The O. D. Institute International - 1 PROYECTORES: P.P. de Capacitación GRATIS Gentileza: The Organization.

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1 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 1 PROYECTORES: P.P. de Capacitación GRATIS info@proyectoresmenorprecio.com Gentileza: The Organization Development Institute International, Latin America Presidente: Eric Gaynor Butterfield (RODP) www.theodinstitute.org Desarrollo Organizacional info@proyectoresmenorprecio.com

2 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 2 EL ALCANCE DE CRM

3 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 3 CRM “en Acción” (I) Visión de CRM Determinación y apoyo desde la cúspide Comunicación hacia “todos” dentro.

4 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 4 CRM “en Acción” (Ia) Posicionarse HOY donde estaremos MAÑANA “Quemar las naves”... Capacidad de “desaprender” / “destruir”...

5 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 5 CRM “en Acción” (1b) CRM “en Acción” (1b) “No hay nada más injusto que tratar igual a Clientes diferentes” Ley primera : “Todos los Clientes NO SON IGUALES”

6 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 6 CRM “en Acción” (2) Visualización “terminada y completa” Estrategias - Tácticas en CRM Del “futuro-logrado”... al presente Surge : estrategia - táctica “exitosa” Necesario: el enfoque de abajo hacia arriba.

7 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 7 CRM “en Acción” (2) Success breeds Success (donde y con quién comenzar) Prioridades en el tiempo para las distintas Areas/ Funciones/ Unidades/ Equipos.

8 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 8 La Venta “antes de CRM” Desarrollo del Producto Prestación del Servicio Balance General y Pérdidas y Ganancias ----------------------?---------------------------- Cuál es el enfoque actual – con CRM

9 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 9 Empresas que “dicen” estar orientadas hacia el Cliente Muchas empresas “dicen” que están orientadas hacia el Cliente y “hacen CRM” cuando en realidad lo que hacen es desenterrar datos sobre ciertos grupos de Clientes (que no necesariamente están siempre calificados) para luego usar dichos datos en campañas de mercadotecnia

10 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 10 Qué ES la Motivación ¿ Qué ES una fuerza motivadora ? ¿ Cuáles son las condiciones necesarias ? Y más importante aún : ¿ Quién motiva al motivador ?

11 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 11 CRM : el Programa Operativo CRM : el Programa Operativo Todo lo que NO se mide, NO se controla Todo lo que No se parametriza, camina fuera de los caminos deseados (yo pensé que Ud. quería...........)

12 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 12 CRM : el Programa Operativo CRM : el Programa Operativo Todo lo que No se estimula... No se energiza Todo camino es bueno... cuando uno No sabe adonde ir Todo lo que No está previsto... Sucede a espaldas del responsable

13 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 13 Qué se busca a través del PROGRAMA OPERATIVO Nuevos responsables (de desempeño) y nuevas responsabilidades El concepto y práctica de RESPONDABILIDAD Nuevas Propuestas a los Clientes en base a las Reales Necesidades de éstos Re-asignación de los Recursos (estimulando a la “trinchera” – a la “fosa” Re-aprendizaje de las “Mejores Prácticas” Integración de roles : gerente / líder / facilitador / agente de cambio / promotor

14 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 14 Consecuencias del Programa Operativo Arreglo organizacional pre-CRM Arreglo organizacional “final” en línea con la visión Arreglo organizacional “Transicional”

15 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 15 Consecuencias del Programa Operativo A. Tipo organizacional. B. Edad organizacional C. Tamaño organizacional

16 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 16 IMPLEMENTANDO CRM El auto-conocimiento El conocimiento del “otro” – “los otros” El puente entre ambos (El Programa Operativo) Estrategia – Tecnología informática y de comunicaciones – Segmentación – Espejos “Indicadores” – Tratar equívocamente lo archivado inequívocamente

17 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 17 IMPLEMENTANDO CRM El auto-conocimiento Johari window “en acción” Espejos “para nosotros” – Indicadores propios Recibir críticas sin ser defensivos

18 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 18 IMPLEMENTANDO CRM El conocimiento de “otros” Johari window “en acción” Espejos “para otros” – Indicadores de otros” Hacer “críticas” sin poner al otro en posiciones “defensivas”

19 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 19 IMPLEMENTANDO CRM Appreciative Inquiry como metodología de relacionamiento

20 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 20 IMPLEMENTANDO CRM Preguntas : Qué necesita Mi Cliente ? Qué desea Mi Cliente ? Qué valora Mi Cliente ? Qué quiere Mi Cliente ? Qué valor tiene mi Cliente ? Qué cambios en el tiempo tendrá Mi Cliente ? Qué fuerza de referenciamiento tiene Mi Cliente ? Llega a ser un “show-room Mi Cliente” ?

21 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 21 IMPLEMENTANDO CRM Es una “danza” entre el Cliente y nuestra Empresa Características de una “danza” Quién la “comienza” Quién “marca el paso” al principio Y... Quién termina marcando el paso al “final”.

22 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 22 IMPLEMENTANDO CRM – Gasto “presente”... + gasto “en la vida” – Etapa de vida : adolescentes, solteros, casados, familia, familia completa, adultos, divorciados, viudos – Canales : Puntos de venta, Comercio, Super, Teléfono, Publicidad directa, Internet – Prospect, Cliente, Cliente +, Promotor

23 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 23 Implementando CRM – De la Empresa “inteligente” a... La empresa “inteligente” y la EVS Es un paso + allá De capacidades unidimensionales a bidimensionales... y con el tiempo multidimensionales Bulls – eye Del enfoque “transaccional” al relacional Diferencias entre “necesidades” y “deseos”

24 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 24 Implementando CRM – De la Empresa “inteligente” a... De todas maneras es importante................ Conocimiento sobre el “comportamiento esperado” de los Clientes (1) VRC. Sus diferencias con los métodos de venta convencionales. Uso de (1) Foco en la “transacción” Liderando canales con la “mente- paracaídas” Operar “resolviendo conflictos”

25 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 25 Quality Assurance de CRM Indicadores de : A. auto – conocimiento / aprendizaje “en acción” B. re-conocimiento de las Necesidades de los Clientes “en acción” C. El Programa Operativo como “puente entre A y B”

26 The O. D. Institute International - www.theodinstitute.org 26 ¡La lucha recién COMIENZA! ¡La lucha recién COMIENZA! Los indicadores “tradicionales” Los indicadores “de CRM” El conflicto entre ambos La re-distribución del poder y jerarquías La re-asignación de recursos y tiempos... Y que pasa cuando AUN los resultados NO se alcanzan...Success breeds success