INFORME INTERNET EMPRESARIAL PYME

INFORME INTERNET EMPRESARIAL PYME
Medición del indicador NSU del Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes Bogotá, diciembre de 2008 INFORME INTERNET EMPRESARIAL PYME

Preliminares Capítulo 1 1.1. Objetivo 1.2. Ficha Técnica
1.3. La Muestra 1.4. Estructura de la Presentación de Resultados 1.5. Aspectos Técnicos

1.1. Objetivo Llevar a cabo la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU) para el servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes en el 2008, haciendo uso de las metodologías previamente establecidas por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones – CRT. 3

Total Acceso a Internet Empresarial Pymes
1.2. Ficha Técnica EMPRESA CONTRATANTE: CRT – Comisión de Regulación de Telecomunicaciones. EMPRESA DE INVESTIGACIÓN: Consenso S.A. Investigación de Mercados. REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes. NATURALEZA DEL ESTUDIO: Cuantitativa. TÉCNICA: Entrevistas telefónicas con cuestionario estructurado. DISEÑO MUESTRAL: Universo Empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes – de las empresas que operan este servicio en el territorio colombiano – que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio. Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de empresas usuarias del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes con más de tres (3) meses de antigüedad – Elemento Muestral: Usuarios del servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes. Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de las empresas usuarias en el país, según marco muestral proporcionado por los ISP. Tamaño, distribución y error muestral Total Acceso a Internet Empresarial Pymes N Error 2.017 0.69 FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: Del 01 al 20 de diciembre de 2008. Detalle Datos ISP

ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES
1.3. La Muestra TAMAÑO Y DISTRIBUCIÓN POR ISP ISP participantes en el estudio (16): El tamaño de muestra se obtuvo utilizando la siguiente ecuación: ISP Muestra* Error AXESAT 52 4.80 BT LATAM 43 EDATEL 134 2.70 EMTEL 53 4.31 EPM BOGOTÁ 126 2.79 ERT 138 2.66 ESCARSA 132 2.72 ETB 227 2.69 ETELL 157 2.50 ETP 129 2.76 METROTEL TELEBUCARAMANGA TELEFÓNICA TELECOM 351 2.74 TELEORINOQUÍA 40 4.95 TELMEX 112 2.68 UNE 57 2.75 TOTAL 2.017 0.69 Donde: N0 : Tamaño de muestra. Z2 Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%) s2 Varianza de la variable de calificación (NSU). e Error relativo máximo permisible. y Calificación de la variable (NSU). ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES NSU 2007 75,7 DESVIACIÓN ESTÁNDAR 2007 12,1 ERROR 2008 0,69% MUESTRA 2008 2.017 * La muestra fue distribuida proporcionalmente por departamento según la población y/o marco muestral suministrado por cada ISP. 5

1.3. La Muestra DISTRIBUCIÓN POR DEPARTAMENTO 2008
TOTAL ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES Base n=2.017 6

1.4. Estructura de la Presentación de Resultados
TEMAS DESARROLLADOS 1 Modelo de Satisfacción del Usuario Evaluación del Servicio y NSU 2 Matriz de Prioridades 3 Usuarios: Perfil 4

Modelo de Satisfacción del Usuario 1 Gráfico de Atributos e Impactos Gráfico de Key Drivers 100,0 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES El gráfico de Key Drivers selecciona los atributos que acumulan el 80% de los pesos relativos ordenados descendentemente. Este gráfico muestra el impacto (peso) que tiene cada atributo evaluado sobre el NSU del servicio. Respecto al Modelo de Satisfacción del Usuario, se debe tener en cuenta: Los atributos incluidos en el modelo: Incluye elementos de satisfacción, que permite identificar los cambios que el mercado (usuarios, servicio y operadores) han experimentado en los últimos años.

