AV ORGANIZACION DE EVENTOS SOCIALES Y CORPORATIVOS

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1 AV ORGANIZACION DE EVENTOS SOCIALES Y CORPORATIVOS
ELABORACIÓN DE UN SISTEMA DE INFORMACIÓN EMPRESA: AV ORGANIZACION DE EVENTOS SOCIALES Y CORPORATIVOS Elaborado por: Adriana Velásquez 1

2 AV ORGANIZACIÓN DE EVENTOS SOCIALES Y CORPORATIVOS
Es una empresa dedicada a la organización de todo tipo de eventos sociales y corporativos como su nombre lo indica. Constituida como firma personal desde hace poco más de un año. Ha participado desde entonces a nivel nacional en la realizacón de bodas, bautizos, fiestas de fin de año y eventos corporativos. El objetivo de AV ORGANIZACIÓN DE EVENTOS, es encargarse de total organizción del evento a realizar. Basando su filosofía en las expectativas de sus clientes. Entre algunas de sus actividades se encuentran: la decoración, salones, recepción y protocolo, foto y video, grupos musicales, animación, comida, bebida, traslado, seguridad y más… Su lema y compromiso primordial es la “Satisfacción del Cliente”. 2

3 FACTORES DE ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN ACCIONISTAS
FACTORES DE RRHH A CONTROLAR ¿POR QUÉ? PENETRACIÓN EN EL MERCADO TENER PERSONAL CON APTITUDES PARA EL MARKETING (FUERZA DE VENTAS) PENETRACION EN EL MERCADO: Una estrategia para aumentar la participación de la empresa en los mercados en los que opera por medio del marketing, a través de: TENER PERSONAL CON APTITUDES PARA EL MARKETING: Personal con competencias en mercadeo y ventas de un servicio. Este incluye además aumentar la fuerza de ventas, e invertir en la capacitación de éstos, en nuevas y novedosas técnicas y/o estrategias de mercadeo y ventas SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CONTAR CON PERSONAL ORIENTADO AL CLIENTE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE: El éxito de una empresa depende fundamentalmente de sus clientes. (Clientes satisfechos producen clientes nuevos) y llevando esto a empresas de servicio, (Un cliente satisfecho transmite su experiencia a otros). Por lo tanto, es un requisito indispensable para ganar un cliente y en consecuencia un lugar en el mercado meta. Para ello, para la empresa es importante conocer y entender al cliente, que el servicio sea especial y ajustado a sus requerimientos y necesidades para poder satisfacerlo. Por lo que la empresa debe: CONTAR CON PERSONAL ORIENTADO AL CLIENTE: Tener un personal con competencias, habilidades y talentos orientados al servicio y atención al cliente. Y la optimización de los recursos disponibles por el cliente para adquirir el servicio. Esto supone la preparación constante del personal para que esté al día con las nuevas técnicas y estrategias en el manejo de clientes. RENTABILIDAD CONTAR CON PERSONAL PRODUCTIVO RENTABILIDAD: Uno de los factores que influyen en la rentabilidad es la productividad, por lo que: CONTAR CON UN PERSONAL PRODUCTIVO: Es importante. Lo primero que debe cuestionar la empresa es si cuenta con el potencial humano y las competencias adecuadas de éste para manejar los segmentos de grandes comercializaciones. Por tanto el crecimiento de ésta va a depender de ésta característica deseable en toda empresa que preste un servicio. En tanto que las ventas y utilidades aumentan y al mismo tiempo la empresa entrara en competencia en el mercado. 3

