EXPERIENCIAS DE MEJORA EN EL SECTOR LOCAL LOS GRUPOS DE CALIDAD I.N.D y J. PAMPLONA 19 DE DICIEMBRE DEL 2000 LAS CARTAS DE SERVICIOS DEPORTIVOS.

Presentación del tema: "EXPERIENCIAS DE MEJORA EN EL SECTOR LOCAL LOS GRUPOS DE CALIDAD I.N.D y J. PAMPLONA 19 DE DICIEMBRE DEL 2000 LAS CARTAS DE SERVICIOS DEPORTIVOS."— Transcripción de la presentación:

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2 EXPERIENCIAS DE MEJORA EN EL SECTOR LOCAL LOS GRUPOS DE CALIDAD I.N.D y J. PAMPLONA 19 DE DICIEMBRE DEL 2000 LAS CARTAS DE SERVICIOS DEPORTIVOS

3 INDICE ANTECEDENTES DESARROLLO DEL PROYECTO –OBJETIVOS A CONSEGUIR –CONTENIDOS – SECUENCIA DE ACTUACIONES SITUACION ACTUAL CONCLUSIONES SOBRE LA EXPERIENCIA

4 1.- ANTECEDENTES I JORNADAS SOBRE DEPORTE MUNICIPAL 18 al 20 de diciembre de 1997. De las conclusiones se deduce la necesidad de formación en diversos aspectos relacionados con la gestión municipal del deporte, así como de su calidad. Se realiza un estudio desde el IND y J sobre “Los técnicos deportivos de la administración local”.

5 II JORNADAS SOBRE DEPORTE MUNICPAL 26 y 27 Noviembre de 1998. –Introducción a la Gestión de Calidad en el deporte municipal. –Dirección y Planificación estratégica en la EELL. –La formación permanente y la gestión de Recursos Humanos en el deporte municipal. Técnicos deportivos municipales manifiestan su interés de formación implicando a sus correspondientes alcaldías haciendolo llegar a Admón. Local, a la Federación de Municipios y Concejos y al Instituto Navarro de Deporte y Juventud.

6 LA FEDERACIÓN NAVARRA DE MUNICIPIOS Y CONCEJOS, EL I.N.D y J. Y ADMON LOCAL DECIDEN COLABORAR EN LA FORMACION DE LOS TECNICOS DEPORTIVOS MUNICIPALES. INCORPORACION DEL INAP.

7 2.- DESARROLLO DEL PROYECTO 2.1 OBJETIVOS A CONSEGUIR PARA EL TECNICO –UNIFICAR SU FORMACIÓN (CONOCIMIENTO). –DOTARLES DE NUEVAS HERRAMIENTAS DE TRABAJO. PARA LA GESTION DE LOS SERVICIOS DE DEPORTES MUNICIPALES –INCORPORAR NUEVOS PROCESOS DE CALIDAD. –ELABORACION DE UN MODELO GENERICO DE CARTA DE SERVICIO. PARA SU POSTERIOR APLICACIÓN.

8 –AL USUARIO APLICACIÓN PRACTICA DEL DESARROLLO DE CARTAS DE SERVICIOS DEPORTIVOS DE CALIDAD. CURSO SOBRE : “LAS CARTAS DE SERVICIOS DEPORTIVOS MUNICIPALES”

9 OBJETIVOS DE LAS CARTAS DE SERVICIOS DEPORTIVOS FACILITAR EL EJERCICIO DE SUS DERECHOS A LOS CIUDADANOS. IMPULSAR INICIATIVAS DE MEJORAS DENTRO DE LA ADMON. CONTROLAR EL GRADO DE CUMPLIMIENTO POR PARTE DE LA ADMON DE LOS COMPROMISOS CONTRAIDOS. INCREMENTAR EL GRADO DE SATISFACCION DE LOS CIUDADANOS RESPECTO A LOS SERVICIOS PRESTADOS POR LA ADMON. INFORMAR A LOS CIUDADANOS SOBRE LOS NIVELES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS PRESTADOS.

10 CARTA DE SERVICIOS: DOCUMENTO DONDE SE INFORMA DE LOS SERVICIOS QUE SE OFERTAN, CON LOS COMPROMISOS DE CALIDAD ADQUIRIDOS DESDE LA ADMINISTRACION ASÍ COMO LOS DERECHOS QUE TIENEN LOS USUARIOS.

