© 2007 Panorama IT. www.panoramait.com El futuro del Marketing Online y la Analítica Web; Evolución, Tendencias y Desafíos Jesus Elias Martin Desarrollo.

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2 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com El futuro del Marketing Online y la Analítica Web; Evolución, Tendencias y Desafíos Jesus Elias Martin Desarrollo de Negocio Panorama IT Jesus.Martin@panoramait.com

3 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com Agenda Evolución de la Analítica Web y el Marketing Online Retos del Marketing Online Nuevas Tendencias:  Marketing Online Marketing Warehouse y Webtrends Marketing Lab La Web 2.0 y su repercusión en el Marketing Online  Analítica Web Analítica Web como Proceso de Negocio Integración de la Analítica Web con aplicaciones de Negocio Behavioral Targeting Integración del Marketing Online y los Nuevos Medios de Atención al Cliente “eService”

4 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com Evolución del Marketing Online y la Analítica Web: Hace unos años era un concepto puramente tecnológico. El 80% de las empresas usan la Analítica Web para temas meramente tecnológicos, pero ….. La Analítica Web ayuda a los profesionales del marketing a comprender cuán efectivas están siendo las inversiones en Marketing Online. La Analítica Web permite conocer al consumidor y llevar la segmentación de mercado hasta “rango individual”. Programa de Marketing Online integrado en el Plan de Marketing

5 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com Retos del Marketing Online Integración como proceso de negocio dentro del organigrama de la compañía. Necesidad de nutrirse de los datos e información proporcionada por la analítica Web, la usabilidad, el behavioral targeting, SEM, SEO, CRMs, etc El 80% de las compañías conocen y tienen sus servicios de analítica. Pero:  ¿Se usan correctamente estos recursos?  ¿Existe personal cualificado para explotar la información?  ¿Se definen procesos de administración y gestión del cambio? ¿Quién define las KPI y los objetivos de negocio?  ¿Se les dan los informes que necesitan?

6 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com Nuevas Tendencias: Analítica Web  Analítica Web como Proceso de Negocio  Integración de la Analítica Web con aplicaciones de Negocio  Behavioral Targeting Marketing Online  Marketing Warehouse y Webtrends Marketing Lab  La Web 2.0 y su repercusión en el Marketing Online

7 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com Analítica Web como Proceso de Negocio Considerada por muchos como el proceso de análisis de un sitio Web, sin relación alguna con otros elementos corporativos. Necesidad de una Metodología que permita demostrar el valor del proceso. Identificación de los “actors” y los KPIs La información obtenida deber integrarse en los procesos corporativos (CRMs, Targeting de Campañas, Aplicaciones de Atención al Cliente).

8 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com Integración de la Analítica Web con Aplicaciones de Negocio En los comienzos de la analítica web las herramientas trabajaban de manera independiente, sin ninguna relación con otras herramientas de “Business Intelligence”. Hoy en día la mayoría de las empresas utilizan herramientas para integrar información de diversas fuentes para centralizar y potenciar el uso de la información. Transformar la información en conocimiento, permite conocer mejor a nuestros clientes, facilitando su mantenimiento y fidelización.

9 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com Behavioral Targeting Analizar las decisiones y el comportamiento de nuestros usuarios para presentar el mensaje más apropiado y relevante en base a su perfil. Los responsables de marketing pueden utilizar las bondades del Behavioral Targeting para mostrar mensajes o publicidad pertinentes a su audiencia dependiendo de las visitas anteriores a su web, aprovechando al máximo su inversión en publicidad.

10 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com Yahoo, analizó el comportamiento de los usuarios con 60 grupos de productos. Basándose en datos como: expresiones de búsqueda utilizadas, rutas de navegación y clics realizados. Anuncios condicionados por estos datos en tiempo real. Por el momento se han tipificado 47 perfiles de usuario.

11 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com Marketing Warehouse y Webtrends Marketing Lab La evolución de la analítica Web busca los siguientes retos:  Segmentación  Precisión.  Integración y Accesibilidad Se integra con las BBDD de Clientes existentes Webtrends Marketing Lab: Es, en sí un BI para el área de analítica Web. Implementa su propia BBDD relacional y busca la segmentación y precisión hasta el nivel de detalle. (Target de Campañas Automático)

12 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com La Web 2.0 y su repercusión en el Marketing Online Aplicaciones de Broadcasting toman importancia Blogs RSSs Rich Internet Applications El Futuro de la TV bajo demanda Marketing Movil Hay vida después de GOOGLE ???? Buscadores en Telefonos Moviles/PDAs

13 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com Like.com Cuantas veces hemos deseado saber dónde un desconocid@ se ha comprado una prenda de ropa? Like.com ofrece la posibilidad de localizar productos a través de una imagen. Se pueden personalizar los colores, las formas, el precio, etc ….

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18 Marketing Online y e-Customer Service Capturar, Mantener y Fidelizar Clientes. El Servicio es el elemento diferenciador El cliente es el “activo de la empresa”

19 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com ¿Es importante el Marketing Online?

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21 Fidelizacion y Marketing Fidelizar no es un proceso sencillo Internet crea un mundo muy competitivo donde todo se encuentra a unos pocos clicks Un cliente es mas rentable con el paso del tiempo. Como ejemplo representativo: Mas de 3,5 millones de usuarios de telefonía móvil cambiaron de compañía en el 2006.

22 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com La experiencia habitual del cliente via Internet Web Collaboration No Offering Customer Email Typically becomes another phone experience Slow Response Solution not found SearchSearchSearchSearch Phone Agent What’s the problem again? Who are you? What did you already try? Phone

23 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com Suggest Answer Solution Not Found Escalate to Assisted Channel La experiencia ideal del cliente via Internet Web Collaboration Email Common Knowledgebase Self-Service Solution Found Level 1 CustomerHistory Interaction Recorded Unified Routing Evaluate Level 2 Escalate

24 © 2007 Panorama IT. www.panoramait.com Gracias Preguntas???