Tiempo de atención es medido por el Filamático.

17 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS Durante el Segundo Semestre del Año 2014 no se generaron Solicitudes de Acción de Mejora que sean de responsabilidad de el proceso ¨Desarrollo Urbano¨. Sin embargo, se encuentra pendiente de Conformidad del Plan de Implementación de Acciones y Mejora y Verificación de la Eficacia de las SAMs N° 004-2013 y 033-2013, acción que viene siendo desarrollado por esta Gerencia en concordancia con la Gerencia de Rentas y Tecnologías de la Información MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

18 6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Se recomienda que, a efectos de que el ciudadano cuente con la información necesaria que le permita recordar si optó por la Notificación Domiciliaria o no, el campo correspondiente a ello, que obra en los formatos de solicitud, deba ser recogido también en la Hoja de Recepción que se le entrega al ciudadano al momento de ingresar su expediente por Mesa de Partes, ya que es éste el único documento de cargo que se le entrega. Modificar la Descripción del Puesto para Operador de Plataforma I, e incorporar una que sea exclusiva para los Operadores de la Gerencia de Desarrollo Urbano, en la cual se especifique que deberán de contar, como mínimo, con el grado de Bachiller en Arquitectura o Ingeniería, ello debido a que los procedimientos administrativos sobre los cuales brindamos atención y orientación en Plataforma, son los referidos a la Ley N° 29090, Ley de Regulación de Habilitaciones Urbanas y de Edificaciones, para lo cual deberán de revisar planos y documentación técnica necesaria para el correcto ingreso del expediente; asesoría tal que no podría ser brindada por un profesional con carrera distinta a la ya señalada.

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