11 LAS CARTAS DE SERVICIOS DEPORTIVOS PUEDEN TRATAR DIFERENTES AREAS INSTALACIONES DEPORTIVAS. ACTIVIDADES ORDINARIAS. ACTIVIDADES EXTRAORDINARIAS. ESPECTACULOS DEPORTIVOS. ACTIVIDADES DE VERANO. 2.2.- CONTENIDOS

12 ASPECTOS DE CADA AREA OBJETIVO GENERAL DEL PORQUÉ SE GENERAN. DEFINICION DE ACTIVIDADES. TIPO DE ACTIVIDADES. INFORMACION DE ACCESO. NUESTROS COMPROMISOS. OBJETIVOS/INDICADORES/ESTANDARES COMPROMISOS DEL PARTICIPANTE. QUEJAS Y SUGERENCIAS. –CAUCE DE RECEPCIÓN/ANALISIS VALORACION DE LA ACTIVIDAD. –ENCUESTA

13 GESTION DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS Es mucho mas difícil gestionar la calidad de un servicio que la de un producto. Los servicios presentan un mayor número de características que los productos y sobre todo, características más visibles. El riesgo de insatisfacción crece a medida que aumenta el número de parámetros de calidad del servicio.

14 La duración del contacto con el cliente influencia directamente el riesgo de error. Cuando mas larga sea la transacción, mas riesgo de descontento del cliente. El cliente no tiene posibilidad de probar el servicio antes de adquirirlo. No se puede revender en el mercado de ocasión un servicio defectuoso.

15 APLICACIÓN DE PROCESOS DE CALIDAD

16 REFLEXION PERMANENTES EL GRADO DE CALIDAD QUE PERCIBEN LOS USUARIOS. VIGOR EN LA EJECUCION DE LOS COMPROMISOS ADQUIRDOS CON EL USUARIO. AHORRO QUE SUPONE LA ELIMINACION DE ERRORES.

17 2.3.-SECUENCIA DE ACTUACIONES DE LA EXPERIENCIA

18 35 PARTICIPANTES 77,7 %. 2 CENTROS (TUDELA Y PAMPLONA) – INTRODUCCION A LA GESTION DE CALIDAD. (8 HORAS) –TECNICAS Y HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA (16 HORAS) DESARROLLADA EN JUNIO, SEPTIEMBRE Y OCTUBRE I FASE : TEORICA 24 HORAS..

19 II FASE : PRACTICA 8 SESIONES DE 2 HORAS 32 PARTICIPANTES 71,1% CONSTITUCION DE GRUPOS DE MEJORA (TRES POR CADA CENTRO) OBJETIVO: LA REDACCION DE MODELOS GENERICOS DE CARTAS DE SERVICIOS DEPORTIVOS. DE OCTUBRE DEL 2000 A JUNIO DEL 2001

20 III FASE:APLICADA EXPERIENCIAS PILOTO SE PLANTEAN TRES. QUE SUPONE: –ELABORACION DE UNA CARTA DE SERVIOS ESPECIFICA DE LA LOCALIDAD. –UN SEGUIMIENTO EN LA ELABORACION Y ASESORAMIENTO AL TECNICO DEL AYUNTAMIENTO.

21 FORMACION DE LOS RECURSOS HUMANOS IMPLICADOS. APROBACION Y PUBLICACION DE LA CORRESPONDIENTE ORDENANZA MUNICIPAL DE LA CARTA DE SERVICIOS. PUESTA EN MARCHA Y DESARROLLO. EVALUACION DE LA CARTA.

22 CONCLUSIONES SOBRE LA EXPERIENCIA COLABORACION ENTRE VARIAS INSTITUCIONES. EL DISEÑO Y PUESTA EN PRACTICA DE UNA CONCEPCION DE CURSO DE FORMACION TOTALMENTE ORIGINAL. UN CURSO A MEDIDA DE LA DEMANDA. LA INICIACION EN PROCESOS DE CALIDAD DE LOS SISTEMAS DEPORTIVOS LOCALES. UNA INVERSION EN FORMACION HUMANA CUYOS RESULTADOS TENDRAN UNA INFLUENCIA POSITIVA EN LOS PROXIMOS AÑOS.

23 PARA TERMINAR