Gestión de la cultura de la Excelencia.. Introducción a la calidad El concepto actual de calidad –aplicado a términos como eficacia, eficiencia, productividad,...-,

Presentación del tema: "Gestión de la cultura de la Excelencia.. Introducción a la calidad El concepto actual de calidad –aplicado a términos como eficacia, eficiencia, productividad,...-,"— Transcripción de la presentación:

1 Gestión de la cultura de la Excelencia.

2 Introducción a la calidad El concepto actual de calidad –aplicado a términos como eficacia, eficiencia, productividad,...-, procede del mundo empresarial y, más concretamente, del de los procesos productivos. La calidad representa una disciplina con un cuerpo de conocimiento propio. Las instituciones o empresas, conjuntamente con sus profesionales, tienen que abordar el concepto de calidad de forma particularizada.

3 Definición de Calidad La mejor definición de calidad que podemos aportar es una hoja en blanco en la que sea la propia organización la que la cree, siempre que sea confeccionada, compartida e interiorizada por las personas que la componen. Algunas visones de calidad: 1. El grado de satisfacción que ofrece las características del producto/servicio con relación a las exigencias del consumidor. 2. El conjunto de todas las propiedades y características de un producto/servicio que son apropiadas para cumplir las exigencias del mercado al que va destinado.

4 Tanto la idea de satisfacción de las necesidades del consumidor como la conformidad con las especificaciones del diseño, las sintetiza Ishikawa: “Trabajar en calidad consiste en diseñar, producir y servir un bien o un servicio que sea útil, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario”. UNE-EN ISO 9000:2000:“calidad es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos (necesidad o expectativa establecida), generalmente implícita u obligatoria”.

5 Garvin considera que hay ocho factores que afectan a la calidad por parte del cliente: Actuación, Características, Fiabilidad, Conformidad, Durabilidad, Utilidad, Estética y Calidad percibida. La satisfacción del cliente se puede definir como la diferencia entre las expectativas y la percepción del cliente respecto del producto o servicio:

6 Calidad aplicada a los servicios Las empresas de servicios se pueden definir como aquellas que entregan sus productos personalmente a los clientes, por ejemplo, bancos, hoteles, hospitales, centros de enseñanza, etc. Productor y usuario: cara a cara. Donabedian indica tres tipos de calidad: 1.Calidad Absoluta. 2.Calidad Individualizada. 3.Calidad Social.

7 Gestión de la Calidad El término calidad ha venido cambiando progresivamente, lo que ha llevado a incrementar fuertemente el diagnóstico sobre el estado de la situación. Etapas: -Orientada al producto: Inspección. -Orientada al proceso: Control de la Calidad. -Orientada al sistema: Aseguramiento de la Calidad. -Orientada hacia la gestión: Gestión de la Calidad. -Orientada hacia la excelencia empresarial o hacia las personas: Calidad Total.

8 Evaluación. Indicadores La evaluación de la organización permite realizar un diagnóstico de la misma y encontrar sus fortalezas y debilidades. Los modelos sobre gestión de calidad se basan en: 1. Una clara definición de los objetivos. 2. Un diseño, desarrollo, evaluación continua y mejora de los procesos y de los recursos necesarios de todo tipo. 3. Una medida y análisis de los resultados, cómo son y por qué se obtienen.

9 Un indicador de calidad es una variable cuantitativa que se usa para monitorizar la calidad y la adecuación de los servicios y que sirve de base de las actividades de los servicios. Requisitos de los indicadores: 1. Concretos. 2. Objetivos. 3. Específicos. 4. Válidos. 5. Relevantes. 6. Eficientes.

10 HOMOLOGACIÓN, CERTIFICACIÓN Y ACREDITACIÓN La homologación es la aprobación final de un producto, proceso o servicio, realizada por un organismo que tiene esta facultad por disposición reglamentaria. La certificación es la emisión de documentos que atestigüen que un producto o servicio se ajusta a unas normas técnicas determinadas. La acreditación es el procedimiento mediante el cual un organismo autorizado reconoce formalmente que una organización es competente para la realización de una determinada actividad.

