Medición del Indicador NSU Segmento: Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes Diciembre 30 de 2009.

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1 Medición del Indicador NSU Segmento: Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes
Diciembre 30 de 2009

2 Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de acceso a Internet- Empresas Pymes en el 2009, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC. Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de los resultados obtenidos por los operadores de Internet Pymes en los últimos tres años. 2

3 Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE:
CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones EMPRESA EJECUTORA: Centro Nacional de Consultoría REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes METODOLOGIA : Cuantitativa TÉCNICA DE RECOLECCIÒN: Entrevista telefónica con cuestionario estructurado – Aplicado en las mediciones anteriores DISEÑO MUESTRAL: Universo Empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes – de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral: Usuarios del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes. Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de las empresas usuarias en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP. Tamaño, distribución y error muestral N ERROR Total Acceso a Internet empresarial PYMES 1.675 0.6 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: 7 Noviembre al 2 diciembre de 2009

4 Distribución y Cálculo de la Muestra 2009
La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula: Muestra Error TOTAL INTERNET PYMES 1.675 0.6 AXESAT 70 3.1 EPM- BOGOTA 156 1.7 ERT 155 2.2 ESCARSA 95 2.0 ETB 151 ETP 104 2.4 METROTEL 117 2.1 TELEBUCARAMANGA 128 2.5 TELEFÒNICA- TELECOM 208 1.9 TELMEX 246 UNE 245 Donde N0 : Tamaño de muestra Z2 Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2 Varianza de la variable de calificación (NSU). e Error relativo máximo permisible. y Calificación de la variable (NSU). 4

5 Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados
En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. Continúa..

6 Aspectos Técnicos Principales conceptos e indicadores utilizados
…Continuación CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

7 Distribución muestra por departamento
Internet Empresas Pymes Base =1675 7

8 Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

9 Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

10 Capítulo 1 Modelo De Satisfacción Del Usuario

11 1.1. Atributos y Pesos Relativos
NSU TOTAL DEL SERVICIO Peso 100 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Personal y procedimientos de atención al cliente Planes y promociones Información y Facturación Funcionamiento del servicio Costo – beneficio Peso Atributo 2 [Solo Conmutado] La facilidad para conectarse a Internet 3,8 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 8,3 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 8,9 [Solo B. Ancha] El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 33,7 [Solo B. Ancha] La disponibilidad de la conexión Peso Atributo 1,4 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden 3,8 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 12,9 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades Peso Atributo 0,6 El cumplimiento de lo prometido 2 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico ó, un ejecutivo de cuenta u otro. 2,2 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 4,3 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 4,6 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico Peso Atributo 0,4 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa 3,6 Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 4,4 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLOGICAS de su empresa Peso Atributo 0,2 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado Que el cobro sea oportuno 2,8 La claridad de la información de la factura Peso Atributo 0,2 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio Base TOTAL PYMES =1.675

12 Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

13 Capítulo 2 Calificación del servicio 2.1 Funcionamiento del Servicio
2.2 Personal y procedimientos de atención al Cliente 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Información de Planes y Promociones 2.5 Información y facturación 2.6 Relación Costo – Beneficio

14 2.1 Funcionamiento del Servicio

15 2.1 Funcionamiento del Servicio
Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo Acceso a Internet Empresas Pymes ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicio en cuanto a: NSU 75,9 74 76,29 74,7 68,9 72,35 75,2 67,9 70,71 73,5 69,3 72,92 74,2 75,4 77,03 % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La disponibilidad de la conexión El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones La facilidad para conectarse a Internet 33,7 8,9 8,3 3,8 2,0 Impacto en el NSU Total Base TOTAL PYMES =1.675

