Pág. 1 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Medición.

Pág. 1 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Medición del indicador NSU del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- INFORME RESIDENCIAL Bogotá, diciembre de 2008

Pág. 2 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Capítulo 1 Preliminares 1.1. Objetivo 1.2. Ficha Técnica 1.3. La Muestra 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados 1.5. Aspectos Técnicos

Pág. 3 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 1.1. Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia - TPBCLD- (Residencial) para el 2008, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT.

Pág. 4 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 1.2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados. REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Residencial). NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa. TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: UniversoUsuarios del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Residencial) – de las tres (3) empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de doce (12) meses utilizando dicho servicio. Marco MuestralListado o base de datos zonificadas – de usuarios del servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Residencial) con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral:Usuarios de servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Residencial). Tipo de MuestreoMuestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador. Tamaño, distribución y error muestral OPERADORNERROR ETB1282,40 UNE – ORBITEL962,40 TELEFONICA - TELECOM2402,40 Total LD Residencial4641,46 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO:Del 01 al 15 de diciembre de 2008.

Pág. 5 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: 1.3. La Muestra La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por cada operador. TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR OPERADOR OPERADOR DE LD RESIDENCIAL NSU 2007 DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2007 MUESTRA 2008 ERROR 2008 ETB75,810,51282.40 UNE – ORBITEL80,19,6962.40 TELEFÓNICA - TELECOM70,113,32402.40 LD RESIDENCIAL75,012,04641.46 Donde: N0N0 :Tamaño de muestra Z2Z2 :Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2s2 :Varianza de la variable de calificación (NSU). e:Error relativo máximo permisible. y:Calificación de la variable (NSU _

Pág. 6 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Base n=128 Base n=240 Base n=96 1.3. La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008 La distribución está expresada en porcentajes

Pág. 7 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 2 1 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados TEMAS DESARROLLADOS Evaluación del Servicio y NSU Evaluación del Servicio y NSU Modelo de Satisfacción del Usuario Modelo de Satisfacción del Usuario Matriz de Prioridades Usuarios: Perfil 3 4

Pág. 8 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados Gráfico de Atributos e Impactos Gráfico de Key Drivers Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio. LD RESIDENCIAL 100,0 El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente. 1 Modelo de Satisfacción del Usuario Modelo de Satisfacción del Usuario Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta: Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.

Pág. 9 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU. 2 Evaluación del Servicio y NSU Evaluación del Servicio y NSU Escala NSU Atributo (promedio de las calificaciones, escala convertida) Impacto de cada atributo sobre el NSU Total Porcentaje de entrevistados que asignan calificación Resultados 2007 y 2008 comparativos Atributos evaluados Convenciones de las calificaciones La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100.

Pág. 10 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados CRÍTICA INERTEMANTENIMIENTO FORTALEZAS Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado. Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas. Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado. Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes. Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente. Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado. Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes. Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario. Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU. (73,6 ; 4,5) Promedio de NSU del servicio objeto de estudio y promedio de Impacto de los Atributos SERVICIO BAJO ESTUDIO Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción) Matriz de Prioridades 3

Pág. 11 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados Gráficos de Perfil Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas. Usuarios: Perfil 4

Pág. 12 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. 1.5. Aspectos Técnicos Continúa..

Pág. 13 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario. Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio. 1.5. Aspectos Técnicos …Continuación

Pág. 14 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Capítulo 2 Modelo De Satisfacción Del Usuario 2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers

Pág. 15 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes 100,0 COMUNICACIÓN PI_4 El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 7,98 PI_1 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación 2,05 PI_3 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones 0,34 10,44 PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 4,91 PII_6 La amabilidad y respeto con que lo atienden 2,05 PII_5 La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita 0,21 ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PIII_8 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo 4,57 PIII_10 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas PIII_11 El cumplimiento de lo prometido 0,41 PIII_9 La efectividad de la solución o respuesta ofrecida 5,53 PIII_12 El seguimiento a la solución o respuesta dada 13,51 3,75 INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PIV_17 La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos 16,64 PIV_16 La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar 4,50 PIV_15 La información sobre restricciones y limitaciones 0,75 PIV_14 La claridad y exactitud de la información 4,16 PIV_13 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 3,82 TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO PV_21 La oportunidad del cobro 6,89 PV_19 La claridad y detalle de la información que tiene la factura 1,16 PV_18 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones 1,64 PV_20 El nivel en que la factura corresponde a lo consumido 0,14 COSTO - BENEFICIO PVI_22 La relación entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga 4,57 2.1. Atributos y Pesos Relativos Atributos ordenados descendentemente por el impacto