4 FACTORES DE ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN CLIENTES
FACTORES DE RRHH A CONTROLAR ¿POR QUÉ? CALIDAD DE SERVICIO PERSONAL CON COMPETENCIAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE CALIDAD DE SERVICIO: El servicio es la prestación que el cliente espera. Calidad en el servicio, es algo que debe ir más allá de amabilidad y gentileza “un valor agregado para el cliente”. Indispensable para ampliar la clientela y conseguir lealtad. Por ello es importante: CONTAR CON PERSONAL CON COMPETENCIAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE: Para ello es necesario tomar en cuenta los aspectos que marcan la diferencia en atención al público, como: cortesía, atención rápida, confiabilidad, atención personal, brindar una información completa y segura, y simpatía. VARIEDAD DE SERVICIOS CONTAR CON PERSONAL ESPECIALIZADO EN LAS DIFERENTES AREAS DE SERVICIO VARIEDAD DE SERVICIOS: Ofrecer una amplia variedad de servicios que cubra todos los requerimientos y necesidades de los clientes, como una particularidad de la empresa. CONTAR CON PERSONAL ESPECIALIZADO EN LAS DIFERENTES AREAS DE SERVICIO: Esto significa poner en manos de un profesional la gran responsabilidad de asesorar al cliente, orientarlo, ayudarlo y acompañarlo durante toda la planificación de su evento. Brindar al cliente conocimiento y experiencia en el manejo de su evento optimizando sus recursos. PRECIOS CONTROL DE COSTOS DE PERSONAL PRECIOS: El precio es el valor que se le da al servicio que se está ofreciendo. En este caso el cliente siempre estará en busca de la mejor relación precio valor. Para ello es importante mantener este equilibrio, a través del: CONTROL DE COSTOS DE PERSONAL: Como el recurso humano va a influir en el precio del servicio es necesario controlar los costos generados por estos, manteniéndose dentro del presupuesto establecido para tal fin. Que no es más que, mantener los costos de recursos humanos a un nivel de producción de servicio determinado. 4

5 FACTORES DE ÉXITO DE LA ORGANIZACIÓN TRABAJADORES
FACTORES DE RRHH A CONTROLAR ¿POR QUÉ? DESARROLLO PROFESIONAL PLAN DE CARRERA DESARROLLO PROFESIONAL: La existencia de planes de carrera y desarrollo dentro de la compañía incrementa la satisfacción de los empleados y reduce el riesgo de fuga de los trabajadores más valiosos. Al mismo tiempo que éste se convierte en su principal activo, y debe actuar con eficacia para retener a aquellos que aportan mayor valor añadido. PLAN DE CARRERA: Crecer a nivel profesional, desarrollar y fortalecer competencias y talentos de los empleados. De la satisfacción de ésta expectativa de crecimiento va a depender en gran medida el control y disminución de la rotación de personal en la organización, volviendo a estas sólidas y conformadas por equipos con un alto sentido de pertenencia y motivación. CLIMA ORGANIZACIONAL MOTIVACIÓN CLIMA ORGANIZACIONAL: El ambiente donde una persona desempeña su trabajo diariamente, la relación entre el personal de la empresa e incluso la relación con clientes y proveedores. Esto puede ser un obstáculo o ventaja para el buen desempeño de la organización. por lo tanto la:  MOTIVACIÓN: Mantener un elevado grado de satisfacción de los empleados y un alto nivel de motivación son aspectos básicos para el rendimiento de una empresa. Se ha convertido en un parámetro que nos permite conocer el comportamiento futuro de una compañía y cuál será su rendimiento en el mercado. A su vez que contribuye e a disminuir los niveles de fuga de los clientes, los niveles de rotación y el grado de absentismo laboral. BENEFICIOS SOCIECONOMICOS PLANES DE COMPENSACION Y BENEFCIOS BENEFICIOS SOCIOECONÓMICOS: Comprenden todas aquellas recompensas o retribuciones que aparte del salario motivan al empleado, en grado tal que se hace evidente en el aumento de su esfuerzo y empeño en la actividad desempeñada. Estos deberán ser competitivos en el mercado donde se desenvuelve la empresa. PLANES DE COMPENSACIÓN Y BENEFICIOS: En esta categoría se tienen aquellas políticas de compensación que incluyan, el salario, las pólizas privadas como HCM, y el bono de alimentación. 5

6 ACCIONISTA TRABAJADORES CLIENTES EMPRESA
PENETRACIÓN EN EL MERCADO CALIDAD DE SERVICIO RENTABILIDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE VARIEDAD DE SERVICIOS PRECIOS DESARROLLO PROFESIONAL CLIMA ORGANIZACIONAL BENEFICIOS SOCIECONÓMICOS 6