En este gráfico, se presentan los porcentajes de entrevistados que asignan cada calificación a los atributos, así como el NSU (promedio simple de las calificaciones) de cada atributo. Evaluación del Servicio y NSU 2 Gráfico de Calificaciones y NSU de los Atributos La escala de calificación utilizada cumple dos características: a) cinco (5) niveles, y b) escala equilibrada (igual número de alternativas positivas y negativas). Para la obtención de los indicadores numéricos sobre 100, todos los valores son transformados desde una escala de 1 a 5, a una de 0 a 100. Resultados 2007 y 2008 comparativos Porcentaje de entrevistados que asignan calificación Escala NSU Atributo (promedio de las calificaciones, escala convertida) Convenciones de las calificaciones Impacto de cada atributo sobre el NSU Total Atributos evaluados La presentación de los atributos (de izquierda a derecha) se hace en orden descendente según su peso o impacto sobre el NSU.

Matriz de Prioridades 3 CRÍTICA INERTE MANTENIMIENTO FORTALEZAS Los atributos ubicados en este cuadrante constituyen las Fortalezas del servicio o del operador. Son variables que tienen alto impacto, por lo que son muy sensibles, y cualquier cambio en ellas afecta la totalidad del aspecto analizado. Al ser de alto impacto y alta satisfacción, ésta área define todos aquellos atributos sobre los cuales la organización debe sostener y dinamizar la imagen global y la percepción de calidad del servicio. Un trabajo constante y acciones novedosas son vitales para sostener estas fortalezas. Los atributos ubicados en este cuadrante tienen alto impacto y, por tanto, son atributos que condicionan el aspecto que se está analizando, lo cual las hace de gran manejo para efectos de modificaciones en el aspecto analizado. Dada su baja satisfacción y alto impacto, ésta área define todos aquellos atributos críticos que requieren acciones inmediatas, decididas. novedosas y sostenidas para lograr el incremento en la satisfacción de los clientes. Trabajar en ellos no solo constituye un imperativo sino que, además, potencializa un incremento importante en la satisfacción del cliente. Por ser de bajo impacto, los atributos ubicados en este cuadrante no hacen un gran aporte al aspecto analizado. Sin embargo, dado que ésta área define todos aquellos atributos de bajo impacto que están siendo satisfechos en la actualidad, requieren tan solo acciones de mantenimiento que permitan prevenir o controlar (i) potenciales disminuciones en la satisfacción del cliente o (ii) potenciales incrementos en la importancia percibida entre sus clientes. Las atributos ubicados en este cuadrante son Inertes pues tienen poca influencia sobre el aspecto analizado y, además, no logran satisfacer al usuario. Esta área define todos aquellos atributos que. aún siendo poco satisfactorios. no tienen el potencial para incidir de manera importante en la percepción general de la calidad del servicio ofrecido. Trabajar en ellos puede no conducir a un mejoramiento sustancial del NSU. (71,4 ; 5,0) Promedio de NSU del servicio objeto de estudio y promedio de Impacto de los Atributos SERVICIO BAJO ESTUDIO Gráfico Matriz de Prioridades (Impacto-Satisfacción) 10

Usuarios: Perfil 4 Se utilizan gráficos de barras horizontales, donde se comparan los resultados de cada operador (obtenidos en el 2008) en cada una de las categorías evaluadas. Gráficos de Perfil ANTIGUEDAD

1.5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen. CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? USUARIO Persona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio. La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRT y los operadores o proveedores. MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores. Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario. Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo. ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario. Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio. La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios. Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario. Continúa..

1.5. Aspectos Técnicos PRINCIPALES CONCEPTOS E INDICADORES UTILIZADOS
…Continuación CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE? PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio. Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100. Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica. KEY DRIVERS DE LA SATISFACCIÓN Selección de los atributos que mayor impacto tienen sobre el nivel de satisfacción del usuario. Estos atributos determinan en mayor medida el NSU, por lo tanto, se constituyen en los “Factores Clave” en los que los operadores pueden concentrar sus esfuerzos en pro de mejorar la satisfacción del usuario. Se ordenan los atributos de manera descendente según el impacto o aporte al NSU y se seleccionan aquellos que acumulan el 80% del total de los aportes. PORCENTAJE DE CALIFICACION La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio. En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo. Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado. La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida. NSU Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado. Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

2. MODELO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO
2.1. Satisfacción del Usuario: Atributos y Pesos Relativos 2.2. Satisfacción del Usuario: Key Drivers

