BIENVENIDOS Escuela Superior de Turismo Instituto Politécnico Nacional

Presentación del tema: "BIENVENIDOS Escuela Superior de Turismo Instituto Politécnico Nacional"— Transcripción de la presentación:

1 BIENVENIDOS Escuela Superior de Turismo Instituto Politécnico Nacional
EL GUÍA DE TURISTAS BIENVENIDOS Escuela Superior de Turismo Instituto Politécnico Nacional

2 “El Turismo vende sensaciones, ponte en los zapatos del turista, y hazlo sentir bien”

3 TURISMO El turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual, normalmente por motivos de ocio. Recomendaciones internacionales para estadísticas de turismo 2008 (ONU)

4 TURISMO La materia turística comprende los procesos que se derivan de las actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias temporales en lugares distintos al de su entorno habitual, con fines de ocio y otros motivos. (Artículo 1 de la Ley General de Turismo, 2009)

5 TURISMO EN MÉXICO. Como tú ya sabes, el turismo no era considerado una actividad clave de las economías mundiales sino hasta principios del siglo XX, México no fue la excepción y el 11 de julio de 1929 el gobierno crea la comisión pro turismo dependiente de la secretaría de gobernación. En 1939 se crea el Consejo Nacional de Turismo y la Asociación Mexicana de turismo. Antes de contar con una secretaría de turismo y una Ley en materia turística, en el Reglamento de la Ley General de Población de 1937 se regula por primera vez al turismo.

6 TURISMO EN MÉXICO. El 31 de diciembre de 1949 se publica en el Diario Oficial de la Federación la primera Ley Federal de Turismo, con posterioridad el 3 de enero de 1961 se elabora la segunda en la que se encargaban las funciones de este sector al Departamento de Turismo dependiente de la Secretaría de Gobernación. Con el nuevo enfoque y un contenido similar al de la actual legislación, el 28 de enero de 1974 se publicó la Ley Federal de Fomento al Turismo y congruentemente con dicho ordenamiento, el 27 de diciembre se publicó el decreto que elevó a rango de Secretaría de Estado al Departamento de Turismo, otorgándole una mayor estructura capaz de atender sus nuevas atribuciones, así como mayores recursos presupuestales, destinados a la planeación y desarrollo de la actividad turística.

7 TURISMO EN MÉXICO. El 15 de enero de 1980, se crea una nueva Ley Federal de Turismo, el 6 de febrero de 1984 se publicó en el Diario Oficial de la Federación, la Ley Federal de Turismo que abrogó la promulgada el 15 de enero de El 1o. de febrero de 1993, entró en vigor la nueva Ley Federal de Turismo, publicada el 31 de diciembre de 1992. Finalmente el 17 de junio de 2009 se publica la LEY GENERAL DE TURISMO, misma que abroga a la LEY FEDERAL DE TURISMO DEL 31 DE DICIEMBRE DE 1992.

8 ¿QUÉ ES UN GUÍA DE TURISTAS?
En México, se regula por primera vez la actividad del GUÍA DE TURISTAS, con la publicación el 14 de agosto de 1967 del REGLAMENTO DE GUÍAS DE TURISTAS, GUÍAS CHOFERES Y SIMILARES. El 17 de noviembre de 1988, se abroga este reglamento y se publica el REGLAMENTO DE GUÍAS DE TURISTAS.

9 ¿QUÉ ES UN GUÍA DE TURISTAS?
Su vigencia duró poco, pues con la LEY FEDERAL DE TURISMO DE 1993 Y SU REGLAMENTO DE 1994, se establecieron nuevas reglas para esta actividad, lo que se complementó con la NOM-08-TUR-2002.

10 ¿QUÉ ES UN GUÍA DE TURISTAS?
REGLAMENTO DE GUÍAS DE TURISMO D.O.F. 17 / 11 / 1988 ARTICULO 3o.- “Se entiende por guías, para efectos de este Reglamento, a las personas físicas que con autorización de la Secretaría, proporcionen a los turistas orientación e información profesional sobre el patrimonio turístico nacional, así como servicios de conducción y asistencia a los mismos”.

