-USO INTERNO BANCOESTADO 1 - Seguro Vida e Invalidez Stock Plan Comunicacional y de Atención clientes 2012 - 2013 Noviembre/2012.

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1 -USO INTERNO BANCOESTADO 1 - Seguro Vida e Invalidez Stock Plan Comunicacional y de Atención clientes 2012 - 2013 Noviembre/2012

2 -USO INTERNO BANCOESTADO 2 - SEGURO VIDA E INVALIDEZ STOCK CONTEXTO: Tras el Proceso de Licitación realizado en el año 2011 para la vigencia actual del seguro, la Compañía de Seguros de Vida Cardif, única oferente en dicha Licitación, comenzó a otorgar la cobertura del Seguro desde el 1° de marzo de 2012 hasta el 28 de febrero de 2013. En dicha adjudicación hubo cambios en las condiciones del seguro, por lo que se realizó un Plan Comunicacional a los 38.609 asegurados vigentes a esa fecha, del cual se recibió la aceptación expresa de los clientes que querían continuar con su seguro. En el formulario de aceptación que firmaron estos clientes, se especificaba que la póliza tiene una vigencia anual cuya renovación no está garantizada. Durante el año en curso, la Compañía de Seguros referida informó a BancoEstado que, una vez finalizada la vigencia de la póliza no la renovaría por un nuevo período. A partir de lo anterior, BancoEstado Corredores de Seguros (“BECS”), por encargo de BancoEstado, procedió nuevamente a licitar el seguro, invitando a participar a 24 compañías de seguros de vida del mercado. Como resultado de la Licitación, no se presentó ninguna compañía oferente, lo cual implica que el seguro caducará a partir de las 24:00 hrs. del 28 de febrero de 2013, terminando definitivamente su cobertura. A la fecha, los clientes vigentes son 4.552. BancoEstado debe informar y contestar las consultas e inquietudes de los clientes asegurados actuales. Para lo anterior, se ha diseñado un Plan Comunicacional y de Atención que considera los aspectos que se detallan a continuación.

3 -USO INTERNO BANCOESTADO 3 - SEGURO VIDA E INVALIDEZ STOCK Foco del Plan Comunicacional 1.Comunicar a nuestros clientes asegurados actuales el resultado de la Licitación de su seguro. 2.Preparar a nuestros canales, para dar atención a los clientes asegurados actuales por el término de la cobertura de su seguro. FonoSeguros 600 6601212 Red de sucursales 3.Priorizar en los canales que el objetivo de la atención es contener a estos clientes con empatía y responder sus inquietudes, ante la situación pasada y actual de las condiciones de este seguro. 4.Difundir el Protocolo de atención para estos clientes y las herramientas con las que cuentan los distintos canales para dar una correcta atención a los clientes (Blog, Teléfono Rojo, Fono Seguros 6006601212, MARS). 5.Empoderar a la red de sucursales, involucrando desde el Ejecutivo de Negocio al Agente, en el Protocolo de atención de sus clientes. 6.Explicar y contener a estos clientes, evitando disconformidades y cuidando la imagen de nuestra institución.

4 -USO INTERNO BANCOESTADO 4 - QUÉ SE REQUIERE DE LAS SUCURSALES: 1.Contener a los clientes con empatía y responder sus inquietudes. 2.Atender al cliente aunque sea de otra sucursal. 3.Seguir el Protocolo establecido que se muestra a continuación. 4.Conocer la Carta enviada a los clientes mediante la cual se le informó del término del seguro, y resolver las dudas que el ejecutivo tenga al respecto, con apoyo del BLOG y de los Coordinadores Regionales de BECS. 5.Revisar base enviada en DL Agentes e identificar a los clientes de su sucursal que están en la situación descrita. 6.Canalizar presentación de reclamos de manera interna, ingresando una solicitud en MARS.

5 -USO INTERNO BANCOESTADO 5 - PROTOCOLO EN SUCURSALES 1.Plataforma de Atención  Ejecutivos Alta Relación o Clásico Potencial. Si el cliente se acerca primero al SAC -quienes debe estar en conocimiento de este tema- le deben indicar amablemente que su caso será atendido por un Ejecutivo, o en su defecto, por el Agente de la oficina, según corresponda. 2. Focos en la atención  Contener con empatía y canalizar inquietudes. Escuchar la situación del cliente y las dudas que tenga. Apoyarse en las respuestas de las Preguntas Frecuentes que se pueden visualizar en el BLOG de Intranet. Explicar este seguro tiene renovación anual no garantizada, lo que significa que al término de cada vigencia, la compañía puede renovar en iguales condiciones, en condiciones distintas, o bien ponerle término. 3. Escalar atención en caso de cliente disconforme  Demostrar interés en el cliente Si luego de esta explicación, el Ejecutivo tiene al cliente visiblemente disconforme y requiere de mayor nivel de detalle en la respuesta, puede ofrecerle ser atendido por un experto en el tema de Seguros en Fono Seguros 6006601212. Si el cliente exige ser atendido por un superior, el Ejecutivo puede escalar la atención con su Jefe de Plataforma o Agente.

