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DEFENSOR DEL CLIENTE Valores de Occidente Sociedad Comisionista de Bolsa S.A. Fuente: Superintendencia Financiera.

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Presentación del tema: "DEFENSOR DEL CLIENTE Valores de Occidente Sociedad Comisionista de Bolsa S.A. Fuente: Superintendencia Financiera."— Transcripción de la presentación:

1 DEFENSOR DEL CLIENTE Valores de Occidente Sociedad Comisionista de Bolsa S.A. Fuente: Superintendencia Financiera

2 El cliente El cliente cuenta con un Defensor del Cliente que Valores de Occidente a colocado a su disposición, con el fin de resolver de forma objetiva y gratuita las quejas que como cliente o usuario, presente contra Valores de Occidente Sociedad Comisionista de Bolsa S.A.

3 Fuente: Superintendencia Financiera Como debe tramitar una queja: Presente Presente su queja por escrito (carta) a la dirección del Defensor del cliente Carrera 13 Nro piso 8 en Bogotá, teléfono Extensión 6571, fax Extensión 6575, en el horario de 8:00 AM a 11:45 AM o de 2:00 PM a 6:00 PM o directamente a las oficinas de Valores de Occidente, o por correo electrónico a la dirección electrónica Valores de Occidente S.A. designó al Dra. Lina María Zorro como Defensor del Cliente Principal y como Suplente al Dr. Duperly Rojas

4 Fuente: Superintendencia Financiera La queja debe Incluir: Fecha Nombres y Apellidos Completos Documento de Identificación Su Domicilio (Dirección y Ciudad) La descripción de los hechos y los derechos que considere vulnerados, adjuntando los documentos que sustenten sus afirmaciones Para la presentación de la queja no requiere de ninguna formalidad, basta con indicar el motivo de la misma, describiendo los hechos y los derechos que le fueron vulnerados, así como la identificación y demás datos que permitan contactar al cliente para su respuesta.

5 Fuente: Superintendencia Financiera Usted Usted podrá acudir al Defensor del Cliente cuando: Crea que Valores de Occidente no le ha prestado adecuadamente un servicio Considere que Valores de Occidente esta incumpliendo una norma legal o alguno de los reglamentos internos que rigen el desarrollo de los contratos o servicios que ofrecen y prestan

6 Fuente: Superintendencia Financiera Funciones del Funciones del Defensor del Cliente Dar tramite a la queja presentada en forma objetiva y gratuita Ser vocero de los consumidores financieros ante Valores de Occidente, lo cual implica la posibilidad de dirigir en cualquier momento a la Junta Directiva recomendaciones, propuestas o peticiones. O en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre Valores y sus Clientes.

7 Fuente: Superintendencia Financiera Defensor del Cliente Cuando el Defensor del Cliente reciba la queja, procederá a evaluar si es competente para resolverla Si se considera que falta información, será solicitada por escrito a usted y a Valores de Occidente. La cual deberá ser remitida en un plazo no mayor a quince (15) días hábiles

8 Fuente: Superintendencia Financiera no si usted no remite la documentación adicional, se entenderá que desistió de la queja Recibida la información el Defensor del Cliente, dispone de cinco (5) días hábiles, que se cuentan a partir del día siguiente de su recibo, para admitir o no la queja

9 Fuente: Superintendencia Financiera Defensor del Cliente El Defensor del Cliente NO podrá prestarle los servicios cuando: Su inconformidad no tiene relación con los servicios o productos que Valores de Occidente ofrece Se trata de algún asunto de tipo laboral Su queja deriva en calidad de Accionista de la entidad Se trata de un asunto relacionado con el reconocimiento de prestaciones o de pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como las indemnizaciones o sumas aseguradas en contratos de seguros

10 Fuente: Superintendencia Financiera Defensor del Cliente El Defensor del Cliente NO podrá prestarle los servicios cuando: El asunto ya se encuentra en trámite en la Superintendencia Financiera, o si ha sido resuelta por ésta, por un juez o por un árbitro o administrativamente El asunto tiene que ver con la decisión de la entidad de prestar o no un servicio o producto, o de celebrar o no un contrato, o de vincularlo a usted o no como cliente Su inconformidad se refiere a hechos ocurridos con tres (3) años de anterioridad o más a la presentación de la queja

