BANCO PICHINCHA Caso de Estudio

Presentación del tema: "BANCO PICHINCHA Caso de Estudio"— Transcripción de la presentación:

1 BANCO PICHINCHA Caso de Estudio

2 AGENDA TATA Consultancy Services Antecedentes Banco Pichincha
Estrategias Modelo de eficiencia Ejecución Lecciones aprendidas Mejores Prácticas

3 TATA Consultancy Services
TCS

4 Grupo Tata & TCS Global TI & Comunicaciones Grupo TATA TCS Global
TCS LatinoAmerica Establecida en 1968 Ingresos en el año fiscal 2009 superiores a $6 billones, y $ 22 billones en capitalización de mercado. Operaciones en 50 países, con 155 oficinas en 41 países. Más de 1,40,000 empleados El primer y más grande centro de desarrollo e investigación de Software y exportador de SW en la India 1er Compañía certificada con Nivel 5 en CMMI y PCMM. Más de 150 clientes activos en más de 10 países. Base sólida de clientes globales y regionales. Más de empleados en la región Centro de Entrega Global de Servicios certificados (Delivery Centers). TI & Comunicaciones Ingeniería Energía Materiales (acero) Productos de Consumo Servicios Químicos ARGENTINA BRASIL CHILE COLOMBIA COSTA RICA REPUBLICA DOMINICANA ECUADOR EL SALVADOR GUATEMALA HONDURAS MEXICO NICARAGUA PANAMA PERU PORTO RICO TRINIDAD & TOBAGO URUGUAY VENEZUELA Establecida en 1868 El grupo empresarial más grande y respetado de la n India con 98 compañías operando en 7 sectores. Más de 300,000 empleados en más de 80 países. Mas de $60 billones en facturación. Más de 2.9 millones de accionistas Con presencia Sin presencia

5 TCS ofrece un portafolio completo de servicios a través de diferentes líneas de negocio
Servicios Tecnológicos Soluciones empresariales, desarrollo, testing, implementación paquetes de SW. Servicios de Aseguramiento de la Calidad Inteligencia de Negocios – BI Soluciones Tecnológicas. Servicios de Ingeniería e Industria Sistemas Ingeniería de Productos y Procesos Sistemas de Integración Servicios para Automatización de Plantas Solución para Manejo y Gestión de Activos Soluciones basadas en Activos Productos TI Productos Basados en Servicios Infraestructura Tecnológica Externalización de Infraestructura Tecnológica Consultoría de Redes e Integración Soporte e Instalación de Hardware Gestión de Infraestructura Servicio de Base de Datos Consultoría Integral Consultoría en TI Consultoría de Negocios Consultoría en Calidad Externalización de Procesos de Negocio -BPO Fábrica de Operaciones: Procesamiento y soporte Call Centers & Help Desk Plataformas basadas en procesos de BPO This slide gives you a glimpse of some of our customers in M&E categorized by the industry segment that they belong to. As you would see, we have the major Hollywood studios that we do the business with. This business spans the various points in the studio’s work and value chain.Some of the other work areas for the customers are :- SPE – Digital Asset Management, International content distribution, rich content transformation, SOA architecture, Pathfinder content business process modeling & rights management?, Online metadata registry, International Filmed Distribution System Sony Home Entertainment – Sales logistics and Inventory management system…. Etc. AOL – SAP Tata Sky / BSkyB – SAP / Kenan billing, OSS/BSS Globo – rich content distribution over net and through branded widgets 20th Century Fox – Siebel upgrade, TV distribution system SABC – content scheduling and sales and media asset management NBCU – SAP production support, enhancements, rollouts, NMR Research Data Warehouse support Columbia Tristar Home Entertainment – Sales planning applications HP – Digital Content Services applications Paramount Pictures – Production Control and Infrastructure monitoring, Paramount Home Entertainment - Supply chain support – EDI support Mywire – Content management, targeted ad management, video on demand portal thePlatform – Media publishing and content distribution system Warner Home Video – Common Product Master Big Pond – Online entertainment, digital asset management, widgets application Natural Wellness Corp – Veria TV Portal TCS Tansen – Music search – query by humming MHE – content mgmt rollout, Oracle rollout, EDW implementation, online education content workflow implementation IMP Publishers – sales and marketing data warehouse applications development and support TCS Samvad – Remote video capture and processing system US News – Digital asset management system using Artesia Teams Medios de comunicación & Información Distribución & Productos de Consumo Banca Seguros Servicios Financierso Manufactura Energía y Servicios Públicos Transporte Tecnología de Punta Gobierno Salud Telecom