11 El reglamento establecía cuatro tipos de guías:
GENERALES LOCALES El reglamento establecía cuatro tipos de guías: CLASIFICACIÓN DE LOS GUÍAS DE TURISTAS ESPECIALIZADOS CHOFERES

12 ¿QUÉ ES UN GUÍA DE TURISTAS?
NORMA OFICIAL MEXICANA (NOM-08-TUR-2002) La persona física que proporciona al turista nacional o extranjero, orientación e información profesional sobre el patrimonio turístico, cultural y de atractivos relacionados con el turismo, así como servicios de asistencia; el cual puede prestar sus servicios bajo la modalidad de guía general o guía especializado en un tema o localidad específica de carácter cultural.

13 ¿QUÉ ES UN GUÍA DE TURISTAS?
EN OTRAS PALABRAS: El guía es el responsable de la coordinación, recepción, asistencia, conducción, información y animación de los turistas tanto nacionales como extranjeros.

14 ROL DEL GUÍA DE TURISTAS
NOM-08-TUR-2002 “La actividad de guías de turistas representa para el turismo el conducto por el que se da a conocer el patrimonio natural y cultural de los destinos turísticos con los que cuenta el país, ya que la relación que establece el guía con los visitantes y la manera de presentar los atractivos turísticos posibilita la repetición y recomendación del país visitado, si la experiencia durante el viaje cumplió con las expectativas de los visitantes”.

15 ROL DEL GUÍA DE TURISTAS
Es decir, el guía de turistas tiene el rol de PROMOTOR del país y su patrimonio… Ya sea a nivel local, regional o nacional

16 ROL DEL GUÍA DE TURISTAS
NOM-08-TUR-2002 Las nuevas tendencias de la demanda exigen contar con guías altamente capacitados; en este sentido, la Norma Oficial Mexicana previene esquemas definidos para la obtención de la credencial de reconocimiento, considerando en la formación del guía la necesidad de reconocer los altos niveles de seguridad y el respeto al medio ambiente y a las comunidades con que los turistas deben desarrollar estas actividades y de las cuales el guía de turistas forma parte.

17 ROL DEL GUÍA DE TURISTAS
Conducción de la visita turística Brindar información turística Acompañamiento en almuerzos y/o cenas Asistencia al pasajero Orientación y asesoramiento al pasajero Responsabilidades y conocimientos

18 PERFIL DEL GUÍA DE TURISTAS
Un guía no es ni debe ser sólo un pozo de conocimientos o datos, sino alguien que, poseyendo la necesaria formación cultural, es capaz de transmitirla de manera clara y amena basándose en las técnicas de la comunicación, armonizándola con una correcta coordinación, a nivel práctico, de todos los elementos que intervienen en la prestación del servicio turístico y considerando en todo momento la dinámica más adecuada al grupo que asiste.

19 PERFIL DEL GUÍA DE TURISTAS
A estas características responden o deben responder los guías profesionales. Actualmente, dependiendo de los países, o incluso, de las comunidades, se establecen distintas habilidades técnicas para el ejercicio de la función de Guías; pero todas ellas tienen en común el estar fundamentadas en tres pilares básicos:

20 PERFIL DEL GUÍA DE TURISTAS
Conocimientos: Culturales: (Datos, fechas, recursos turísticos, temas genéricos, etc.) Prácticos: (Horarios, cambio de moneda, recorrido coherente, técnicas de comunicación, dinámica de grupos, adecuación a las circunstancias, a las tipologías, etc.)

21 PERFIL DEL GUÍA DE TURISTAS
Idiomas: A un nivel adecuado, cuanto más número de idiomas mejor. Actitud de servicio: Predisposición, Sonrisa, Amabilidad, Lenguaje corporal, Disposición a resolver todos los problemas del cliente, etc.