Pág. 16 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 2.2. Key Drivers de la Satisfacción Preg.Otros Atributos PIV13 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades PIII1 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas PI2 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias PII6 La amabilidad y respeto con que lo atienden PV18 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones PV19 La claridad y detalle de la información que tiene la factura PIV15 La información sobre restricciones y limitaciones PIII1 El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solución, etc.) PI3 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones PII5 La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita PV20 El nivel en que la factura corresponde a lo consumido (pej., que no hayan cobros dobles) Preg.Atributos incluidos en el 80% PIV17La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos PIII1El seguimiento que, hace a la solución o respuesta dada PI1La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional PI4El establecimiento de la comunicación con el destino correcto PV21Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura) PIII9La efectividad de la solución o respuesta ofrecida PII7El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones PIII8La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo PVI22 La relación entre el servicio de larga distancia que recibe de, y lo que usted paga, es decir, la relación costo- beneficio PIV16 La disponibilidad de la información sobre planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar PIV14La claridad y exactitud de la información

Pág. 17 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Capítulo 3 Calificación del servicio 3.1 Comunicación 3.2 Personal de Servicio al Cliente 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes 3.4 Información de Planes y Promociones 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro 3.6 Relación Costo – Beneficio

Pág. 18 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Capítulo 3 3.1 Comunicación

Pág. 19 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 3.1. Comunicación Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 10,447,982,050,34 % LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008

Pág. 20 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 3.1. Comunicación Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: 10,447,982,050,34 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008 OPERADOR

Pág. 23 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 3.1. Comunicación Atributos Total LDETBUNETELEFONICA 2007 2008 2008Variación2007 Variación2007 Variación2007 Variación La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional 81,482,91,581,985,43,584,885,91,178,380,32,0 El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 83,681,3-2,384,982,6-2,388,883,9-4,978,279,51,3 La claridad y nitidez de la comunicación 80,579,4-1,181,180,5-0,684,582,8-1,776,777,40,7 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones 81,080,2-0,882,280,1-2,185,084,4-0,676,678,62,0 ¿Cómo percibe LA COMUNICACIÓN en cuanto a: Comparativo NSU

Pág. 24 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Capítulo 3 3.2 Personal de Servicio al Cliente

Pág. 25 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad y respeto con que lo atienden La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita 3.2. Personal y Procedimientos de Servicio al Cliente Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: 4,912,050,21 % LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008

Pág. 26 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad y respeto con que lo atienden La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita 3.2. Personal y Procedimientos de Servicio al Cliente Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: 4,912,050,21 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 OPERADOR

Pág. 29 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 3.2. Personal y Procedimientos de Servicio al Cliente Atributos Total LDETBUNETELEFONICA 2007 2008 2008Variación2007 Variación2007 Variación2007 Variación El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 78,476,6-1,878,778.0-0,784,383,9-0,473,673,0-0,6 La amabilidad y respeto con que lo atienden 80,883,32,580,982,92,084,988,63,777,581,64,1 La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita 74,466,8-7,674,969,1-5,879,977,3-2,669,661,8-7,8 ¿Cómo percibe EL PERSONAL Y PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AL CLIENTE de su operador en cuanto a: Comparativo NSU

Pág. 30 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Capítulo 3 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes

Pág. 31 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 El seguimiento a la solución o respuesta dada La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La efectividad de la solución o respuesta ofrecida 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: 13,515,534,573,75 % LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008 2.008 El cumplimiento de lo prometido 0,41

Pág. 32 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 El seguimiento a la solución o respuesta dada La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas La efectividad de la solución o respuesta ofrecida 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Impacto en el NSU Total 2.0072.008 13,515,534,573,75 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008 2.008 El cumplimiento de lo prometido 0,41 OPERADOR ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a:

Pág. 35 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 3.3 Atención y Respuesta a Solicitudes Atributos Total LDETBUNETELEFONICA 2007 2008 2008Variación2007 Variación2007 Variación2007 Variación El seguimiento a la solución o respuesta dada 71,967,6-4,373,668,8-4,878,075,3-2,765,264,0-1,2 La efectividad de la solución o respuesta ofrecida 72,969,7-3,273,772,1-1,679,078,9-0,166,964,9-2,0 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo 72,469,4-3,073,169,6-3,579,480,10,766,065,3-0,7 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 71,166,1-5,072,067,5-4,577,975,8-2,164,661,6-3,0 El cumplimiento de lo prometido 72,267,0-5,273,869,4-4,478,076,2-1,865,562,3-3,2 ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES en cuanto a: Comparativo NSU

