Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 1.

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1 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 1

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4 4 MISION DEL SERVICIO DE GESTION DE LA CALIDAD Difundir e implantar una cultura de Calidad y de Mejora Continua en la organización municipal para lograr un mejor servicio tanto a los ciudadanos y a la sociedad, como a la propia organización y a las personas que trabajan en ella. Para ello se desarrollará un modelo flexible y ecléctico que pueda compaginar las diferentes metodologías y corrientes existentes con la evolución de la organización municipal y en concordancia con los objetivos y estrategias del Departamento de Función Pública

5 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 5 IDENTIFICACIÓN DE CRITERIOS PARA DESARROLLAR UN SISTEMA DE CALIDAD 1.PRÁCTICO. Con resultados a corto plazo. Ofrecer soluciones a los problemas vividos como tales. 2.SENCILLO. Compatible con las urgencias habituales 3.DESCENTRALIZADO. Coordinador de esfuerzos departamentales 4.FORMACIÓN técnica y conceptual a todos los niveles 5.Realizado por personas de la organización con apoyo externo. 6.ADAPTADO a la realidad de forma permanente. Estudios de viabilidad 7.FLEXIBLE. Mixto. Ecléctico. 8.PROGRESIVO. Pero a ritmos diferentes. 9.PRUDENTE. Vencer resistencias / convencer 10.MENSURABLE Y EVALUABLE 11.Contar en los procedimientos con los actores de los mismos.

6 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 6 LA MEJORA CONTINUA Un previo clave: identificar áreas de mejora. Sólo desarrollamos aquello que practicamos. La organización crece en función de la respuesta que damos a los problemas que se nos presentan.

7 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 7 LA MEJORA CONTINUA El cambio empieza por ver una oportunidad Ya quiero, pero no lo veo Hay que dirigir desde nuestras fortalezas.

8 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 8 LA MEJORA CONTINUA Motivar significa tener un motivo. MOTIVO: implica beneficio. Mejoramos si vemos un beneficio. La pena está al principio y es el momento de aguantar

9 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 9 TRABAJA CON SENTIDO, IDENTIFICA PARA QUÉ ESTAS Y PARA QUÉ NO ESTAS. ¿PARA QUÉ CREES QUE VALES? PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES

10 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 10 ¿Cuáles son las principales responsabilidades de un/a jefe/a? TIEMPO GERENCIARSE A SÍ MISMO/A 50 % GERENCIAR A SU JEFE/A 25 % GERENCIAR A LOS PARES, CLIENTES,…. 20 % GERENCIAR A LOS COLABORADORES 5 % Dee Hock Fundador de Visa Internacional

11 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 11 CONTRARIOS ENTUSIASTAS NEUTRALES

12 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 12 123 CAPACIDAD DE AGUANTE TIEMPO indiferenciarechazoaceptación Si queremos innovar, introducir ideas nuevas y liderar hay que aprender a aguantar

13 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 13 Identificar cuál es mi margen de maniobra

14 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 14 LOS ESTADOS DE ÁNIMO EN LAS ORGANIZACIONES RESIGNACIÓN AMBICIÓN RESIGNACIÓN AMBICIÓN RESENTIMIENTO ACEPTACIÓN Juicios de posibilidad Lo que podemos cambiar Juicios de facticidad Lo que no podemos cambiar

15 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 15 PREGUNTAS PREVIAS (1) ¿En qué consiste nuestro trabajo? ¿Cómo hacemos lo que hacemos? ¿Cómo de bien o de menos bien, sabemos que lo estamos haciendo? ¿Cómo podemos mejorar nuestro trabajo? ¿Cuáles son nuestros puntos fuertes y nuestros puntos débiles?

16 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 16 PREGUNTAS PREVIAS (2) ¿Cómo incorporamos las opiniones, las necesidades de los/as ciudadanos/as a nuestro que hacer diario? ¿Qué atención prestamos al saber hacer de los trabajadores de la administración? ¿Cómo logramos amarrar- afianzar nuestros logros? ¿Qué estamos dispuestos a dejar de hacer para incorporar nuevas actividades?

