2º BARÓMETRO ABUSO DE PODER EN SERVICIOS BÁSICOS Y TRABAJO www.generaenlinea.cl Principales resultados sección Servicios Básicos 9 Agosto 2010.

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1 2º BARÓMETRO ABUSO DE PODER EN SERVICIOS BÁSICOS Y TRABAJO www.generaenlinea.cl Principales resultados sección Servicios Básicos 9 Agosto 2010

2 www.generaenlinea.cl Abuso de poder y calidad de la democracia: la importancia de este estudio La democracia no es sólo un método para elegir autoridades, también es un conjunto de valores y prácticas que deben traducirse en la convivencia ciudadana y en el quehacer de las instituciones. Con este instrumento Genera busca observar y visibilizar, desde las percepciones ciudadanas, los aspectos culturales de la democracia. Buscamos develar la recurrencia y la naturalización del abuso de poder, así como la disposición a ejercer derechos y responsabilidades ciudadanas, pues sabemos que éstos son los verdaderos pilares de una democracia sana y duradera. Y es que una sociedad que experimenta cotidianamente el abuso de poder en la provisión de los servicios básicos no puede complacerse de la calidad de su democracia. Esta investigación está en el marco de la Campaña Mas Respeto, iniciada por Genera el 2009 y que ya cuenta con más de diez mil adherentes. Esperamos que los resultados de este estudio iluminen la necesidad de tener instituciones que resguarden y defiendan los derechos de las personas, como también promuevan las responsabilidades que éstos conllevan.

3 www.generaenlinea.cl Metodología del Estudio El Barómetro sobre Abuso de Poder en Servicios Básicos y Trabajo se construye a partir de la aplicación de un set de preguntas análogas que permiten establecer la evolución en el tiempo en materia de vulneración de derechos. La primera versión del Barómetro (2007) tuvo como marco el análisis de muestras de los años 2005 y 2006. La versión 2010 que se entrega ahora, compara los resultados de los años 2006 y 2009. En el primer caso se trata de una muestra 517 personas, aplicada entre el 22 de Septiembre al 11 de Octubre del año 2006. En la segunda muestra, se entrevistó a 500 personas entre el 8 y el 24 de Agosto del año 2009. Ambas muestras implican encuestas de carácter presencial y son representativas de la población del Gran Santiago, hombres y mujeres de entre 16 y 65 años de todos los niveles socioeconómicos y presentan un margen de error máximo de 4,4% (método de selección fue aleatorio de carácter probabilístico). Las encuestas fueron aplicadas por las Collect GFK (2009) y por Cima Group (2006 ) www.generaenlinea.cl

4 I. SÍNTESIS DE LOS RESULTADOS

5 www.generaenlinea.cl 1. El Abuso de Poder en Servicios Básicos

6 www.generaenlinea.cl 20062009 Se advierte un significativo y preocupante aumento (13%) de la recurrencia del abuso en los servicios básicos evaluados. 1.1. ¿Han pasado a llevar sus derechos en algún servicio básico el último año? Medido en 4 servicios básicos (salud, educación, vivienda y previsión)

7 www.generaenlinea.cl 1.2. ¿Qué sensación le provoca el abuso de poder? Toda la muestra 2006 y 2009 Entre el 2006 y el 2009 aumenta la frustración frente al abuso y disminuye la rabia y la impotencia ¿la ciudadanía se está resignando al abuso?

8 www.generaenlinea.cl 1.3. Si en la cuenta de un servicio le están haciendo un cobro injustificado, ¿qué sería los más probable que usted haría? (Toda la muestra 2006 y 2009)

9 www.generaenlinea.cl Las mujeres viven más situaciones de abuso que los hombres en los servicios evaluados, mientras que por condición económica se advierte una notable diferencia entre el segmento mas rico de la población y el resto. 1.4.¿Quiénes son los más abusados? Segmentación por condición económica y género entre quienes declararon abusos en algún servicio básico el 2009.

10 www.generaenlinea.cl Salud, Vivienda y Previsión registran alzas significativas en la recurrencia del abuso a los y las usuarios/as 1.5. Abuso de Poder en Servicios Básicos: ¿Han pasado a llevar sus derechos en el último año?

