Medición del Indicador NSU Segmento: Pospago Servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC Diciembre 30 de 2009.

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1 Medición del Indicador NSU Segmento: Pospago Servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC Diciembre 30 de 2009

2 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 2 Objetivo Realizar la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago de Comcel y Movistar para el año 2009, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC. Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de los resultados obtenidos por los operadores en los últimos tres años.

3 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 3 Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones. EMPRESA EJECUTORA: Centro Nacional de Consultoría REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago. METODOLOGÍA: Cuantitativa TÉCNICA DE RECOLECCIÓN: Entrevista telefónica con cuestionario estructurado – Aplicado en las mediciones anteriores DISEÑO MUESTRAL: Universo Usuarios del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago que tengan más de tres (3) meses de antigüedad en pospago y que hayan hecho uso del servicio a través de alguna de las empresas que operan en el territorio nacional. Marco Muestral Listado o base de datos de usuarios zonificados del servicio de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago Elemento Muestral: Usuarios de los servicios de Telefonía Móvil Celular -TMC- Pospago con más de tres (3) meses de antigüedad de uso del servicio. Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio estratificado con una afijación proporcional por distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador. Tamaño, distribución y error muestral OPERADORNERROR COMCEL2901.5 MOVISTAR3301.5 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO:23 octubre – 10 diciembre de 2009

4 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 4 Distribución y Cálculo de la Muestra 2009 95% MARGEN DE ERROR 2009 MUESTRA 2009 SERVICIO SEGMENTOOPERADOR / ISP ENCUESTAS REALIZADAS 2009 1.5290TMC – POSPAGOCOMCEL POSPAGO290 1.5321TMC – POSPAGOMOVISTAR POSPAGO330 La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula: Donde: N0N0 :Tamaño de muestra Z2Z2 :Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2s2 :Varianza de la variable de calificación (NSU). e:Error relativo máximo permisible. y:Calificación de la variable (NSU). _ El tamaño de la muestra por este tipo de servicio fue el requerido para garantizar un error inferior al 3% a un nivel de confianza del 95%

5 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 5 En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. Principales conceptos e indicadores utilizados CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. Aspectos Técnicos Continúa..

6 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 6 CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio. Aspectos Técnicos …Continuación Principales conceptos e indicadores utilizados

7 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 7 Base =330 Base =290 Distribución muestra por departamento

8 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 8 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

9 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 9 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

10 Capítulo 1 Modelo de Satisfacción del Usuario

11 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 11 1.1. Atributos y Pesos Relativos PesoAtributo 0,31 5. La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video. 0,31 3. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 0,69 1. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 5,13 4. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto. 5,26 2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias PesoAtributo 0,38 7. El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 2,07 8. La amabilidad y respeto del personal que atiende 5,01 6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades PesoAtributo 2,9 29. La relación entre el servicio de telefonía móvil pospago que recibe AVANTEL y lo que usted paga, es decir, la relación costo- beneficio PesoAtributo 3,19 13. La rapidez con que le dieron una respuesta 5,32 10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 6,88 9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., de oficinas, teléfonos, chat, etc.) 7,32 11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 7,13 12. La claridad de la información recibida 11,89 14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solución, etc.) PesoAtributo 0,13 20. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 1,63 19. La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 2,19 16. La claridad de los planes y promociones 2,25 15. La variedad de planes y promociones 2,75 18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 2,88 17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 3,07 23. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 3,69 21. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 5,82 22. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos PesoAtributo 0,13 27. La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 1,81 24. La claridad de la información contenida en la factura 9,89 25. La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado NSU TOTAL DEL SERVICIO Peso 100 Comunicación Personal de Atención al cliente Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes, promociones pospago y equipos Facturación y pago del servicio móvil pospago Costo – beneficio Base TOTAL=620

12 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 12 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

13 Capítulo 2 Calificación del servicio 2.1 Comunicación 2.2 Personal de Atención al Cliente 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Planes, Promociones pospago y Equipos 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago 2.6 Relación Costo – Beneficio

14 2.1 Comunicación

15 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 15 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 2.1. Comunicación Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la comunicación en cuanto a… 5,265,13 0,69 0,31 % Telefonía móvil celular pospago en general La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 0,31 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 77,474,173,9178,675,877,276,776,176,2577,175,273,8776,47371,6 NSU 1 Base TOTAL=620

16 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 16 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 2.1. Comunicación Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la comunicación en cuanto a… 5,265,13 0,69 0,31 % La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 0,31 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 80,674,174,1478,974,876,3679,478,578,178,973,173,4576,570,873,41 NSU Base =290