17 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 17 P-D-C-A P PLANIFICAR:Se establecen los objetivos a alcanzar y cómo se pretenden alcanzazr (planificación de acciones) D HACER: Se lleva a cabo la implantación de las acciones planificadas. Inicialmente con carácter experimental C VERIFICAR: Se comprueba el nivel de efectividad de las acciones implantadas. Ayuda de datos A ACTUAR: En función de los resultados de la etapa anterior se realizan las correcciones y ajustes necesarios.O bien las mejoras alcanzadas se estandarizan.

18 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 18 El sentido que le damos a nuestro trabajo. La misión. El sueño que nos gustaría realizar. La visión. Reglas de juego que nos marcamos. Los valores compartidos. El mapa de ruta a seguir. Las estrategias.

19 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 19 Estrategia : ¿Qué es? Situación deseada Estrategia Misión, Visión Situación Actual Conjunto de acciones que tratan de lograr un objetivo o de construir un futuro Caminante, no hay camino, sino estelas en la mar

20 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 20 El conocimiento es como una esfera que cuanto más crece, más puntos de contacto tiene con lo desconocido

21 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 21 Lo que sé que no sé Lo que no sé que no sé Lo que sé Las posibilidades de aprendizaje son ilimitadas Cuanto más sé, más sé que no sé.

22 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 22 LA DISTINCIÓN DE APRENDIZAJE El aprendizaje es un juicio hecho por un observador que compara la capacidad de un individuo o de una organización para actuar efectivamente en dos momentos distintos, de acuerdo con ciertos estándares. Características de las acciones en el tiempo b: EFECTIVASRECURRENTESAUTÓNOMAS Acciones b Tiempo B Acciones a Tiempo A b > a

23 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 23 APRENDER = INCREMENTAR LA CAPACIDAD DE ACCION Implica la transformación de uno mismo, nuestras acciones son diferentes y por tanto los resultados. Se compone de: é Saber é Saber hacer y hacerlo é Ser capaz de hacer relacionándome con otros - coordinar é Ser capaz de desarrollar y ser capaz de enseñar

24 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 24 ¿Por qué tenemos que innovar? INNOVARNOVEDADAPLICACIÓN + Nueva idea que somos capaces de llevarla a la práctica ÉXITOMÉTODO + VOLUNTAD querer

25 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 25 Para que un proyecto de G.C. sea considerado en serio por una organización se necesita que dicho proyecto incida en los procesos de trabajo diarios de las personas de esa organización. Sólo cambiando los procesos a mejor, consiguiendo mayor eficacia, se garantiza que el proyecto de G.C. funcione. Que cuando estás realizando tu trabajo diario (tus procesos habituales) te aparezca el conocimiento que necesitas en ese momento, y que también puedas entonces aportar (comunicar, guardar) el conocimiento que tú tienes sobre la cuestión, para mejorar la memoria del conocimiento de la organización. Revista Infonomia.com Alfons Cornella Reflexión previa: Mirando a la Gestión del Conocimiento

26 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 26 MEJORA CONTINUA Y GESTION DEL CONOCIMIENTO (1) Un primer paso en la gestión del conocimiento es conocer lo que la organización hace para no reinventar la rueda. La base de la innovación es el conocimiento compartido, y la organización innovadora es la que crea el espacio adecuado para compartirlo El que transmite lo que aprende está en continuo aprendizaje. El conocimiento crece cuando se comparte.

27 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 27 MEJORA CONTINUA Y GESTION DEL CONOCIMIENTO (2) Frente a la existencia de un solo tipo de conocimiento, explícito, expresado en palabras, números, datos,… existe un conocimiento tácito, no visible, personal y más difícil de comunicar y formalizar, que en muchos casos está intimamente unido a la persona y a su sistema de creencias y valores. Lo importante no es gestionar sólo lo ya conocido, sino que lo decisivo es compartir lo que vamos conociendo y experimentando. Y que este conocer se socialice dentro y fuera de nuestra organización compartir orientación externa.

28 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 28 MEJORA CONTINUA Y GESTION DEL CONOCIMIENTO (3) La clave es ante todo organizacional y no tanto tecnológica y está en crear un clima que permita que lo que se va conociendo, lo que se va aprendiendo tanto de forma individual como grupal se comparta. Y en este compartir incluiríamos tanto los éxitos como los fracasos. Partir del conocimiento que tienen las personas para mejorar la productividad, la calidad y el desempeño. Hacer mejor lo que hacemos bien y aprender lo nuevo aprendizaje continuo.

