ESTUDIO SOBRE “EL NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES Y LA PERCEPCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES.

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1 ESTUDIO SOBRE “EL NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES Y LA PERCEPCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y USUARIOS” Resultados del estudio

2 INFORMACIÓN DE BASE Y OBJETIVOS DEL ESTUDIOS
El objetivo del estudio ha sido obtener opiniones y valoraciones de los consumidores sobre aspectos del consumo y la percepción de sus derechos, como consumidores y usuarios, ante diferentes Instituciones de protección Este objetivo global tenía cuatro elementos concretos a cubrir por el estudio: 1. Determinar el nivel de conocimiento y percepción de la labor realizada por las Instituciones dedicadas a la protección de los consumidores 2. Detectar la percepción que la Sociedad Española posee sobre sus derechos como consumidores: Evaluación de los aspectos consolidados en este campo Demandas realizadas a los poderes públicos 3. Constatar los ámbitos sobre los que se producen un mayor número de conflictos entre los ciudadanos y los sectores productivos 4. Comprobar si el sistema establecido de red de protección está dando satisfacción a estos problemas y a las expectativas de los consumidores.

3 METODOLOGÍA Se ha realizado una investigación cuantitativa con las siguientes especificaciones: Universo: Población de 18 a 65 años, residente en núcleos de población de más de habitantes del territorio del Estado Español ,excepto Ceuta y Melilla Tamaño y distribución de la muestra: Se han realizado entrevistas distribuidas proporcionalmente al universo estratificadas según Comunidades Autónomas y hábitat Error máximo de muestreo (Al 95% de P). Para el total de la muestra + 2% Entrevista: Personal en el domicilio de los entrevistados Cuestionario: Estructurado y precodificado

4 CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA
SEXO % HOMBRE 48 MUJER 52 COMUNIDAD AUTÓNOMA % ANDALUCÍA 19 ARAGÓN 3 ASTURIAS BALEARES 2 CANARIAS 5 CANTABRIA 1 CASTILLA L 4 CASTILLA M CATALUÑA 16 C. VALENCIA 10 EXTREMADURA GALICIA 6 MADRID 15 MURCIA NAVARRA PAÍS VASCO RIOJA SITUACIÓN LABORAL % ACTIVOS 63 ESTUDIANTES 9 AMA DE CAS 20 JUBILADOS/PENSIONISTAS HABITAT % 10 14 17 11 28 7 MAS 13 EDAD % DE 18 A 29 29 DE 30 A 49 42 DE 50 A 65

5 APARTADO I: TIPOLOGIAS DETECTADAS

6 ACTITUDES HACIA LAS RECLAMACIONES SOBRE CONSUMO Y LAS INSTITUCIONES DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
1.1.-INTRODUCCIÓN La medición de las actitudes de la población hacia la protección del consumidor se ha realizado mediante dos baterías del cuestionario: Percepción sobre los problemas como consumidor Percepción de las instituciones de protección al consumidor La aceptación /rechazo de estas opiniones se han medido mediante una escala semántica de 5 posiciones: Muy de acuerdo Algo de acuerdo Ni acuerdo ni desacuerdo Algo desacuerdo Muy desacuerdo A esta escala se le ha aplicado puntuación de 5 (muy de acuerdo) a 1 (muy en desacuerdo) Los resultados figuran en los cuadros siguientes:

7 NI ACUERDO NI DESACUERDO
RESULTADOS GLOBALES BASEMTOTAL: 2.493=100% DE ACUERDO % NI ACUERDO NI DESACUERDO DESACUER. NO SABE PUNT. MEDIA PROBLEMAS COMO CONSUMIDOR La mejor protección como consumidor es tener mucho cuidado antes de comprar 82 8 5 4,4 Yo no he tenido ningún problema importante como consumidor 65 26 1 3,7 Cuando tienes un problema de consumo te mandan de un sitio para otro.Es muy complicado hacer una reclamación 50 16 12 22 Hacer una reclamación sobre un problema de consumo es tan complicado que en general no se hace 57 14 Cuando tienes un problema como consumidor nunca sabes a donde acudir 47 17 29 7 3,3 LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Las instituciones de protección al consumidor son muy lentas en en la resolución de problemas 49 3,9 Cuando existe un problema de consumo las instituciones existentes protegen y te ayudan a solucionarlo eficazmente 33 23 21 3,1 Las instituciones de protección al consumidor te dan explicaciones muy claras de lo que tienes que hacer 30

8 ANÁLISIS TIPOLÓGICO. TIPOS / 1
TIPO I = 316=13% LOS CRÍTICOS “¡NO SE PUEDE HACER NADA!” TIPO II = 395=16% LOS RESIGNADOS “¡VAMOS A VER QUE PASA ESTA VEZ!” TIPO IV =1.110=44% GRUPO MEDIO “¡PUES YA VEREMOS!” TIPO III = 290=11% LOS CONFIADOS“¡TAMPOCO ES PARA TANTO!” TIPO V = 396=16% LOS EXPERTOS “¡LO QUE VAMOS A HACER ES....!”

