Creación de Valor al Cliente a través de los Procesos

Presentación del tema: "Creación de Valor al Cliente a través de los Procesos"— Transcripción de la presentación:

1 Creación de Valor al Cliente a través de los Procesos
Retomando la ruta de la Creación de Valor al Cliente a través de los Procesos Prof. Daisy Escobar Madrid, 18 de junio de 2004

2 Contenido Creación de valor para el cliente ¿En dónde estamos? ¿A dónde vamos con el Taco Bell?

3 Orientación al cliente
1. LA CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE Orientación al cliente Aprender a escuchar al cliente Crear procesos enfocados al cliente Desarrollar la dinámica de sostenimiento de la cultura orientada al cliente: a) la comunidad de mejora continua b) la organización que aprende

4 2. ¿EN DÓNDE ESTAMOS? Aprender a escuchar al cliente
Crear procesos enfocados al cliente: el flujo del servicio y el “concepto lean” Desarrollar la dinámica de sostenimiento de la cultura orientada al cliente: a) la comunidad de mejora continua b) la organización que aprende S. 1 Federal Express S. 2 La queja de un cliente S. 3 Simulación JIT S.4 The Ritz-Carlton H C S.5 Taco Bell

5 3. ¿A DÓNDE VAMOS CON EL TACO BELL?
Desarrollando la dinámica de sostenimiento de la orientación al cliente: la organización que aprende S. 5 Taco Bell La resolución de problemas en las actividades corrientes La integración de conocimientos de todas las funciones y proyectos La innovación y la experimentación para construir el futuro La integración de información externa proveniente de clientes y competidores