MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Desarrollo Urbano INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2014.

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1 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Ing. Nancy Ninapaitan Delgado Gerente de Desarrollo Urbano INFORME SEMESTRAL DE DESEMPEÑO DEL PROCESO 1° SEMESTRE 2014

2 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA de la Gerencia de Desarrollo Urbano PERIODO DE EVALUACION ENERO a JUNIO 2014 RESPONSABLE DE LA ELABORACION Ing. Nancy Ninapaitan Delgado

3 1. INTRODUCCION Y GENERALIDADES La Gerencia de Desarrollo Urbano brinda atención a los ciudadanos, dentro de las materias de su competencia, por medio de 05 ventanillas en la Plataforma de Atención al Ciudadano, las mismas que son consideradas como VENTANILLAS MULTIFUNCION DE LA GDU, distribuidas de la siguiente manera: VENTANILLAS 05, 06, 07 Y 08Brindan atención y orientación sobre procedimientos referidos a OBRAS PRIVADAS y CATASTRO VENTANILLA 09Brinda atención y orientación sobre CONTROL URBANO y ATENCION DE QUEJAS SOBRE PROCESO » CONSTRUCTIVO MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

4 Nº DE CIUDADANOS ATENDIDOS EN PLATAFORMA GDU MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

5 CANTIDAD DE EXPEDIENTES INGRESADOS A LA GDU – SEGUNDO SEMESTRE 2013

6 2. Indicadores de la GDU MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Nro.NOMBRE DEL INDICADOR META 1% Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 4% 2 % Turnos Abandonados 2% 3% Ciudadanos Satisfechos 95%

7 2. Indicadores de la GDU MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA 4% Quejas Finalizadas 90% 5% Servicio No Conforme (UOP – UCU - UCA) 2% 6% Tiempos de Atención 85% Nro.NOMBRE DEL INDICADOR META

8 3. RESULTADO DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA INDICADORESENEROFEBREROMARZOABRIL MAYOJUNIO % Tiempos de espera (Deficiente – Inaceptable) 0,38%1,42%0,86%0,46%0,68%0,51% % Turnos Abandonados0,17%0,26%0,16%0,00%0,08%0,16% % Ciudadanos Satisfechos 100%93,30%100% % Quejas Finalizadas100% % Servicio No Conforme (UOP – UCU - UCA) 1,46%5,48%2,76%2,01%1,26%2,03% % Tiempos de Atención92,65%92,93%93,38%77,78%91,91%92,18%

9 4.- ANÁLISIS DE INDICADORES MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

10 % TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 30 a más) META 4% MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

11 Los rangos de Tiempos de Espera con los que cuenta nuestra proceso son los siguientes: MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA % TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 30 a más) CALIFICACIONRANGO EXCELENTE0-15 minutos ACEPTABLE15-30 minutos DEFICIENTE30-40 minutos INACEPTABLE40-1440 minutos

12 Si bien durante este Primer Semestre 2014 no hemos superado la meta, hemos logrado disminuir el porcentaje de cuidadanos atendidos fuera de los rangos establecidos por SGC. ENCONTRANDOSE NUESTRO PROCESO CONTROLADO Si bien durante este Primer Semestre 2014 no hemos superado la meta, hemos logrado disminuir el porcentaje de cuidadanos atendidos fuera de los rangos establecidos por SGC. ENCONTRANDOSE NUESTRO PROCESO CONTROLADO MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA % TIEMPOS DE ESPERA (Deficiente – Inaceptable: 30 a más)

13 % TURNOS ABANDONADOS (META 2%) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Efectuada la evaluación del presente indicador, se aprecia que si bien el mismo se encuentra controlado, aún existen ciudadanos que se retiran antes de ser atendidos.

14 % CIUDADANOS SATISFECHOS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Durante el Primer Semestre del 2014, los ciudadanos no han manifestado una disconformidad con la atención que brindamos en nuestras ventanillas, toda vez que en los campos del Malo y Muy Malo se ha registrado 0% en el Reporte de Encuestas, por tanto se ha cumplido con la meta establecida para el presente Indicador

15 % QUEJAS FINALIZADAS MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA El presente indicador se ha mantenido dentro de la meta establecida, siendo que las Quejas presentadas por la atención de nuestros Operadores de Plataforma han sido debidamente atendidas, dentro del plazo establecido en el Proceso de Atención de Quejas y Sugerencias