6 ANTECEDENTES BANCO PICHINCHA

7 HISTORIA BANCO PICHINCHA
Fundado en 1906 103 años de operación continua 33 % de participación de mercado Promedio entre sus diferentes segmentos Enfoque: Seguridad, Confianza Rentabilidad y Eficiencia Posicionamiento en mercado local y regional

8 BANCO PICHINCHA 1.6 millones de clientes activos 3 millones total
Presencia Internacional en 6 países (USA, Sud América y Europa) 276 agencias dispersas en todo el territorio Ecuatoriano $ 4.3 bn Activos, El Banco más solvente y estable del Ecuador Calificación AA+ por las calificadoras de riesgo internacionales Modelo de negocios Multi Banca, Multiproducto, Multicanal incluyendo microfinanzas “CREDIFE:”

9 PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS
BANCO PICHINCHA PREMIOS Y RECONOCIMIENTOS Banco Pichincha Top 10 Bancos Latinoamérica 2009 AMERICA ECONOMIA

10 ESTRATEGIAS BANCO PICHINCHA 1999 – 2002

11 ESTRATEGIA

12 ESTRATEGIA PLANTEADA 1999 - 2002
ENTORNO ECONOMICO 1999 => CRISIS FINANCIERA EN EL ECUADOR 43 Bancos en el sistema financiero Sistema financiero se reduce aproximadamente 50%: 22 instituciones financieras se declaran insolventes Sistema financiero se reduce de USD 12Bn a 5.5 Bn DOLARIZACIÓN DE LA ECONOMÍA Devaluaciòn del dòlar en % BANCO PICHINCHA ERA EL SEXTO BANCO Estrategia – 2002  CRECIMIENTO En todos los segmentos, productos, canales y regiones Orgánico Compras y Adquisiciones de Instituciones Compras de activos y pasivos Banco Retail  Multibanco

13 ESTRATEGIA PLANTEADA 1999 - 2002 OPORTUNIDAD DE CRECIMIENTO
Estrategia de crecimiento basada en compras adquisiciones y crecimiento natural OPORTUNIDAD DE CRECIMIENTO ASERVAL Banco Popular Banco Centro Mundo Banco Retail  Multibanco

14 ESTRATEGIA PLANTEADA 1999 - 2002 CRECIMIENTO ACELERADO
Varios Back Office por tipo banca: Privada, Corporativa, regional, Comercio Exterior Estructura descentralizada. Sistemas tecnológicos diversos, arquitectura compleja. Procesos de negocio diversos y desestandarizados Modelo operacional inexistente Cultura Organizativa diversa CRECIMIENTO ACELERADO Mayor banco del País Indice de eficiencia mayor al 90% (2002)

15 Arquitectura Tecnológica Compleja e Ineficiente
SIGLO XXI GAF HOST INTEGRATION SERVER CICS TRANSACTION MONITOR

16 ESTRATEGIA

17 ESTRATEGIA PLANTEADA 2003-2010
RENTABILIDAD Conocimiento de cliente Potencializar relación con clientes Mejorar Productividad y Calidad Enfoque en resultados financieros Enfoque en Administración global de Riesgos Oferta Valor ADMINISTRACION DE RIESGOS Retención clientes PARTICIPACION DE MERCADO Incremento Relación global Derivación Canales EFICIENCIA Cadenas de Valor Modelo Operativo Calidad Servicio Modelo Cobranza Socios Estratégicos Riesgo Global Cultura Financiera Calific. Riesgo EFICIENCIA Eficiencia RRHH Adm. Objetivos Modelo Gerencial Administración Financiera

18 Conceptualización del modelo de eficiencia

19 SOLUCIONES PLANTEADAS
Consultoría de negocios, procesos y eficiencia Modelo de riesgos global (financiero, estructural, operativo) Calidad de servicio: enfoque en el cliente Modelo tecnológico Modelo Operacional eficiencia

20 ESTRATEGIA DE SERVICIOS PARA MEJORAR INDICE EFICIENCIA
Conocer objetivo de la empresa Conocer el índice de eficiencia de la empresa Entender su estructura de costos y principales cuentas de gastos. Conocer el objetivo que el cliente desea alcanzar Monitorear Indicie de Eficiencia Comportamiento del Indice de Eficiencia Objetivo de la empresa % 90% % % % 56 % % Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

