CONSIDERACIONES GENERALES

Presentación del tema: "CONSIDERACIONES GENERALES"— Transcripción de la presentación:

1 CONSIDERACIONES GENERALES
CONCEPTO: Es un sistema que permite monitorear a distancia la localización de los vehículos de la flota del Cliente. El servicio no está diseñado para recuperar vehículos en caso de robo. A QUIEN VA DIRIGIDO: Clientes de la cartera Empresas e Instituciones. Empresas y Corporaciones con comportamiento gubernamental. REQUISITOS PARA LA SOLICITUD DEL SERVICIO : Cliente Nuevo Fotocopia de la Cédula de Identidad del representante de la empresa, Fotocopia del RIF y NIT de la empresa, Fotocopia del registro Mercantil, Los tres últimos estados de cuenta certificado por el banco o referencias comerciales, Firma Contrato de Servicio Fotocopia de la declaración de impuestos sobre la renta. Domicilio fiscal y dirección de envío de la factura. Planilla Providencia Conatel número 572. Cliente Existente: Dos (2) Referencias Bancarias, Contrato del servicio

2 CONSIDERACIONES GENERALES
MODALIDADES DEL SERVICIO: El servicio puede ser contratado en modalidad post-pago y prepago Los equipos terminales AVL (Localización Automática de Vehículos) se ofrecen al cliente en modalidad de venta. TIEMPO DE ACTIVACIÓN: Luego de obtener la firma del contrato, se coordinará la entrega del (los) equipo(s) en un plazo no mayor a una (1) semana, para permitir su instalación en un Centro de Instalación certificado. La instalación física de los equipos, tiene una duración promedio de una (1) hora por vehículo. VENTA DEL SERVICIO: La venta del servicio será ejecutada a través del Sistema ARC ( Atención de Requerimientos del Cliente) VENTAJAS DEL SERVICIO: Supervisión a distancia de la ubicación y operaciones de la flota. Puntualidad y cumplimiento de horarios. Desvío de vehículos a localidades no autorizadas. Monitoreo de los tiempos de entrega de la mercancía.

3 CONSIDERACIONES GENERALES
CANALES DE VENTA DEL SERVICIO: Consultores de Venta. Agentes Empresariales. Consultor Aliados Zonas Comerciales. Integradores. CANALES DE SOPORTE DEL SERVICIO: CLIENTES *626. Consultores de Venta Ingeniería Post-Venta de Empresas e Instituciones. PERSONAL CANTV: * FLOTA Vía correo electrónico: PLANES PARA LA COMERCIALIZACIÓN DEL SERVICIO: Planes del Servicio: Plan Dónde Estás Post-Pago: PLOCVEHC Plan Dónde Estás Pre-Pago: Plataforma Prepago Movilnet / Opción: “Prepago Empresarial”: Plan “Dónde Estás?” Suministro Equipos: Venta de Equipo Utofos (AVL:= Localización Automática de Equipos)

4 .CONDICIONES PARA LA INSTALACIÓN DEL PRODUCTO:
El cliente debe habilitar el vehículo para permitir la instalación del equipo terminal AVL (GPS/CDMA 1X). El vehículo debe trabajar con alimentación a 12 Voltios. El vehículo debe estar estacionado en una localidad con línea de vista que permita recibir la señal satelital y en sitio con cobertura celular Movilnet. Aplican restricciones para realizar instalaciones en camiones con alimentación DC a 24 Voltios y en motocicletas. En estos casos, la Unidad de Ingeniería debe atender el requerimiento del cliente y analizar posibles soluciones. EQUIPOS REQUERIDOS PARA LA ACTIVACIÓN Los equipos AVL serán suministrados por Cantv, de acuerdo a la configuración del producto contratado por el Cliente. COMO SE FACTURA: El Cliente debe tener cuenta Corporativa de servicios Móviles creada en Xpert. Para Clientes en modalidad prepago, se debe abrir una cuenta Corporativa de Servicios Móviles en Xpert, para facturar los equipos. CARGOS ASOCIADOS AL SERVICIO: Cargos No Recurrentes. Solicitud de Posición (opcional) Instalación: Exonerada. Cargos Recurrentes: Renta Mensual Servicio Dónde Estás Empresarial