16 % SERVICIO NO CONFORME (UOP – UCU - UCA) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La medición del Servicio No Conforme para el Proceso Desarrollo Urbano, se mide sobre el total de expedientes ingresados a las Unidades de Obras Privadas, Control Urbano y Catastro, cumpliendo con los Requisitos TUPA. JULIOAGOSTOSET.OCT.NOV.DIC. % SERVICIO NO CONFORME 1,46%5,48%2,76%2,01%1,26%2,03%

17 % SERVICIO NO CONFORME MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Durante el primer semestre del año el comportamiento del Indicador se ha mantenido controlado sólo en los meses de Enero y Mayo; habiendo superado la meta en los demás períodos, lo que ha motivado que esta Gerencia adopte medidas como capacitaciones de reforzamiento de nuestro personal de plataforma y del backoffice, así como realizar reuniones de coordinación que nos permitan evitar el ingreso de expedientes sin el cumplimiento de los requisitos TUPA que generen dilatación de los procedimientos administrativos. Cabe precisar que luego de la auditoría interna se generaron SAMs referidos al Servicio No Conforme, las mismas que hemos atendido debidamente, señalando las Acciones de Mejora del caso.

18 % TIEMPOS DE ATENCION (META 85%) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Sólo durante el mes de Abril se supero la meta establecida para el presente indicador, lo que generó que esta Gerencia realice reuniones de coordinación con el personal de plataforma para recordarles el Rango de Tiempos de Atención y la importancia de su observancia para mantener controlado nuestro proceso ENEROFEBREROMARZOABRILMAYOJUNIO % TIEMPOS DE ATENCION 92,65% 92,93%93,38%77,78%91,91%92,18%

19 % TIEMPOS DE ATENCION (META 80%) MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La medición del Indicador de % Tiempo de Atención se ha efectuado a partir del mes de Octubre del 2013, siendo que la misma se realiza sobre la base de los Rangos de Atención establecidos para cada actividad que realizan nuestras Ventanillas Multifunción de GDU. Desde el inicio de su medición, el Indicador se ha mantenido dentro de la meta que es de 80%

20 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS SAM DE RESPONSABILIDAD DE ATENCION POR LA GDU.- Durante el primer semestre del año 2014, la GDU cuenta con las siguientes SAM que son de nuestra responsabilidad: MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

21 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS a) SAM N° 009-2014 Dicha SAM señaló como problemática que ¨Dentro del TUPA -003-2014 específica el derecho de tramitación es del 1.6579 % de una UIT, sin embargo en la folletería de Catastro para el certificado de numeración municipal indica el 1.7027%. Así como Constancia de nomenclatura es de 3.3158% UIT e indica 3.4054 % UIT y esa información es entregada a los ciudadanos.¨ La acción de mejora propuesta ha sido la siguiente: - Se elaborarán los correspondientes Brief para ser remitidos a la Gerencia de Imagen Institucional, los cuales contendrán los requisitos del TUPA adecuado con Decreto del Alcaldía 003-2014, consignando sólo el monto en soles que éste se señala, mas no el porcentaje de UIT, a efectos de no causar desorientación a los ciudadanos a quienes se les entrega la folletería, cuando se produzca la variación anual de la UIT. MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

22 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS b) SAM N° 011-2014 Dicha SAM señaló como Causas Identificadas: ¨El archivo de las Hojas de Cargo no se encontraron con el modo de protección cajón bajo llave de acuerdo a lo indicado en su Lista de Registros de Desarrollo Urbano para el archivador 2013 el cual estaba en un archivador abierto. ¨ La acciones de mejora propuestas han sido: - Se emitirá Memorándum al Operador de la Ventanilla 09, quien brinda orientación sobre los temas referidos a la Unidad de Control Urbano, toda vez que dicha área es la que cuenta con el registro ¨Hoja de Cargo¨, exhortándola a que de cumplimiento estricto a la Lista de Registros de la Gerencia de Desarrollo Urbano en cuanto al Almacenamiento, Protección y Retención de todos los registros que correspondan a la atención que brinda. - Se realizará una capacitación de reforzamiento a los Operadores con la finalidad de recordarles la importancia del cumplimiento de los documentos relacionados al Sistema de Gestión de la Calidad - Se procederá a incluir, dentro del lugar de protección ¨Cajón bajo llave¨, las hojas de cargo del año 2013 MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