22 LIDERAZGO Y HABILIDADES DE INTERACCIÓN SOCIAL
Un guía turístico debe conocer los principios más básicos de la psicología, ya que hay una gran dosis de ésta en su actividad profesional. Numerosos gestos, actitudes y conductas, deben ser identificados con el fin de conocer ciertos aspectos para lograr el liderazgo en el grupo: Tipos de grupos, Existencia de líderes: positivos o negativos, Existencia de integrantes especiales... (Pateadoras, profesionales de la reclamación, sabelotodos, exigentes, etc.).

23 LIDERAZGO Y HABILIDADES DE INTERACCIÓN SOCIAL
Aunque la relación guía-grupo es diferente en cada ocasión; el conocimiento de técnicas de comunicación y habilidades de interacción social facilita el liderazgo del guía turístico en las situaciones más difíciles a las cuales pueda enfrentarse.

24 LIDERAZGO Y HABILIDADES DE INTERACCIÓN SOCIAL
Empezaremos con estos aspectos tan importantes: La comunicación que realiza el Guía con el turista es por contacto directo, que es la comunicación más personal. Por lo tanto, hay que tomar en cuenta tres aspectos importantes: La imagen personal, El aspecto lingüístico, y El lenguaje corporal La proxemia …

25 LIDERAZGO Y HABILIDADES DE INTERACCIÓN SOCIAL
La imagen personal, que definen rasgos de nuestra personalidad, gusto, constancia, seguridad en sí mismo y motivación. Un aspecto cuidadoso y limpio produce una predisposición positiva por parte del grupo. El Guía de Turistas debe demostrar una presentación personal óptima, vestimenta adecuada, impecable, con credencial de identificación y el equipo personal de trabajo necesario para el contexto del tour a realizar.

26 LIDERAZGO Y HABILIDADES DE INTERACCIÓN SOCIAL
El aspecto lingüístico, con el uso del vocabulario correcto y técnico en el idioma en el cual ejerce su labor. El guía de turismo debe siempre asegurarse que pueda ser entendido y que no dé lugar a equívocos o suposiciones, además de mostrar una adecuada dicción, utilizando el tono y énfasis adecuados a la hora de comunicar.

27 LIDERAZGO Y HABILIDADES DE INTERACCIÓN SOCIAL
El lenguaje corporal, el cual es un medio de expresión sumamente importante, ya que a través de él se transmiten sentimientos y actitudes. Hay que recordar que “es más revelador lo que hacemos que lo que decimos”, con la mirada, la expresión facial, las posturas, la proximidad y la orientación, las manos y los movimientos.

28 LIDERAZGO Y HABILIDADES DE INTERACCIÓN SOCIAL
La proxemia, Es también una forma de transmitir ideas con lenguaje no verbal. Hace referencia a la posición del cuerpo. Estudio de la proximidad o lejanía en que se sitúan las personas según las ocasiones. Zona íntima privada: Desde el contacto físico hasta 15 cm. Zona íntima: 15 a 45cm. Personas cercanas. Zona personal: 45cm a 1mt. Propia laboral. Zona social: 1mt. a 3mts. Zona propia donde nos encontramos con otros. Zona publica: más de 3mts.

29 FORMALIDADES DEL VIAJE
La presentación o primer contacto entre el cliente y el guía es probablemente el aspecto formal más importante del servicio que se ofrecerá, ya que esta primera impresión es imprescindible para el éxito profesional y la recomendación de los guías turísticos.

30 FORMALIDADES DEL VIAJE
Los aspectos formales que ningún guía debe olvidar en su presentación: La bienvenida: El nombre de la agencia El nombre del conductor El nombre propio Descripción del medio de transporte: aire acondicionado, asientos reclinables, servicios, etc. Descripción del programa a cubrir: Se expone con detalle el programa que se va a realizar: donde se comerá, por donde se pasará, cosas que se verán, etc.