7 PENETRACIÓN EN EL MERCADO
RENTABILIDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ACCIONISTAS CONTAR CON PERSONAL QUE TENGA APTITUDES PARA EL MARKETING CONTAR CON PERSONAL PRODUCTIVO CONTAR CON PERSONAL ORIENTADO AL CLIENTE 7

8 CLIENTES CALIDAD DE SERVICIO VARIEDAD DE SERVICIOS PRECIOS 8
PERSONAL CON COMPETENCIAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE CONTAR CON PERSONAL ESPECIALIZADO EN LAS DIFERENTES AREAS DE SERVICIO CONTROL DE COSTOS DE PERSONAL 8

9 TRABAJADORES DESARROLLO PROFESIONAL CLIMA ORGANIZACIONAL
BENEFICIOS SOCIECONÓMICOS TRABAJADORES MOTIVACIÓN PLAN DE COMPENSACIÓN Y BENEFICIOS PLAN DE CARRERA 9

10 EMPRESA ACCIONISTAS CLIENTES TRBAJADORES 10 CALIDAD DE SERVICIO
PENETRACIÓN EN EL MERCADO CALIDAD DE SERVICIO TENER PERSONAL CON APTITUDES PARA EL MARKETING SATISFACCIÓN DEL CLEINTE CONTAR CON PERSONAL ORIENTADO AL CLIENTE RENTABILIDAD CONTAR CON PERSONAL PRODUCTIVO PERSONAL CON COMPETENCIAS EN ATENCIÓN AL CLIENTE VARIEDAD DE SERVICIOS PERSONAL ESPECIALIZADO EN LAS DIFERENTES ÁREAS DE SERVICIO PRECIOS CONTROL DE COSTOS DE PERSONAL PLAN DE CARRERA CLIMA ORGANIZACIONAL MOTIVACIÓN BENEFICIOS SOCIOECONÓMICOS PLAN DE COMPENSACIÓN Y BENEFICIOS DESARROLLO PROFESIONAL 10

11 FACTORES DE ÉXITO DE CAPITAL HUMANO
FACTORES DE CAPITAL HUMANO MÁS IMPORTANTES RAZONES TENER PERSONAL CON APTITUDES PARA EL MARKETING (FUERZA DE VENTAS) Contar con un personal con competencias en mercadeo y ventas de un servicio, es una estrategia para alcanzar y/o ganar espacios en los grandes segmentos del mercado. Esto supone un trabajo arduo por parte de recursos humanos, el de mantener las competencias y aptitudes de estos empleados a la par de las exigencias del mercado donde la empresa se desenvuelve. Al mismo tiempo que se desarrolla la fuerza de ventas de la empresa, la empresa gana un lugar, prestigio e influencia en el mercado competitivo donde ésta opera. CONTAR CON PERSONAL ORIENTADO AL CLIENTE El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes. Esto envuelve una serie de beneficios tales como, un cliente satisfecho atrae más clientes, el coste de conseguir un nuevo cliente equivale a cinco veces más que el de mantener satisfecho al ya ganado, un cliente satisfecho comenta siempre sus experiencias a otras personas. Para lograr ello desde recursos humanos, se requiere y/o es de suma importancia contar con un personal con competencias, habilidades y talentos orientados al servicio y atención de éste. Es la parte más importante de la empresa, pues de ello va a depender su permanencia en el mercado. Del mismo modo y por ésta razón, todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, ello implica concentrarse en el cliente. Esto constituye una gran oportunidad para mejorar y vencer a la competencia. Por tal motivo es importante mejorar y fortalecer las competencias de los empleados a fin de cumplir las metas planeadas por la organización. CONTAR CON PERSONAL PRODUCTIVO Contar con el potencial humano y las competencias adecuadas de éste, son necesarias para manejar los grandes segmentos del mercado. Por tanto el crecimiento de la organización va a depender de ésta característica, deseable en toda empresa que preste un servicio. En consecuencia las ventas y utilidades aumentarían. Un personal productivo es un personal que tenga las destrezas para atraer un número significativo de clientes, para ello es elemental como una estrategia de recursos humanos, la formación y actualización constante de estos empleados en las nuevas técnicas de mercadeo y captación de clientes. CONTROL DE COSTOS DE PERSONAL Como el recurso humano va a influir en el precio del servicio, es necesario controlar los costos generados por estos, manteniendo siempre un equilibrio entre los costos de personal y el presupuesto establecido para tal fin. Esto significa, mantener los costos de recursos humanos a un nivel de producción de servicio determinado. Es importante también en este caso, planificar la cantidad a requerir del recurso humano para la prestación del servicio. El control de los costos del personal tiene como ventaja además, ofrecer al mercado precios competitivos, que impactaran a su vez también en la rentabilidad del negocio. PLAN DE CARRERA La existencia de planes de carrera y desarrollo dentro de la compañía tiene como objetivo incrementar la satisfacción de los empleados y reducir la fuga de los trabajadores más valiosos. Desarrollar y fortalecer competencias y talentos en los empleados, supone una estrategia de recursos humanos que aparte del crecimiento profesional de estos, busca el control y la disminución de la rotación de personal dentro de la organización, como beneficio adicional ésta se vuelve más sólida y conformada por equipos de trabajo de alto desempeño. 11

