SERVICIO AL CLIENTE.

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1 SERVICIO AL CLIENTE

2 Se entiende por Servicio al Cliente el conjunto de actividades que busca satisfacer las necesidades de los cliente, buscando exactamente lo que el cliente quiere y se dice que es el pilar de una empresa.

3 TIPOS DE SERVICIO SERVICIO PUBLICO: son apoyados por el estado y defiende el interés general de la sociedad. SERVICIO PRIVADO: son aportados económicamente por la iniciativa privada y defienden solamente el derecho del consumidor de ese servicio.

4 CARACTERISTICAS INTANGIBILIDAD: es todo aquello que a simple vista no se ve, probarse, sentirse, oírse, ni olerse. HETEROGENEIDAD O VARIABILIDAD: significa que cada servicio depende de quien lo presta, cuando y donde debido al factor humano el cual participa en la producción y entrega. INSEPARABILIDAD: los servicios y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. PERECIBILIDAD: se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario.

5 PRINCIPIOS DE SERVICIO AL CLIENTE
Sepa quien es el cliente: cuando escuche al cliente definiendo que es lo que quieren y preséntesele en un saludo cordial. Sea un buen escucha: tómese el tiempo para identificar la necesidad del cliente (concéntrese, pregunte, analice el lenguaje de corporal y el tono de voz) Identificar y Anticipar las necesidades: los clientes compran los buenos sentimientos y las soluciones a los problemas. Haga que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta: siempre use su nombre y encuentre la manera de halagarlo pero sea sincero. Ayudar a los clientes a comprender sus sistemas: tómese el tiempo de explicar como son sus sistemas de trabajo y como simplificar las transacciones. Agradezca el potencial del si: siempre busque maneras de ayudar a sus clientes cuando tienen una solicitud decirles que puede hacerlo. Aprenda como pedir disculpas: aun y cuando nos desagrade, nos da una oportunidad para mejorar cuando algo resulte mal. De mas de lo esperado: la mayoría de las empresas tiene como objetivo tener a sus clientes felices piense en formas de elevarse por encima de la competencia. Obtenga retroalimentación periódicamente: aliente y dele la bienvenida a sugerencias acerca de como podría mejorar. Trate bien a su equipo: los empleados son sus clientes internos y necesitan de una dosis regular de reconocimientos, trátelos con respeto, agradézcales y encuentre la formas para hacerles saber lo importante que son; recuerde que todo se transmite y si hay armonía es la impresión que se siente.

6 ELEMENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE
CONTACTO CARA A CARA RELACION CON EL CLIENTE CORRESPONDENCIA RECLAMOS Y CUMPLIDOS INSTALACIONES

7 CLASIFICACION DE LOS CLIENTES
CLIENTES INTERNOS CLIENTES EXTERNOS CLIENTES ACTIVOS CLIENTES INACTIVOS CLIENTES DE COMPRA FRECUENTE, PROMEDIO Y OCASIONAL CLIENTES DE ALTO PROMEDIO Y BAJO VOLUMEN DE COMPRAS CLIENTES COMPLACIDOS, SASTIFECHOS E INSATISFECHOS

8 ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Seguridad: cero dudas y peligros en el servicio. Credibilidad: mostrar un ambiente de confianza, veraces y modestos. Comunicación: utilizar un lenguaje oral y corporal sencillo. Comprensión: no se trata de sonreír sino mantener una buena comunicación que permita desea. Cortesía: tensión, simpatía, respeto y amabilidad del personal con educación. Profesionalismo: destrezas necesarias y conocimientos de la ejecución del servicio. Valor agregado: es una característica o servicio extra que se le da a un producto o servicio con el fin de darle un mayor valor en percepción del consumidor.

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10 MUCHAS GRACIAS!!