MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA
CHARLA DE SENSIBILIZACIÓN PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL CIUDADANO Área: Gestión de la Calidad 1 1

PROCESO ATENCIÓN AL CIUDADANO OBJETIVO Establecer una metodología de gestión administrativa, para la atención y servicio al ciudadano, se concibe como un marco conceptual guía para los Gerentes, Jefes, Líderes, Aseguradores de la Calidad y Operadores de la Plataforma, con el fin de estandarizar la calidad del servicio y atención que se brinda al Ciudadano en Plataforma. ALCANCE Está dirigido a todo el personal relacionado a la Plataforma de Atención al Ciudadano de la Municipalidad de San Borja. Siendo de observancia obligatoria.

DEFINICIONES CIUDADANO: Es la persona natural ó jurídica que establece relaciones sociales y actos administrativos como titular de derechos y obligaciones con la Entidad. ATENCIÓN: Es la acción que permitirá al ciudadano iniciar y dar trámite a los procedimientos y actos administrativos de atención inmediata y/o posterior, para la obtención de productos y/o servicios, con sujeción al TUPA, TUSNE u otras normatividades vigentes. 3

DEFINICIONES ORIENTACIÓN: Es la acción de guiar al ciudadano, de manera sencilla y clara, en los procedimientos administrativos, servicios y trámites que brinda la Corporación Municipal a través del Texto Único de Procedimientos Administrativos (TUPA), Texto Único de Servicios No Exclusivos (TUSNE) y otras normatividades vigentes. CANAL DE ATENCIÓN: Es el medio de acceso mediante el cual hacen uso de los servicios de forma presencial, a través de la Plataforma de Atención al Ciudadano de la Municipalidad de San Borja. 4

DEFINICIONES ENFOQUE AL CLIENTE: La razón del Proceso de la Atención al Ciudadano en Plataforma, es prestar un servicio dirigido a satisfacer las necesidades de los ciudadanos que requieren se les brinde una orientación y/o realizar trámites, manteniendo un estándar que marque una diferencia. Es fundamental que los Gerentes, Jefes, Líderes, Aseguradores de la Calidad y Operadores de la Plataforma comprendan cuales son las necesidades del ciudadano. 5

BASE LEGAL Ley Nº Ley Orgánica de Municipalidades Ley Nº Ley del Procedimiento Administrativo General Ley N° Ley Marco de Modernización de la Gestión del Estado D.S. N° PCM Libro de Reclamaciones, DS Nº PCM y su modificatoria el DS Nº PCM sobre el Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor. D. Leg. N° 276 Ley de Bases de la Carrera Administrativa y de Remuneraciones del Sector Público. Directiva N° MSB- Directiva que regula el régimen especial de Contratación Administrativa de Servicios –RECAS. R.M. N° PCM. Manual para mejorar la atención a la Ciudadanía en las Entidades de Administración Pública Norma ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de la Calidad – Requisitos Otras normas externas implícitas a cada proceso y desplegadas en el FTP ISO 9001. 6

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA Félix Aznarán Infantes
ORGANIZACIÓN LIDER DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PLATAFORMA Funcionario designado y/o encargado que lidera las acciones necesarias para implementar, mantener y procurar la mejora de los procesos que involucra la Plataforma de Atención al Ciudadano. Es miembro del Comité de la Calidad. Félix Aznarán Infantes Gerente Municipal 7

ORGANIZACIÓN LIDER DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Funcionario designado y/o encargado ó colaborador profesional que lidera las acciones para mantener actualizada la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad en cumplimiento de la norma ISO 9001:2008, orientado a facilitar la mejora continua de la Plataforma de Atención al Ciudadano. Es miembro del Comité de la Calidad. Isabel Briceño Cárdenas Líder de Gestión de la Calidad 8

ORGANIZACIÓN LIDERES DE PROCESOS OPERATIVOS DE LA PLATAFORMA (Gerentes y Jefes) Funcionarios responsables de los procesos integrantes del Sistema de Gestión de la Calidad, que impartirán las disposiciones correspondientes para asegurar el normal desarrollo de los módulos en la Plataforma de Atención al Ciudadano. Forman parte del Comité de la Calidad. 9