31 FORMALIDADES DEL VIAJE
Los aspectos formales que ningún guía debe olvidar en su presentación: La bienvenida … : Las Normas que hay que seguir para un buen funcionamiento del viaje: puntualidad, seguridad, uso del aire acondicionado, música, etc. Fomentar la convivencia. El guía debe procurar disminuir en lo posible la inseguridad inicial que existe en el turista, por tanto cuando se han dejado claras las reglas del juego, se debe transmitir total y absoluta actitud de servicio, haciendo ver que el guía está para hacer el viaje lo más agradable posible y fomentar un buen ambiente de pasajeros, facilitando sus relaciones.

32 PROFESIONALISMO, ETICA Y ETIQUETA
La ética es una obligación para todos los profesionales que se desempeñan en las funciones de Guías de Turismo, así como en cualquier otra profesión … Es indispensable que siempre se tengan en consideración los siguientes principios básicos: No dar información a los turistas que perjudiquen la imagen del país, de la ciudad y/o del responsable a cargo de los servicios. Dar a los turistas la información verídica, confirmada y actualizada de los datos geográficos, históricos, económicos, sociales y políticos.

33 PROFESIONALISMO, ETICA Y ETIQUETA
Cumplir en conservar y cuidar los lugares de visitas y denunciar ante las autoridades a los visitantes que atenten contra ellos. Cumplir con las normas establecidas en los lugares de visitas. No realizar acciones o actividades que perjudiquen al tour operador o a sus pasajeros. No fijar ante los turistas posición alguna por una determinada ideología política, creencia religiosa o conflicto racial existente.

34 PROFESIONALISMO, ETICA Y ETIQUETA
No ofrecer o vender servicios turísticos ajenos a los que el tour operador proporciona y que se puedan considerar como competencia desleal. Las propinas … un caso especial … cuestión de ética??? Respetar el tour establecido y no “sugerir” al pasajero el cambio del mismo por conveniencia propia, respecto al tiempo. Evitar fumar en presencia de los pasajeros.

35 PROFESIONALISMO, ETICA Y ETIQUETA
Un punto importante a recordar es que la ORGANIZACIÓN MUNDIAL DE TURISMO HA EMITIDO EL CÓDIGO ÉTICO MUNDIAL PARA EL TURISMO. Del cual conoceremos las generalidades.

36 PROFESIONALISMO, ETICA Y ETIQUETA
Y que hay de la etiqueta??? Existen las llamadas fórmulas básicas de la indumentaria, que deben tenerse en cuenta acerca de nuestra forma de vestir y la impresión que causan: La indumentaria correcta genera confianza La indumentaria correcta indica que quien la lleva sabe Debe estar de acuerdo con la hora y lo que se haga Debe estar en función de dónde y con quién se esté

37 TIPOLOGÍA DEL TURISTA Los grupos están compuestos por individuos y, aunque sean grupos homogéneos, los individuos que los componen tienen conductas distintas; cada uno de ellos, por sus características particulares, requiere una manera diferente de ser tratado. En muchos casos, por la naturaleza del servicio (excursión o visita) no se tiene la ocasión de establecer grandes diferencias en la manera de tratar a diversos tipos de clientes, pero lo que sí es importante es localizar y neutralizar aquellas tipologías que pueden ser peligrosas o nocivas para el éxito del servicio turístico.

38 TIPOLOGÍA DEL TURISTA Las pateadoras …
Principalmente las encontramos en viajes de circuito, suelen ser mujeres de unos 30 años de edad, normalmente de pequeñas ciudades o zonas rurales. El motivo principal para realizar un viaje organizado es el precio económico y el “soporte logístico”. Su escala de valores es muy distinta a la del turista medio, pues sus móviles son básicamente culturales y querrán ir por su cuenta. Son negativas para el grupo, dado que van a su aire, nunca se integran y también son peligrosas para el guía pues pueden arrastrar gente con ellas.

