APROPIACIÓN Y GESTIÓN DE CLIENTES

Presentación del tema: "APROPIACIÓN Y GESTIÓN DE CLIENTES"— Transcripción de la presentación:

1 APROPIACIÓN Y GESTIÓN DE CLIENTES
PROFUNDIZACIÓN 1 GRAN ALIANZA PARA EL FORTALECIMIENTO DEL TEJIDO EMPRESARIAL JUNTOS CONTRIBUIMOS CON EL DESARROLLO DEL PAÍS Para uso restringido de las entidades participantes del Convenio Marco No Todos los derechos reservados. Ninguna parte de esta presentación puede ser reproducida o utilizada en ninguna forma o por ningún medio sin permiso del Comité de Coordinación y Control.

2 MODELO DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE
Administración de las relaciones con el cliente Bases para el Proyecto CRM Estrategia & Tácticas

3 PLAN DE DESARROLLO EMPRESARIAL
¿Qué rol juega el Cliente en el Plan Estratégico de Desarrollo de la Empresa?

4 CONTACTO DE LA EMPRESA CON EL CLIENTE

5 RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

6 EVENTOS EN EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

7 VISIÓN 360 GRADOS

8 MODELO DE RELACIONAMIENTO CON EL CLIENTE

9 ACCIONES TÁCTICAS EN EL MODELO DE CRM

10 LOS 4 PILARES DE UNA ESTRATEGIA CRM
Procesos de Negocio orientados al Cliente Personas Cultura Empresarial orientada el Cliente Datos oportunos y de calidad para apoyar CRM Herramientas adecuadas para apoyar procesos y personas orientadas al cliente

11 “MOMENTOS DE VERDAD” ¿Cuáles son los Momentos de Verdad en el Ritz-Carlton? ¿Cree usted que estos Momentos de Verdad son diferenciadores?

12 “MOMENTOS DE VERDAD” ¿Cuáles son los Momentos de Verdad del cliente con su empresa? ¿Cree usted que estos Momentos de Verdad son diferenciadores?

13 PROCESO DE EVOLUCIÓN DEL CLIENTE
¿Tiene su empresa una estrategia establecida para cada una de las fases del proceso de evolución del Cliente?

14 MULTICANALIDAD DE INTERACCIÓN CON EL CLIENTE
Puntos de Atención Autoservicio CONSISTENCIA ¿Cuáles son los Canales de Interacción con el cliente habilitados por su empresa? ¿Cree usted que estos canales son los adecuados y funcionan correctamente?

15 MATRIZ DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

16 CRITERIOS DE MEDICIÓN DEL NIVEL DE RELACIONAMIENTO CON LA EMPRESA
Longevidad: Tiempo que el cliente ha permanecido activo con la empresa (consume activamente los productos y servicios) Alcance de la Relación: Cantidad de líneas de productos o servicios que usa el cliente Profundidad: Share of Wallet (SOW), es decir la cantidad de dinero que gasta en una categoría determinada en la empresa Referenciación: “Word of Mouth” = Net Promoter Score

17 Concepto de Centralización en el Cliente
¿QUÉ ES CRM? Concepto de Centralización en el Cliente Es: Una estrategia de negocio; Qué: ubica al CLIENTE como el centro principal de las actividades empresariales; Se basa en: un conocimiento altamente estructurado del comportamiento del cliente un diseño muy bien elaborado de “experiencias altamente satisfactorias” para el cliente en cada punto de interacción una cultura empresarial “centrada en el cliente” Generando: clientes altamente satisfechos que desarrollan inicialmente una conducta de lealtad, que se puede llegar a convertir en un sentimiento de fidelidad a la marca o la empresa; Lo cual produce: un proceso maduro de creación, mantenimiento y desarrollo de clientes fieles y rentables en la empresa que lo implementa y… Usa: optimización de procesos de negocio, manejo del cambio y tecnología informática para lograr su objetivo.

18 MODELO OPERATIVO DE CRM

19 !MUCHAS GRACIAS!