11 Fuente: Superintendencia Financiera Defensor del Cliente El Defensor del Cliente NO podrá prestarle los servicios cuando: Las quejas que tengan por objeto los mismo hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa, ya informada por parte del Defensor del Cliente. Las quejas cuya cuantía individual, sumando todos los conceptos superen los cien (100) Salarios Mínimos Mensuales Legales Vigentes al momento de su presentación

12 Fuente: Superintendencia Financiera Defensor del Cliente Si la queja NO es de la competencia del Defensor del Cliente por los puntos descritos anteriormente, éste tiene la obligación a más tardar en cinco (5) días hábiles, contados a partir del día siguiente de recibida, de enviarle una comunicación a usted y a Valores de Occidente donde se informe que no podrá atender la solicitud usted En este caso usted podrá dirigirse directamente a los jueces civiles o penales o a la Superintendencia Financiera Señor: Cliente o Usuario Señor: Cliente o Usuario Señores: Valores de Occidente Señores: Valores de Occidente

13 Fuente: Superintendencia Financiera Defensor del Cliente En el caso en que el Defensor del Cliente advierta que la queja presentada corresponde a aquellas que son de interés general o colectivo, inmediatamente deberá hacer traslado de la misma a la Superintendencia Financiera para su respectivo trámite Señores: Superintendencia Financiera

14 Fuente: Superintendencia Financiera Defensor del Cliente Si la queja es admitida el Defensor del Cliente deberá trasladarla a Valores de Occidente para que pueda presentar sus argumentos Para esto Valores de Occidente cuenta con un plazo máximo de veinte (15) días hábiles para responder, tiempo en el cual debe adjuntar toda la información. Este plazo se ampliará en cinco (5) días hábiles más en caso de requerir información de terceros ajenos a la entidad Señores: Valores de Occidente

15 Fuente: Superintendencia Financiera Defensor del Cliente Recibidos sus documentos y los de Valores de Occidente, el Defensor del Cliente evaluara la información y tomará una decisión en un tiempo no mayor a quince (15) días hábiles, la cual será comunicada por escrito usted Si usted en cualquier momento desiste de su queja, si Valores de Occidente rectifica la situación o si la presenta ante los jueces por favor no olvide informar por escrito al Defensor del Cliente IMPORTANTE

16 Fuente: Superintendencia Financiera Contenido de la Decisión: Fecha Nombres, Apellidos e identificación del Defensor del Cliente Identificación de las partes y la calidad en que actúan Una breve relación de los hechos objeto de la queja La decisión y la explicación de los motivos que la respaldan El Defensor del cliente le comunicará la decisión por escrito y ésta contendrá la siguiente información:

17 Fuente: Superintendencia Financiera Defensor del Cliente Las decisiones tomadas por el Defensor del Cliente no obligan a las partes a menos que sean expresamente aceptadas por Valores de Occidente. usted En caso en que usted no este de acuerdo con la decisión tomada, podrá adelantar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales que considere pertinentes o puede presentar su queja a la Superintendencia Financiera de Colombia

18 Fuente: Superintendencia Financiera El Defensor del Cliente puede ser sancionado, previa investigación administrativa, por el incumplimiento de las obligaciones a su cargo con fines sancionatorios. usted Defensor del Cliente En caso en que usted tenga alguna queja contra el desempeño del Defensor del Cliente, puede dirigirla a la Superintendencia Financiera de Colombia, entidad que evaluará si se cumplió con la normatividad

19 Fuente: Superintendencia Financiera usted Defensor del Cliente En caso en que usted tenga alguna queja contra el desempeño del Defensor del Cliente, puede dirigirla a la Superintendencia Financiera de Colombia, entidad que evaluará si se cumplió con la normatividad

20 Fuente: Superintendencia Financiera decreto 4759 de 2005 Defensor del Cliente Consulte el decreto 4759 de 2005 del 30 de diciembre de 2005, que oficializó la figura del Defensor del Cliente, en la página WEB de la Superintendencia Financiera de ColombiaSuperintendencia Financiera de Colombia


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