9 ANÁLISIS TIPOLÓGICO . “LOS CRÍTICOS” / 2
GRUPO I: CRÍTICOS CON LAS INSTITUCIONES/ “¡NO SE PUEDE HACER NADA!” Representan el 13% de la población Se caracteriza fundamentalmente por tener la opinión más negativa respecto a la protección y ayuda que proporcionan las Instituciones de consumo en la resolución de problemas. Por tanto, aunque no es el grupo que ha tenido en mayor medida problemas de consumo, son los más escépticos en cuanto a la eficacia /rapidez de una reclamación y la solución del problema. Este planteamiento hace que este grupo, ante un problema de consumo, acabe desistiendo de hacer una reclamación En este grupo predominan ligeramente: Viven en hábitats de a habitantes y más de Las mujeres Los técnicos superiores En cuanto a estados civil son solteros Viven en hogares con tres miembros de familia.

10 ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS RESIGNADOS” / 3
GRUPO II: LOS RESIGNADOS/¡VAMOS A VER QUE PASA ESTA VEZ! Representan el 16% de la población Se caracteriza fundamentalmente por compartir menos el ítem :“Yo no he tenido ningún problema importante como consumidor” . Es el grupo que en mayor medida ha tenido, o considera que ha tenido, un problema grave de consumo. Sin embargo es menos crítico que el grupo anterior respecto a las resoluciones de problemas y eficacia de las mismas. Con escasa diferencia comparte más que el conjunto la opinión que :”Lo mejor para no tener problemas es tener cuidado antes de comprar” En este grupo predominan ligeramente: En municipios de a habitantes Hombres Activos Con cuatro miembros en el hogar

11 ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS CONFIADOS” / 4
GRUPO III: LOS CONFIADOS/ ¡TAMPOCO ES PARA TANTO! Representan el 11% de la población Es un grupo fundamentalmente menos preocupado por la atención de las compras que el conjunto, con una actitud menos crítica sobre los problemas que plantea una reclamación y la eficacia de las Instituciones implicadas En este grupo predominan los que: Habitan en municipios de a habitantes y de a Los hombres Y aquellos que tienen estudios medios

12 ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “GRUPO MEDIO Y SIN PROBLEMAS” / 5
GRUPO IV : GRUPO MEDIO Y SIN PROBLEMAS /¡PUES YA VEREMOS! Representan el 44% de la población No hay ninguna opinión que registre diferencia significativa respecto al conjunto. Ningún componente está en desacuerdo con el ítem :“Yo no he tenido ningún problema importante como consumidor” Sin embargo intuyen/proyectan que una reclamación debe de ser lenta, complicada y esperan que las Instituciones que existen les protejan y ayuden a solucionar el posible problema En este grupo predominan áreas: De a habitantes Las mujeres Individuos que tienen entre 30 a 49 años.

13 ANÁLISIS TIPOLÓGICO. “LOS EXPERTOS” Y 6
GRUPO V: LOS EXPERTOS/ ¡LO QUE VAMOS A HACER. ES......? Representan el 16% de la población Comparten, de forma significativa, menos que el conjunto las actitudes que suponen el no saber que hacer ante un problema de consumo y tienen una opinión más favorable que la media, respecto a las Instituciones de protección al consumidor En este grupo predominan : De a habitantes De 30 a 39 años Técnicos superiores

14 APARTADO II: CONOCIMIENTO DE LAS INSTITUCIONES DE PROTECCIÓN A LOS CONSUMIDORES

15 NIVEL DE CONOCIMIENTO DE LA EXISTENCIA DE ORGANISMOS DEDICADOS A LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
BASE TOTAL: =100% El 68% de la población investigada declara tener conocimiento de la existencia de organismos o instituciones dedicadas a la protección del consumidor. Los mayores porcentajes de conocimientos se registran en el grupo de edad de 30 a 49 años, en personas con estudios medios y superiores y en el grupo tipológico denominado “Los expertos”. En contraposición los estudiantes y las personas de edades más jóvenes son los que menor conocimiento declaran tener . Por hábitat el mayor conocimiento se registra en el tramo de a habitantes.