2.1. Atributos y Pesos Relativos
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES 100,0 FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PLANES Y PROMOCIONES INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN RELACIÓN COSTO - BENEFICIO 4,44 PIV_14 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa 33,68 2,78 PI_2 La disponibilidad de la conexión 12,93 PV_17 La claridad de la información de la factura 0,15 PVI_20 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio PII_6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades PIII_10 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 4,59 8,87 PI_4 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 0,15 PV_18 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 3,76 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 4,29 PIII_11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 3,61 PIV_16 Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 0,15 PV_19 La oportunidad en la entrega de la factura 8,27 PI_5 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas PII_8 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/la trata 1,35 PIII_12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 2,18 PIV_15 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa 0,38 3,76 PI_3 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 2,03 PIII_9 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. 2,03 PI_1 La facilidad para conectarse a Internet 0,60 PIII_13 El cumplimiento de lo prometido IMPACTO: Aporte al NSU en Porcentajes Atributos ordenados descendentemente por el impacto

2.2. Key Drivers de la Satisfacción
Preg. Otros Atributos RII7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones RIV16 Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa RV17 La claridad de la información de la factura RIII12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto RI1 La facilidad para conectarse a Internet RIII9 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro RII8 La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden RIII13 El cumplimiento de lo prometido RIV15 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa RV18 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado RV19 Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura) RVI20 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio Preg. Atributos incluidos en el 80% RI2 La disponibilidad de la conexión RII6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades RI4 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada RI5 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas RIII10 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico RIV14 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLÓGICAS de su empresa RIII11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas RI3 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones

Calificación del servicio
Capítulo 3 Calificación del servicio 3.1. Funcionamiento del Servicio 3.2. Personal de Atención al Cliente. 3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos. 3.4. Planes y Promociones. 3.5. Información y Facturación. 3.6. Relación Costo – Beneficio.

3.1. Funcionamiento del Servicio
Capítulo 3 3.1. Funcionamiento del Servicio

ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % La disponibilidad de la conexión El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones La facilidad para conectarse a Internet 33,68 8,87 8,27 3,76 2,03 Impacto en el NSU Total 19

NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Impacto en el NSU Total 33,68 8,87 8,27 3,76 2,03 ISP La disponibilidad de la conexión El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones La facilidad para conectarse a Internet AXESAT 72,1 67,2 69,7 67,3 71,2 BT LATAM 68,0 65,1 68,6 62,8 72,7 EDATEL 74,1 70,6 71,6 71,1 EMTEL 68,4 64,7 64,2 60,4 68,8 EPM BOGOTA 78,4 71,8 72,4 71,4 77,2 ERT 73,9 69,2 67,4 69,6 74,8 ESCARSA 75,0 73,5 71,0 75,2 ETB 68,5 63,1 65,2 ETELL 73,2 76,0 ETP 77,9 70,9 74,4 81,2 METROTEL 76,1 72,5 67,8 77,6 TELEBUCARAMANGA 75,6 70,2 TELECOM 72,3 66,9 64,5 68,7 74,9 TELEORINOQUIA 62,5 53,1 66,3 51,9 58,1 TELMEX 74,3 70,7 61,4 71,7 78,8 UNE 71,9 75,9 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 74,0 68,9 67,9 69,3 75,4 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 20

NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP Impacto en el NSU Total 33,68 8,87 8,27 3,76 2,03 ISP La disponibilidad de la conexión El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones La facilidad para conectarse a Internet 2.007 2.008 Variación AXESAT 73.7 72.1 -1.6 70.4 67.2 -3.2 75 69.7 -5.3 67.3 -2.4 * 71.2 - ETB 68.2 73.9 5.7 70.2 68.5 -1.7 72.3 63.1 -9.2 67.5 65.2 -2.3 65.6 75.0 9.4 TELEFÓNICA TELECOM 64.8 7.5 78.4 66.9 -11.5 75.8 64.5 -11.3 74.2 68.7 -5.5 87.5 74.9 -12.6 TELMEX 80.0 74.3 -5.7 77.5 70.7 -6.8 61.4 -13.6 72.5 71.7 -0.8 78.8 UNE 83.3 77.2 -6.1 71.9 -8.1 80.8 75.9 -4.9 73.2 -7.6 77.6 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 74.0 -1.9 74.7 68.9 -5.8 75.2 67.9 -7.3 73.5 69.3 -4.2 75.4 1.2 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP * En la medición del 2007, esta pregunta no se les formuló a las empresas Pymes que accedían a Internet a través de una conexión banda ancha. 21