16 2.1 Funcionamiento del Servicio
Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo Acceso a Internet Empresas Pymes ¿Cómo percibe El funcionamiento del servicio en cuanto a: 33,7 8,9 8,3 3,8 2,0 Impacto en el NSU Total La disponibilidad de la conexión El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones La facilidad para conectarse a Internet 2007 2008 2009 AXESAT 73,7 72,1 72,22 70,4 67,2 68,85 75 69,7 74,64 67,3 68,93 71,2 64,29 EPM BOGOTÁ 78,4 79,08 71,8 73,92 72,4 73,86 71,4 75,64 77,2 76,67 ERT 73,9 69,2 70,54 67,4 71,24 69,6 74,8 76,92 ESCARSA 77,11 73,5 73,68 71 73,95 75,2 ETB 68,2 76,57 70,2 68,5 72,89 72,3 63,1 71,28 67,5 65,2 74,83 65,6 ETP 77,9 77,78 70,9 71,94 74,4 73,77 76 73,56 81,2 80 METROTEL 76,1 77,23 72,5 71,88 67,8 69,47 72,86 77,6 TELEBUCARAMANGA 75,6 77,18 72,2 70,47 62,5 TELEFONICA 64,8 71,14 66,9 75,8 64,5 65,98 74,2 68,7 67,43 87,5 74,9 TELMEX 74,3 77,05 77,5 70,7 74,03 61,4 65,25 71,7 73,27 78,8 78,57 UNE 83,3 78,28 71,9 75,99 80,8 75,9 74,49 73,2 76,53 82,81 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 74 76,29 74,7 68,9 72,35 67,9 70,71 69,3 72,92 75,4 77,03 ISP Base TOTAL PYMES =1.675

17 2.2 Personal y procedimientos de atención al Cliente

18 2.2. Personal y procedimientos de Atención Cliente
Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo Acceso a Internet Empresas Pymes ¿Cómo percibe El personal de atención al cliente en cuanto a… NSU 78,3 73 75,47 78,8 73,3 75,55 80,8 80,9 81,57 % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 12,9 3,8 1,4 Impacto en el NSU Total Base TOTAL PYMES =1.675

19 2.2. Personal y procedimientos de Atención Cliente
Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo Acceso a Internet Empresas Pymes ¿Cómo percibe El personal de atención al cliente en cuanto a… 12,9 3,8 1,4 Impacto en el NSU Total El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades NSU 2007 2008 2009 AXESAT 77,1 77,9 79,35 79,3 74 78,26 85,7 84,6 83,09 EPM BOGOTÁ 76 78,15 74,4 76,66 82,4 81,41 ERT 72,8 75,98 73,9 77,78 80,4 83,5 ESCARSA 82,6 79,74 80,5 78,42 86 82,98 ETB 77,7 69,6 75,68 69,3 75 83 79 79,42 ETP 81,31 79,9 78,64 83,8 87,38 METROTEL 74,1 78,66 74,6 77,61 81,2 81,68 TELEBUCARAMANGA 71,6 73,5 75,6 73,93 80,2 79,58 TELEFONICA 69,2 66,5 68,9 66,7 67,1 69,63 68,3 78,2 78,9 TELMEX 82,5 59,5 68,06 77,5 64,4 70,61 85 74,5 77,97 UNE 78,1 80,58 79,2 78,5 80,35 80 85,1 85,08 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 78,3 73 75,47 78,8 73,3 75,55 80,8 80,9 81,57 ISP Base TOTAL PYMES =1.675

20 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos

21 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos
Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo Acceso a Internet Empresas Pymes ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamos en cuanto a: NSU 74,2 67,6 71,11 74,7 64,2 68,36 76,4 69,9 72,55 74,9 71,7 73,2 76 69,8 72,27 % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. El cumplimiento de lo prometido 4,6 4,3 2,2 2,0 0,6 Impacto en el NSU Total Base TOTAL PYMES =1.675

22 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos
Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo Acceso a Internet Empresas Pymes ¿Cómo percibe la atención y respuestas a solicitudes, consultas o reclamos en cuanto a: 4,6 4,3 2,2 2,0 0,6 Impacto en el NSU Total La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. El cumplimiento de lo prometido 2007 2008 2009 AXESAT 74,2 73,1 75 74,7 70,7 76,4 71,6 73,88 74,9 76 76,47 75,7 72,1 70,9 EPM BOGOTÁ 73,52 68,2 70,89 72,9 73,34 75,8 76,32 74 72,73 ERT 68,8 72,19 66,4 72,8 75,99 70,8 74,5 71,2 72,22 ESCARSA 76,5 76,6 75,9 74,74 77,3 76,33 80,6 76,9 77,93 ETB 73,6 66,1 67,76 60 67,01 67,4 71,35 69,6 71,18 66,7 67,6 73,61 ETP 71,7 73,54 68,9 72,7 75,74 76,8 77,91 73,4 74,51 METROTEL 69,2 74,35 67,5 72,63 73,91 73,9 75,64 TELEBUCARAMANGA 60,5 70,38 62,6 66,81 69,4 71,61 69,9 72,11 72 TELEFONICA 78,6 60,8 64,41 54,4 59,39 74,1 64,2 67,03 65,1 66,18 62,2 65,37 TELMEX 62,5 56,3 66,94 52,9 61,58 58,9 67,73 62,7 67,32 70 64,4 68,83 UNE 72,5 73,7 75,31 73,35 74,6 76,76 78,84 77,5 75,4 76,55 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 71,11 68,36 72,55 73,2 69,8 72,27 ISP Base TOTAL PYMES =1.675