23 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS c) SAM N° 017-2014 Dicha SAM señaló como problemática que ¨Se evidenció la falta de la firma del solicitante o representante legal en los registros de Solicitud para Certificado de Numeración caso Nro. 3318-2014 de acuerdo a lo estipulado en su Matriz de Servicios y Trámites en plataforma de catastro MS-01-10-13-01. Se evidenció documentos sin los V°B° de los operadores de plataforma caso: En el expediente Nro. 4048 en la Solicitud de Certificado de Jurisdicción Nro. 3589, el expediente Nro. 3098 con la Solicitud de constancia Catastral nro. 2738, la Solicitud de Visación de Planos nro. 3104 expediente 3570, de acuerdo a lo que establece la Matriz de Servicios y Trámites en plataforma de Catastro. El Expediente Nro. 7531 (ingreso solicitud 11-10-13) la memoria descriptiva presentada solo cuenta con la firma en la última hoja tanto del propietario como profesional y no en todas las hojas de acuerdo a los requisitos que se establecen en su Matriz de Servicios para la visación de planos para tramite notarial o judicial. ¨ Las acciones de mejora propuestas han sido: ➢ Emitir Memorándum a los Operadores de Plataforma, exhortándolos a la revisión continua de los documentos relacionados al Sistema de Gestión de la Calidad ➢ Emitir Memorándum a las Unidades, a efectos que la revisión que se realiza en el back office sobre los expedientes ingresados por la Plataforma de Atención, se desarrolle de manera minuciosa ➢ Se realizará una capacitación de reforzamiento a los Operadores con la finalidad de recordarles la importancia del cumplimiento de los documentos relacionados al Sistema de Gestión de la Calidad, así como al personal del Back Office sobre las consideraciones a tener presente durante el llenado del Registro de Calidad con el cual se mide el indicador de % Servicio No Conforme MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

24 5.- SEGUIMIENTO DE ACCIONES DE CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS b) SAM N° 024-2014 Dicha SAM señaló como Causas Identificadas: ¨No se pudo evidenciar la generación de los SNC para el expediente nro. 7531 por Visación de Planos en el registro de control de calidad correspondiente al mes de octubre 2013.. ¨ La acciones de mejora propuestas han sido: ➢ Emitir Memorándum a los Operadores de Plataforma, exhortándolos a la revisión continua de los documentos relacionados al Sistema de Gestión de la Calidad ➢ Emitir Memorándum a las Unidades, a efectos que la revisión que se realiza en el back office sobre los expedientes ingresados por la Plataforma de Atención, se desarrolle de manera minuciosa ➢ Se realizará una capacitación de reforzamiento al personal del Back Office sobre las consideraciones a tener presente durante el llenado del Registro de Calidad con el cual se mide el indicador de % Servicio No Conforme MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

25 6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA La presentación de quejas a través del portal web institucional deberá tener una opción que no permita repetir el envío de las mismas más de una vez por mal uso del ciudadano, a efectos que no se generen más de un registro o número por el mismo motivo y la misma persona. Ello fue una observación durante la Auditoria Interna Modificar el Procedimiento de Gestión de Procesos, toda vez que en el numeral 14, referido al Seguimiento del Proceso se establece que ¨Cada mes para medir el indicador de Servicio No Conforme enviarán al Estadístico un reporte del total de expedientes ingresados, a fin que efectúe la selección de la muestra a través del procedimiento indicado en la Ficha Técnica OT-00-01-03¨, señalando como a la GDU como una de las áreas que realizará dicha actividad; sin embargo, con Memorándum Circular N° 45-2013-MSB-GM-GDU, del 25JUN2013, cuya copia fue remitida al área de Gestión de la Calidad, se estableció que la Gerencia de Desarrollo Urbana mediría su indicador de %Servicio No Conforme sobre la totalidad de los expedientes ingresados.

26 6. RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Efectuar la modificación del procedimiento de Acciones Correctivas y de Mejoras, a efectos de que sea un comité conformado por: el Líder del Comité del Sistema de Gestión de Calidad (Representante de la Dirección), Líder de Gestión de la Calidad y el Coordinador del Proceso de Atención al Ciudadano en Plataforma, quienes revisen la detección y descripción del hallazgo, a efectos de dar la conformidad o no, de la Solicitud de Acción de Mejora; así como también sean quienes evalúen el Plan de Implementación propuesto y determinen su ejecución y/o las acciones que fuesen pertinentes, haciendo el adecuado seguimiento y resolviendo de manera oportuna, por cuanto a la fecha estamos adecuados a un solo criterio. Si bien no existe por el momento oficinas para la atención de los administrados y/o atención a las comisiones técnica de proyectos, se recomienda proyectar los ambientes necesarios para ser considerados en las ampliaciones futuras.

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