UNIVERSIDAD DE CALDAS VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011-1.

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1 UNIVERSIDAD DE CALDAS VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ATENCIÓN AL CIUDADANO INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011-1

2 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011-1 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO SEGUIMIENTO AL INFORME 2010 DESCRIPCIÓN DE LA SITUACIÓN 1. Cambios en el currículo. Cambio de nombre de tecnología, supresión de materias, etc. 2. Reclamos por reconocimiento de matrículas de honor. El estudiante no se entera de su estímulo hasta recibir el acta de grado 3. Falta de cupo en asignaturas 4. Reclamos en el proceso de admisión 5. Reclamos en la asignación de subsidios, becas y residencias universitarias 6. Quejas por imposibilidad de comunicarse telefónicamente con la Universidad de Caldas. Específicamente con el área de Registro 7. Derechos de estudiantes especiales contra estudiantes regulares Ver informe 2010

3 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011-1 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO Total reclamos: 70 Eficiencia prom. del sistema de reclamos: 130% Promedio días respuesta: 11.6 Demora promedio: 1,3 días % de satisfacción servicio atención al ciudadano: 82% Reclamos por asunto:  Matrículas: 24%  Administración: 20%  Académicos: 19%  Pensiones: 11% RECLAMOS

4 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011-1 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO QUEJAS Total quejas: 7 Eficiencia prom. del sistema de quejas: 99% Promedio días respuesta: 15 Demora promedio: 5.6 días % de satisfacción servicio atención al ciudadano: 82% Reclamos por estamento:  Administrativos: 85% (6)  Docentes: 15% (1)

5 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011-1 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ANÁLISIS DE FECUENCIA DESCRIPCIÓN ACCIONES QUE ACTUALMENTE SE ESTAN DESARROLLANDO ACCIONES NUEVAS PROPUESTAS 1.Quejas contra la mala atención de los funcionarios de la Universidad 1. Proyecto ""Implementación de competencias en servicio al cliente fundamentadas en el sistemas de gestión de la calidad en algunas áreas de la Universidad de Caldas, como garantía de eficiencia administrativa”. Unidad de Servicios y Mercadeo 2. Seminarios Gerencia del Servicio. Gestión Humana 1. Seminario gerencia del Servicio 2. Proyecto conjunto Control Interno, Gestión Humana, Unidad de Servicios y Mercadeo. Inicio diagnóstico con practicante de trabajo social. 3. Acciones de mejora concretamente en Registro Académico. Propuesta de mejora aprobada por el Rector 2. Reclamos certificados para pensión Revisión de los procedimientos y los tiempos. 3. Reclamos por pago de matrícula de honor. Reiterativo desde 2010 Se estableció oficialmente la ceremonia de reconocimientos anualmente para evitar los pagos acumulados Seguimiento y revisión en la parte financiera 4. Reclamos por dificultad en el diligenciamiento del formulario de inscripción a la Universidad Mas información y más clara del proceso de admisión. Implementación de instructivos en video (Youtube) Revisión del procedimiento

6 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011-1 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ACCIONES 2011 Resultados proyecto de práctica de Trabajo Social Reconocimiento, ubicación en el puesto de trabajo e inducción y re- inducción, capacitación y cambios mal planificados, relación con los jefes. Identidad, respeto y amor por la U de Caldas Competencias identificadas y reforzadas:  Destreza social  Sensibilidad social  Persuasión  Tolerancia  Adaptabilidad  Relación con el cliente

7 INFORME QUEJAS Y RECLAMOS 2011-1 VICERRECTORÍA DE PROYECCIÓN UNIVERSITARIA UNIDAD DE SERVICIOS Y MERCADEO ACCIONES 2011 Unidad de Servicios y Mercadeo Acceso rápido - PQRS Información ágil y oportuna Respeto por los usuarios - Ayuda personalizada Kioscos interactivos (estadísticas de uso) 17.669 visitas - 6 kioscos - 8 meses Calificación del servicio: 2.9 de 5