“Marco Conceptual de la Calidad”

Presentación del tema: "“Marco Conceptual de la Calidad”"— Transcripción de la presentación:

1 “Marco Conceptual de la Calidad”
Prof. Ing. Luis F. Hevia Rodríguez Director Informática UTFSM Jefe Primer Programa Ingeniería de Calidad en Chile

2 Calidad como Estrategia Competitiva Luis F. Hevia
Si mejora la Calidad entonces: Disminuyen las Fallas y errores Bajan los Costos Mejora la Productividad Aumenta la Competitividad Permaneces en el Mercado Mejora tu oferta y condiciones de empleo

3 Calidad como una Estrategia Luis F. Hevia
Orientación principal hacia los CLIENTES TODOS deben participar En TODO el proceso (implica conocerlo) Tiene un COSTO, (menor que de no_calidad) Internaliza la MEJORA CONTINUA Implica MEDIR (requiere PLANIFICACIÓN)

4 Requisitos para la estrategia Luis F. Hevia
Visión de largo plazo Liderazgo de la Alta Gerencia Compromiso de todas los niveles Debe existir Evaluación del trabajo Contar con los recursos e infraestructura Impartir Educación y entrenamiento Apoyar con Comunicación e Información Coincidencia de Objetivos con Cliente, Proveedor, y los Sistemas Internos Control de los Procesos Mediciones y Seguimiento

5 CALIDAD Luis F. Hevia “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” (ISO 9000:2000) Requisitos: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita y obligatoria. Característica es un rasgo diferenciador, que puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa “Lograr la satisfacción del cliente o usuario según una adecuación al uso del producto o servicio.” “Productos que no vuelven y clientes que si vuelven” (de la vida de un empresario)

6 Movimientos de la CALIDAD: desde Deming.... Luis F. Hevia
Calidad total: Estilo de gestión que utiliza el método científico y las contribuciones de todas las persones de la Org. para mejorar continuamente todo lo que se hace con el objetivo de alcanzar y exceder consistentemente las expectativas del cliente Calidad integral: Satisfacción del cliente se busca en 5 áreas principales: 1) Funcional: lo que compramos o recibimos sirva o funcione para lo que se necesita 2) Emocional: que la forma nos haga sentir bien (subjetiva) 3) Precio justo 4) Volumen suficiente 5) Oportunidad en la entrega Calidad según norma ISO: cumplimiento

7 Implicancias de la CALIDAD Luis F. Hevia
Lograr la satisfacción del cliente y la adecuación al uso La calidad requiere compromiso y luego cumplimiento asociado a normas Calidad: es metodología y filosofía para resolver problemas de la empresa Elementos claves: Clientes, Productos y Procesos Tres pilares: Enfoque al Cliente, Mejora Continua y Desarrollo de su Gente

8 Fundamentos: Pilares de la calidad
Enfoque al usuario Cultura de servicio Diseño orientado al cliente Cadena Cliente-Proveedor Mejora Continua Procesos Habilidades Productividad y Estructura Desarrollo de la gente Desarrollo personal Cultura de Servicio Relaciones interpersonales y de trabajo en equipo

9 Pensando en el Cliente Valor es DP a su concepción Calidad y Servicio e IP al Costo y Tiempo_Ciclo f(Calidad) depende de: Satisface_requerimiento, Facilidad_uso, Integridad_proceso, Mejora_continua F(Servicio) depende de: Soporte, Servicio, Flexibilidad_demanda, Flexibilidad_cambio_mercado F(Costo) depende de: Diseño, Ingeniería, Producción, Operaciones,... F(Tiempo_ciclo): desde concepto a entrega, por reposición_materiales, ....

10 Caso Servicios Públicos (gas, teléfono, electricidad, agua) Luis Hevia
Diferentes percepciones Cliente/Proveedor Desempeño_actual v/s Importancia_del_cliente Claridad_en_cuentas 1 v/s 8 Exactitud_en_cobros 2 v/s 10 Rapidez_solucion_problemas 3 v/s 5 Informacion_servicios 4 v/s 9 Disposicion_resolver_problemas 5 v/s 7 Disposicion_atender_problemas 6 v/s 6 Facilidad-pagos 7 v/s 4 Calidad_servicio 8 v/s 3 Amabilidad 9 v/s 2 Tecnología v/s 1

11 Definiciones (ISO 9000:2000) Luis F. Hevia
Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados que interactúan Sistema de Gestión: sistema para establecer las políticas y los objetivos así como de los recursos, medios y estructuras para lograrlos Políticas de Calidad: intenciones globales y orientación de una Org. relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección Objetivo de la calidad, algo ambicionado a pretendido relacionado con la Calidad Proceso: conj. de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, los cuales transforman elementos de entrada en resultados

12 Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9000:2000) Luis F. Hevia
a) determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas; b) establecer las políticas y objetivos de la calidad de la organización; c) determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad; d) determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de la calidad; e) establecer los métodos para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso; f) aplicar medidas para determinar la eficacia y eficiencia de cada proceso; g) determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas; h) establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del sistema de gestión de la calidad.