3.2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Capítulo 3 3.2. PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

3.2. Personal de Atención al Cliente
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe EL PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 12,93 3,76 1,35 Impacto en el NSU Total 23

NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Impacto en el NSU Total 12,93 3,76 1,35 ISP El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende AXESAT 77.9 74.0 84.6 BT LATAM 75.6 77.3 83.1 EDATEL 78.4 78.9 85.0 EMTEL 71.6 72.1 77.8 EPM BOGOTA 76.0 74.4 82.4 ERT 72.8 73.9 80.4 ESCARSA 82.6 80.5 86.0 ETB 69.6 69.3 79.0 ETELL 78.7 82.5 ETP 79.3 79.9 83.8 METROTEL 74.1 74.6 81.2 TELEBUCARAMANGA 80.2 TELECOM 66.5 67.1 78.2 TELEORINOQUIA 70.6 72.5 78.8 TELMEX 59.5 64.4 74.5 UNE 78.1 78.5 85.1 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 73.0 73.3 80.9 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 24

NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP Impacto en el NSU Total 12,93 3,76 1,35 ISP El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones La amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la atiende 2.007 2.008 Variación AXESAT 77.1 77.9 0.8 79.3 74.0 -5.3 85.7 84.6 -1.1 ETB 77.7 69.6 -8.1 80.4 69.3 -11.1 83 79.0 -4.0 TELEFÓNICA TELECOM 69.2 66.5 -2.7 66.7 67.1 0.4 68.3 78.2 9.9 TELMEX 82.5 59.5 -23.0 77.5 64.4 -13.1 85 74.5 -10.5 UNE 78.1 0.6 79.2 78.5 -0.7 80 85.1 5.1 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 78.3 73.0 78.8 73.3 -5.5 80.8 80.9 0.1 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 25

3.3. ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS
Capítulo 3 3.3. ATENCION Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS

3.3. Atención y Respuestas a Solicitudes, Consultas o Reclamos
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA ATENCIÓN Y RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. El cumplimiento de lo prometido 4,59 4,29 2,18 2,03 0,60 Impacto en el NSU Total 27

NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Impacto en el NSU Total 4,59 4,29 2,18 2,03 0,60 ISP La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. El cumplimiento de lo prometido AXESAT 73.1 70.7 71.6 76.0 72.1 BT LATAM 69.2 68.6 72.7 EDATEL 76.3 75.4 77.2 74.6 EMTEL 68.8 63.7 68.3 69.3 EPM BOGOTA 68.2 72.9 75.8 74.0 ERT 66.4 72.8 70.8 71.2 ESCARSA 76.5 75.9 77.3 80.6 76.9 ETB 66.1 60.0 67.4 69.6 67.6 ETELL 73.9 75.6 72.0 ETP 71.7 68.9 76.8 73.4 METROTEL 67.5 70.9 TELEBUCARAMANGA 60.5 62.6 69.4 69.9 TELECOM 60.8 54.4 64.2 65.1 62.2 TELEORINOQUIA 63.1 67.9 61.9 TELMEX 56.3 52.9 58.9 62.7 64.4 UNE 73.7 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 69.8 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 28

NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP Impacto en el NSU Total 4,59 4,29 2,18 2,03 0,60 ISP La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. El cumplimiento de lo prometido 2.007 2.008 Variación AXESAT 74.2 73.1 -1.1 74.7 70.7 -4.0 76.4 71.6 -4.8 74.9 76.0 1.1 75.7 72.1 -3.6 ETB 73.6 66.1 -7.5 60.0 -16.4 67.4 -8.3 69.6 -6.8 66.7 67.6 0.9 TELEFÓNICA TELECOM 78.6 60.8 -17.8 54.4 -17.2 74.1 64.2 -9.9 75.9 65.1 -10.8 71.7 62.2 -9.5 TELMEX 62.5 56.3 -6.2 52.9 -13.8 70.8 58.9 -11.9 62.7 -8.1 70.0 64.4 -5.6 UNE 72.5 73.7 1.2 68.9 75.0 74.6 -0.4 67.5 76.8 9.3 77.5 75.4 -2.1 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES -6.6 -10.5 69.9 -6.5 -3.2 69,8 -6,2 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 29