6 -USO INTERNO BANCOESTADO 6 - 4.Si el cliente quiere seguir con su seguro Explicar que no es posible, ya que ninguna compañía de seguros de vida del mercado ofreció asumir el riesgo y por tanto el seguro termina a las 24:00 hrs. del 28 de febrero de 2013. Se debe hacer presente que si el cliente desea contratar un nuevo seguro de vida e invalidez, le requerirán declarar enfermedades preexistentes, y si las tiene, dichas enfermedades no tendrán cobertura. 5. Ofrecer respuestas de expertos en Seguros  Fono Seguros 6006601212 Cuando el cliente tenga interés en conocer detalles de su póliza u otra información técnica, indicar que en Fono Seguros 6006601212 podrán entregarle esa información. 6. Canalizar el reclamo del cliente internamente  Evitar reclamos al Sernac/SVS En caso de que el cliente esté molesto y manifieste la intención de realizar un reclamo formal sobre esta situación, el Ejecutivo debe ofrecerle realizar el reclamo en nuestro sistema MARS, informando que recibirá una respuesta por escrito dentro de los 10 días hábiles siguientes. 7. Informar al cliente el plazo de vigencia de la Cobertura Recordar al cliente que su seguro estará vigente hasta las 24:00 hrs. del día 28 de febrero de 2013, por lo que hasta ese momento puede hacer uso del él, es decir, todo siniestro ocurrido dentro de ese plazo estaría cubierto. PROTOCOLO EN SUCURSALES, Cont. 8. Al cierre  No derivar al cliente a otras unidades o instancias de BancoEstado; recordarle que ante cualquier otra inquietud, no dude en contactarnos.

7 -USO INTERNO BANCOESTADO 7 - PROTOCOLO EN SUCURSALES, Cont. Información disponible en Fono Seguros : Los ejecutivos especializados en Seguros están preparados para atender a los 4.552 clientes que tienen vigente el seguro que termina, a través de línea 600 660 1212 (Opción 1) o teléfono rojo en sucursales (opción 4). Los clientes podrán solicitar: Explicaciones de la situación Información de vigencia y plan del seguro Copia de la póliza colectiva Copia de la carta enviada en actual proceso 2012 NOTA: si cliente desea reclamar, dada la normativa de seguros, debe hacerlo presencialmente y por escrito en cualquier sucursal, a través del sistema Pu -MARS.

8 -USO INTERNO BANCOESTADO 8 - PROTOCOLO EN SUCURSALES Situaciones de Borde: Si el cliente a pesar de las explicaciones y contención del Ejecutivo insiste en efectuar un reclamo, se debe ingresar una solicitud a través de MARS. MARS Nota: Si el Cliente insiste en solicitar alguna alternativa para seguir asegurado, es posible recomendar cotizar otros seguros en BancoEstado o en otras instituciones, pero se debe recordar que en caso de existir enfermedades diagnosticadas previamente, serán consideradas como preexistencia y no se le otorgará cobertura dichas enfermedades por parte de la respectiva Compañía aseguradora. Use SIAC si el cliente solicita: Copia del Formulario firmado en la última renovación de su seguro Denuncias y consultas de un Siniestro PU -SIAC

9 -USO INTERNO BANCOESTADO 9 - ANEXOS

10 -USO INTERNO BANCOESTADO 10 - Carta 10

11 -USO INTERNO BANCOESTADO 11 - Proceso de Comunicación y Atención a Clientes (interno banco) Cliente toma conocimiento de Término de Seguro (Recibe carta) Gestión de Reclamos Cliente no toma conocimiento de Término de Seguro (No recibe carta) Banco informa a través de correo registrado (2 intentos) Cliente consulta Cliente no realiza ninguna acción Clientes reclama MARS Resolución BECS Cliente se dirige a sucursal mas cercana. FonoSeguros 6006601212. Cliente llama a Call 30 Nov. Ejecutivos AR CP Agente Jefe Plataforma Gcia Calidad y Transparencia (DICAC) Cliente de acuerdo SBIF, SVS, SF, Prensa, Presidencia Otras Acciones alternativas (Banca)

12 -USO INTERNO BANCOESTADO 12 - Nº de clientes por region Nº RegiónNombre RegiónClientes x Región 13 R. Metropolitana1.650 8 Biobío696 5 Valparaíso631 9 Araucanía243 10 Los Lagos203 4 Coquimbo196 7 Maule188 6 O‘Higgins157 2 Antofagasta133 14 Los Ríos123 12 Magallanes95 3 Atacama94 15 Arica y Parinacota64 1 Iquique51 11 Aysén28 4.552 DISTRIBUCIÓN GEOGRÁFICA DE CLIENTES

13 -USO INTERNO BANCOESTADO 13 - Características de la Cartera Actualmente, existen 4.552 clientes con el seguro vida e invalidez stock, el que cuenta con 7 planes de capitales asegurados que van desde UF 50 a UF 1.300.