Comercio Electrónico Parte 5 “E-Service” - Medición y Control - Nuestras medidas en la mente del consumidor… - 10 formas de obtener información sobre las.

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1 Comercio Electrónico Parte 5 “E-Service” - Medición y Control - Nuestras medidas en la mente del consumidor… - 10 formas de obtener información sobre las estrategias del E-Service. Msc., Ing. Cindy Cevallos.

2 Medición y control por parte del consumidor Independientemente del tipo de negocio virtual, es imprescindible medir el alcance y el tamaño del mismo. Independientemente del tipo de negocio virtual, es imprescindible medir el alcance y el tamaño del mismo. Seguir patrones, estándares y controles en el funcionamiento y desarrollo del E-Service es crucial. Seguir patrones, estándares y controles en el funcionamiento y desarrollo del E-Service es crucial. El común denominador entre compañías de alta reputación virtual en cuanto a su “buena calidad” es el establecimiento de servicios estándares y los esfuerzos para medir qué tan bien estos estándares puedan resultar. Ej.: los complejos métodos de entrega (cortas/largas distancias). El común denominador entre compañías de alta reputación virtual en cuanto a su “buena calidad” es el establecimiento de servicios estándares y los esfuerzos para medir qué tan bien estos estándares puedan resultar. Ej.: los complejos métodos de entrega (cortas/largas distancias).

3 Nuestras medidas en la mente del consumidor… La medidas sobre el tiempo deben reflejar el objetivo del consumidor: para el consumidor virtual, la percepción lo es todo. El tiempo de entrega comienza desde que el consumidor terminó con la transacción de compra, no cuando se ha procesado la información en el sistema, ni mucho menos cuando recién se realiza abastecimiento de stock. La medidas sobre el tiempo deben reflejar el objetivo del consumidor: para el consumidor virtual, la percepción lo es todo. El tiempo de entrega comienza desde que el consumidor terminó con la transacción de compra, no cuando se ha procesado la información en el sistema, ni mucho menos cuando recién se realiza abastecimiento de stock.

4 Las medidas no sólo deben orientarse a la calidad técnica, sino a la calidad en el servicio al cliente: Las medidas no sólo deben orientarse a la calidad técnica, sino a la calidad en el servicio al cliente: La calidad en el servicio al cliente se refleja sobretodo en la atención y en el sistema de entrega desde el punto de vista del cliente. Este proceso garantizará o no la satisfacción del cliente. Ejemplos: contacto fácil, órdenes de compra completas y correctas, información disponible de costos, tiempo de entrega y su proceso, desglose de la cuenta/recibo de pago, procedimientos de reembolso/devoluciones, etc.

5 Las medidas deben reflejar no sólo lo que está disponible, sino lo que es importante: Las medidas deben reflejar no sólo lo que está disponible, sino lo que es importante: Los clientes buscan tener la información que necesitan, resolver sus problemas y no tener que esperar por horas para obtener alguna respuesta. Los reclamos son la mejor razón para mejorar los servicios. Lo importante no son los servicios que se ofrezcan (voicemail, e-mail, toll free, etc), sino que estos ofrezcan satisfacción al cliente. Ejemplo: FAQ (Frequently Asked Questions)

6 10 formas de obtener información sobre las estrategias del E-Service: 1. Encuestas al consumidor: - Cara a cara, por e-mails, correo regular, por teléfono, etc. - Se evalúa la satisfacción del consumidor sobre su transacción en nuestra pagina Web, así como en la entrega del producto. - Se puede obtener información cuantitativa y cualitativa.

7 2. Grupos Focales: - Se reúnen a clientes actuales para discutir sobre lo bueno, lo malo y lo feo de las encuestas o de los servicios en general. - Ayuda a tener una buena retroalimentación y en ocasiones los mismos clientes plantean soluciones a los problemas.

8 3. Equipo de visitas de colaboradores/empleados: - Por lo general se usa en negocios B2B. - La idea es traer nuevas ideas que mejoren la calidad en las transacciones de los clientes. - Cuál es la diferencia entre mi servicio de entrega y los métodos tradicionales?

9 4. Revisando Estudios en laboratorio: - Consiste en reunir a grupos focales en un lugar determinado y adecuadamente equipado para observar el comportamiento del usuario y grabar su experiencia en nuestro sitio. - Incentivar a los usuarios a hablar, algunas preguntas interesantes son: a) Cómo se siente con la pagina que vio? b) Cómo le gustaría explicarnos su experiencia? c) Qué más cree que deberíamos preguntarle?

10 5. Paneles de asesoría al cliente: - Este método se aplica mucho en las relaciones B2B, que por lo general son de larga duración. - El objetivo de los paneles es de intercambiar información, obtener retroalimentación y evaluar diferentes opciones para el consumidor. - Ejemplo: paneles para conocer nuevas tendencias en la moda, obtener percepciones sobre los diseños, etc.

11 6. Grupos de usuarios: - Este método surgió con la revolución de las computadoras. - Sirve para intercambiar información e ideas sobre especificas marcas de software / hardware disponibles. 7. Encuestas a los empleados: - Es similar a una encuesta sobre la calidad pero acá nos interesa saber la percepción del empleado sobre la empresa. - Qué tan bueno/malo es el servicio y la entrega? - Qué tanto afectan las prácticas administrativas en la calidad del servicio? - Cuáles son las barreras más grandes en cuanto al servicio a los consumidores?

12 8. Servicios de compra misteriosa: - Ciertas empresas se especializan en jugar al rol del consumidor para obtener una retroalimentación. - Se desarrolla una lista con una escala de valoración basada en la estrategia que se usa. - También se puede obtener información mediante los propios empleados si es que se ponen en lugar de compradores también. - Se puede hacer una comparación online de la competencia en base a mi propio criterio sobre lo que es un buen servicio.

13 9. Líneas de llamadas gratuitas: - Las llamadas de los clientes siempre son un aporte importante en cuanto al servicio. - Lo que se obtiene es captar información y análisis. - Por lo general se necesita ofrecer incentivos y una excelente atención, sobre todo en el área de reclamos.

14 10. Tener un punto de Referencia: - Es una manera de desarrollar ideas viendo como otros analizan a sus consumidores. - La percepción que puedan tener los usuarios sobre mi página puede cambiar dependiendo del ambiente en donde ellos se encuentren. - Las experiencias en escenarios comparativos me pueden ayudar a analizar ciertos cambios o ajustes en cuanto a lo que quiero mostrar.