Capítulo 3 3.4. PLANES Y PROMOCIONES

¿Cómo percibe LOS PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a:
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LOS PLANES Y PROMOCIONES en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa 4,44 3,61 0,38 Impacto en el NSU Total 31

Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP
3.4. Planes y Promociones NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 4,44 3,61 0,38 Impacto en el NSU Total ISP El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa AXESAT 71.9 68.9 64.9 BT LATAM 66.7 67.3 60.7 EDATEL 71.5 64.5 EMTEL 69.1 70.0 62.2 EPM BOGOTA 72.0 62.3 ERT 71.1 70.9 65.4 ESCARSA 76.2 73.0 68.6 ETB 70.6 70.5 60.4 ETELL 71.0 64.2 ETP 72.6 71.8 68.3 METROTEL 74.2 73.3 66.5 TELEBUCARAMANGA 67.2 66.9 56.8 TELECOM 69.7 69.5 61.9 TELEORINOQUIA 56.1 57.4 49.3 TELMEX 71.4 70.3 57.7 UNE 75.0 73.2 71.6 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 63.1 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 32

NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP 2007-2008
3.4. Planes y Promociones NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP Impacto en el NSU Total 4,44 3,61 0,38 ISP El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa 2.007 2.008 Variación 2007 2008 AXESAT 71.5 71.9 0.4 70.6 68.9 -1.7 70.1 64.9 -5.2 ETB 68.3 2.3 64.3 70.5 6.2 66.7 60.4 -6.3 TELEFÓNICA TELECOM 80.8 69.7 -11.1 76.7 69.5 -7.2 78.3 61.9 -16.4 TELMEX 72.2 71.4 -0.8 62.5 70.3 7.8 69.4 57.7 -11.7 UNE 72.5 75.0 2.5 70.8 73.2 2.4 71.6 -0.9 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 72.0 71.0 -1.0 63.1 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 33

3.5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN
Capítulo 3 3.5. INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN

3.5. Información y Facturación
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN en cuanto a: 2.007 2.008 2.007 2.008 2.007 2.008 % La claridad de la información que tiene la factura El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La oportunidad en la entrega de la factura 2,78 0,15 0,15 Impacto en el NSU Total 35

NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP EVALUADOS EN EL 2008 Impacto en el NSU Total 2,78 0,15 0,15 ISP La claridad de la información que tiene la factura El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La oportunidad en la entrega de la factura AXESAT 79.3 81.5 81.0 BT LATAM 71.4 76.8 64.9 EDATEL 76.1 78.0 81.2 EMTEL 76.0 74.0 77.5 EPM BOGOTA 74.4 77.7 72.3 ERT 78.9 80.3 79.2 ESCARSA 78.6 77.8 80.5 ETB 74.3 72.7 70.9 ETELL 75.3 75.7 78.1 ETP 75.2 76.4 METROTEL 79.9 78.2 78.5 TELEBUCARAMANGA 76.3 77.1 TELECOM 63.4 63.7 67.3 TELEORINOQUIA TELMEX 71.6 71.8 69.4 UNE 79.0 79.5 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 73.8 74.2 74.6 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 36

NSU ATRIBUTOS COMPARATIVO ISP Impacto en el NSU Total 2,78 0,15 0,15 ISP La claridad de la información que trae la factura El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado La oportunidad en la entrega de la factura 2.007 2.008 Variación AXESAT 79.8 79.3 -0.5 77.3 81.5 4.2 78.3 81.0 2.7 ETB 75.0 74.3 -0.7 75 72.7 -2.3 77.6 70.9 -6.7 TELEFÓNICA TELECOM 63.4 -14.9 63.7 -14.6 84.2 67.3 -16.9 TELMEX 71.6 -3.4 77.5 71.8 -5.7 72.5 69.4 -3.1 UNE 76.8 -1.5 79.2 79.0 -0.2 81.7 79.5 -2.2 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 77.9 73.8 -4.1 77.7 74.2 -3.5 78.1 74.6 Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 37