21 MODELO DE SERVICIOS PARA MEJORAR INDICE EFICIENCIA
CONCEPTOS Objetivo Implementar proyectos de mejora que permita disminuir el Indice de Eficiencia y Externalizar los procesos que no son parte del Core Business del cliente, enfocando sus esfuerzos a las actividades que mejor lo sabe hacer y que agregan valor directo a sus indicadores de gestión. Ejemplo Comercial Operaciones BANCO Riesgo Externalización Tecnología Administrativo y Finanzas Reducir costos de operación, incrementar eficiencia y entregar un servicio de calidad Procesamiento de altos volúmenes de transaccionalidad Servicios A TCS le interesa ofrecer servicios que agreguen valor agregado al cliente y con enfoque en su EFICIENCIA OPERACIONAL.

22 Mejora Índice de Eficiencia Implementación de Proyectos de Mejora
MODELO DE SERVICIOS BP Mejora Índice de Eficiencia Dic 03 Dic 08 81.1% 56% Proyectos por Implementar BENEFICIOS Implementación de Proyectos de Mejora Modelo Operativo y BPO Miles US$ USD CONSULTORIA iNTEGRAL Reducir costos de operación, incrementar eficiencia y entregar un servicio de calidad Cambio Tecnológico Procesamiento de altos volúmenes de transaccionalidad cliente como el centro de la relación

23 (FABRICA DE OPERACIONES)
MODELO DE SERVICIOS BP Implementación BPO - Alcance (FABRICA DE OPERACIONES) TECNOLOGIA CONTACT CENTER CONSULTORIA Externalización total de Procesos de crédito, comercio exterior, cash management, canje, cuadres, conciliaciones, custodia, reclamos entre otros operativos Externalización total de desarrollo, mantenimiento, QA, Infraestructura Tecnológica, Data Center, Seguridad Informática Externalización de Procesos de Help Desk y Call Center Administración y Ejecución de Proyectos de Negocio y Tecnológico

24 Modelo de Servicios BPO
No. Transacciones Disminución del costo por transacción Costo $ $ $ $ $ Año 0 Cliente Año 1 en TCS Año 2 en TCS Año 3 en TCS Año n en TCS Inversiones que realiza TCS Mejoras en procesos Proyectos de disminución de gastos y Optimización de Recursos Inversiones que realiza el cliente: En tecnología, proyectos que se viabilizan por el ahorro generado en el tiempo de servicio del BPO El número de transacciones no incluye las transacciones de canales electrónicos Contrato una base transaccional C1 costo por transacción inicial $0.12 Sale a producción el Infotran cambia la base transaccional inicial Anexo 2 $0.11 Nuevo conteo firma de Adendum 279 costo inicial $ 0.10 Año base 2006 base transaccional 257M incluye Call Center 246M sin Call Center Las transacciones que están detalladas es el tope transaccional que si excede se cobra adicional. De junio 07 a Mayo 08 el total de transacciones es 259M con call center 246 sin call center El crecimiento de transacciones es de 8. % cada año Generación de Beneficios para Banco Pichincha con un horizonte de 5 años: Reducción de costos del 32%. Incremento de capacidad transaccional del 40%. Reducción del costo promedio por transacción del 59% si aumenta transaccionalidad Este alcance ha viabilizado nuevas inversiones tecnológica

25 EJECUCIÒN

26 ROAD MAP EN EJECUCIÒN CONSULTORIA
Asesoría de una Firma Consultora para realizar análisis de la situación actual: Marzo 2003 Diagnóstico Identificación de Oportunidades Propuesta de proyectos de reducción de costos e incremento de ingresos para Mejorar el Índice de Eficiencia: Implementación Oportunidades Ejecución del 91% de proyectos con la aprobación del Banco, logrando bajar el índice de Eficiencia del 80.4% al 64.6%: 2005 Y Ahorros de USD 43.4 MM Impulsar la salida a producción del Core Bancario Siglo 21, donde se había invertido tiempo y recursos en la customización: 2005 Propuesta del Modelo Tecnológico Futuro: 2006 Estructura Tecnológica Reordenamiento del Front Operativo, separación de las funciones operativas del Negocio, estandarización de procedimientos y control de procesos para evitar reprocesos: Centralización y conformación el Back Office (Fábrica de Operaciones): 2005 – 2006 Implementación del Modelo de Certificación de Agencias: Implementación Modelo Operativo CONSULTORIA Modelo de Externalización de Procesos BP Banco Pichincha decide realizar una externalización de procesos con TCS: Finales del 2006 Implementación del BPO - TCS Implementación del BPO con TCS para la Administración Integral de Procesos Operativos y Tecnológicos de BP: Junio 2007 Implementación del modelo tecnológico por medio del CORE Portal, BPM, Middleware ,Legacies especializados, BI – SAS, Implementación del Modelo IT