12 FACTORES DE ÉXITO DE CAPITAL HUMANO
¿Qué es tener éxito en el área de RRHH? ¿Qué significa esto? ¿Cómo puedo saber si esto está ocurriendo o no? FACTORES DE RRHH A CONTROLAR DESPLIEGUE DE FACTORES INDICADORES DE ÉXITO PENETRACIÓN EN EL MERCADO TENER PERSONAL CON APTITUDES PARA EL MARKETING Personal con las competencias requeridas para el mercadeo y las ventas Brechas entre Competencias Requeridas Vs. Las Actuales Personal Capacitado para abarcar los grandes segmentos del mercado Índice de Capacitación SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CONTAR CON PERSONAL ORIENTADO AL CLIENTE Personal con competencias para atender las necesidades y requerimientos del cliente. % de Clientes Satisfechos con el servicio Personal capacitado en atención , orientación y asesorías al cliente. RENTABILIDAD CONTAR CON PERSONAL PRODUCTIVO Personal con capacidades de atraer nuevos clientes Nro. de Clientes Actuales Vs. Nro. de Nuevos Clientes por estrategias de captación Formación del Personal en nuevas estrategias de captación de clientes PRECIOS CONTROL DE COSTOS DE PERSONAL Contar con la cantidad suficiente de Personal % de vacantes o excesos Control de Gastos de Personal Presupuesto establecido Vs. Gastos de personal DESARROLLO PROFESIONAL PLAN DE CARRERA Actualización Profesional Índice de Actualización Profesional Promociones Nro. de Promociones 12

13 13 PERSONAL CON COMPETENCIAS PARA EL MERCADEO Y VENTAS
FACTOR PRIMARIO FACTOR DE CAPITAL HUMANO DESPLIEGUE DE FACTORES PENETRACIÓN EN EL MERCADO TENER PERSONAL CON APTITUDES PARA EL MARKETING Personal con las competencias requeridas para el mercadeo y las ventas Personal capacitado para abarcar los grandes segmentos del mercado INDICADOR: Brecha entre las Competencias Requeridas y las Competencias Actuales PERSONAL CON COMPETENCIAS PARA EL MERCADEO Y VENTAS Mínimo deseable de competencias PORCENTAJES INDICADOR: Índice de Capacitación PERSONAL CAPACITADO PARA ABARCAR LOS GRANDES SEGMENTOS DEL MERCADO Porcentaje de empleados capacitados en mercadeo y ventas Mínimo deseable de empleados capacitados 13