16 CONOCIMIENTO EN ESPONTÁNEO DE INSTITUCIONES DEDICADAS A LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR
BASE: CONOCEN EXISTENCIA DE INSTITUCIONES: 1.690=100%

17 NIVEL DE CONOCIMIENTO DEL INC
El 58% de la población investigada conoce, bien en espontáneo, bien en sugerido, al I.N.C. El mayor conocimiento total del INSTITUTO se registra en el segmento de 30 a 49 años y con estudios medios Jubilados y estudiantes son los que declaran poseer un menor conocimiento total del I.N.C.

18 ACTIVIDADES ATRIBUIDAS AL I.N.C
BASE:HAN OIDO HABLAR I.N.C.: = 100% SI % NO NO SABE Atender reclamaciones de los consumidores 85 3 12 Asesorar a los consumidores 81 5 14 Realizar análisis sobre productos de consumo 57 4 39 Realizar estudios relacionados con el consumo 38 Realizar campañas de control del mercado o inspecciones 52 7 41 Realizar análisis comparativos sobre productos y servicios 50 6 44 Ejercitar acciones administrativas o judiciales en defensa de los consumidores 9 47 Realizar cursos de formación e información sobre consumo 33 58 Coordinar la política de consumo a nivel del Estado 30 10 60 Subvencionar y apoyar a las organizaciones de consumidores de ámbito nacional 29 11 Ser la Institución responsable de la Junta Arbitral Nacional de Consumo 25 68

19 La institución más utilizada son las OMICs.
UTILIZACIÓN DE OMICs, ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES, SERVICIOS DE LAS CC.AA. Y JUNTAS ARBITRALES La institución más utilizada son las OMICs. Las que menos las Juntas Arbitrales de Consumo Respuestas sugeridas

20 RAZONES PARA LA UTILIZACIÓN DE OMICs, ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES, SERVICIOS DE LAS CC.AA. Y JUNTAS ARBITRALES OMIC¨s ASOCIAC. CONSUM. SERVIC. COMUN. JUNTA ARBIT. BASE: HAN UTILIZADO 218= 100% 80 = 74= 19= Plantear reclamaciones 60 55 59 52 Solicitar asesoramiento 56 57 54

21 VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: OMICs
La puntuación media obtenida mediante la aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido de 3,49 BASE HAN UTILIZADO: 218=100% RAZONES DE INSATISFACCIÓN BASE: VALORACIÓN NEGATIVA: N 49 = 100% % Poca utilidad asesoramiento 69 Falta de interés 62 Demora en la resolución 37 Mala atención personal 36 Inexistencia de información 22 Falta de preparación del personal 21 Otras 7 No contesta 3

22 VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: SERVICIOS DE ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES DE LAS CC.AA.
La puntuación media obtenida mediante la aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido de 3,55 BASE HAN UTILIZADO:74=100% RAZONES DE INSATISFACCIÓN BASE: VALORACIÓN NEGATIVA: N 11 = 100% % Poca utilidad asesoramiento 71 Falta de interés 52 Demora en la resolución 29 Mala atención personal 48 Inexistencia de información 18 Falta de preparación del personal Otras 11 No contesta 6

23 VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: JUNTAS ARBITRALES DE CONSUMO
La puntuación media obtenida mediante la aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido de 2,97 BASE HAN UTILIZADO: 19=100% RAZONES DE INSATISFACCIÓN BASE: VALORACIÓN NEGATIVA: N 5 = 100% % Poca utilidad asesoramiento 41 Falta de interés 13 Demora en la resolución 60 Mala atención personal Inexistencia de información 36 Falta de preparación del personal Otras - No contesta

24 VALORACIÓN DE LOS SERVICIOS PRESTADOS: ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES
La puntuación media obtenida mediante la aplicación a la escala de puntuaciones de 5 a 1 ha sido de 3,75 BASE HAN UTILIZADO= 80=100% RAZONES DE INSATISFACCIÓN BASE: VALORACIÓN NEGATIVO: N 10 = 100% % Poca utilidad asesoramiento 62 Falta de interés 33 Demora en la resolución 55 Mala atención personal 52 Inexistencia de información 30 Falta de preparación del personal 27 Otras - No contesta 13