3.6. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO
Capítulo 3 3.6. RELACIÓN COSTO-BENEFICIO

3.6. Relación Costo – Beneficio
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: % Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 0,15 Impacto en el NSU Total 39

ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYME EN GENERAL 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: % Datos ordenados Alfabéticamente por el nombre de cada ISP 0,15 Impacto en el NSU Total 40

RESULTADO GENERAL COMPARATIVO 100 Muy bueno 75 Bueno 50 Regular 25 Malo Muy malo Escala de conversión Calificación ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO: % 0,15 Impacto en el NSU Total 41

ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYME COMPARATIVO ¿Cómo percibe LA RELACIÓN COSTO-BENEFICIO ( ): ISP NSU Comparativo Costo-Beneficio 2.007 2.008 Variación AXESAT 62.5 0.0 ETB 72.5 68.0 -4.5 TELEFÓNICA TELECOM 77.5 66.3 -11.2 TELMEX 68.9 6.4 UNE 75.8 72.3 -3.5 TOTAL INTERNET EMPRESARIAL PYMES 72.7 68.5 -4.2 Datos ordenados de mayor a menos por resultado del NSU 2008 42

Capítulo 4 NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) 4.1. Indicador NSU
4.2. Síntesis Gráfica de Resultados 4.3. Resultados Globales

4.1. Indicador NSU ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL E ISP ISP Indicador NSU 2.007 2.008 Variación *ESCARSA - 75,9 UNE 79,4 75,8 -5,7 *ETP 75,7 *EPM BOGOTÁ 74,7 *EDATEL 74,1 *METROTEL 73,5 *ETELL 72,5 AXESAT 73,8 72,1 -1,7 *ERT 71,8 *TELEBUCARAMANGA 71,3 ETB 71,9 69,7 -2,2 *BT LATAM 69,4 *EMTEL 67,9 TELEFÓNICA TELECOM 72,0 67,8 -4,2 TELMEX 77,2 67,5 -9,7 *TELEORINOQUÍA 63,3 Datos ordenados de mayor a menos por resultado del NSU 2008 ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007 44

4.2. Síntesis Gráfica de Resultados
ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES 75,7 100,0 71,4 FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE ATENCIÓN, RESPUESTAS A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS PLANES Y PROMOCIONES INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN RELACIÓN COSTO - BENEFICIO 72,0 4,44 PIV_14 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades tecnológicas de su empresa 33,68 75,9 PI_2 La disponibilidad de la conexión 12,93 78,3 2,78 PV_17 La claridad de la información de la factura 77,9 PVI_20 La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio 0,15 72,7 PII_6 El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades 4,59 74,2 PIII_10 La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico 74.0 73.8 8,87 PI_4 El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada 74,7 0,15 PV_18 El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado 77,7 73.0 67.6 71.0 3,76 PII_7 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 78,8 4,29 PIII_11 La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas 74,7 70,3 68.5 3,61 PIV_16 Las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa 74.2 68.9 0,15 PV_19 La oportunidad en la entrega de la factura 78,1 8,27 PI_5 El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas 75,2 64.2 73.3 63.1 2,18 PIII_12 El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto 76,4 74.6 1,35 PII_8 La amabilidad, respeto y consideración con que lo/la trata 80,8 0,38 PIV_15 El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades comerciales de su empresa 72,2 67.9 3,76 73,5 PI_3 La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones 69.9 2,03 PIII_9 La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro. 74,9 80.9 69.3 70.5 2,03 74,2 PI_1 La facilidad para conectarse a Internet 71.7 76,0 0,60 PIII_13 El cumplimiento de lo prometido 75.4 Atributos ordenados descendentemente por el impacto 69.8