29 Muchas veces consideramos que el valor de nuestras acciones o de nuestro desempeño se expresa en un juicio que emitimos nosotros mismos y que este juicio es suficiente. Ello no es así. Nuestro juicio personal, siendo importante, no es el único que importa… Otra visión del concepto de calidad... (1/3)

30 …El valor de lo que hacemos se mide también y de manera decisiva en el juicio que emiten aquellos que se sirven de nuestras acciones. El valor es normalmente un criterio social que remite a la coordinación de acciones con otros. El valor de un producto o de un servicio no lo establece el fabricante, o quien genera el servicio, sino el usuario… Otra visión del concepto de calidad... (2/3)

31 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 31 Otra visión del concepto de calidad... (3/3) … El concepto de CALIDAD es tributario de esta noción. La calidad es sobre todo un juicio que expresa la plena satisfacción que el usuario hace de un producto o de un servicio independientemente de las características del mismo y de los juicios que sobre los mismos tengan quienes los producen. (El Ciclo de la Promesa: Eslabón básico de la Coordinación de Acciones de Rafael Echeverria)

32 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 32 EXPERIENCIAS APLICACIÓN METODOLOGÍA 5S Departamento de Intervención Social. Unidad de Parques y Jardines. Departamento de Presidencia. Unidad de Padrón. Departamento de Deportes Servicio de Extinción de Incendios Departamento de Función Pública

33 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 33 Experiencia 5S Dpto. Intervención Social. Beneficios cuantitativos 7.500 Kg. papel a reciclar 175 m. lineales de estanterías liberales (44%) 11.000 carpetas colgantes a reciclar (78,50%) 475 archivadores A-Z y otros modelos a reutilizar (39,58%). 600 horas/año ahorro en tiempo de archivo. 7.500 Kg. papel a reciclar 175 m. lineales de estanterías liberales (44%) 11.000 carpetas colgantes a reciclar (78,50%) 475 archivadores A-Z y otros modelos a reutilizar (39,58%). 600 horas/año ahorro en tiempo de archivo.

34 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 34 Experiencia 5S Servicio Parques y Jardines. Beneficios cuantitativos 25% de espacio liberado en estanterías. 50% de reducción en combustible almacenado. 600 Kg. de chatarra eliminado. 25% de espacio liberado en estanterías. 50% de reducción en combustible almacenado. 600 Kg. de chatarra eliminado.

35 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 35 PROGRAMA DE IDEAS EN ACCION CARTA DE SERVICIOS DE COCINA CENTRAL TECNICA DE NARRATIVAS GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

36 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 36 PARTICIPACIÓN DEL AYUNTAMIENTO EN ENTIDADES Y ORGANISMOS DEL AMBITO DE LA CALIDAD Y MEJORA CONTINUA Q-EPEA EUSKALIT. Fundación Vasca para la Calidad. EUSKALIT. Club Facilitadores 5S. Club Excelencia en Gestión. Equipo Técnico de Modernización y Calidad de la FEMP. Colaboración con la UPV – Cátedra de Calidad y el Cluster del Conocimiento.

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38 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 38 DESARROLLO DE LAS PERSONAS EN UNA ORGANIZACIÓN DESARROLLO DE LAS COMPETENCIAS PROFESIONALES FORMACIÓN CONFIANZA RESPETO MOTIVACIÓN

39 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 39 REFLEXIONES ES IMPORTANTE APRENDER A CONCENTRARSE EN AQUELLO QUE PODEMOS CAMBIAR Y ACEPTAR AQUELLO QUE NO PODEMOS CAMBIAR Epicteto DAME LA FORTALEZA PARA TRANSFORMAR LAS COSAS QUE PUEDO CAMBIAR, LA PACIENCIA PARA ACEPTAR LAS QUE NO PUEDO CAMBIAR, Y LA SABIDURÍA PARA CONOCER LA DIFERENCIA EXISTENTE ENTRE AMBAS Francisco de Asís

40 Congreso de Excelencia en la Gestión en las Administraciones Públicas. Bilbao 18 y 19 de mayo de 2006 40 ¡ MUCHAS GRACIAS POR SU ATENCIÓN ¡ Departamento de Función Pública Servicio de Gestión de la Calidad Jesús Mª Imaz Manzanos E-mail: timaz@vitoria-gasteiz.org Tfno: 945 - 16.16.16 ext. 3519