Pág. 36 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Capítulo 3 3.4 Información de Planes y Promociones

Pág. 37 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos La claridad y exactitud de la información La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar 3.4 Información de Planes y Promociones Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 16,644,504,163,82 % LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008 2.008 La información sobre restricciones y limitaciones 0,75

Pág. 38 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos La claridad y exactitud de la información La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar 3.4 Información de Planes y Promociones Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 16,644,504,163,82 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008 2.008 La información sobre restricciones y limitaciones 0,75 OPERADOR

Pág. 41 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 3.4 Información de Planes y Promociones Atributos Total LDETBUNETELEFONICA 2007 2008 2008Variación2007 Variación2007 Variación2007 Variación La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos 72,269,1-3,172,369,8-2,577,975,0-2,967,166,2-0,9 La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar 72,473,71,372,674,21,677,578,51,067,671,53,9 La claridad y exactitud de la información 72,874,11,373,974,40,576,876,6-0,268,472,94,5 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 70,971,91,073,472,4-1,074,074,70,765,870,54,7 La información sobre restricciones y limitaciones 72,070,2-1,873,370,7-2,675,672,5-3,167,469,11,7 ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: Comparativo NSU

Pág. 42 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Capítulo 3 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro

Pág. 43 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 La oportunidad del cobroEl cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones La claridad y detalle de la información que tiene la factura 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a: 6,891,641,160,14 % LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación El nivel en que la factura corresponde a lo consumido 2.0072.008 2.008 2.008

Pág. 44 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 La oportunidad del cobroEl cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones La claridad y detalle de la información que tiene la factura 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a: 6,891,641,160,14 % 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación El nivel en que la factura corresponde a lo consumido 2.0072.008 2.008 2.008 OPERADOR

Pág. 47 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 3.5 Tarifas, Facturación y Cobro Atributos Total LDETBUNETELEFONICA 2007 2008 2008Variación2007 Variación2007 Variación2007 Variación La oportunidad del cobro74,673,9-0,775,378,53,279,481,01,670.068,5-1,5 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones 71,769,0-2,773,971,3-2,678,373,4-4,964.065,91,9 La claridad y detalle de la información que tiene la factura 72,974,11,273,276,43,279,674,5-5,167,372,85,5 El nivel en que la factura corresponde a lo consumido 72,171,9-0,272,575,02,580.074,7-5,365,469,13,7 ¿Cómo percibe LAS TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO en cuanto a: Comparativo NSU

Pág. 48 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Capítulo 3 3.6 Relación Costo – Beneficio

Pág. 49 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 LARGA DISTACIA RESIDENCIAL 3.6 Relación Costo – Beneficio Impacto en el NSU Total 2.0072.008 ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO – BENEFICIO de: 4,57 % LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL 100Muy bueno 75Bueno 50Regular 25Malo 0Muy malo Escala de conversión Calificación 2.0072.008 2.008 2.008

Pág. 50 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Capítulo 4 Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU) 4.1. Indicador NSU 4.2. Síntesis Gráfica de Resultados 4.3. Resultados Globales

Pág. 51 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 4.1. Indicador NSU LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL

Pág. 52 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL 100,0 PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 4,91 PII_6 La amabilidad y respeto con que lo atienden 2,05 PII_5 La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita 0,21 78,4 80,8 74,4 ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PIII_8 La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo 4,57 PIII_10 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas PIII_11 El cumplimiento de lo prometido 0,41 PIII_9 La efectividad de la solución o respuesta ofrecida 5,53 PIII_12 El seguimiento a la solución o respuesta dada 13,51 3,75 71,9 72,9 72,4 71,1 72,2 INFORMACIÓN DE PLANES Y PROMOCIONES PIV_17 La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos 16,64 PIV_16 La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar 4,50 PIV_15 La información sobre restricciones y limitaciones 0,75 PIV_14 La claridad y exactitud de la información 4,16 PIV_13 La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 3,82 72,2 72,4 72,8 70,9 72,0 TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO PV_21 La oportunidad del cobro 6,89 PV_19 La claridad y detalle de la información que tiene la factura 1,16 PV_18 El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones 1,64 PV_20 El nivel en que la factura corresponde a lo consumido 0,14 74,6 71,7 72,9 72,1 COSTO - BENEFICIO PVI_22 La relación entre el servicio de larga distancia que recibe y lo que usted paga 4,57 71,7 75,0 4.2. Síntesis Gráfica de Resultados COMUNICACIÓN PI_1 La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional PI_2 La claridad y nitidez de la comunicación 2,05 PI_3 La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones 0,34 10,44 81,4 80,5 81,0 PII_4 El establecimiento de la comunicación con el destino correcto 7,98 83,6 IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.007 NSU: Nivel de Satisfacción del Usuario 2.008 82.9 81.3 79.4 80.2 76.6 83.3 66.8 67.6 69.7 69.4 66.1 67.0 69.1 73.7 74.1 71.9 70.2 73.9 69.0 74.1 71.9 73.5 Atributos ordenados descendentemente por el impacto 73.6