4.3. Resultados Globales A Continuación se presentan los resultados globales para el servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes: ISP NSU 2007 NSU 2008 Desv. Est. 2007 Desv. Est. 2008 Varianza 2007 Varianza 2008 Muestra 2007 Muestra 2008 Coefi. de Var. 2007 Coefi. de Var. 2008 AXESAT 73,8 72,1 13,01 13,99 169,31 195,85 38 52 17,62% 19,40% *BT LATAM - 69,4 11,49 131,97 43 16,56% *EDATEL 74,1 12,32 151,72 134 16,63% *EMTEL 67,9 13,11 172,00 53 19,32% *EPM BOGOTÁ 74,7 12,81 164,01 126 17,14% *ERT 71,8 13,67 186,87 138 19,04% *ESCARSA 75,9 11,34 128,67 132 14,95% ETB 71,9 69,7 14,83 13,10 220,06 171,59 30 227 20,63% 18,78% *ETELL 72,5 11,02 121,34 157 15,19% *ETP 75,7 11,81 139,40 129 15,59% *METROTEL 73,5 12,15 147,61 16,52% *TELEBUCARAMANGA 71,3 12,36 152,76 17,33% TELEFÓNICA TELECOM 72,0 67,8 18,86 13,46 355,69 181,19 351 26,18% 19,85% *TELEORINOQUÍA 63,3 14,50 210,37 40 22,90% TELMEX 77,2 67,5 11,15 15,34 124,25 235,44 10 112 14,45% 22,72% UNE 79,4 75,8 8,40 16,13 70,48 260,23 57 10,58% 21,28% TOTAL 71,4 12,08 13,26 145,92 175,96 308 2.017 15,97% 18,57% * ISP sin evaluar en este segmento en la medición del 2007. 46

Capítulo 5 MATRIZ DE PRIORIDADES (IMPACTO – SATISFACCIÓN)
5.1. Matriz Consolidada

ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL
5.1. Matriz Consolidada ACCESO A INTERNET EMPRESARIAL PYMES EN GENERAL CRÍTICO FORTALEZAS EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El cumplimiento en todo momento de la velocidad de conexión contratada: (68,9;8,9) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - El restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas: (67,9;8,3) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La disponibilidad de la conexión: (74,0;33,7) PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades: (73,0;12,9) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La continuidad de la conexión sin que existan cortes o interrupciones: (69,3;3,8) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad y rapidez para contactarse cuando requiere información comercial o soporte técnico: (67,6;4,6) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas: (64,2;4,3) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El nivel de coordinación o acuerdo entre las personas con las cuales tiene contacto: (69,9;2,2) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - El cumplimiento de lo prometido: (69,8;0,6) PLANES Y PROMOCIONES - El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades TECNOLÓGICAS de su empresa: (71,0;4,4) PLANES Y PROMOCIONES - El ofrecimiento de planes personalizados que se ajusten a las características y necesidades COMERCIALES de su empresa: (70,5;0,4) PLANES Y PROMOCIONES - Las recomendaciones que hace para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa: (63,1;3,6) RELACIÓN COSTO-BENEFICIO - La relación entre el servicio de acceso a Internet recibido y la tarifa que paga, es decir, la relación costo-beneficio: (68,5;0,2) EL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO - La facilidad para conectarse a Internet: (75,4;2,0) PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones: (73,3;3,8) PERSONAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE - La amabilidad, respeto y consideración con que le atienden: (80,9;1,4) ATENCIÓN Y RESPUESTA A SOLICITUDES, CONSULTAS O RECLAMOS - La disponibilidad de un mecanismo de contacto personalizado para su empresa, sea un número telefónico, un ejecutivo de cuenta u otro: (71,7;2,0) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - La claridad de la información de la factura: (73,8;2,8) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - El nivel en que la factura es correcta o corresponde a lo pactado: (74,2;0,2) INFORMACIÓN Y FACTURACIÓN - Que el cobro sea oportuno (es decir que llegue a tiempo la factura): (74,6;0,2) 71,4 ; 5,0 IMPACTO INERTE MANTENIMIENTO SATISFACCIÓN