ORGANIZACIÓN LIDERES DE PROCESOS OPERATIVOS DE LA PLATAFORMA (Gerentes y Jefes) Nancy Ninapaitán Delgado – Líder de Desarrollo Urbano Néstor Wong Laos – Líder de Rentas Alejandro Hesse Martínez – Líder de Medio Ambiente y Obras Públicas Jorge Ramón Piana Salas – Líder de Fiscalización y Autorizaciones Hugo Niembro Prieto Garcia – Líder de Tránsito y Seguridad Ciudadana Javier Diez Gaspar – Líder de Participación Vecinal Pamela Párraga Altamirano – Líder de la Unidad de Administración Documentaria y Archivo Luz De Maria Tarazona Reyes – Líder de Tesorería 10

ORGANIZACIÓN COORDINADOR DE PLATAFORMA Funcionario, colaborador profesional y/o técnico administrativo encargado de supervisar la operatividad diaria de la Plataforma de Atención al Ciudadano, es miembro del Comité del SGC en la MSB. Informa las acciones y ocurrencias suscitadas al Líder del Proceso de Atención al Ciudadano en Plataforma. Pamela Párraga Altamirano Jefe de la Unidad de Administración Documentaria y Archivo 11

ORGANIZACIÓN ASEGURADOR DE CALIDAD Colaborador profesional y/o técnico administrativo que asegurará la operatividad diaria del o los módulos de Plataforma de Atención al Ciudadano e informa sus acciones al Gerente a su cargo. Listado de Aseguradores de Calidad 12

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA ORGANIZACIÓN DE LOS MÓDULOS
Cada Gerencia que cuente con ventanillas de atención, debe designar de manera “expresa” al operador del módulo que ocupará un espacio, considerando el cumplimiento de la siguiente tabla: CANTIDAD DE VENTANILLAS OPERADORES ASIGNADOS CANTIDAD TOTAL DE OPERADORES 1 Ventanilla 1 operador titular 1 operador suplente 2 2 Ventanillas 2 operadores titulares 3 3 Ventanillas 3 operadores titulares 2 operadores suplentes 5 4 Ventanillas 4 operadores titulares 6 5 Ventanillas 5 operadores titulares 3 operadores suplentes 8 6 Ventanillas 6 operadores titulares 9 13

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PERSONAL DE RECEPCIÓN DE PLATAFORMA
ANFITRIONES Puerta de Ingreso Principal Puerta de Estacionamiento 14

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA PERSONAL DE RECEPCIÓN DE PLATAFORMA
ANFITRIONES Cada anfitrión se encarga de ser el filtro en la orientación al ciudadano, entregando el ticket emitido por el Colascli para la atención en el módulo competente, según la naturaleza del servicio y/o consulta que requiere y cumpliendo con el protocolo establecido (Ver protocolo de Anfitriones - OT ). 15

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA MÓDULO DE RECEPCIÓN DE SEGURIDAD INTERNA
Conformado por 3 personas de Seguridad Interna: 2 personas dentro del módulo de atención al ciudadano, atendiendo a los ciudadanos que solicitan comunicarse con personal que trabajan dentro de la Sede Municipal y 01 personal ubicado en la puerta de ingreso a las oficinas internas en calidad de resguardo. 16

El personal de Seguridad Interna, solicitará el documento de identidad, entregando a cambio un “pase de visita”, acompañando al ciudadano a la unidad orgánica que hubiese solicitado. Al concluir la reunión, el ciudadano devolverá el “pase de visita” y recibirá su documento de identidad en devolución, para su retiro de la Sede Municipal. 17

En el supuesto de suscitarse inconvenientes con algún Ciudadano, por mostrar una conducta inadecuada en la Plataforma de Atención al Ciudadano, el operador del módulo comunicará el hecho al Asegurador de la Calidad de su proceso y si fuera necesario al Coordinador de Plataforma, para solucionar el inconveniente; de persistir esta situación el Coordinador de Plataforma llamará al personal de Seguridad Interna para que tome las acciones de seguridad pertinentes. 18