23 2.4 Información de Planes y Promociones

24 2.4 Información de Planes y Promociones
Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo Acceso a Internet Empresas Pymes ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… NSU 72 71 71,99 70,3 63,1 67,68 72,2 70,5 71,7 % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa 4,4 3,6 0,4 Impacto en el NSU Total Base TOTAL PYMES =1.675

25 2.4 Información de Planes y Promociones
Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo Acceso a Internet Empresas Pymes ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 4,4 3,6 0,4 Impacto en el NSU Total Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa NSU ISP 2007 2008 2009 AXESAT 71,5 71,9 65,83 70,6 68,9 61,16 70,1 64,9 65 EPM BOGOTÁ 72,71 72 67,5 62,3 72,88 ERT 71,1 73,6 70,9 68,56 65,4 72,83 ESCARSA 76,2 70,88 73 72,32 68,6 72,28 ETB 68,3 69,57 64,3 70,5 65,04 66,7 60,4 69,42 ETP 72,6 74,27 71,8 73,98 74,51 METROTEL 74,2 72,75 73,3 66,19 66,5 72,07 TELEBUCARAMANGA 67,2 71,22 66,9 65,87 56,8 70,55 TELEFONICA 80,8 69,7 69,04 76,7 69,5 78,3 61,9 67,6 TELMEX 72,2 71,4 70,76 62,5 70,3 64,37 69,4 57,7 70,54 UNE 72,5 75 76,9 70,8 73,2 73,24 71,6 77,16 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 71 71,99 63,1 67,68 71,7 Base TOTAL PYMES =1.675

26 2.5 Información y Facturación

27 2.5 Información y facturación
Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo Acceso a Internet Empresas Pymes ¿Cómo percibe la información y facturación en cuanto a: NSU 77,9 73,8 76,6 77,7 74,2 76,53 78,1 74,6 % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 La claridad de la información que tiene la factura El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La oportunidad en la entrega de la factura 2,8 0,2 0,2 Impacto en el NSU Total Base TOTAL PYMES =1.675

28 2.5 Información y facturación
Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo Acceso a Internet Empresas Pymes ¿Cómo percibe la información y facturación en cuanto a: 2,8 0,2 0,2 Impacto en el NSU Total El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La oportunidad en la entrega de la factura La claridad de la información que tiene la factura NSU 2007 2008 2009 AXESAT 79,8 79,3 79,62 77,3 81,5 80,08 78,3 81 75 EPM BOGOTÁ 74,4 75,97 77,7 76,13 72,3 74,52 ERT 78,9 79 80,3 78,17 79,2 ESCARSA 78,6 80,38 77,8 78,72 80,5 81,45 ETB 74,3 72,7 75,17 77,6 70,9 76,88 ETP 75,74 75,2 77,43 76,4 75,25 METROTEL 79,9 79,95 78,2 79,32 78,5 80,63 TELEBUCARAMANGA 78,77 76,3 77,1 76,8 TELEFONICA 63,4 69,93 63,7 69,05 84,2 67,3 71,63 TELMEX 71,6 76,79 77,5 71,8 76,68 72,5 69,4 76,05 UNE 77,41 78,24 81,7 79,5 77,31 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 77,9 73,8 76,6 74,2 76,53 78,1 74,6 ISP Base TOTAL PYMES =1.675

29 2.6 Relación Costo – Beneficio

30 2.6. Relación Costo – Beneficio
Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo Acceso a Internet Empresas Pymes ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… NSU 72,7 68,5 71,41 62,5 58,96 68,3 71,96 68,6 72,17 73,5 73,12 68 72,11 % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 Internet Empresas Pymess AXESAT EPM BOGOTÁ ERT ESCARSA ETB 0,2 Base TOTAL PYMES =1.675 Impacto en el NSU Total