11 www.generaenlinea.cl 2. El Abuso de Poder en Salud

12 www.generaenlinea.cl 2.1 Abuso de Poder en Salud: En el último año ¿usted se vio enfrentado a alguna situación donde sintió que sus derechos fueron pasados a llevar? (servicios de salud privados y públicos ) La salud sigue siendo el servicio que concentra mayor nivel de vulneración a los derechos. El desempeño de la salud pública y de la privada se mantiene constante.

13 www.generaenlinea.cl ¿En qué consistió la situación que usted vivió? (víctimas de abuso de poder salud. Respuesta múltiple y espontánea) 2.2 Situaciones de abuso en salud y principales responsables

14 www.generaenlinea.cl ¿A quién atribuiría usted directamente la responsabilidad de la situación que vivió? (víctimas de abuso de poder en salud) 2.3 Situaciones de abuso en salud: principales responsables Las situaciones de abuso más denunciadas tienen que ver con el acceso a la salud. Los principales responsables según la ciudadanía son los funcionarios que los atienden.

15 www.generaenlinea.cl 2.4 ¿Quiénes son los más abusados? Segmentación por condición económica y género entre quienes declararon abusos en Salud el 2009 Las mujeres y el segmento más pobre son los que perciben más abusos en salud.

16 www.generaenlinea.cl 3. El Abuso de Poder en Educación

17 www.generaenlinea.cl En su calidad de estudiante, padre o apoderado, en el último año, ¿usted se vio enfrentado/a a alguna situación donde sintió que sus derechos fueron pasados a llevar? (Estudiantes, Padres y Apoderados) Dónde ocurrió esto? La educación sigue siendo el segundo servicio en concentrar mayor nivel de abuso, pero mejora su desempeño respecto del 2006. Destaca el aumento de la sensación de abuso en el ámbito universitario 3.1 Abuso de Poder en Educación

18 www.generaenlinea.cl 3.2 Situaciones de abuso en educación y principales responsables ¿En qué consistió la situación que usted vivió? (Víctimas de abuso de poder en educación, respuesta múltiple y espontánea)

19 www.generaenlinea.cl ¿A quién atribuiría usted directamente la responsabilidad de la situación que vivió? (Víctimas de abuso de poder en educación ) 3.3 Situaciones de abuso en educación y principales responsables La discriminación es el abuso de poder más recurrente en educación y la causa principal es la falta de control de estas situaciones

20 www.generaenlinea.cl 3.4 ¿Quiénes son los más abusados? Segmentación por condición económica y género entre quienes declararon abusos en educación el 2009.

21 www.generaenlinea.cl 4. El Abuso de Poder en Previsión

22 www.generaenlinea.cl 4.1. Abuso de Poder en Previsión En el último año, ¿usted se vio enfrentado/a a alguna situación donde sintió que sus derechos fueron pasados a llevar? (B: 326, quienes cotizan) La previsión registra el mayor aumento de sensación de abuso de poder entre los servicios evaluados

23 www.generaenlinea.cl ¿En qué consistió la situación que usted vivió? (Víctimas de abuso de poder en previsión) 4.2 Situaciones de abuso en previsión y principales responsables

24 www.generaenlinea.cl ¿A quién atribuiría usted directamente la responsabilidad de la situación que vivió? (Víctimas de abuso de poder en previsión) 4.3 Situaciones de abuso en previsión y principales responsables Los cobros injustificados son el abuso más recurrente en previsión. La ciudadanía atribuye la responsabilidad a la cultura de las instituciones que proveen los servicios.

25 www.generaenlinea.cl 4.4 ¿Quiénes son los más abusados? Segmentación por condición económica y género entre quienes declararon abusos en previsión el 2009. La previsión es el único servicio donde los mayores abusos se concentran en los sectores medios, medios-altos y altos. Un claro efecto de la crisis económica y de la reforma previsional.

26 www.generaenlinea.cl 5. El Abuso de Poder en Vivienda

27 www.generaenlinea.cl 5.1. Abuso de Poder en Vivienda En el último año, ¿usted o algún miembro de su familia se vio enfrentado/a a alguna situación donde sintió que sus derechos fueron pasados a llevar?