27 SOLUCIONES PLANTEADAS Y EJECUTADAS
Implementación de Oportunidades de mejora de alto impacto Implementación de los siguientes proyectos: Centralización de Función de Apoyo Proceso de Canje y Compensación Integración / Fusión de filiales del grupo Proyectos de Mejora de Ingreso o reducción de costos Proceso continuo de ejecución de proyectos

28 SOLUCIONES PLANTEADAS Y EJECUTADAS
Estructura Tecnológico Mejoras en los sistemas tecnológicos vigentes en la realidad de la empresa: Proyectos que apalanquen la estrategia institucional Implementación final de Siglo 21 Score de crédito Sistema de control y prevención de Narco Lavado.

29 SOLUCIONES PLANTEADAS Y EJECUTADAS
Implementación del nuevo modelo Operativo (Front Office) NUEVO MODELO DE AGENCIAS AGENCIA NEGOCIO FRONT OFFICE SEGMENTOS: CONSUMO PRIVADO PREFERENCIAL MICRO CRÉDITO BALCONES SERVICIO CAJAS ADMINISTRACIÓN Enfoque en: Riesgo operativo: control operativo por oposición Eficiencia comercial Correcta distribución de funciones Estandarización procesos y políticas

30 SOLUCIONES PLANTEADAS Y EJECUTADAS
MODELO DE SERVICIOS BP Implementación del nuevo modelo Operativo (Back Office) Marketing Marketing Canales y Medios de Pago Finanzas Riesgo Crediticio Planificación y Control Finanzas Gestión de proyectos Riesgo no crediticio (Auditoría) Riesgo Crediticio Informes a entes externos Contraloría Clientes A Sucursales Recepción y Control de Documentos Garantías Liquidación de Operaciones Compensación Fuerza de Ventas Clientes B Captura y Control de Datos Administración de Carteras Convenios ATM´s y Dispositivos Resolución de Reclamos Contact Center Procesamiento de elementos físicos Clientes Corporativos Archivo Internet Manejo y Custodia de Valores Gestión de canales Otros Canales Servicio al Cliente Interno Gestión y Seguimiento (Q&A) Desarrollo y Soporte Tecnológico Recursos Humanos Contabilidad Compras Gestión Legal

31 SOLUCIONES PLANTEADAS Y EJECUTADAS
MODELO DE SERVICIOS BP - BPO Implementación del BPO - TCS Clientes Marketing Finanzas Planificación y Control Riesgo Crediticio Contraloría TCS STAFF Quality Assurance Consultoría Delivery PEG PMO CENTRO DE TECNOLOGÍA CENTRO DE OPERACIONES PRODUCCION-MANTENIMIENTO RECEPCIÓN Y CONTROL DE DOCUMENTOS GARANTÍAS LIQUIDACIÓN DE OPERACIONES DESARROLLLO COMPENSACIÓN CONVENIOS CAPTURA Y CONTROL DE DATOS ADMINISTRACIÓN DE CARTERAS CONTROL DE CAMBIOS & QA RESOLUCIÓN DE RECLAMOS SEGURIDAD INFORMATICA PROCESAMIENTO DE ELEMENTOS FÍSICOS ARCHIVO OTROS (PROYECTOS DE IMPLEMENTACION) MANEJO Y CUSTODIA DE VALORES GESTIÓN DE CANALES DATA CENTER CASH MANAGEMENT GESTIÓN Y SEGUIMIENTO CONTACT CENTER PROCESOS MESAS DE SERVICIOS CALL CENTER ASEGURAMIENTO DE NIVELES DE SERVICIO