25 RAZONES PARA NO AFILIARSE A ORGANIZACIONES DE CONSUMIDORES
BASE =CONOCEN ASOCIACIÓN NO AFILIADOS= 638 1ª A RAZÓN % 2ª A RAZÓN TOTAL Por la existencia de Instituciones Públicas de carácter gratuito 16 11 27 Prefiero defenderme solo 15 6 21 Importe de las cuotas 12 9 No lo he necesitado 4 No me merecen confianza 10 Hay otras alternativas 8 18 No son independientes 3 Otras 2 Ninguna de estas 20 35 No contesta 23 25 La primera razón se sustancia en: El grupo de los “expertos” es el que mas cita la existencia de Instituciones públicas gratuitas, así como los residentes en núcleos de población de a “Los críticos con las instituciones”citan en mayor medida “Prefiero defenderme solo” Los estudiantes destacan como problema “el pago de cuotas” “Los confiados destacan que “No lo he necesitado” “No me merecen confianza” también es citado por los críticos con las instituciones” y los censados en hábitats de a

26 GRADO DE CONOCIMIENTO DE OTRAS INSTITUCIONES
BASE TOTAL: N: = 100% SI % NO Defensor del cliente de las entidades de crédito 15 85 Servicio de reclamaciones del Banco de España 16 84 Sección de consultas y reclamaciones de la Dirección General de Seguros 12 88 Servicio de reclamaciones de la Comisión Nacional del Mercado de Valores 11 89 Destaca el mayor conocimiento de estas instituciones entre las personas de mayor nivel de estudios. Respuesta sugerida

27 GRADO DE CONOCIMIENTO DE QUE LAS CC. AA
GRADO DE CONOCIMIENTO DE QUE LAS CC.AA. SON RESPONSABLES DE LA DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES BASE TOTAL: =100% A mayor nivel de estudios los encuestados indican que las CC.AA. son las responsables de la protección de los consumidores. Por el contrario, en las grandes ciudades es donde se atribuye a la Comunidades Autónomas menor responsabilidad No hay variaciones importantes al analizar el resto de las variables: sexo, edad, etc.

28 VALORACIÓN SOBRE LA NECESIDAD DE LA EXISTENCIA DE UN ORGANISMO DE AMBITO NACIONAL DEDICADO A LA PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR El 63 % de las personas incluidas en el estudio, consideran muy importante la existencia de un Organismo de ámbito nacional dedicado a la protección de los derechos de los consumidores En una escala numérica de 5 a 1 la puntuación media es de 4,5 para el total de la muestra, puntuación evidentemente alta El grupo denominado “los expertos” y el segmento de 30 a 49 años son los que puntúan de forma mas alta esta necesidad BASE TOTAL: 2.493=100%

29 APARTADO III: PERCEPCIÓN DE LOS DERECHOS COMO CONSUMIDOR

30 PERCEPCIÓN DE LA PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES EN LA ACTUALIDAD
Los denominados “los expertos” y los residentes en núcleos de a habitantes son los consumidores que en mayor medida sienten que en la actualidad están más protegidos que hace unos años Por el contrario el grupo identificado como “los críticos con las instituciones” citan, más que la media ,la sensación de estar más indefensos que hace unos años BASE TOTAL: 2493=100%

31 RAZONES DE QUE SE PRODUZCA UNA MAYOR PROTECCIÓN
BASE SE SIENTEN MÁS PROTEGIDOS: 950 = 100% PUNTUACIÓN MEDIA En la actualidad hay más exigencia por parte de los consumidores, puesto que están más informados y conocen mejor sus derechos 4,5 Existe una mayor información en los productos y servicios que se ponen a disposición de los consumidores y usuarios 4,4 Las administraciones responsables de la política de consumo realizan un mayor control sobre los productos y servicios 4,1 Ha mejorado la calidad de los bienes y servicios a disposición de los consumidores 4,2 Por la información que se ofrece a través de los medios de comunicación 4,0 Existe un amplio abanico de normas que defienden los derechos de los consumidores La existencia de organizaciones de consumidores fuertes que defienden y protegen a los consumidores 3,8 La eficacia de la administración de consumo a la hora de resolver las quejas y denuncias de los consumidores 3,5 La medición se ha realizado mediante una escala semántica de 5 posiciones: 5 ( muy de acuerdo) 1 ( muy en desacuerdo)