11 Club de Excelencia en Gestión Es una asociación privada y sin ánimo de lucro que desde sus inicios ha tomado como referencia a la EFQM. Transformación de las organizaciones para que compitan y se desarrollen en una economía global. MISIÓN Ser referente en la promoción de la continua transformación de la gestión. Ser identificados como creadores de opinión. VISIÓN

12 Desarrollo y aplicación de Modelos Avanzados de Gestión Acceso a conocimientos, contenidos y herramientas avanzadas de gestión Reconocimiento del éxito en la aplicación de Modelos Avanzados de Gestión Asesoramiento personalizado en la implantación de Modelos Avanzados de Gestión Intercambio abierto y franco de experiencias y lecciones aprendidas Propuestas de valor del Club de Excelencia de Gestión

13 ¿Cuál es su cometido? EFQM Capital Humano Referencia de Innovación Hoja de Ruta de la Transformación Gestión avanzada para la PYME

14 MODELO EFQM DE EXECELENCIA permite Evaluar dónde se encuentran las organizaciones en su camino hacia la excelencia, ayudándoles a identificar sus fortalezas clave y posibles carencias con relación a su Visión y Misión Disponer de un único lenguaje y modo de pensar sobre la organización, lo que facilita la eficaz comunicación de ideas dentro y fuera de la misma. Integrar las iniciativas existentes y planificadas, eliminar duplicidades e identificar carencias. Disponer de una estructura básica para el sistema de gestión. con el fin de Construir Organizaciones Excelentes que logren y mantengan niveles superiores de rendimiento que satisfacen o exceden las expectativas de todos sus grupos de interés.

15 Criterios EFQM LiderazgoEstrategiasPersonas Alianzas y recursos Procesos, productos y servicios ClientesPersonas Sociedad Claves Agentes facilitadores Resultados

16 Esquema lógico de REDER Es una poderosa herramienta de gestión y una manera estructurada de evaluar el rendimiento de una organización ResultadosEnfoqueDespliegue Evaluación y revisión

17 CAPITAL HUMANO El objetivo del Marco de Referencia del Capital Humano Emprendedor es permitir a las organizaciones españolas a analizar y medir su capacidad emprendedora. El emprendedor El equipo que desarrolla las ideas El apoyo de la Dirección El escenario organizativo El impacto en los resultados

18 El emprendedor Características Capta y busca ideas de otros entornos Se siente propietario de la iniciativa y actúa en consecuencia Orientación a la consecución de resultados Tiene capacidad de dirección Tiene capacidad para visualizar o asumir oportunidades de negocio y afronta el reto profesional de traducirlas en una realidad tangible para la organización, involucrando al equipo y al resto de la compañía en su implantación

19 El equipo que desarrolla las ideas CaracterísticasPara que sea efectivo se requiere una combinación única de liderazgo y un proyecto ambicioso, motivador y con claros beneficios para la compañía. Composición del equipo Factores clave en la gestión del equipo Estabilidad del equipo y dedicación/Líder bien integrado en la organización/ Equipo multidisciplinar/Competen cias para el trabajo en equipo Proyecto emprendedor atractivo/ Objetivos claros y compartidos/ Feedback continuo/Responsabilidades bien delimitadas

20 El apoyo de la Dirección Es un potente motor de desarrollo del entorno emprendedor que, a través de las estrategias diseñadas, crea un escenario en el que se facilita un espíritu de creación entre las personas ImpulsoApoyo a la implantación Reconocimiento Capacidad de la Dirección para aflorar, potenciar, motivar e involucrar a la Organización en la generación y/o implementación de iniciativas emprendedoras. Es la capacidad de garantizar, por parte de la Dirección, las palancas necesarias para proporcionar el contexto adecuado que permita la implementación de las iniciativas, superando las resistencias o barreras que puedan surgir. Se constituye como pilar fundamental de la creación de una cultura de empresa que orienta los esfuerzos y favorece las nuevas formas de hacer.

21 Conjunto de cultura, valores, organización y sistemas de gestión de recursos humanos y su grado de adecuación a los requisitos que demanda una organización emprendedora. Estrategia, Valores y Cultura Estructura Organizativa Sistema de Gestión Características de la estrategia y la cultura de una organización que estimulan y favorecen la concepción e implantación de iniciativas que conducen a un beneficio. Características de la distribución de responsabilidades y la estructura resultante que favorecen la concepción y el desarrollo de iniciativas emprendedoras en la organización. Establecen los principios, procesos y procedimientos a aplicar para alcanzar de forma eficaz y eficiente los objetivos fijados. El escenario organizativo

22 El criterio de Impacto en los Resultados juega un papel importante, si bien es de naturaleza distinta al resto de los criterios, ya que en este caso se trata de recoger aquellos parámetros de medida que nos van a servir precisamente para estimar la efectividad de nuestros esfuerzos en el desarrollo de tal cultura. El impacto en los resultados Perspectiva de Personas Perspectiva de Eficiencia / Procesos Perspectiva de Cliente / Mercado Perspectiva Financiera