17 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 17 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 2.1. Comunicación Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la comunicación en cuanto a… 5,265,13 0,69 0,31 % La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 0,31 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 75,674,173,7178,376,677,9373,374,374,6275,576,774,2476,47570,03 NSU Base =330

18 2.2 Personal de Atención al Cliente

19 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 19 El interés en escuchar, entender y plantearle El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos 2.2. Personal de Atención al Cliente Impacto en el NSU Total 5,012,07 0,38 % Telefonía móvil celular pospago en general La amabilidad y respeto con que atiende Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 75,973,973,3780,483,680,7376,476,173,53 NSU ¿Cómo percibe El personal y procedimientos de servicio al cliente de su operador en cuanto a… Base TOTAL=620

20 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 20 El interés en escuchar, entender y plantearle El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos Impacto en el NSU Total 5,012,07 0,38 % La amabilidad y respeto con que atiende Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 76,971,976,4881,18381,477,574,375,52 NSU ¿Cómo percibe El personal y procedimientos de servicio al cliente de su operador en cuanto a… 2.2. Personal de Atención al Cliente Base =290

21 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 21 El interés en escuchar, entender y plantearle El conocimiento que tiene para resolver las necesidades o requerimientos 2.2. Personal de Atención al Cliente Impacto en el NSU Total 5,012,07 0,38 % La amabilidad y respeto con que atiende Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 75,175,370,6379,88480,1475,477,471,76 NSU ¿Cómo percibe El personal y procedimientos de servicio al cliente de su operador en cuanto a… Base =330

22 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos

23 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 23 La claridad de la información recibida El cumplimiento de lo prometido La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos ¿Cómo percibe la atención y respuesta a solicitudes en cuanto a… % Telefonía móvil celular pospago en general El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 72,472,667,9373,772,470,1773,777,273,3173,573,468,2471,370,366,6472,274,169,3 NSU Impacto en el NSU Total 11,897,32 6,885,32 7,13 3,19 La rapidez con que le dieron una respuesta 2.0072.0082.009 Base TOTAL=620

24 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 24 La claridad de la información recibida El cumplimiento de lo prometido La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos ¿Cómo percibe la atención y respuesta a solicitudes en cuanto a… % El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 74,371,870,2775,471,273,5975,376,475,3574,171,471,1673,46970,3673,873,672,16 NSU Impacto en el NSU Total 11,897,32 6,885,32 7,13 3,19 La rapidez con que le dieron una respuesta 2.0072.0082.009 Base =290

25 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 25 La claridad de la información recibida El cumplimiento de lo prometido La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos ¿Cómo percibe la atención y respuesta a solicitudes en cuanto a… % El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 70,973,165,8972,373,367,1672,477,871,527374,865,7169,571,263,367174,566,8 NSU Impacto en el NSU Total 11,897,32 6,885,32 7,13 3,19 La rapidez con que le dieron una respuesta 2.0072.0082.009 Base =330

26 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos

27 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 27 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 5,823,69 3,07 2,75 % Telefonía móvil celular pospago en general Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 2,88 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 71,766,864,4175,670,867,1976,374,372,047571,370,6475,575,871,81 NSU Continúa Base TOTAL=620

28 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 28 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Variedad de planes y promociones Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 2,252,19 1,63 % Telefonía móvil celular pospago en general Claridad de los planes y promociones 0,13 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 75,770,169,1974,270,368,6873,170,169,1972,669,568,19 NSU Base TOTAL=620

29 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 29 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 5,823,69 3,07 2,75 % Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 2,88 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 78,373,369,1176,27473,137471,473,237676,772,3374,669,872,61 NSU Continúa Base =290

30 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 30 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Variedad de planes y promociones Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 2,252,19 1,63 % Claridad de los planes y promociones 0,13 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 73,971,269,9573,269,569,8772,368,369,5772,669,568,38 NSU Base =290

31 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 31 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 5,823,69 3,07 2,75 % Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 2,88 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 69,465,160,374,669,161,9775,174,571,0275,871,269,1575,175,271,09 NSU Continúa Base =330

32 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 32 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios Variedad de planes y promociones Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe la información de planes y promociones en cuanto a… 2,252,19 1,63 % Claridad de los planes y promociones 0,13 Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 76,670,368,5374,469,667,627370,568,8772,870,468,03 NSU Base =330

33 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago

34 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 34 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe Las tarifas, facturación y cobro en cuanto a… 9,891,81 0,13 % Telefonía móvil celular pospago en general La claridad de la información contenida en la factura Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 7576,573,8276,676,374,027979,577,45 NSU Base TOTAL=620

35 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 35 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe Las tarifas, facturación y cobro en cuanto a… 9,89 1,81 0,13 % La claridad de la información contenida en la factura Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 77,878,173,5278,97976,138082,278,99 NSU Base =290