28 www.generaenlinea.cl 5.2 Abuso de Poder en Vivienda ¿Dónde ocurrió esto? (Víctimas de abuso de poder en vivienda) El abuso de poder en vivienda aumenta 7%. El desempeño del gobierno central mejora, empeorando el de la banca y los municipios.

29 www.generaenlinea.cl 5.3 Abuso de Poder en Vivienda En el último año, ¿usted o algún miembro de su familia se vio enfrentado/a a alguna situación donde sintió que sus derechos fueron pasados a llevar? (servicios o instituciones relacionadas con la vivienda tales como SERVIU, inmobiliarias, bancos de créditos hipotecarios, corredoras de propiedades, entre otros).

30 www.generaenlinea.cl ¿En qué consistió la situación que usted vivió? (B: víctimas de abuso de poder en vivienda. Respuesta múltiple y espontánea) 5.4 Situaciones de abuso en vivienda y principales responsables

31 www.generaenlinea.cl ¿A quién atribuiría usted directamente la responsabilidad de la situación que vivió? (Víctimas de abuso de poder en vivienda) 5.5 Situaciones de abuso en vivienda y principales responsables

32 www.generaenlinea.cl Los sectores más pobres perciben cerca de tres veces más abusos en vivienda que el resto de la población. 5.6 ¿Quiénes son los mas abusados? Segmentación por Condición Socioeconómica entre quienes declararon abusos en vivienda el 2009

33 www.generaenlinea.cl II. CONCLUSIONES

34 www.generaenlinea.cl 1. Sobre el Abuso de Poder en Servicios Básicos La percepción de abuso de poder en los servicios básicos evaluados aumenta 13%. Esta realidad no sólo debiera llamar la atención de las autoridades políticas y las instituciones privadas que prestan servicios públicos, sino también debería implicar la voluntad de promover cambios concretos en las prácticas institucionales que estimulen el resguardo de los derechos y el ejercicio de las responsabilidades. Los cambios entre el 2006 y el 2009 en las sensaciones que provoca el abuso de poder en la ciudadanía requieren de una reflexión profunda. Se advierte un importante aumento de la frustración (de un 3 a un 16%) y una disminución en la rabia (46% a un 35%). Este es una tendencia preocupante ya que toma fuerza en la ciudadanía un tipo de respuesta pasiva y resignada frente a las experiencias de abuso, en desmedro de sensaciones y actitudes que ayudan a movilizar y actuar. Es probable que cambio sea una respuesta a experiencias sin resultados positivos en el ejercicio de derechos. De hecho, un aspecto que llama la atención es la baja en la disposición a reclamar frente a un cobro abusivo (menos 7%), aumentando por contraposición el porcentaje de personas que afirma que no pagaría y no reclamaría o quienes antes de reclamar pagaría para evitar problemas Esto podría relacionarse con al menos dos factores: la creencia que reclamar no sirve de nada, ello producto de una experiencia directa o por una sensación instalada respecto de la larga tramitación que implica un reclamo o también puede ser un indicio de que la ciudadanía esta más consciente sus derechos, pero ello no implica una actitud activa a la hora de asumir las responsabilidades de ejercerlos y hacerlos respetar.

35 www.generaenlinea.cl 2. Sobre el Abuso de Poder en Servicios Básicos En general, la ciudadanía percibe los abusos como un problema profundamente arraigado en la convivencia, en el trato que reciben en las instituciones, incluso más que en sus características estructurales o en la calidad de los servicios. El abuso de poder en servicios básicos no es homogéneo en la población sino que replica y recrea las desigualdades de nuestra sociedad. En este sentido, las mujeres y los sectores más pobres experimentan el abuso con una frecuencia mayor, profundizando la inequidad y alimentando la frustración y el descontento ciudadano. Entre los servicios públicos evaluados, la Salud sigue siendo el que concentra mayor percepción de abuso, pero también resulta significativo y preocupante el aumento en la percepción de abuso en Vivienda y Previsión.