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA CONTROL DE ASISTENCIA Y PERMANENCIA
Horario de atención en la Plataforma: 8.10 am a 5.30 pm. Módulos de Rentas y Tesorería: incluye sábados de 9.00 am a 1pm., y feriados laborables, cuando lo disponga la Alta Dirección. El operador del módulo, tendrá la responsabilidad de habilitar los recursos necesarios para la prestación del servicio diario en la Plataforma, de 8.00 am., a 8.10 am. La operatividad de los módulos durante el horario de atención es de responsabilidad del Gerente, Jefe y/o Asegurador de la Calidad del proceso. El Coordinador o el Asegurador de la Plataforma reportará la eventual ausencia del operador del módulo, a su Asegurador de la Calidad o Gerente y/o Jefe de Unidad, para adoptarse las acciones correctivas. 19

Tardanzas e Inasistencias Según lo establecido en las normas aplicables. Horario Refrigerio El operador titular hará uso del horario de refrigerio, previo reemplazo por el operador suplente. Reemplazo del Operador Titular En caso de no encontrarse presente el operador titular por tardanza, permiso, licencia, vacaciones y/o refrigerio, la ventanilla deberá ser cubierta por el operador “suplente”; debiendo el Gerente, Jefe y/o Asegurador disponer esta acción, de manera oportuna. Horas Obligatorias del Operador Suplente A efectos de asegurar el mismo grado de operatividad y práctica en la atención que brinda el operador “titular” y el operador “suplente”, será necesario que este último cumpla con un mínimo de 20 horas mensuales de atención en la Plataforma; el cumplimiento de este record será verificado por el Asegurador de la Plataforma de Atención al Ciudadano, para lo cual deberá implementarse el registro pertinente, que formará parte del presente instructivo. 20

Rotación o Retiro del Operador del Módulo Rotación: Cuando se produzca el traslado de un módulo a otro, el operador del módulo deberá entregar obligatoriamente las llaves de los cajones al Asegurador de la Calidad de su proceso; esta acción la hará en el documento de Acta de Entrega de Cargo. Retiro: Cuando se produzca esta acción ya sea por renuncia o despido, el Operador del módulo hará entrega del Acta de Entrega de Cargo, las llaves de su módulo, así como de los implementos de identificación (Pin, Fotocheck y otros) al Asegurador de la Calidad de su proceso, quien comunicará y entregará lo recibido a la Unidad de Recursos Humanos para las acciones que correspondan. 21

PERSONAL Lideres, Gerentes y Jefes, Aseguradores de la Calidad y operadores de módulo que intervienen para el desarrollo de las actividades en el horario de atención de la plataforma. CONTRATACIÓN La Unidad de Recursos Humanos procederá de acuerdo a lo señalado en la (Directiva N° MSB- Directiva que Regula el Régimen Especial de Contratación Administrativa de Servicios –RECAS, inciso 8.1, 9 y 10). 22

PERSONAL PERFILES: EDUCACION, FORMACION, EXPERIENCIA Y HABILIDADES Las personas encargadas de desempeñar las labores de atención al público son los interlocutores directos entre la Municipalidad y el ciudadano, por este motivo deben de cumplir los siguientes requisitos: 23

PERSONAL EDUCACION De acuerdo a la descripción del puesto OT FORMACIÓN Conocimientos sobre el proceso que se brinda en el módulo en donde desarrollará actividades. Conocimiento de Procedimientos Administrativos. Conocimientos en técnicas de comunicación y de atención al público. Conocimiento de herramientas informáticas y sistemas tipo usuario relacionados con la gestión a su cargo. Conocimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Conocimiento de la legislación aplicable al puesto. 24

PERSONAL EXPERIENCIA De acuerdo a la descripción del puesto OT HABILIDADES Aptitudes: 1. Desenvuelto, receptivo, 2. Proactivo y eficaz. 3. Fluidez verbal. Actitudes 1. Amable, cordial 2. Responsable 3. Vocación de servicio 4. Orientación a la calidad del servicio 5. Predisposición a la formación de mejora continua. 25