5 RECLAMOS DE FACTURACIÓN:
RECLAMOS DE FACTURACIÓN / CORTE / RECONEXIÓN RECLAMOS DE FACTURACIÓN: Manejo de Reclamos Los reclamos del cliente serán canalizados por el Consultor de Ventas o el 0800 empresas a través de la creación de un caso de reclamos en el SGC (Sistema de Gestión de Clientes). Luego este será procesado por el Analista de Reclamos en Sistema de Procesamiento de Reclamos (EPROCES). En caso de Clientes con el servicio activo, los clientes deben incluir en sus reclamos los reportes de ubicación que suministra el servicio, como soporte a ser considerado por el personal que estudia los casos de reclamos. CORTE POR FALTA DE PAGO: Se aplica de forma automática al determinarse en sistema Xpert la morosidad del cliente. PROCESO DE RECONEXIÓN POR PAGO: Se realiza de forma automática en sistema, al determinarse que se ha anulado el monto pendiente. RETIRO DEL SERVICIO: Consiste en el bloqueo en la clave de acceso al servicio de Dónde Estás Empresarial a través de internet, así como en la suspensión del servicio celular al equipo instalado en el vehículo. Retiro por pago: Se aplica de forma automática, suspendiendo el servicio celular al equipo AVL suministrado por Cantv. Retiro Voluntario: Requisitos para el retiro: Cumplir con las condiciones de permanencia con el servicio, establecidas en el contrato del servicio. Carta de solicitud de retiro, firmada por el representante legal de la empresa.

6 El proceso de atención de las averías por el Centro de Soporte es:
AVERIAS AVERÍAS: La avería puede ser reportada a través del *FLOTA por el Consultor de Venta, las 24 horas del día, los 365 días del año. Al marcar este número, la llamada es enrutada automáticamente a la Gerencia de Soporte al Cliente Alto Valor, el cual realiza la atención de la avería reportada. Ver proceso de Atención de Averías: “Solución de Averías Dónde Estás Empresarial Dic 2006.ppt”. En caso de los Clientes, el número de contacto para el reporte directo de las averías es el *626. El proceso de atención de las averías por el Centro de Soporte es: Verifica estado operativo de la Cuenta Corporativa Celular. Accesa al Servicio Dónde Estás y verifica si la plataforma está operativa. Revisa en la plataforma de Dónde Estás, si el equipo está reportándose adecuadamente. Envía mensajes SMS al equipo terminal AVL GPS/CDMA 1X de Dónde Estás, para verificar comportamiento y estado operativo del equipo. En caso de no poder interactuar con el equipo terminal AVL, indica al cliente que se requiere una inspección del vehículo, para revisar la posible falla del equipo: Apertura Ticket de Atención y se lo comunica al Cliente. Le indica al Cliente que debe acudir al Centro de Instalación certificado, para proceder a la revisión de la falla del equipo.

7 SERÁ RESPONSABILIDAD DE LA COORDINACIÓN DESARROLLO DE PRODUCTO:
NORMAS ESPECÍFICAS SERÁ RESPONSABILIDAD DE LA COORDINACIÓN DESARROLLO DE PRODUCTO: 1. Informar a la Gerencia Servicios al Cliente, Gerencia de Ventas y Canal de ventas autorizado, las condiciones de los planes y de los procesos del producto, en función de : Características y Condiciones del producto. Condiciones requeridas para el funcionamiento del producto. Realizar entrenamientos dirigidos a los Consultores de Venta, 0800 Empresas, Agentes Empresariales y Comercializadores de Empresa e Instituciones, indicando la manera correcta de realizar los procedimientos para la solicitud y venta del Producto. Enviar al momento de lanzar el producto un informe a la Gerencia Programación de Materiales / Gerencia Corporativa Compras y Logística con la cantidad mínima de equipos del servicio Dónde Estás Empresarial que deben mantenerse en inventario. 4. Apoyar en la gestión de venta del producto Dónde Estás Empresarial a la unidad de Negocio Empresas e Instituciones. 5. Suministrar a la unidad Coordinación de Aseguramiento de Calidad e Ingresos proyecciones anuales de venta de los Equipos Terminales y realizar ajustes de inventario mensualmente. 6. Realizar el seguimiento de las fallas, retiros y ventas del servicio, con el fin de tomar acciones que permitan mejorar el servicio. SERÁ RESPONSABILIDAD DE LA COORDINACIÓN MERCADEO VERTICAL: 1. Gestionar y supervisar los Demos de productos y servicios solicitados por la Fuerza de Ventas. Solicitar a la Gerencia Corporativa Asuntos Legales la revisión y evaluación de las modificaciones a los contratos de servicio solicitadas por el cliente. Determinar el estimado de venta del producto por segmento, a fin de considerar la demanda del servicio y adecuar el presupuesto y aprovisionamiento de equipos. Desarrollar las soluciones particulares que soliciten los respectivos Canales de Venta, coordinando las tareas con Sistemas, Desarrollo de Productos, Ingeniería, Precios y/o Legal.

