1 CALIDAD DE SERVICIOS EN EL AYUNTAMIENTO DE MATARÓ GESTIÓN LOCAL: INNOVACIÓN Y CIUDADANÍA Mataró, 27 y 28 de marzo de 2003.

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1 1 CALIDAD DE SERVICIOS EN EL AYUNTAMIENTO DE MATARÓ GESTIÓN LOCAL: INNOVACIÓN Y CIUDADANÍA Mataró, 27 y 28 de marzo de 2003

2 2 QUE ES LA CALIDAD? Entendemos por CALIDAD..... 1.Satisfacer las expectativas y requerimientos de los usuarios. 2. Buscar la mejora continua en todos los procesos y actividades de la organización. 3. Conseguir la participación de todos.

3 3 EL MODELO DE GESTIÓN La CALIDAD como uno de los cinco ejes del nuevo modelo de gestión de Mataró

4 4 EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ Objetivos Estructura Instrumentos de implementación Instrumentos de evaluación Líneas de futuro

5 5 EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: OBJETIVOS Los tres objetivos básicos: 1.Impulsar la calidad en los servicios públicos para satisfacer las necesidades de los ciudadanos, y facilitar el ejercicio de sus derechos y deberes. 2.Servir como marco de referencia a todas las iniciativas de mejora de los diferentes órganos municipales. 3.Establecer un sistema que permita la priorización, coherencia y formalización de todos los proyectos de mejora

6 6 EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: ESTRUCTURA Ejes que configuran la estructura del Plan de Calidad: 1.El ciudadano 2.Los trabajadores de la administración local 3.Los procesos

7 7 EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: ESTRUCTURA 1.EL CIUDADANO. Dos líneas básicas de actuación: Compromisos de Calidad Modelo de atención al ciudadano

8 8 EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: ESTRUCTURA 1.EL CIUDADANO. Compromisos de calidad: - Cartas de Servicio: Carta General, Policia Local, Sanidad y Servicios Sociales, Recursos Humanos, Atención Ciudadana, Patronato Municipal de Deportes, Instituto Municipal de Educación. - Certificaciones de Calidad: Mataró Bus, IMPEM.

9 9 EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: ESTRUCTURA 1.EL CIUDADANO. Modelo de Atención al Ciudadano: - Proyectos: OFIAC; Tel. 010; Trámites por internet; Sistema de tramitación de quejas y sugerencias; Guias de servicios; Proyecto “LAIA” para la gestión de la vía pública.

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14 14 EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: ESTRUCTURA 2. LOS TRABAJADORES Ideas básicas y objetivos: -Las personas: el activo más importante de una organización -Calidad implica participación en los proyectos. -Participación e implicación requieren un fuerte liderazgo político y de la alta dirección. Proyectos implantados: -Plan de Formación. -Proyecto de Comunicación Interna. -Creación de grupos de trabajo.

15 15 EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: ESTRUCTURA 3.LOS PROCESOS Objetivo: racionalización de procesos y métodos de trabajo internos. Proyectos implantados: -Auditorias organizativas. -Proyectos de coordinación de servicios y soporte al usuario (“Help-desk”,...).

16 16 EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: IMPLEMENTACIÓN 1.INSTRUMENTOS DE IMPLEMENTACIÓN Director del Plan de Calidad Técnicos de Organización y Calidad Comité de Calidad 2. ESTRATEGIA Desarrollo de proyectos específicos

17 17 EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: EVALUACIÓN INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN Encuesta a los ciudadanos sobre satisfación de los servicios municipales. Encuestas específicas: - Usuarios OFIAC. - Usuarios Mataró Bus. - Servicio de Limpieza. -..... Evaluación según modelo EFQM. Indicadores de las Cartas de Servicio.

18 18 El 84% de los ciudadanos estan muy o bastante satisfechos de vivir en Mataró El 79,8% aprueba la gestión municipal, concediendo una nota media de 5,8 Servicios más valorados:Transporte público 6,8 Recogida basuras 6,7 Mantenimiento jardines6,6 Servicios menos valorados:Aparcamiento2,7 Circulación4,1 El 71% considera que los funcionarios municipales les atienden bien o muy bien. Resultados encuesta de satisfacción 2002

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20 20 INDICADORES

21 21 INDICADORES

22 22 EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: FUTURO TRES REFLEXIONES SOBRE LA CULTURA ORGANIZATIVA EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL DESDE LA PERSPECTIVA DE LA CALIDAD SIN EL CONVENCIMIENTO DE PODER ALCANZAR UN FUTURO MEJOR, NUNCA TENDREMOS UN FUTURO MEJOR SIN SUPERAR EL PESIMISMO ENDÉMICO, DIFICILMENTE CAMBIAREMOS LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

23 23 EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: FUTURO TRES REFLEXIONES SOBRE LA CULTURA ORGANIZATIVA EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL DESDE LA PERSPECTIVA DE LA CALIDAD AVANZAR NO ES MEJORAR LO QUE TENEMOS AVANZAR ES REINVENTAR, REESTRUCTURAR, CUESTIONAR, DESHACER PARA CONSTRUIR

24 24 EL PLAN DE CALIDAD DE MATARÓ: FUTURO TRES REFLEXIONES SOBRE LA CULTURA ORGANIZATIVA EN LA ADMINISTRACIÓN LOCAL DESDE LA PERSPECTIVA DE LA CALIDAD UNA GRAN EMPRESA NO ES UNA EMPRESA GRANDE UNA GRAN EMPRESA ES AQUELLA QUE TIENE PERSONALIDAD, IDEAS PROPIAS, CONFIANZA Y VISIÓN DE FUTURO