14 FACTOR PRIMARIO FACTOR DE CAPITAL HUMANO DESPLIEGUE DE FACTORES SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CONTAR CON PERSONAL ORIENTADO AL CLIENTE Personal con competencias para atender las necesidades y requerimientos del cliente Personal capacitado en atención, orientación y asesorías al cliente INDICADOR: % de clientes satisfechos con el servicio prestado PERSONAL CON COMPETENCIAS PARA ATENDER LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE Mínimo deseable de clientes satisfechos con el servicio PORCENTAJES INDICADOR: Índice de Capacitación PERSONAL CAPACITADO EN ATENCIÓN, ORIENTACIÓN Y ASESORÍAS AL CLIENTE Porcentaje de empleados capacitados en atención, orientación y asesoría al cliente Mínimo deseable de empleados capacitados 14

15 15 PERSONAL CON CAPACIDADES DE ATRAER NUEVOS CLIENTES
FACTOR PRIMARIO FACTOR DE CAPITAL HUMANO DESPLIEGUE DE FACTORES RENTABILIDAD CONTAR CON PERSONAL PRODUCTIVO Personal con capacidades de atraer nuevos clientes Personal capacitado en nuevas estrategias de captación de clientes INDICADOR: Nro. de clientes actuales Vs. Nro. de clientes nuevos por estrategias de captación PERSONAL CON CAPACIDADES DE ATRAER NUEVOS CLIENTES NRO. DE CLIENTES Meta de clientes para Julio 90 Clientes Actuales de la competencia para el periodo 80 70 60 50 50 Estimado de clientes nuevos por mes INDICADOR: Índice de Capacitación PERSONAL CAPACITADO EN NUEVAS ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN DE CLIENTES Porcentaje de empleados capacitados en nuevas estrategias de captación de clientes Requerimiento exigido de empleados capacitados Minimo requerido de empleados capacitados 15

16 16 CONTAR CON LA CANTIDAD SUFICIENTE DE PERSONAL
FACTOR PRIMARIO FACTOR DE CAPITAL HUMANO DESPLIEGUE DE FACTORES PRECIOS CONTROL DE COSTOS DE PERSONAL Contar con la cantidad suficiente de personal Control de gastos de personal INDICADOR: Nro. de vacantes y excesos CONTAR CON LA CANTIDAD SUFICIENTE DE PERSONAL Nro. de puestos vacantes y de excesos Máximo estimado de vacantes Máximo estimado de exceso de personal INDICADOR: Presupuesto establecido Vs. Gastos de Personal CONTROL DE GASTOS DE PERSONAL Monto en Bolívares 16

17 FACTOR DE CAPITAL HUMANO DESPLIEGUE DE FACTORES DESARROLLO PROFESIONAL
FACTOR PRIMARIO FACTOR DE CAPITAL HUMANO DESPLIEGUE DE FACTORES DESARROLLO PROFESIONAL PLAN DE CARRERA Actualización Profesional Promociones INDICADOR: Índice de Actualización Profesional ACTUALIZACIÓN PROFESIONAL Nro. de empleados Actualizados Profesionalmente Mínimo requerido de empleados actualizados INDICADOR: Nro. de Promociones PROMOCIONES Nro. de promociones realizadas Mínimo requerido de empleados promovidos 17