8 SERA RESPONSABILIDAD DEL CONSULTOR ALIADOS ZONAS COMERCIALES:
NORMAS ESPECÍFICAS SERÁ RESPONSABILIDAD DEL CONSULTOR DE VENTAS, INTEGRADORES Y COMERCIALIZADORES DE EMPRESAS: Coordinar las actividades de presentación del servicio al Cliente y solicitud de la información necesaria para procesar la venta, según lo establecido en la sección “Requisitos para la solicitud del Servicio” (página 1) de este procedimiento. Asegurar que los clientes firmen el Contrato establecido para el servicio. 2. Gestionar ante la Coordinación Vertical de Mercadeo las observaciones al contrato que pudiera negociar el Cliente. 3. Validar que la información y los recaudos entregados por el Cliente estén completos y correctos, de lo contrario deberá notificar al Cliente para que complete la información. Realizar las solicitudes de activación de líneas/cuenta corporativa, a través del sistema ARC. 5. Mantener comunicado al Cliente sobre el avance de las actividades relacionadas a la Solicitud del Servicio. Realizar seguimiento del proceso con las distintas Unidades, para garantizar el cumplimiento de los tiempos de atención al Cliente. Contactar al Cliente en aquellos casos donde amerite una verificación de los datos del mismo, ya sea por falta de información o que no esté correcta. SERA RESPONSABILIDAD DEL CONSULTOR ALIADOS ZONAS COMERCIALES: Atender la solicitudes de servicio realizadas por el Cliente a través de los Agentes Empresariales de Movilnet y realizar las actividades necesarias para procesar la solicitud de venta del servicio.

9 Revisar el original del contrato firmado por el cliente.
NORMAS ESPECÍFICAS SERÁ RESPONSABILIDAD DEL CENTRO DE CONTACTO 0800 – EMPRESAS / GERENCIA DE SERVICIOS AL CLIENTE DE EMPRESAS: 1. Recibir los requerimientos del Cliente y crear el indicio de venta en el Sistema Gestión del Cliente (SGC). Asimismo deberá enviar el requerimiento al Coordinador de Canales de la Región a la cual pertenece el Cliente o al Consultor de Ventas respectivo, si el Cliente posee Consultor asignado. SERÁ RESPONSABILIDAD DEL COORDINADOR DE CANALES DE LA REGIÓN / GERENCIA DE VENTAS EMPRESAS: Asignar un canal al Cliente que haya realizado su solicitud del servicio Dónde Estás Empresarial a través del 0800 Empresas. SERÁ RESPONSABILIDAD DE LA UNIDAD DE ANÁLISIS DE RIESGO / GERENCIA DE COBRANZA Y RECLAMOS CLIENTES COMERCIALES/GCIA SERVICIOS AL CLIENTE: 1. Revisar diariamente el buzón del Sistema Atención de Requerimientos del Cliente (ARC) y analizar los casos recibidos de cada uno de los consultores en un período no mayor a 48 horas continuas después de recibido el caso. Garantizar que las solicitudes de nuevos servicios, recibidas de los canales de ventas (Consultores de Venta, Agentes Empresariales, Consultor Aliados Zonas Comerciales, Integradores u otra fuerza de venta), estén acompañadas de los requisitos exigidos por cada tipo de producto y/o servicio. Revisar el original del contrato firmado por el cliente. SERÁ RESPONSABILIDAD DEL ANALISTA DE ENTREGA DE SERVICIOS MÓVILES - ANALISTAS DATOS MÓVILES (PYME)/ GCIA. SERVICIOS AL CLIENTE: 1. Realizar las transacciones requeridas por el Cliente en un período no mayor a un (1) día hábil contados a partir de la recepción de la solicitud en el Sistema de atención de Requerimientos del Cliente (ARC). 2. Activar en el Sistema X-Pert la cuenta / servicio del Cliente, en un período no mayor a dos (2) días hábiles contados a partir de la recepción de la solicitud en la base de datos Movilnet. Actualizar en la Base de Datos de Movilnet el número de cuenta asignado en el Sistema X-Pert a fin de que se actualice el caso y el Canal se mantenga informado. Para Clientes que contraten el servicio en modalidad prepago, de igual forma se requiere crear una Cuenta Corporativa Celular, para realizar la venta del (los) equipo(s) AVL (Utofos).