36 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 36 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago Impacto en el NSU Total ¿Cómo percibe Las tarifas, facturación y cobro en cuanto a… 9,891,81 0,13 % La claridad de la información contenida en la factura Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 72,775,474,0874,674,372,1678,177,476,08 NSU Base =330

37 2.6 Relación Costo – Beneficio

38 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 38 Telefonía Móvil Celular Pospago 2.6. Relación Costo – Beneficio Impacto en el NSU Total 2,90 % Telefonía móvil celular pospago- en general Calificación Escala de conversión Muy bueno100 Bueno75 Regular50 Malo25 Muy malo0 2.0072.0082.009 2.0082.009 2.0082.009 74,97269,2575,570,571,1874,473,167,55 NSU ¿Cómo percibe La relación costo – beneficio de… Base TOTAL=620

39 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 39 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

40 Capítulo 3 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativos 3.4. Resultados Globales

41 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 41 3.1. Indicador NSU Telefonía Móvil Celular Pospago

42 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 42 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados NSUPesoAtributo 73,915,26 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 77,25,13 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 76,250,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 73,870,31 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 71,60,31 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia NSUPesoAtributo 73,375,01 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 80,732,07 La amabilidad y respeto con que atiende 73,530,38 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones NSUPesoAtributo 69,2 5 2,9 La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio NSUPesoAtributo 67,93 11,8 9 El cumplimiento de lo prometido 70,177,32 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 73,317,13 La claridad de la información recibida 68,246,88 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 66,645,32 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 69,33,19 La rapidez con que le dieron una respuesta NSUPesoAtributo 64,415,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 67,193,69 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 72,043,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 70,642,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 71,812,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 69,192,25 Variedad de planes y promociones 68,682,19 Claridad de los planes y promociones 69,191,63 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 68,190,13 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades NSUPesoAtributo 73,829,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 74,021,81 La claridad de la información contenida en la factura 77,450,13 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura NSU TOTAL DEL SERVICIO NSU 70,82 Peso 100 ComunicaciónPersonal de Atención al cliente Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos Planes, promociones Pospago y equipos Facturación y pago del servicio móvil pospago Costo – beneficio

43 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 43 3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativos ImpactoAtributo200720082009 NSU76,273,570,82 Comunicación 5,26 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 77,474,173,91 5,13La rapidez de la entrega de los mensajes de texto78,675,877,2 0,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 76,776,176,25 0,31 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 77,175,273,87 0,31 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia76,47371,6 Personal de Atención 5,01 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 75,973,973,37 2,07La amabilidad y respeto con que atiende80,483,680,73 0,38 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 76,476,173,53 Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos 11,89El cumplimiento de lo prometido72,472,667,93 7,32 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 73,772,470,17 7,13La claridad de la información recibida73,777,273,31 6,88 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 73,573,468,24 5,32 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 71,370,366,64 3,19La rapidez con que le dieron una respuesta72,274,169,3 ImpactoAtributo200720082009 NSU76,273,570,82 Planes, promociones y equipos 5,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 71,766,864,41 3,69 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 75,670,867,19 3,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 76,374,372,04 2,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 7571,370,64 2,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 75,575,871,81 2,25Variedad de planes y promociones75,770,169,19 2,19Claridad de los planes y promociones74,270,368,68 1,63Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios73,170,169,19 0,13 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 72,669,568,19 Facturación 9,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 7576,573,82 1,81La claridad de la información contenida en la factura76,676,374,02 0,13 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 7979,577,45 Costo – beneficio 2,9 La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio 74,97269,25

44 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 44 3.4. Resultados Globales 200720082009200720082009 NSU75,973,372,8973,373,669,01 Desviación Estándar11,9612,7313,113,4713,4614,2 Varianza143,1162,2171,59181,5181,1200,44 Tamaño de Muestra369106290430144330 Coeficiente de Variación15,8%17,4%18%18,4%18,3%20.5% Margen de Error2,531,52,531,5 Descriptivos TMC Pospago

45 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 45 Estructura del informe Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio 1 2 3 4 NSU Usuarios: Perfil

46 Capítulo 4 Perfil del usuario

47 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 47 4.1. Características de los Entrevistados Base620290330 Estrato

48 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 48 4.1. Características de los Entrevistados Base620290330 Base620290330 Edad Género

49 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 49 4.1. Características de los Entrevistados Base620290330 Base620290330 Nivel educativo Ocupación

50 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio TMC: Pospago/ 2009 50 4.1. Características de los Entrevistados Base620290330 Base620290330 Estado civil Antigüedad de la línea