36 www.generaenlinea.cl 3. El Abuso de Poder en Salud El Abuso de Poder en Salud aumenta 6% entre el 2006 y el 2009, realidad que afecta tanto a los usuarios de salud pública, como a quienes acuden a los servicios de salud privada. Los abusos mas frecuentemente denunciados tienen que ver con el acceso y con la calidad de la atención, más específicamente éstos se relacionan con el trato que reciben las personas más que con la calidad de las prestaciones médicas. De hecho, los principales responsable de los abusos, según la ciudadanía, son los propios funcionarios que los atienden. Los hogares más pobres perciben más abusos. A la escasez de recursos se agregan experiencias de discriminación y menoscabo de sus derechos.

37 www.generaenlinea.cl 4. El Abuso de Poder en Educación La Educación sigue siendo el segundo servicio público que concentra mayor nivel de abuso de poder. Sin embargo, es el único de los servicios evaluados que disminuye el nivel de abuso entre el 2006 y el 2009. Probablemente, la muestra 2006 estuvo influenciada por la contingencia de la revolución pingüina que instaló una mayor demanda por los derechos asociados a la educación. Las situaciones de Abuso de Poder en Educación se concentran claramente en la educación subvencionada y municipal. La ciudadanía estima que la responsabilidad de estos abusos tiene que ver con la falta de control a este tipo de situaciones y con la cultura institucional de los establecimientos. De hecho, los abusos más frecuentes dicen relación con las discriminaciones, una señal que viene a confirmar que además de los problemas de inequidad y baja calidad, es necesario atender temas de convivencia social al interior de los establecimientos. Destaca también el aumento de 10% de las situaciones de abuso en el ámbito universitario, un problema emergente que, aunque menos visible, resulta preocupante considerando las expectativas y el esfuerzo económico que supone la educación superior para las familias.

38 www.generaenlinea.cl 5. El Abuso de Poder en Previsión La previsión social es el tercer servicio público que el 2009 concentra más abusos en comparación al resto de los servicios evaluados. Y lo más notable es que esta área registra el mayor aumento (10%) entre las muestras 2006 y 2009. Esta situación puede explicarse por dos factores: la crisis económica del 2009 que generó perdidas para las AFP y que repercutió dramáticamente en los ahorros previsionales de millones de chilenos y chilenas. Otro factor puede ser el tratamiento público del tema producto de la reforma previsional en el gobierno pasado. Ambos factores pueden haber afectado en una mayor conciencia de los derechos asociados y con ello más conciencia de las situaciones de abuso. El abuso más frecuentemente denunciado tiene que ver con cobros injustificados y el principal responsable es la cultura institucional de los proveedores del servicio. Llama la atención los datos segmentados por género y condición socioeconómica; mientras las mujeres siguen siendo quienes perciben más abusos, la distribución por condición socioeconómica se invierte, siendo los sectores medios y medios-altos quienes se han sentido más abusados. Esta puede ser una consecuencia de la crisis económica y de las reformas que afectaron este ámbito en el gobierno anterior.

39 www.generaenlinea.cl 6. El Abuso de Poder en Vivienda El ámbito de la vivienda es servicio evaluado que concentra menor percepción y experiencias de abuso en la muestra 2009, sin embargo, el aumento en un 7% entre la muestra 2006 y 2009 es significativo y preocupante. Cabe destacar que estos datos no recogen las percepción post 27F, lo que probablemente provocaría cambios significativos en los resultados. Las situaciones de Abuso de Poder en Vivienda se concentran mayormente en el sistema público (Serviu- Ministerio de vivienda) aunque éstos mejoran su desempeño respecto de la muestra 2006. Por el contrario, el desempeño de la banca y los municipios aparece como inferior el 2009. Los principales abusos denunciados son la tramitación excesiva, la entrega de información insuficiente y la mala calidad de la atención. Tres aspectos arraigados en la cultura institucional cuya solución tiene mas que ver con el respeto de las instituciones hacia el cliente o usuario que con reformas de carácter estructural mas complejas y costosas. De hecho, al ciudadanía responsabiliza de los abusos en primer lugar a la cultura de las instituciones y en segundo lugar, el funcionario que los atendió. La segmentación por condición socioeconómica revela una diferencia dramática entre los sectores altos y medios-altos y los sectores medios-bajos y bajos, una clara señal de que quienes requieren del apoyo del estado para acceder a una vivienda son el grupo que percibe mas abusos.

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