31 2.6. Relación Costo – Beneficio
Calificación Escala de conversión Muy bueno 100 Bueno 75 Regular 50 Malo 25 Muy malo Acceso a Internet Empresas Pymes ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… NSU 70,9 71,15 72,9 73,01 69,1 68,9 66,3 67,27 72,84 72,3 75,84 % 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 2.007 2.008 2.009 ETP METROTEL TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELMEX UNE 0,2 Base TOTAL PYMES =1.675 Impacto en el NSU Total

32 Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 4 Usuarios: Perfil

33 Capítulo 3 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 3.1. Indicador NSU
3.2. Síntesis Gráfica de Resultados 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo 3.4. Resultados Globales

34 3.1. Indicador NSU NSU Internet Empresas Pymes ISP 2007 2008 2009
75,7 71,4 73,94 AXESAT 73,8 72,1 73,12 EPM BOGOTÁ - 74,7 76,14 ERT 71,8 73,91 ESCARSA 75,9 76,35 ETB 71,9 69,7 73,79 ETP 76,55 METROTEL 73,5 75,24 TELEBUCARAMANGA 71,3 73,4 TELEFÓNICA 72 67,8 68,61 TELMEX 77,2 67,5 71,6 UNE 79,4 75,8 77,4 Base TOTAL PYMES =1.675

35 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados
NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 73,94 Peso 100 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Funcionamiento del servicio Personal y procedimientos de atención al cliente Planes y promociones Información y Facturación Costo – beneficio NSU Peso Atributo 76,29 33,7 [Solo B. Ancha] La disponibilidad de la conexión 72,35 8,9 [Solo B. Ancha] El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 70,71 8,3 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 72,92 3,8 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 77,03 2 [Solo Conmutado] La facilidad para conectarse a Internet NSU Peso Atributo 75,47 12,9 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 75,55 3,8 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 81,57 1,4 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden NSU Peso Atributo 71,11 4,6 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 68,36 4,3 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 72,55 2,2 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 73,2 2 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico ó, un ejecutivo de cuenta u otro. 72,27 0,6 El cumplimiento de lo prometido NSU Peso Atributo 71,99 4,4 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLOGICAS de su empresa 67,68 3,6 Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 71,7 0,4 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa NSU Peso Atributo 76,6 2,8 La claridad de la información de la factura 76,53 0,2 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado Que el cobro sea oportuno NSU Peso Atributo 71,41 0,2 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio

36 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativos
Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 75,7 71,4 73,94 Planes y promociones 4,4 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLOGICAS de su empresa 72 71 71,99 3,6 Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 70,3 63,1 67,68 0,4 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa 72,2 70,5 71,7 Información y Facturación 2,8 La claridad de la información de la factura 77,9 73,8 76,6 0,2 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 77,7 74,2 76,53 Que el cobro sea oportuno 78,1 74,6 Costo – beneficio La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio 72,7 68,5 71,41 Impacto Atributo 2007 2008 2009 NSU 75,7 71,4 73,94 Funcionamiento del servicio 33,7 [Solo B. Ancha] La disponibilidad de la conexión 75,9 74 76,29 8,9 [Solo B. Ancha] El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 74,7 68,9 72,35 8,3 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 75,2 67,9 70,71 3,8 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 73,5 69,3 72,92 2 [Solo Conmutado] La facilidad para conectarse a Internet 74,2 75,4 77,03 Personal y procedimientos de Atención al cliente 12,9 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 78,3 73 75,47 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 78,8 73,3 75,55 1,4 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden 80,8 80,9 81,57 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 4,6 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 67,6 71,11 4,3 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 64,2 68,36 2,2 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 76,4 69,9 72,55 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico ó, un ejecutivo de cuenta u otro. 74,9 71,7 73,2 0,6 El cumplimiento de lo prometido 76 69,8 72,27 36