18 CONTAR CON PERSONAL PRODUCTIVO:
Claridad, ¿Qué significa esto?: Productividad del personal, es decir se están cumpliendo con las metas estimadas aumentando cada vez esta cifra. El mismo informa a la empresa la cantidad de clientes captados a través del personal contratado con estas competencias para este fin. Pertinencia y Relevancia: El indicador está relacionado directamente con los resultados obtenidos, pues estos muestran a la empresa la cantidad de nuevos clientes obtenidos como efecto de contar con un personal productivo y con capacidades de captar y atraer nuevos clientes (causa). Cifra que influye directamente en los resultados financieros de la empresa, pues a mayor cantidad de clientes mayores los ingresos por servicio. Intencionalidad, ¿Es esto bueno o Malo?: La información presentada es efectiva para la empresa, pues a mayor número de clientes captados mayores los beneficios e ingresos por servicio realizado, a tiempo que impactará positivamente en la rentabilidad de la misma. Así mismo y en comparación con el mercado las cifras superan las de la competencia INDICADOR: Nro. de clientes actuales Vs. Nro. de clientes nuevos por estrategias de captación PERSONAL CON CAPACIDADES DE ATRAER NUEVOS CLIENTES NRO. DE CLIENTES 50 60 70 80 90 Estimado de clientes nuevos por mes Meta de clientes para Julio Clientes Actuales de la competencia para el periodo Pertinencia y Relevancia: El indicador guarda relación con la gráfica anterior, pues deja ver la importancia de la capacitación del personal en ésta área. Puesto que un personal capacitado (Causa) en estas destrezas va a atraer un número significativo de clientes (efecto) para beneficio de la empresa Claridad, ¿Qué significa esto?: Que para poder contar con personal altamente competitivo en ésta área es necesaria la capacitación, y esta debe cuadrar dentro de los valores que se muestran en la gráfica para que ésta pueda ser realmente efectiva. Intencionalidad, ¿Es esto bueno o Malo?: La le muestra a la empresa que debe ajustar un poco sus programas de capacitación en ésta área, para ajustarse a los valores máximos y mínimos requeridos para obtener el máximo de rendimiento de éste recurso. INDICADOR: Índice de Capacitación PERSONAL CAPACITADO EN NUEVAS ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN DE CLIENTES Porcentaje de empleados capacitados en nuevas estrategias de captación de clientes Requerimiento exigido de empleados capacitados Minimo requerido de empleados capacitados 18

19 19 FACTOR PRIMARIO FACTOR DE CAPITAL HUMANO DESPLIEGUE DE FACTORES
RENTABILIDAD CONTAR CON PERSONAL PRODUCTIVO Personal capacitado en nuevas estrategias de captación de clientes Perfiles de Cargos C-1 Cálculo de cursos a ser dictados al personal C-2 Competencias Mínimas Requeridas Cursos a Dictar GERENCIA DE MERCADEO Y VENTAS A-1 Competencias a incrementar Sub Sistema de Reclutamiento y Selección B-1 Cálculo de las competencias a ser potenciadas en cada empleado Sub Sistema de Adiestramient o B-2 Perfil del Empleado Empleados a capacitar Res: RRHH Nro. De Cursos a Impartir Res: RRHH Competencias Actuales Competencias del mercado en capatacion de clientes C-3 INDICADOR: Índice de Capacitación PERSONAL CAPACITADO EN NUEVAS ESTRATEGIAS DE CAPTACIÓN DE CLIENTES Porcentaje de empleados capacitados en nuevas estrategias de captación de clientes Requerimiento exigido de empleados capacitados Minimo requerido de empleados capacitados Estrategias en captación Cálculo de las nuevas estrategias y competencias requeridas a aplicar en la captación de clientes PROVEEDOR EXTERNO (ESTUDIO DE MERCADO) A-2 Propuesta de competencias Res: Prov. E 19

20 LEXICO DEL FLUJOGRAMA Competencias Requeridas: Corresponden a este grupo, las competencias mínimas requeridas que deben tener los empleados del área de mercadeo y ventas. Perfiles de Cargos: Todos los grupos de cargos actuales que suministren información sobre las competencias, habilidades, talentos y destrezas que debe tener el empleado de mercadeo y ventas. Perfil del Empleado: Incluye este grupo la información académica, talentos, habilidades y conocimientos presentes en los empleados de mercadeo y ventas. Competencias a Incrementar: Se refiere a todas aquellas competencias que deben ser fortalecidas y desarrolladas en la fuerza de ventas. Cursos a Dictar: Los cursos dirigidos a fortalecer y desarrollar las competencias en la fuerza de ventas. Empleados a Capacitar: Los empleados que van a asistir a los cursos de fortalecimientos y desarrollo de competencias en las nuevas estrategias de mercadeo. Nro. De Cursos a Impartir: Cantidad de cursos a ser dictados Estrategias de Captación: Son la nuevas estrategias y técnicas del mercado utilizadas para la captación de nuevos clientes. Propuesta de Competencias: Referidas estas a la lista de competencias encontradas en el mercado y que deben ser tomadas en cuenta para el cálculo de las nuevas competencias, y fortalecimiento y desarrollo de estas en los empleados de la fuerza de ventas. 20