Pág. 53 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 4.3. Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio de Larga Distancia Residencial: Descriptivos LD Residencial TotalETBUNETELEFÓNICA 2.0072.0082.0072.0082.0072.0082.0072.008 NSU75,073,6 75,875,1 80,178,9 70,170,6 Desviación Estándar12,012,8 10,511,6 9,611,3 13,313,2 Varianza144,3165,0 109,2134,4 91,7128,5 176,5175,4 Tamaño de Muestra760464 273128 21596 272240 Coeficiente de Variación 16,0%17,5% 13,8%15,4% 12,0%14,4% 19,0%18,8% Margen de Error1.521.46 2.502.40 2.40 2.40

Pág. 54 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Capítulo 5 Matriz De Prioridades (Impacto – Satisfacción) 5.1. Matriz Consolidada

Pág. 55 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 CRÍTICO FORTALEZAS INERTE MANTENIMIENTO SATISFACCIÓN IMPACTO ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad y claridad de los trámites requeridos para presentar una solicitud, consulta o reclamo: (69,4;4,6) ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La efectividad de la solución o respuesta ofrecida: (69,7;5,5) ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El seguimiento que, hace a la solución o respuesta dada: (67,6;13,5) PLANES Y PROMOCIONES - La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos: (69,1;16,6) COSTO-BENEFICIO - La relación entre el servicio de larga distancia que recibe de, y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio: (73,5;4,6) COMUNICACIÓN - La facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional: (82,9;10,4) COMUNICACIÓN - El establecimiento de la comunicación con el destino correcto: (81,3;8,0) PERSONAL DE ATT CLIENTE - El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones: (76,6;4,9) PLANES Y PROMOCIONES - La disponibilidad de la información sobre los planes y promociones que ha activado previamente y que están vigentes al momento de llamar: (73,7;4,5) TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO - Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura): (73,9;6,9) PERSONAL DE ATT CLIENTE - La facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita: (66,8;0,2) ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas: (66,1;3,8) ATT Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solución, etc.): (67;0,4) PLANES Y PROMOCIONES - La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades: (71,9;3,8) PLANES Y PROMOCIONES - La información sobre restricciones y limitaciones: (70,2;0,8) TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO - El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones: (69;1,6) TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO - El nivel en que la factura corresponde a lo consumido (pej., que no hayan cobros dobles): (71,9;0,1) COMUNICACIÓN - La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos, ecos o interferencias: (79,4;2,0) COMUNICACIÓN - La continuidad de la comunicación, sin que existan cortes o interrupciones: (80,2;0,3) PERSONAL DE ATT CLIENTE - La amabilidad y respeto con que lo atienden: (83,3;2,0) PLANES Y PROMOCIONES - La claridad y exactitud de la información: (74,1;4,2) TARIFAS, FACTURACIÓN Y COBRO - La claridad y detalle de la información que tiene la factura: (74,1;1,2) 73,6 ; 4,5 5.1. Matriz Consolidada LARGA DISTANCIA RESIDENCIAL EN GENERAL

Pág. 56 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Capítulo 6 El usuario entrevistado 6.1. Características de los Entrevistados

Pág. 57 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 6.1. Características de los Entrevistados EDAD GÉNERO

Pág. 58 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 6.1. Características de los Entrevistados ESCOLARIDAD OCUPACIÓN

Pág. 59 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 6.1. Características de los Entrevistados ESTADO CIVIL ESTRATO

Pág. 60 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 Capítulo 7 Conclusiones