32 SOLUCIONES PLANTEADAS
CAMBIO DE LA ARQUITECTURA TECNOLOGICA B P M I n t e l l i g e n c e B u s i n e s s Legacies Cash Management Panamá, Miami, Fondos, Seguros, Credifé, PagueYa Filiales Comercio Exterior Banktrade Redes empresariales DWH Tesorería Bactrader BGR B Loja Garantías Canje Redes Externas SWIFT Redes Globales RRHH Adam Andinatel Porta Movistar SRI BCE CAE Optar Payquick Moneygram Bureau Activos Fijos Ctas x pagar Ctas xCobrar Capital Middleware Contabilidad SIB BCE SRI BANCS BANCS Activos Pasivos Clientes Seguridades Parámetros Líneas de crédito, E/C Delegaciones y poderes Logística de efectivo Banca oficial BANRED OCM24 CRM Canales P O R T A L P O R T A L SAS

33 SOLUCIONES PLANTEADAS
CAMBIO DE LA ARQUITECTURA TECNOLOGICA B P M Cash Management Panamá, Miami, Fondos, Seguros, Credifé, PagueYa Comercio Exterior Banktrade Redes empresariales DWH Tesorería Bactrader BGR B Loja Garantías Canje SWIFT Redes Globales RRHH Adam Andinatel Porta Movistar SRI BCE CAE Optar Payquick Moneygram Bureau Activos Fijos Ctas x pagar Ctas xCobrar Capital Middleware Contabilidad SIB BCE SRI BANCS Activos Pasivos Clientes Seguridades Parámetros Líneas de crédito, E/C Delegaciones y poderes Logística de efectivo Banca oficial BANRED OCM24 CRM P O R T A L SAS

34 EVOLUCION DE INDICE EFICIENCIA
Consultoría e implementación de mejoras rápidas Implementación de modelo operativo y BPO Implementación de nueva infraestructura tecnológica 90% 81.1% 80.4% 64.6% 62.4% 60.5 % 63% Conocer la fórmula de calculo del índice de eficiencia INVESTIGAR LOS INDICES DE EFICIENCIA DE OTROS BANCOS 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

35 PRINCIPIOS Y LECCIONES APRENDIDAS

36 MODELO DE SERVICIOS PARA MEJORAR INDICE EFICIENCIA
CONCEPTOS Principios Alianza Total : Cliente Banco Pichincha – Proveedor TCS La relación debe ser GANAR – GANAR. La Calidad de Servicio al cliente o usuario final debe ser superar al actual. Bajo ningún concepto degradar el servicio

37 LECCIONES APRENDIDAS El trabajo en equipo con enfoque estratégico es la base para alcanzar el objetivo Desarrollar un alcance claro con objetivos medibles fundamentados en la visión de negocio con proyecciones a corto, mediano y largo plazo El impacto en tiempo de la implementación del modelo a largo plazo impacta en el cambio organizacional y cultura de la empresa Definición y administración por procesos clave del éxito para cambio operativo y tecnológico , teniendo como objetivo final la adecuada gestión de negocio.

38 PROCESOS ORGANIZADOS Y CON ENFOQUE EN LA MEJORA CONTINUA
MEJORES PRÁCTICAS TECNOLOGIA DE PUNTA Y SOLUCIONES INTEGRALES COMO MEDIO ESTRATÉGICO PARA EL NEGOCIO ADMINISTRACIÓN DEL CAMBIO FORTALECIENDO Y POTENCIALIZANDO LA GESTION DEL RECURSO HUMANO PROCESOS ORGANIZADOS Y CON ENFOQUE EN LA MEJORA CONTINUA CONSULTORÍA INTEGRAL CON ENFOQUE EN LA POTENCIALIZACIÓN DE NEGOCIOS Y EFICIENCIA EN LA GESTION EMPRESARIAL

39 Gracias por su atención
El número de transacciones no incluye las transacciones de canales electrónicos Contrato una base transaccional C1 costo por transacción inicial $0.12 Sale a producción el Infotran cambia la base transaccional inicial Anexo 2 $0.11 Nuevo conteo firma de Adendum 279 costo inicial $ 0.10 Año base 2006 base transaccional 257M incluye Call Center 246M sin Call Center Las transacciones que están detalladas es el tope transaccional que si excede se cobra adicional. De junio 07 a Mayo 08 el total de transacciones es 259M con call center 246 sin call center El crecimiento de transacciones es de 8. % cada año