PERSONAL La Unidad de Recursos Humanos verificará además que se cumpla con lo consignado en el FO Capacitación Servidores de la MSB Inmersos en el ISO 9001: 2008, como temas obligatorios de Inducción: SISTEMA PIAP SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS SISTEMA DE TRÁMITE DOCUMENTARIO Y ARCHIVO FTP ISO 9001 / FTP AREAS TEMAS FUNCIONALES DEL AREA 26

PERSONAL Es recomendable que la formación que se brinde a los operadores de los módulos esté dirigida a desarrollar la capacitación técnica y las habilidades emocionales y sociales, considerando además que para atender al público, es necesaria la actualización en asuntos relacionados a la materias sobre las que trabajan; por ello existe una responsabilidad de los Gerentes , Jefes, Líderes y Aseguradores de la Calidad de brindar toda la información necesaria para que estén adecuadamente informados, ya que de brindarse una mala información podría perjudicar al ciudadano y por ende la imagen de la Municipalidad. 27

PERSONAL EVALUACIÓN: La Unidad de Recursos Humanos establecerá la evaluación de eficiencia y eficacia de los operadores designados y cuyo resultado permitirá la acreditación correspondiente; sin embargo, cada unidad orgánica deberá evaluar permanentemente la competencia de los operadores del módulo para cumplir la función asignada. 28

PERSONAL ACREDITACIÓN: La Unidad de Recursos Humanos, en función al resultado de la evaluación, otorgará la acreditación al operador del módulo, informando en documento (Informe) en forma grupal o individual al Líder de Procesos Operativos de la Plataforma con copia al Coordinador de Plataforma. 29

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA RECONOCIMIENTO DEL PERSONAL
El personal que brinda servicios en la Plataforma de Atención está sujeto a evaluaciones constantes para la medición de su eficiencia y eficacia en el cumplimiento de sus labores diarias. Estas evaluaciones sirven de insumo para determinar aquel personal a quien corresponde brindar un reconocimiento a nombre de la Municipalidad de San Borja. La medición de la eficiencia y eficacia del personal se realizará mediante el formato Evaluación al Logro de Resultados (OT ), del proceso de Recursos Humanos. Los resultados de dichas evaluaciones, para cuyo efecto se requerirá de la participación de los líderes de procesos, determinarán el listado de personas a quienes se ofrecerán distintos incentivos y reconocimientos que la entidad determine. 30

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA UNIFORME E IMPLEMENTOS DE IDENTIFICACIÓN
El operador de la Plataforma está obligado a portar una identificación en lugar visible (Numeral de la Directiva N° MSB- Directiva que Regula el Régimen Especial de Contratación Administrativa de Servicios –RECAS). El operador del módulo deberá estar correctamente uniformado al momento de brindar la Atención al Ciudadano. 31

MOBILIARIO Y EQUIPOS La Plataforma debe estar implementada con los bienes adecuados, de acuerdo a las especificaciones de confort exigibles (sillas externas e internas, módulos, luminarias, aire acondicionado, surtidores de agua, etc.). 32

SISTEMAS OPERATIVOS Se dispone de las siguientes herramientas informáticas: PIAP – (Plataforma Integrada de Administración Predial): Es un sistema geo-referencial que permite enlazar eventos, atenciones, trámites e integra información de las diversas áreas teniendo como principio la administración del espacio físico del distrito, así como la consulta y visualización on line de otros sistemas. SISTEMA DE TRÁMITE DOCUMENTARIO: Es un aplicativo de información que permite la consulta del estado de expedientes y correspondencias existentes. 33

SISTEMAS OPERATIVOS SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS: Es un aplicativo para recibir quejas, reclamos, sugerencias ocurrencias y pedidos que formulen los ciudadanos de manera presencial y/o página WEB de la Municipalidad de San Borja. FTP – (Protocolo de Transferencia de Archivo): Es un repositorio que contiene información referente a la documentación aprobada en el marco del Sistema de Gestión de Calidad, normas legales aplicables, con un orden lógico por procesos y por áreas, garantizando la vigencia del documento a consultar. MAGIC: Es un lenguaje de programación en el cual se encuentran los módulos de Rentas, Catastro, Tesorería y Ejecución Coactiva. 34