32 MOTIVOS DE QUE SE PRODUZCA UNA MENOR PROTECCIÓN
BASE SE SIENTEN MAS INDEFENSOS: 170 = 100% PUNTUACIÓN MEDIA La ineficacia de la administración de consumo a la hora de resolver las quejas y denuncias de los consumidores 3,8 La información que se ofrece a través de los medios de comunicación no es útil ni práctica Ha empeorado la calidad de los bienes y servicios a disposición de los consumidores 3,7 La inexistencia de organizaciones de consumidores fuertes que defienden y protegen a los consumidores Las administraciones responsables de la política de consumo realizan un menor control sobre los productos y servicios 3,6 Existe un escaso abanico de normas que defienden los derechos de los consumidores Existe una menor información en los productos y servicios que se ponen a disposición de los consumidores y usuarios 3,5 En la actualidad hay menos exigencia por parte de los consumidores, puesto que están más informados y conocen mejor sus derechos 3,1 La medición se ha realizado mediante una escala semántica de 5 posiciones: 5 ( muy de acuerdo) 1 (muy en desacuerdo)

33 NIVEL DE INFORMACIÓN BASE TOTAL: 2493=100% La puntuación media obtenida con una escala de 5 a 1 es de 2,86 Los mayores niveles subjetivos de calidad de la información se registran en: “Los expertos” Nivel de estudios ESO/ bachiller. Los que tiene por edad entre 30 a 49 años.

34 MEDIOS DE COMUNICACIÓN UTILIZADOS PARA INFORMARSE SOBRE CONSUMO
BASE TOTAL: 2493=100%

35 MEDIOS DE INFORMACIÓN MÁS IDÓNEOS PARA INFORMARSE EN MATERIA DE CONSUMO
BASE TOTAL: 2493=100%

36 FUENTES DE INFORMACIÓN PARA REALIZAR LA COMPRA Y FRECUENCIA DE CONSULTA
BASE TOTAL: = 100% MUCHA FRECUENCIA % CON FRECUENCIA % ALGUNA VEZ % NUNCA AMIGOS PARIENTES Y CONOCIDOS 14 29 28 TELEVISIÓN 13 22 31 34 FOLLETOS PUBLICITARIOS DE LOS FABRICANTES 10 40 PRENSA DIARIA 5 11 27 57 RADIO 4 26 60 REVISTAS DE CARÁCTER GENERAL 2 24 64 REVISTAS ESPECIALIZADAS EN CONSUMO 6 15 77 INTERNET 1 3 86 OTRAS FUENTES 74

37 CAUCES MÁS EFICACES PARA DEFENDER LOS INTERESES DE LOS CONSUMIDORES
BASE TOTAL= = 100% MUY EFECTI. % NORMAL NADA EFECTI. NO SABE REALIZAR UNA DENUNCIA ANTE LOS JUZGADOS 34 33 13 20 RESOLVER EL PROBLEMA CON LA EMPRESA 43 14 10 HACER QUE SE CONOZCA SU OPINIÓN A TRAVÉS DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN 28 30 19 23 PONERSE EN CONTACTO CON UNA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES 26 8 PONERSE EN CONTACTO CON LAS ADMINISTRACIONES DE CONSUMO 22 41 9 RESOVER EL CONFLICTO A TRAVES DEL SISTEMA DE ARBITRAJE DE CONSUMO 48 PUBLICITAR EL PROBLEMA A TRAVÉS DE INTERNET 24 45 La consideración de “muy efectivo realizar una denuncia en los juzgados”, predomina entre las personas con estudios medios, “los expertos” y los que viven en municipios de a “Resolver el problema con la empresa”, es considerado muy efectivo,sobre todo entre los residentes en núcleos de a “Los Medios de Comunicación” son mencionados como muy efectivos sobre todo en los grupos “los confiados” y en hábitats de a “Las Asociaciones de Consumidores , las Administraciones de Consumo y el Arbitraje de Consumo”, son sobre todo valoradas como muy eficaces en los hábitats de a

38 APARTADO IV: PROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORES

39 LOS PRINCIPALES PROBLEMAS DE LOS CONSUMIDORES
BASE =TOTAL = 2.493 PRIM. LUGAR % SEGUND. TERCER LUGAR TOTAL MENC. % EL FRAUDE 27 12 9 48 LA VIVIENDA 18 15 45 LOS CONTRATOS: LA LETRA PEQUEÑA 14 17 49 LA PUBLICIDAD 6 7 20 LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 10 8 24 EL FUNCIONAMIENTO DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS 23 LA SEGURIDAD DE ALIMENTOS Y DE PRODUCTOS 5 LA ALIMENTACIÓN 4 LAS TELECOMUNICACIONES EL MEDIO AMBIENTE 3 LOS SERVICIOS FINANCIEROS LOS TRASPORTES PÚBLICOS 2 OTROS 1 - NINGUNO DE ESTOS El fraude preocupa sobre todo a jubilados con estudios primarios , grupo “Los críticos” y los que habitan en municipios de La vivienda preocupa sobre todo a las personas de 18 a 29 años. Los contratos son las quejas que mayoritariamente se formula por ciudadanos que habitan en municipios de a habitantes