10 RESPONSABLE ACCIÓN 1 2 3 4 0800 EMPRESAS
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE ACCIÓN 0800 EMPRESAS 1.1- Recibe del Cliente solicitud de servicio, crea indicio de venta en el SGC y revisa si el Cliente posee Consultor asignado: 1.1. Cliente posee Consultor: envía indicio de venta a través del SGC al Consultor de Ventas para que atienda la solicitud. Continúa en el punto 4.1. 1.2. Cliente no posee Consultor: envía indicio a través del SGC al Coordinador de Canales de Ventas de la Región a la cual pertenece el Cliente. 2.1- Recibe solicitud de Servicio y asigna Canal al Cliente en el SGC con el fin de que sea atendido. Continúa en el punto 4.1 Recibe solicitud del Cliente y entrega al Consultor Aliados Zonas Comerciales los recaudos del Cliente, Continua en el siguiente paso. 4.1.- Recibe solicitud del : Cliente 0800 empresas a través del SGC Coordinador de Canales de la Región Asignación del cliente a través del SGC Agente Empresarial en físico los recaudos del Cliente 4.2.- Suministra al cliente la información del producto, precios, Contrato de Servicio, niveles de servicio, entre otros. 4.3.- Solicita al Cliente los recaudos requeridos (página 1) y verifica si están completos: Recaudos incompletos: Solicita al Cliente los recaudos restantes. Vuelve a la acción 4.3. Recaudos completos: Verifica que el Cliente haya firmado el contrato de servicio. Continúa en el siguiente paso. 4.4.- Ingresa en el Sistema ARC y verifica si el cliente está registrado: Cliente no está registrado: registra los datos del cliente en el sistema ARC/por medio de la opción Registrar o actualizar cliente. Continúa en el siguiente paso. 1 COORDINADOR DE CANALES DE VENTAS DE LA REGIÓN 2 AGENTES EMPRESARIALES 3 CONSULTOR DE VENTAS DE EMPRESAS, CONSULTOR ALIADOS ZONAS COMERCIALES, INTEGRADORES 4