SISTEMAS OPERATIVOS COLASCLI - (Administrador de colas): Es el software diseñado para la atención de los servicios que se brindan al público en la Plataforma de la Municipalidad de San Borja, con la finalidad de hacer más fácil el control y manejo de “colas” físicas que forman los Ciudadanos, para el logro de la optimización del flujo de atención y la medición de los indicadores de tiempo de espera, turnos abandonados y tiempos de atención. 35

SISTEMAS OPERATIVOS Diariamente, el Asegurador de la Calidad de la Plataforma revisará la cantidad de tickeks que son derivados por ventanillas preferenciales y normales a los módulos de los diferentes servicios. En atención a la demanda y/o afluencia de ciudadanos se variarán las “prioridades de atención” considerando principalmente aquellos que son preferenciales. (Ley N° 28683). El Asegurador de la Calidad de la Plataforma observará mediante el Colascli el tiempo de espera de cada ventanilla, además aquellas que son de atención única. Si llegara a sobrepasar el tiempo establecido, el Asegurador de la Calidad de plataforma comunicará al Asegurador de la Calidad del Proceso a fin de que tome la acción pertinente. 36

SISTEMAS OPERATIVOS El Asegurador de la Calidad de la Plataforma supervisará que todas las ventanillas presten atención al ciudadano, monitoreando la información que sobre el particular registra el sistema. En el caso de aglomeraciones y/o acumulación de más de dos tickets en espera por tiempos superiores a lo considerado como “aceptable” en el indicador de “Análisis de Tiempo en Espera”; la unidad orgánica a la que pertenece el “operador titular”, deberá disponer la atención adicional del “operador suplente”, en el orden que pudiera corresponder a cada uno, según el caso (suplente 1, suplente 2, etc.), hasta lograr la atención de todas los ciudadanos en espera. 37

SISTEMAS OPERATIVOS Si pese a las acciones adoptadas, conforme a lo indicado en el punto anterior, subsiste la acumulación de tickets, aún cuando los operadores y suplentes se encuentren atendiendo en toda su capacidad, el Asegurador de Calidad del área que se encuentre en ese supuesto, deberá acercarse a los Ciudadanos que esperan ser atendidos para indagar respecto de la naturaleza de la atención que requieren, pudiendo de esa manera “descongestionar” la Plataforma de Atención al Ciudadano, ya que, según la necesidad del recurrente, podría derivarse la atención a los módulos multifunción. 38

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA ENCUESTA DE CALIDAD DE ATENCIÓN
Diariamente, se toma información de la opinión ciudadana a través de la encuesta de Calidad de Atención FO sobre los servicios que presta la Plataforma de Atención de la Municipalidad de San Borja, de acuerdo a la experiencia satisfactoria o insatisfactoria que se produce en el momento de la orientación o atención de su trámite. El resultado del procesamiento mensual servirá para medir el Indicador de satisfacción al ciudadano. 39

CONTROLES Hoja de Control de Plataforma De 8.00 am. a 8.05 am., el Asegurador de la Calidad de Plataforma verificará, a través del FO , los recursos necesarios para el inicio del funcionamiento de las actividades diarias: asistencia de los operadores, uniforme, pin, fotocheck, módulos, sillas, limpieza, iluminación, operatividad de hardware y Software, equipos de cómputo e impresoras, logística, (toner, papel, etc.) folletería, etc., así como el salón de la Plataforma (cortinas de aire, TV, SS.HH, etc.). Esta verificación también se realizará los días sábados de 9.00 am. a 9.05 am y los días feriados laborables. (Ver Instructivo de Inspección Diaria de Atención al Ciudadano en Plataforma - IN ). 40

CONTROLES Disponibilidad de Información e Imagen Corporativa Está a cargo de la Gerencia de Imagen Institucional, quien en forma diaria verificará los implementos de Imagen Corporativa que los operadores de módulo deben llevar, así como material informativo que cada módulo debe exponer y que lo consignará en el FO 41