40 PROBLEMAS PADECIDOS CON BIENES Y SERVICIOS/ 1
BASE TOTAL: = 100% SI % NO % SERVICIOS TELEFÓNICOS (fijos o móviles) 16 84 BANCOS Y SERVICIOS FINANCIEROS 11 89 ALIMENTACIÓN Y BEBIDAS ADQUISICIÓN DE ELECTRODOMÉSTICOS REPARACIONES DEL HOGAR 10 90 HOSTELERÍA /RESTAURACIÓN 9 91 SERVICIOS DE SALUD SERVICIOS DE REPARACIÓN O ASISTENCIA TÉCNICA SEGUROS 8 92 TRASPORTES 7 93 AGENCIA DE VIAJES 6 94 ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ADQUISICIÓN DE MUEBLES ADQUISICIÓN DE VEHICULOS PARTICULARES REBAJAS 5 95 VESTIDO Y CALZADO

41 PROBLEMAS PADECIDOS CON BIENES Y SERVICIOS Y 2
BASE TOTAL: = 100% SI % NO % VIVIENDA EN PROPIEDAD 4 96 SUMINISTRO ELÉCTRICO 94 ADQUISICIÓN DE MATERIAL INFORMÁTICO SERVICIOS DE TINTORERÍA Y LIMPIEZA SERVICIOS DE INTERNET 3 97 SERVICIOS DE SUMINISTRO DE AGUA ACADEMIAS DE ENSEÑANZA VENTA A DISTANCIA VIVIENDA EN ALQUILER SERVICIOS DE SUMINISTRO DE GAS GASOLINA Y GASOLEO SERVICIOS DE ESPARCIMIENTO Y OCIO 2 98 ENSEÑANZA REGLADA COMERCIO ELECTRÓNICO

42 ¿HA ADOPTADO ALGUNA MEDIDA PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA?
BASE HAN TENIDO PROBLEMAS: 1.147=100% Un 35% de los entrevistados ha tenido algún problema de consumo a lo largo de su vida De los anteriores, el 64% ha tomado alguna medida para tratar de solucionarlo, mientras que el 36% de los encuestados adoptó una actitud pasiva.

43 MEDIDAS ADOPTADAS PARA SOLUCIONAR EL PROBLEMA
BASE HAN TOMADO MEDIDAS : 732=100%

44 TIPO DE PROBLEMA BASE HA TOMADO MEDIDAS: 732=100%

45 RESOLUCIÓN DEL PROBLEMA
BASE HAN TOMADO MEDIDAS: 732=100%

46 APARTADO V: CONCLUSIONES

47 PRINCIPALES CONCLUSIONES /1
Necesidad de incrementar la información: El 23% se siente bien o muy bien informado. El 30% se siente mal informado. El sector más necesitado de información son los jóvenes Orientación de la información: Aclarar la delimitación competencial: Administración central / Comunidades Autónomas. Incrementar la información sobre los derechos y cómo ejercerlos. Dar a conocer más el Sistema Arbitral de Consumo.

48 PRINCIPALES CONCLUSIONES /2
Avance hacia una madurez de los consumidores: 82% cree que la mejor protección es tener cuidado antes de comprar. El 64% de los consumidores que tuvieron algún tipo de problema adoptaron medidas de quejas. El 60% de los ciudadanos tienen una actitud activa para defender sus derechos. Creciente satisfacción y eficacia del sistema: El 59% de las quejas y reclamaciones planteadas por los consumidores se han resuelto. El 73% de los encuestados tienen la sensación de estar protegidos. El 68% conoce la existencia de organizaciones dedicadas a la protección de consumidor.

49 PRINCIPALES CONCLUSIONES /3
Necesidad de un organismo de ámbito nacional que proteja al consumidor: El 90% estima que es importante o muy importante su existencia Cauces más eficaces para protegerse: El 78% de los problemas se resuelven en el punto de venta o contratación. La segunda vía más utilizada, el 27% de los encuestados, ha recurrido a las administraciones de consumo