37 3.4. Resultados Globales Descriptivos ISP NSU 2007 NSU 2008 NSU 2009 Desv. Est. 2007 Desv. Est. 2008 Desv. Est. 2009 Varianza 2007 Varianza 2008 Varianza 2009 Muestra 2007 Muestra 2008 Muestra 2009 Coefi. de Var. 2007 Coefi. de Var. 2008 Coefi. de Var. 2009 Internet Empresas Pymes 75,7 71,4 73,94 12,08 13,26 13,4 145,9 176 180,1 308 2017 1675 16,0% 18,6% 18,1% AXESAT 73,8 72,1 73,12 13,01 13,99 169,3 195,9 180,8 38 52 70 17,6% 19,4% 18,4% EPM BOGOTÁ - 74,7 76,14 12,81 10,8 164 116,9 126 156 17,1% 14,2% ERT 71,8 73,91 13,67 14,3 186,9 203,5 138 155 19,0% 19,3% ESCARSA 75,9 76,35 11,34 10,2 128,7 103,8 132 95 15,0% 13,3% ETB 71,9 69,7 73,79 14,83 13,1 12,8 220,1 171,6 163,3 30 227 151 20,6% 18,8% 17,3% ETP 76,55 11,81 12,5 139,4 157,2 129 104 15,6% 16,4% METROTEL 73,5 75,24 12,15 11,5 147,6 131,3 134 117 16,5% 15,2% TELEBUCARAMANGA 71,3 73,4 12,36 152,8 204 128 19,5% TELEFÓNICA 72 67,8 68,61 18,86 13,46 14,2 355,7 181,2 202,8 351 208 26,2% 19,9% 20,8% TELMEX 77,2 67,5 71,6 11,15 15,34 13,7 124,3 235,4 188,1 10 112 246 14,5% 22,7% 19,2% UNE 79,4 75,8 77,4 8,4 16,13 13,9 70,48 260,2 194,4 57 245 10,6% 21,3% 18% 37

38 Estructura del informe
Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Evaluación del Servicio 2 NSU 3 Usuarios: Perfil 4

39 Capítulo 4 Perfil del usuario

40 4.1. Características de los Entrevistados
I. Cuánto hace que su empresa adquirió el Servicio de Acceso a Internet con... 2009 ISP Internet Empresas Pymes AXESAT BOGOTÁ EPM ERT ESCARSA ETB ETP METROTEL TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELMEX UNE Base General 1675 70 156 155 95 151 104 117 128 208 246 245 1 año o menos 27 19 28 37 30 25 22 5 21 36 33 23 Más de 1 año y hasta 3 años 53 44 59 50 48 54 56 62 52 49 Más de 3 años y hasta 5 años 14 26 11 12 8 Más de 5 años 6 2 1 9 7 4 10

41 4.1. Características de los Entrevistados
J. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa 2009 ISP Internet Empresas Pymes AXESAT BOGOTÁ EPM ERT ESCARSA ETB ETP METROTEL TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELMEX UNE Base General 1675 70 156 155 95 151 104 117 128 208 246 245 ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 5 7 6 2 11 4 CONSTRUCCION 3 - 1 EDUCATIVO SERVICIOS SALUD SERVICIOS CONSULTORIA ASESORIA CORREO Y TELECOMUNICACIONES SOFTWARE TECNOLOGIA SERVICIOS PERSONALES ALIMENTOS Y BEBIDAS

42 4.1. Características de los Entrevistados
J. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa 2009 ISP Internet Empresas Pymes AXESAT BOGOTÁ EPM ERT ESCARSA ETB ETP METROTEL TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELMEX UNE Base General 1675 70 156 155 95 151 104 117 128 208 246 245 TRANSPORTE ALMACEN TURISMO 1 - AGRÍCOLA 2 HOTELERO RESTAURANTE 4 SERVICIOS PUBLICOS SERVICIOS SOCIAL ESPARCIMIENTO CULTURA 3 FARMACEUTICO Y COSMETICO AGROPECUARIO PRODUCCIÓN DE ALIMENTOS Y BEBIDAS CONFECCIÓN PRODUCCIÓN DE VEHICULOS AUTOMOTOR

43 4.1. Características de los Entrevistados
J. ¿Cuál es la principal actividad económica de su empresa 2009 ISP Internet Empresas Pymes AXESAT BOGOTÁ EPM ERT ESCARSA ETB ETP METROTEL TELEBUCARAMANGA TELEFONICA TELMEX UNE Base General 1675 70 156 155 95 151 104 117 128 208 246 245 BANCARIO - 1 HIDROCARBUROS PRODUCCIÓN DE PETROLEO PRODUCCIÓN DE PLASTICO Y CAUCHO HOGAR DECORACIÓN DIVERSOS MINAS 2 PRODUCCIÓN DE EQUIPO MEDICO OPTICO PRESICION PRODUCCIÓN DE EQUIPO RADIO TV COMUNICACIONES OTROS 76 77 63 73 71 60 90 66 79 80 88