11 RESPONSABLE ACCIÓN 4 5 6 7 CONSULTOR DE VENTAS
DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO RESPONSABLE ACCIÓN CONSULTOR DE VENTAS DE EMPRESAS, CONSULTOR ALIADOS ZONAS COMERCIALES, INTEGRADORES Cliente está registrado: Accede en el Sistema Atención de Requerimientos de Cliente (ARC) la “Plantilla de Solicitud de Requerimientos para Telefonía, Móviles, Internet y Datos” Selecciona la “Planilla de “Requerimientos Móviles” y registra el requerimiento del cliente: Detalle del requerimiento, Forma de entrega, lugar de entrega, modalidad del servicio (prepago o post-pago), Detalle de Pago y los Recaudos. Al completar toda la información del requerimiento, guarda la información en el sistema y este genera automáticamente notificación a la Unidad de Análisis de Riesgo. Suministra los recaudos del cliente en físico (recaudos indicados en la página 1) al Analista de Riesgo. Continúa en el siguiente paso. 5.1.- Recibe del Consultor de Ventas, Consultor Aliado zonas Comerciales / Integradores a través del Sistema ARC/Buzón, la solicitud del Cliente y los recaudos en físico. 5.2.- Analiza estado financiero y solvencia del Cliente e ingresa los resultados en el Sistema ARC (cliente aprobado total, parcial o rechazado). El sistema automáticamente, enviará el caso al buzón del Analista Móvil y Analista de Datos Móviles (PYME) para el aprovisionamiento de los servicios en los sistemas correspondientes. Nota: En los casos de rechazo por parte de Análisis de Riesgo, el sistema automáticamente enviará una notificación al buzón del Consultor para la información al cliente. 6.1- Accesa el sistema ARC Opción Buzón / Pendientes y verifica la solicitud del cliente. Envía correo electrónico a Almacén “Entrega Móviles”, solicitando los equipos aprobados y requeridos para el activar el servicio, así como los datos para la entrega de los equipos (Consultor o dirección del Cliente) Nota: Los equipos deben ser entregados al Cliente, para que proceda a su instalación con un Centro de Instalación certificado. 6.3.- Efectúa seguimiento a la solicitud. Continúa en el siguiente paso. 7.1.- Recibe del Analista de Entrega de Servicios Móviles/ Datos Móviles (PYME) correo electrónico con la solicitud del (los) equipo(s). 7.2.- Procesa el requerimiento, ubica y asigna el (los) equipo(s) al Cliente. 7.3- Informa vía correo electrónico al Analista de Entrega de Servicios Móviles / Analista Datos Móviles (PYME), la disponibilidad del (los) equipo(s) y el serial, con la finalidad de que le sea asignada la línea celular. 4 ANALISTA DE RIESGO 5 ANALISTA DE ENTREGA DE SERVICIOS MÓVILES / DATOS MÓVILES (PYME) 6 ALMACEN EQUIPOS MÓVILES 7

12 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
RESPONSABLE ACCIÓN ANALISTA DE ENTREGA DE SERVICIOS MÓVILES / DATOS MÓVILES (PYME) 8.1.- Recibe de Almacén los Equipos Móviles, la notificación de la asignación del (los) equipo(s) con sus respectivos seriales y la fecha de disponibilidad del (los) equipo(s). 8.2.- Crea Cuenta Corporativa de servicios Móviles en Xpert, en caso de no estar activa. 8.3.- Activa en el Sistema Xpert, la venta de los equipos. 8.4.- Activa Plan de Servicio solicitado por el Cliente de Dónde Estás Empresarial. Pre-Pago: Se debe activar en la “Plataforma Prepago Empresarial Movilnet”, seleccionando el Plan: “Donde Estás?”. Post-Pago: En Xpert se debe activar el Plan “PLOCVEHC”. 8.5.- Envía el (los) equipo(s) a la dirección indicada en el ticket ARC, o entrega directamente al Consultor de la cuenta. 9.1- Recibe a través del sistema ARC la notificación del procesamiento de la solicitud 9.2.- Participa al Cliente que los equipos están disponibles para su instalación. Informa la fecha de recepción de (los) equipo(s). 9.3.- Informa al Cliente el listado de los Centros de Instalación autorizados para instalar los equipos (Utofos), e informa acerca de las condiciones de instalación. 9.4.- En caso de ser un servicio Pre-pago, le informa al Cliente que debe disponer de saldo para iniciar el proceso de instalación del equipo (Abono Tarjeta Única). Recibe equipo(s) y contacta al Centro de Instalación para proceder con la instalación y activación del servicio. En caso de servicio pre-pago, procede a comprar las Tarjetas Únicas y ha realizar el abono correspondiente. Pauta cita con el Centro de Instalación. 11.1- Procede a instalar en la fecha acordada con el Cliente. Informa al Cliente que en caso de servicio Prepago, que debe disponer de saldo para poder iniciar el proceso de instalación del equipo. Realiza inspección preliminar del vehículo. Procede de acuerdo a las Normas de Instalación establecidas. 8 CONSULTOR DE VENTAS 9 CLIENTE 10 CENTRO DE INSTALACIÓN 11

13 DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
RESPONSABLE ACCIÓN CLIENTE 12.1- Realiza pruebas para certificar el servicio (accesa página web). Verifica si puede certificar el servicio: Puede certificar el servicio: Firma al representante del Centro de Instalación la Planilla de Inspección, una vez haya certificado que el vehículo se reporte adecuadamente. Realiza cambio de la Clave de acceso. No puede certificar el servicio: Notifica la situación al representante del Centro de Instalación para que realice las modificaciones que sean necesarias, con el objeto de resolver el problema. Retorna al paso 11.2. 12