Capítulo 6 EL USUARIO ENTREVISTADO
6.1. Características de los Entrevistados

6.1. Características de los Entrevistados
ANTIGUEDAD 50

Capítulo 7 CONCLUSIONES

7. Conclusiones Aspectos que Componen el Servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes: A nivel general y en torno a los aspectos evaluados en este servicio, los usuarios encuestados evidenciaron niveles de satisfacción muy bajos en la mayoría de atributos evaluados; no obstante el que obtiene el NSU más alto, está relacionado con la amabilidad, respeto y consideración con que lo/ la trata 80,9. Los niveles de satisfacción más bajos, se reportan en: las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa (63,1) y en la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas (64,2). En comparación con la medición del 2007, se observan cambios muy negativos en estos resultados del 2008, dado que de los 20 atributos evaluados 18 de ellos (el 90%), presentaron disminuciones en los niveles de satisfacción de los usuarios entrevistados, con relación a la anterior medición. 52

7. Conclusiones Funcionamiento del Servicio:
En el 2008, sólo 1 de los 5 atributos evaluados reportó NSU superior en comparación con los del 2007 (La facilidad para conectarse a Internet). Para esta medición, el porcentaje de entrevistados que asignan calificaciones Regular y Malo, se incrementa un poco en comparación con el 2007 (excepto en el atributo antes mencionado), además todos los aspectos evaluados presentaron caídas en los porcentajes de calificaciones Muy Bueno, principalmente en la facilidad para conectarse a Internet y en el restablecimiento del servicio cuando se presentan fallas. Personal de Atención al Cliente: En esta medición, la mayoría de los atributos registraron disminuciones considerables en los NSU, principalmente en el interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones (cayó 5.5 puntos), además pasó de tener un 29.0% de encuestados que en el 2007 calificaron como Muy Bueno este atributo, a un 20.0% en la medición del Para todos los atributos, se aumentó el porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones Regular, sobre todo en aquel asociados con el conocimiento del personal para resolver sus consultas o necesidades. 53

7. Conclusiones Atención y Respuesta a Solicitudes Consultas y Reclamos: En términos generales, estos atributos presentan deficiencias en sus calificaciones generales, dado que para todos de ellos, el nivel de satisfacción disminuyó en el 2008, principalmente en relación con la facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas (10.5 puntos, la disminución más elevada de todo el servicio); además, el porcentaje de usuarios que los calificaron como Regular y Malo se incrementó, dicho fenómeno se hace más evidente en el atributo antes mencionado . Planes y Promociones: Todos los atributos evaluados reportaron un decrecimiento en el NSU de esta medición, principalmente las recomendaciones que le hacen para cambios a planes o paquetes que beneficien a su empresa en 7.2 puntos (la segunda disminución más alta de todos los atributos evaluados en el servicio de Acceso a Internet Empresarial Pymes). Para la medición 2008, estos atributos también concentran un alto porcentaje de encuestados que los califican como Regular y Malo. 54

7. Conclusiones Información y Facturación:
Ninguno de los atributos registraron alzas en los niveles de satisfacción de los usuarios para esta medición del La claridad de la información que trae la factura, fue el que más decayó en este indicador (4.1 puntos). Se resalta que el porcentaje de clientes que asignan calificaciones Muy Bueno, aumentó para el 2008 en 2 atributos; pero también se incrementó el porcentaje de usuarios que asignaron calificaciones negativas (Regular y Malo). Relación Costo – Beneficio: El nivel de satisfacción de los usuarios con la relación que perciben entre lo que pagan por el servicio y lo que reciben, es inferior en el 2008 (decreció en 4.2 puntos) en comparación con la del El porcentaje de entrevistados que calificaron Regular esta relación, sube en el 2008 (un 21.1% en comparación con un 10.7% en la anterior), además se eleva el porcentaje de quienes califican esta relación como Malo. 55

7. Conclusiones Satisfacción General con el Servicio Acceso a Internet Residencial Conmutado: En términos generales, en la medición del 2008 el NSU de los clientes entrevistados pertenecientes a este servicio, presentan una disminución de 4.3 puntos (pasó de 75,7 en el 2007 a 71,4 en el 2008), ello dado que muchos de los atributos evaluados registraron disminuciones en esta medición (lo cual aplica solo para los ISP que fueron evaluados en el 2007 y 2008 de los cuales se toman estos comparativos). 56

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