39 TIPOLOGÍA DEL TURISTA Las pateadoras … como tratarlas?
Lo adecuado es darles rápidamente la información que necesitan, localización de los museos, horario de apertura, cómo llegar, etc. para satisfacer sus necesidades, cuanto antes se separen del grupo, menor es la probabilidad de que arrastren gente con ellas. El trabajo del guía consiste en complacer al cliente y hacer que se sienta bienvenido. El cliente paga por lo que le gusta a él, no por lo que le interesa al guía, de ahí la necesidad de adaptarse a sus requerimientos.

40 TIPOLOGÍA DEL TURISTA Los sabelotodo …
Son personas que quieren demostrar a toda costa sus conocimientos, siendo habituales sus comentarios tratando de hacer ver que son gente más viajada; conocen cuatro palabras de un idioma y ya creen que lo hablan. Harán preguntas con respuesta incluida, puesto que están más interesados en demostrar que en aprender.

41 TIPOLOGÍA DEL TURISTA Los sabelotodos … y que hacemos con ellos?
La mejor política es usarlos de aliados; nada más fácil: con alabar su vanidad se abrirán las puertas hacia su simpatía. Si en algún momento, a pesar de la adulación, deciden jugar en contra del guía, es decir, proponen alternativas distintas a las propuestas del líder formal, habrá que neutralizarlos poniéndolos en evidencia ante el grupo. En general, basta con dejarles hacer, ellos mismos se auto descalifican.

42 TIPOLOGÍA DEL TURISTA Los Profesionales de la Reclamación
Se trata de gente negativa, que siempre busca los defectos en lugar de valorar las cualidades. Puntos de vista como las rosas tienen espinas o la botella está medio vacía son características de su personalidad. Les encanta fiscalizar y hacer comentarios del tipo: “el hotel está mal situado”, “la comida es escasa”, “este otro grupo ha pagado menos por lo mismo”, etc. Tienen una cierta tendencia al liderazgo, pues necesitan de público que escuche y aplauda sus comentarios. Por ejemplo, si se sale 10 minutos tarde exigen una recompensa por esos minutos robados de sus vacaciones. En el momento en que se produzca un problema tienen preparada la lista de todas las “irregularidades” que, siempre según ellos, se han cometido desde el inicio del viaje. Ostentan el folleto en la mano izquierda y esgrimen bolígrafo y bloc de notas en la derecha, amenazando con dar parte de todo a los estatutos superiores.

43 TIPOLOGÍA DEL TURISTA Los Profesionales de la Reclamación … como tratarlos? La forma de tratarlos es concederles algo de importancia, tener buen sentido del humor, adular su vanidad con frases como “es usted muy observador” y, por descontado, si no se cometen errores, no hay nada que temer. Un buen antídoto contra este tipo de cliente es explicar el porqué de las decisiones al grupo, con lo que su negatividad seguirá existiendo, pero no podrá hacer adeptos, puesto que no se ha propiciado caldo de cultivo para su proliferación. Se debe procurar desautorizar sus críticas cuando se disponga de argumentos aplastantes, no permitiendo que este tipo de cliente obstaculice la labor al guía. Si se desconoce la respuesta a una pregunta formulada por un cliente de esta tipología no hay que fingir saberlo, hay que averiguarlo.

44 TIPOLOGÍA DEL TURISTA Los Exigentes
Es un tipo de cliente agradecido para los guías profesionales, pues mientras los profesionales de la reclamación buscan sólo defectos y se niegan a aceptar la evidencia de lo que está bien, el exigente es más ecuánime felicitando al guía por su trabajo. Comentarios como “esta cena ha estado muy bien”, “siempre pone la música más adecuada”, “tiene horarios muy bien calculados”, o “conoce todas las ciudades a la perfección” son los que probablemente hará este tipo de cliente. Sus reclamaciones habitualmente están cargadas de razón pero no pretende arrastrar a otros componentes del grupo con sus quejas.