23 Origen del Marco de referencia La iniciativa de crear un Marco de Referencia de Innovación surge de los intercambios de experiencias y debates que desde finales de 2003 se han celebrado en el seno del “Foro de Transformación hacia los Servicios”, auspiciado por el Club Excelencia en Gestión. Introducción Sirve para presentar un Marco de Innovación para las empresas y organizaciones que permitan medir el estado de su capacidad innovadora y compararlo con el de otras en el mercado, para identificar las desviaciones existentes y poner en marcha un plan encaminado a incrementar dicha capacidad. Pretende cambiar la percepción que tienen muchas organizaciones de que la gestión de la innovación es un arte. Por el contrario, hay base científica suficiente para gestionar la innovación como un proceso más del negocio.

24 El entorno empresarial está cambiando en aspectos muy importantes. La volatilidad de los mercados y la presión sobre ellos se han incrementado, y las organizaciones están inmersas en una espiral de cambios continuos; hay una competencia más global y el fenómeno de la deslocalización cobra cada vez más fuerza. A medida que el mundo está más interconectado, la competencia se intensifica y se hace necesario planificar más rápido y a más corto plazo, mientras que la presión por disminuir los costes no cesa. Esta situación es independiente de los ciclos económicos. Entorno macroeconómico

25 En este entorno, las estrategias de las organizaciones se ven obligadas a buscar en los nuevos modelos de gestión nuevas vías de crecimiento sostenible. En el mundo occidental, inmerso en un creciente proceso de globalización, resulta muy difícil que las estrategias basadas en coste sean sostenibles; es necesario, por tanto, buscar una estrategia basada en la diferenciación. Para ello, debemos volver a analizar las “capacidades distintivas” que, aplicadas a los mercados, puedan dar lugar a ventajas competitivas sostenibles. Ventajas competitivas sostenibles

26 La transformación empresarial tiene su centro de gravedad en una nueva lectura del concepto y valor de la innovación. La innovación surge de la intersección entre la tecnología y las necesidades reales de las organizaciones. La convergencia de estas dos fuerzas, negocio y tecnología, da lugar a una fuente de innovación. Ahora, el reto es innovar para crear valor haciendo las cosas de forma diferente e, incluso, haciendo cosas radicalmente nuevas. Los nuevos retos de los primeros ejecutivos

27 La innovación se fundamenta en dos elementos: Creatividad, que supone la habilidad para encontrar o desarrollar nuevas ideas, y Riesgo Asumido, que es la capacidad de llevar a la práctica nuevas ideas, incluso frente a la adversidad. La combinación de estos dos factores determina nuestra capacidad de innovación. Lo que buscamos, como organización, es tener la capacidad para ser innovadora, más que crear una organización sólo creativa. La ecuación de la innovación INNOVACIÓN = Entorno X (Creatividad x Riesgo Asumido) Bajo control de la Organización

28 ● Las organizaciones no cuentan con métodos de gestión sistemática de oportunidades y/o ideas. ● La cultura empresarial dominante no es nada tolerante con el error y tampoco incentiva suficientemente la asunción de riesgos controlados. ● No hay en las organizaciones una titularidad del proceso corporativo que debiera desarrollarla capacidad innovadora y fomentar la innovación: focalizar la innovación, asignar recursos, desplegar objetivos y responsabilidades, etc. ● La innovación raramente se percibe como una competencia que afecta a todas las personas de la organización. Obstáculos para el desarrollo de la innovación intraempresarial en España

29 Criterio 1: Liderazgo para la innovación La Alta Dirección debe impulsar la Innovación con el objetivo de integrarla dentro de su modelo de organización, estableciendo unos objetivos concretos, unas políticas e incentivos integrados y una gestión definida y apoyada por un sistema de comunicación eficaz. En definitiva, los líderes deben conseguir que la Innovación sea parte natural de la organización. Criterios y subcriterios

30 Criterio 3: Valorización de la Innovación Esta área de análisis se centra en los resultados del proceso de innovación, abordando cómo la organización materializa, retiene y lleva al mercado –o implanta internamente– el valor generado mediante la innovación. Criterios y subcriterios

31 Criterio 4: Vigilancia del entorno interno y externo Es el conjunto de acciones coordinadas de búsqueda, tratamiento (filtrado, clasificación y análisis) y distribución de la información útil (interna y externa) para el proceso de toma de decisiones. Se debe vigilar el entorno interno y externo de la organización, prestando atención a la detección de necesidades y oportunidades de mejora en los procesos operativos y en los propios productos y servicios ofrecidos. Criterios y subcriterios

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