Pág. 61 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 7. Conclusiones A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en el servicio de Larga Distancia Residencial, los clientes encuestados evidenciaron un nivel de satisfacción superior con los atributos asociados a la comunicación. El índice más alto de satisfacción obtenido en este servicio fue: la amabilidad y respeto con que lo atienden (83.3). Contrario a lo anterior, los niveles de satisfacción más bajos, se presentan en el cumplimiento de lo prometido (67.0), y en la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas el cual registró el NSU más bajo (66.1) de todo el segmento. En comparación con la medición del 2007, y en términos generales, no se observa una mejora significativa en el servicio de Larga Distancia Residencial, dado que de los 22 atributos evaluados, 15 de ellos (que equivalen al 68%) registraron niveles de satisfacción inferiores a los del 2007. Aspectos que Componen el Servicio de Larga Distancia Residencial: Aspectos que Componen el Servicio de Larga Distancia Residencial:

Pág. 62 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 7. Conclusiones Para el 2008, los entrevistados consideran que la facilidad para llamar a cualquier destino nacional o internacional es uno de los aspectos más sobresalientes (obtuvo un alto porcentaje de calificaciones positivas), evidenciando niveles de satisfacción superiores a los del 2007. El establecimiento de la comunicación con el destino correcto y, la claridad y nitidez de la comunicación sin que existan ruidos, ecos o interferencias, registraron leves disminuciones en el NSU con relación a la medición anterior (de 83.6 a 81,3 y de 80,5 a 79,4) respectivamente. Comunicación: Comunicación: La amabilidad y respeto con que atienden a los clientes, es el factor que más genera satisfacción entre los usuarios, mientras que la facilidad para contactarse con un asesor cuando lo necesita, se presenta como una causal de insatisfacción entre los entrevistados, obteniendo calificaciones negativas considerables (Regular, Malo y Muy Malo). Personal de Servicio al Cliente: Personal de Servicio al Cliente:

Pág. 63 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 7. Conclusiones En el 2008, los atributos relacionados con la atención y respuesta se presentan nuevamente como elementos que obtienen calificaciones negativas dentro del servicio de Larga Distancia Residencial, dado los bajos niveles de satisfacción y las bajas calificaciones asignadas a cada uno de los atributos que lo componen, especialmente en la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas. En todos los atributos evaluados, el porcentaje de entrevistados que asignaron calificaciones Regular, Malo y Muy Malo, aumentó para la medición del 2008 en comparación con la del 2007. Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: La facilidad para hacer cambios en los planes y promociones adquiridos y, la información sobre restricciones y limitaciones, son los atributos que mayor disminución en los niveles de satisfacción de los encuestados registraron, además de altas calificaciones negativas (en comparación con la medición anterior). Información de Planes y Promociones: Información de Planes y Promociones:

Pág. 64 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 7. Conclusiones El único atributo que reportó un NSU superior al del 2007, fue la claridad y detalle de la información que tiene la factura (pasó de 72,9 a 74,1). Los otros 3, evidenciaron una leve disminución en los niveles de satisfacción de los clientes encuestados. El cumplimiento de las tarifas y condiciones de los planes y promociones, registró el más alto porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones negativas (Regular y Malo), en el 2008 y en la anterior medición (el 22,3% de los encuestados). Tarifas Facturación y Cobro: Tarifas Facturación y Cobro: El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan por el servicio y lo que reciben, es mayor para esta medición del 2008, en comparación con la anterior (pasó de 71,7 a 73,5); y aunque el porcentaje de entrevistados que calificaron Muy Buena esta relación se incrementó en el 2008, así mismo, aumentó el porcentaje de quienes la califican como Regular (de 14.7% a 18.5%). Relación Costo – Beneficio: Relación Costo – Beneficio:

Pág. 65 Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- Residencial 2007-2008 7. Conclusiones En términos generales, en la medición del NSU 2008, de los clientes entrevistados con el servicio de Telefonía Pública Básica Conmutada Larga Distancia -TPBCLD- (Residencial) disminuyó en 1.4 puntos (pasó de 75,0 en el 2007 a 73,6 en el 2008). Esta disminución se hace notoria en los operadores UNE y ETB. Mientras que Telefónica - Telecom registró un incremento de 0,5 puntos en el nivel de satisfacción de sus usuarios, al pasar de 70,1 a 70,6. Satisfacción General con el Servicio de Larga Distancia Residencial: Satisfacción General con el Servicio de Larga Distancia Residencial:

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