45 TIPOLOGÍA DEL TURISTA Los Exigentes
Con una buena argumentación se pueden solventar algunos de los pequeños problemas o malentendidos, puesto que es capaz de razonar.

46 TIPOLOGÍA DEL TURISTA Los Extrovertidos Amistosos
Gente feliz, con dotes innatas para el liderazgo, a los extrovertidos amistosos todo les suele parecer bien, es fácil contar con su colaboración y aceptan de buen grado las sugerencias del guía. Si se ha de partir al grupo en dos hoteles, son estos clientes los más adecuados para ser alojados en el hotel distinto al del programa; para ellos no será un problema, se la pasarán bien y, si se enfoca adecuadamente, incluso agradecerán el cambio, pues considerarán que ha sido para mejor (para ellos la botella está siempre medio llena). Les gusta contar chistes y hacer bromas (generalmente siempre las mismas). Utilizados adecuadamente como cómplices pueden ser buenos animadores. Con ellos el guía se siente relajado.

47 TIPOLOGÍA DEL TURISTA Los Extrovertidos Amistosos
El cliente ideal, comparándolos con los anteriores … La mejor forma de satisfacer sus necesidades, es integrándolos y apoyarse en ellos como un elemento motivador para todo el grupo.

48 TIPOLOGÍA DEL TURISTA Los Introvertidos
Parecen clientes fáciles, pero no lo son, pues nunca se sabe lo que están pensando realmente; al menos no son líderes naturales, por tanto, su insatisfacción es exclusivamente personal, no extensible al resto del grupo. Suele comparar como se le trata a él con el trato que reciben las demás personas del grupo.

49 TIPOLOGÍA DEL TURISTA Los Introvertidos
Basta con tratarlo correctamente y darle un poco de conversación para que sienta que el guía se da cuenta de su presencia, de su opinión, de que él es también importante y de que desea complacerle.

50 TIPOLOGÍA DEL TURISTA Los Pesados
Este cliente puede tener al guía bloqueado durante horas hablando de sus hijos, del tiempo, de su último viaje, de política, de lo mucho que se parece el conductor a un familiar suyo, etc.; no se consigue hacer callar a este tipo de cliente. Sus preguntas normalmente sólo tienen interés para él. Otra de sus vertientes es la invitación a tomar algo o el empeño en llevar a la guía a bailar, para así tenerla “a tiro” de sus rollos interesantes. Que sin duda, perjudicarán a la larga la “salud mental” o, al menos, la concentración necesaria para desarrollar su actividad.

51 TIPOLOGÍA DEL TURISTA Los Pesados
El guía puede intentar zafarse de él de la manera más cortés y educada posible y procurar dirigirlo hacia otras “víctimas” del grupo con comentarios del tipo: “ah, pues la señora de la tercera fila opina lo mismo que usted”. Si se tiene la desgracia de que un cliente así se siente justo detrás del guía e intenta por todos los medios darle conversación, hay que buscar soluciones de urgencia como colocarse los auriculares de unos walk-man, preferiblemente desconectados, para seguir oyendo con normalidad, pero demostrando que ya no se está para oír sus comentarios.

52 Y DESPUÉS DE TODO LO ANTERIOR …
Hay que tener presente que el cliente ha comprado un viaje, no un show, por lo tanto, todo aquello que se proponga o realice, no debe apartarse del argumento principal: el viaje.

53 Y DESPUÉS DE TODO LO ANTERIOR …
Con el tiempo cada guía llega a disponer de elementos propios, adaptados a su personalidad y facultades, y sin duda, conocerá historias simpáticas que podrá contar en los momentos que estime convenientes, pero sin olvidar los elementos clave de un GUÍA TURÍSTICO PROFESIONAL, que promueva nuestro riqueza natural y cultural …

54 “El Turismo vende sensaciones, ponte en los zapatos del turista, y hazlo sentir bien”
¡MUCHAS GRACIAS!