CONTROLES Control Diario de Plataforma - Unidad de Servicios Generales Está a cargo del responsable de la Unidad de Servicios Generales, quien verifica la Plataforma a través del FO en lo que compete a la necesidad del mantenimiento de las instalaciones, infraestructura, muebles, maquinarias y equipos, cuyo registro será diario. 42

CONTROLES Control Disponibilidad de Personal Plataforma de Atención al Ciudadano Está a cargo del responsable de la Unidad de Recursos Humanos, quien diariamente consignará en el FO la asistencia de los operadores titulares o suplentes en sus respectivos módulos de acuerdo a los horarios establecidos y Listado Maestro de Personal. 43

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
En la Plataforma de Atención se encuentra en funcionamiento el Buzón de Sugerencias, con un formato establecido para que el Ciudadano registre sus opiniones, las que son ingresadas al sistema de Quejas y Sugerencias por el operador de módulo de Participación Vecinal. En el módulo de la Gerencia de Participación Vecinal, se realizará en forma presencial la recepción y registro de Quejas de Atención, Quejas, Reclamaciones (Libro de Reclamaciones Virtual), Sugerencias y pedidos sobre la atención y los servicios ofrecidos por la Municipalidad de San Borja. 44

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
Las Quejas, Reclamos y pedidos que ingresen por el portal institucional de la Municipalidad de San Borja, serán derivados por defecto a la Gerencia de Participación Vecinal y ésta los trasladará al área correspondiente, recibiendo el mismo tratamiento que las presenciales. La gestión de las quejas, sugerencias y reclamaciones se efectuará de acuerdo a lo descrito en el Procedimiento de Atención de Quejas y Sugerencias PR 45

COMUNICACIONES Folletería: Los Gerentes, Jefes y Aseguradores de la Calidad son responsables: • Del contenido de la folletería. • De la exposición permanente de la folletería en el módulo de su responsabilidad de acuerdo al inventario establecido. La Folletería con la que cuenta la Plataforma de Atención al Ciudadano, deberá estar inventariada y permanentemente actualizada por el Asegurador de la Calidad del Proceso de Imagen Institucional. 46

COMUNICACIONES La Gerencia de Imagen Institucional será responsable de la diagramación de la folletería, la misma que compatibilizará con la imagen corporativa de la Municipalidad de San Borja. La Plataforma cuenta con: • Paneles informativos de la normas vigentes • Paneles de horario de Atención • Aviso del Libro de Reclamación • Atención Preferencial • Ubicación de Ventanillas • Señaléticas de evacuación 47

METODOLOGÍA DE ATENCIÓN DE LOS OPERADORES DEL MÓDULO DE ATENCIÓN La metodología de atención del operador del módulo será de observancia de los Gerentes, Jefes y Aseguradores de la Calidad correspondientes a las unidades orgánicas que cuenten con módulos en la plataforma, teniendo en cuenta los siguientes supuestos: Atención Presencial: El operador del módulo debe hacer el llamado utilizando el sistema del Colascli: en todo momento debe buscar que el contacto inicial con el Ciudadano sea clave para que el resto del proceso se desarrolle satisfactoriamente, partiendo de una imagen ordenada, tanto personal como del puesto de trabajo. Debe iniciar la atención dando la bienvenida de modo cordial, saludando e invitando a tomar asiento y ofreciendo su ayuda. 48

METODOLOGÍA DE ATENCIÓN DE LOS OPERADORES DEL MÓDULO DE ATENCIÓN Palabras Claves: Buenos días, soy ……. Tome asiento, por favor. Preguntar: ¿En qué puedo ayudarle? 49

