Modernización e Innovación en el Sector Local de Navarra 010 PAMPLONA: UNA EXPERIENCIA CARGADA DE BENEFICIOS Pamplona 19 de Diciembre 2000.

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1 Modernización e Innovación en el Sector Local de Navarra 010 PAMPLONA: UNA EXPERIENCIA CARGADA DE BENEFICIOS Pamplona 19 de Diciembre 2000

2 Guión: - El proyecto SAC - 010: una experiencia real - Perspectivas de futuro

3 Proyecto SAC

4 n ¿Qué es? Departamento municipal que pretende Concentrar y Gestionar las solicitudes de servicios e información que el ciudadano demanda con Mayor Frecuencia.

5 ? Función Pública ……….. Mancomunidad Servicios SocialesEconomía Gobienro Navarra

6 Función Pública ……….. Mancomunidad Servicios Sociales EconomíaGobierno Navarra S A C

7 Función Pública ……….. Cultura Servicios SocialesEconomía Obras Públicas S A C 80% 20%

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10 – Universal – Descentralizado - próximo al ciudadano – Tecnológicamente avanzado – Flexible – Atendido por personal polivalente n Características:

11 Planificación Proyecto Servicio de Atención Ciudadana 1999 1 er semest. 2º semest. 2001 1 er semest. 2º semest. 010 Internet Oficina Gestión Directa (Casa Marceliano)

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13 – información de interés para el ciudadano – gestión de trámites municipales – gestión de avisos, quejas y sugerencias – cita previa con Concejales de Barrio – gestión de la centralita telefónica n Funciones Teléfono 010:

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15 n Funciones: – información – gestión de trámites municipales – otras: registro...

16 – todos los asumidos por el 010 – cualquier otro trámite sencillo y frecuente que requiera la presencia del ciudadano y pueda ser gestionado por personal polivalente. n Gestión de trámites municipales:

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18 n Funciones: – información (web municipal y acceso directo a BBDD SAC) – tramitación “on-line” – envío de quejas y sugerencias – otras (foros de opinión, encuestas, chats municipales) – Servicio 24 horas/día

19 010: Una experiencia real

20 – trámites (192 fichas descriptivas) – ordenanzas y calendario del contribuyente – organización municipal – concursos públicos – proyectos y programas municipales n Información municipal:

21 – equipamientos urbanos (6.000) – trámites de otras entidades (176) – líneas de transporte (234) – agenda (100 vigentes) n Información extramunicipal:

22 - volantes de Padrón - volantes de Catastro - duplicado de recibo circulación - duplicado de recibo impuestos unificados n Trámites gestionados por 010:

23 – 172.588 llamadas atendidas – 15.533 trámites realizados – 5.331 AQS recibidos – 415 Citas con Concejales de Barrio (inicio Septiembre 99) n Datos 15/3/1999 al 15/12/2000:

24 – 11% ciudadanos han usado el servicio – 90% se declaran satisfechos – Media de 162 llamadas/mes comunicando (2%) – Menos de 536 llamadas/mes perdidas (6,5%) – 6 de cada 10 llamadas se resuelven en el SAC n Otros datos Teléfono 010:

25 Perspectivas de futuro

26 potenciar las vías acceso al servicio ampliar el catálogo de trámites mejorar la calidad de servicio Objetivos:

27 Teléfono 010 (marzo 1999) Internet (febrero 2001 – primera fase) Oficina presencial (marzo 2001)  Potenciar vías de acceso al SAC:

28 n volantes padrón (19.000 año) n duplicados de recibo (2.500 año) n volantes impuesto circulación (4.000 año) Trámites telefónicos directos:  Ampliar el catálogo de trámites:

29 n domiciliación recibos (12.000 año) n cambio domicilio fiscal (2.000 año) n certificado de catastro (6.000 año) Trámites telefónicos potenciales:

30 45.000 Trámites potenciales al año Previsión razonable: 15.000 Teléfono 010

31 n Registro (55.000 año) n Compulsa documentos (1.500 año) n Actualización del PMH (27.000 año) n Licencias menores (1.000 año) n Cobro tasas e impuestos (63.000 año) n Actos culturales y deportivos (18.000 año) Trámites presenciales:

32 165.000 Trámites Potenciales al año Previsión razonable: 125.000 Atención Presencial

33 n Potenciar AQS n Carta de Servicios n Certificación ISO-9002 (1º Semestre 2001) n Horario de tarde en oficina presencial  Mejorar la Calidad de Servicio:

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