METODOLOGÍA DE ATENCIÓN DE LOS OPERADORES DEL MÓDULO DE ATENCIÓN Desarrollo de la Orientación o Trámite: El operador de la Plataforma ofrecerá al ciudadano la información que solicita, tanto para la orientación como para la atención del trámite, utilizando un lenguaje claro. En el caso de no poder resolver la necesidad del ciudadano, ofrecerá disculpas y explicará amablemente por qué no se pueden satisfacer sus demandas. Palabras Claves: En su caso concreto, la información que necesita... Si me disculpa un momento, voy a realizar una consulta a la unidad encargada de gestionar estos temas. Lamentablemente, la cuestión que nos plantea requiere... Finalmente, se despedirá, de manera amable y cortés, quedando a su disposición para cualquier otra aclaración que pudiese necesitar. 50

METODOLOGÍA DE ATENCIÓN DE LOS OPERADORES DEL MÓDULO DE ATENCIÓN Turno Abandonado Seguidamente llamará al ciudadano en espera para la siguiente atención y si este no se acercara al módulo en un (01) minuto establecido, el operador de plataforma declarará el “Turno en Abandono” (Memorandum Circular N° MSB-GM). Atención Multifunción Está ubicado en la parte central de la Plataforma con 3 módulos. La funcionalidad principal de sus operadores, es brindar una orientación general en apoyo a las demás ventanillas, realizar la entrega de resultados y/o proporcionar los formatos que se hubiesen aprobado en el marco del Sistema de Gestión de Calidad, para determinados trámites. 51

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA ATENCIÓN PREFERENCIAL – LEY N°28683
La Plataforma debe facilitar diferentes formas de atención al ciudadano, contemplando situaciones que exigen una atención acorde con las personas mayores y/o con discapacidades: • Personal de Seguridad Interna debe observar si el Ciudadano necesita ayuda para ingresar a la Sede Municipal utilizando la rampa, ya sea de apoyo o proporcionándole una silla de rueda para movilizarlo. 52

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA ATENCIÓN PREFERENCIAL – LEY N°28683
• El anfitrión deberá preguntarle sobre el servicio que requiere y entregarle un ticket de atención preferencial. • El personal de Seguridad Interna lo acompañará al módulo de atención que solicite, así como estará atento de la necesidad de apoyo para salir de la Sede Municipal. • En caso de requerir apoyo para personas con discapacidad auditiva (Ley 29535), Seguridad Interna buscará contactar a la persona indicada, en la Gerencia de Desarrollo Humano. 53

LO QUE ESTÁ IMPEDIDO DE HACER EL OPERADOR DEL MÓDULO Así como el Operador del Módulo debe desarrollar una adecuada orientación y atención al ciudadano, también es necesario detallar comportamientos que se deben evitar, a efectos que el Ciudadano permanezca a gusto durante su estancia en la Sede Municipal: • Evitar levantar el tono de voz o gritar cuando hablamos con un compañero que no está a nuestro lado. Es mejor levantarse para hablarle. • Evitar dar explicaciones de otros temas, aunque creamos que conocemos del mismo. Es mejor encaminar al Ciudadano al tema correcto, que arriesgarse a dar alguna información que pueda ser incorrecta o incompleta. 54

LO QUE ESTÁ IMPEDIDO DE HACER EL OPERADOR DEL MÓDULO • Evitar hablar de temas personales delante del Ciudadano. • Si se reciben llamadas personales, por algún motivo concreto, es mejor esperar a terminar la atención y atender la llamada en algún lugar no visible al público. 55

LO QUE ESTÁ IMPEDIDO DE HACER EL OPERADOR DEL MÓDULO • Evitar las conversaciones con otros funcionarios en el puesto de atención al público a menos que la atención lo requiera. • Evitar demostrar familiaridad en el trato con algunos Ciudadanos conocidos o clientes habituales. El resto de los Ciudadanos que aguardan ser atendidos, podrían interpretar esto como una señal de favoritismo. 56

LO QUE ESTÁ IMPEDIDO DE HACER EL OPERADOR DEL MÓDULO • Respetar el orden de espera de la cola. Cuando esto no se cumple, la impresión que causa en los ciudadanos que están aguardando su turno, es nefasta y puede ocasionar quejas. • Evitar no mirar al Ciudadano en el momento de la atención, debe hablarle de frente. • Evitar dedicarnos a otras cosas mientras el ciudadano está hablando. 57

MUNICIPALIDAD DE SAN BORJA GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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