15. TRATAMIENTO DE QUEJAS MODULO: CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE.

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1 15. TRATAMIENTO DE QUEJAS MODULO: CALIDAD DE SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE

2 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y........... C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA 20022 CONCEPTOS BÁSICOS –1  LOS CLIENTES QUE SE QUEJAN NOS DAN UNA SEGUNDA OPORTUNIDAD PARA MEJORAR !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!  LAS QUEJAS SON UN VERDADERO REGALO.  ES MUCHO PEOR CUANDO, SIN DECIRNOS NADA DECIDE NO VOLVER MÁS, Y PONER RUMBO HACIA NUESTROS COMPETIDORES.  LOS CLIENTES SE QUEJAN PORQUE LES INTERESA LA EMPRESA????????????????

3 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y........... C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA 20023 CONCEPTOS BÁSICOS - 2  LA MAYORÍA DE CLIENTES INSATISFECHOS NUNCA SE QUEJA.?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡?¡.  TAN SÓLO ENTRE EL 1- 2% DE LOS CLIENTES SE QUEJA SISTEMÁTICAMENTE CON EL DESEO DE ENGAÑAR U OBTENER ALGO A CAMBIO.  LAS RECOMENDACIONES POSITIVAS O NEGATIVAS DE > TIENEN EL DOBLE DE IMPACTO QUE LOS MENSAJES PUBLICITARIOS.  DEBEMOS DE DOCUMENTAR: MOTIVO DE LA QUEJA/ FRECUENCIA/ GRAVEDAD.

4 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y........... C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA 20024 QUEJAS Y CLIENTES - 1 El cliente le teme a la confrontación personal con el empleado al plantear su queja, siente que la situación generará altercado y que no será fácil hacer comprender al empleado que no está recibiendo lo que necesita. Para contrarrestar esta sensación, la organización debe primero que todo capacitar a su personal para que atiendan de la mejor manera a quien desee quejarse o expresarse en cualquier sentido, además de mantener abiertos los canales de comunicación entre el cliente y la empresa, también debe asegurarse de que el cliente se entere de la disposición empresarial a recibir las quejas.

5 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y........... C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA 20025 QUEJAS Y CLIENTES - 2 Muchos clientes no se quejan porque suponen que no tiene sentido hacerlo, - suponen que el personal de mostrador no podrá hacer nada para solucionar el inconveniente porque suele enunciar que solo recibe órdenes ya pautada, - suponen que a la empresa seguramente no le interesan sus problemas y - suponen que nada se puede hacer. Por lo tanto se van silenciosamente. Esta situación debe ser revertida, ya que la única forma de retener a los clientes insatisfechos es buscando que se quejen. La empresa no debería quedarse de brazos cruzados, sabiendo que entre el 60 y 90 % de los clientes que percibieron haber sido mal servidos se irán sin decir nada, sin quejarse, sin haberle dado la oportunidad a la organización de corregir el error y retenerlos.

6 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y........... C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA 20026 QUEJAS Y MEJORAS Muchos de los clientes que no expresan sus descontentos basan su comportamiento en el pensamiento que no tienen por qué perder su tiempo diciéndole a la empresa cómo podría mejorar ya que este no es su trabajo sino el de la empresa y tienen toda la razón, además si sienten esto es porque la empresa no ha entendido y no ha hecho entender a sus clientes que la retroalimentación es algo prioritario para ella.

7 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y........... C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA 20027 QUEJAS Y COMPORTAMIENTO - 1 1.Expresión facial: Mantenga una expresión calmada, de interés y concernimiento que le harán saber al cliente que a usted le preocupa su problema. 2.Postura Corporal: Muestre interés parándose o sentándose derecho. Cuando usted se recuesta o reclina puede parecer desinteresado. 3. Movimiento: Use movimientos rápidos, el cliente está impaciente y es probable que quiera una solución rápida. 4. Contacto: No toque a la persona enfadada, principalmente porque no es profesional y puede provocar violencia. 5. No fume ni mastique chicle o goma de mascar.

8 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y........... C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA 20028 QUEJAS Y COMPORTAMIENTO - 2 6. Tono de voz: Cuando hable con el cliente debe proyectar interés y disposición de ayuda, nuestro tono de voz debe indicarle que estamos en dispuestos a resolver su problema. Las personas siempre prestan más atención a "como usted habla" a "qué se dice". No levante el tono de voz jamás. Hable en tono calmado, firme e interesado. 7. Suspirar: Nunca suspire delante de un cliente, por más molesto o impaciente que usted se encuentre. 8. No caiga en abusos verbales: Aunque el cliente le insulte y maldiga nunca se iguale a él, recuerde que probablemente él no está enojado con usted sino con la compañía o con otra persona que labora en su compañía. Si usted falló, aunque el cliente tenga la razón eso no le da derecho a insultar a nadie, muestre fortaleza, calma y responda con paciencia cuando se vea en esta situación.

9 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y........... C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA 20029 METODOLOGÍA 1º. ESCUCHAR CON ATENCIÓN AL CLIENTE. 2º. AGRADECER AL CLIENTE LA QUEJA. 3º. PEDIR DISCULPAS AL CLIENTE. 4º. COMPROMETERSE A UNA RESOLUCIÓN INMEDIATA. 5º. SOLICITAR AL CLIENTE LA INFORMACIÓN NECESARIA. 6º. RESOLVER EL PROBLEMA. 7º. SOLICITAR > AL CLIENTE. 8º. IMPEDIR LA RECURRENCIA DEL PROBLEMA.

10 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y........... C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA 200210 AYUDAR A SOLUCIONAR LAS QUEJAS Primera inspiración: Reconocer que el cliente está enfadado, buscando que perciba que me preocupo por él. Segunda inspiración: Mimar al cliente, declarar pesar y satisfacción(respeto al cliente). Tercera inspiración: Decir algo positivo, como: "voy a actuar para resolver el problema del cliente". Cuarta inspiración: Hacer la "pregunta mágica", buscando que el cliente nos sugiera una solución: " ¿qué puedo hacer por usted?“. Quinta inspiración: Ofrecer una solución

11 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y........... C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA 200211 LA CARTA ABIERTA - 1 Carta a una empresa: "Me tengo por un cliente amable. Todos me conocen. Soy el que nunca se queja, sin que me importe la calidad de servicio que se me vayan a otorgar. Voy a un restaurante y espero sentado tranquilamente mientras los meseros se dedican a platicar sin preocuparse quién me va a atender. Sucede a veces que un grupo de gente que llega más tarde son atendidos antes que yo; sin embargo, no me quejo. Sigo esperando. Cuando entro en una tienda para comprar algo, nunca me muestro exigente. Intento ser considerado con el prójimo.

12 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y........... C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA 200212 LA CARTA ABIERTA - 2 Si un vendedor fachendoso pone mala cara porque me tomo demasiado tiempo examinando varios artículos antes de decidir cuál voy a comprar, me mantengo en un tono de corrección, pues no creo que la descortesía pueda ser la respuesta adecuada. El otro día me detuve en una gasolinera y tuve que esperar casi cinco minutos para que el despachador me atendiera. Y cuando lo hizo se le derramó la gasolina y me limpió el parabrisas con un trapo sucio de aceite. ¿Pero me quejé del servicio? Por supuesto que NO. Nunca golpeo. Nunca regaño. Nunca critico. Y por nada desearía protagonizar una escena como he visto hacer en lugares públicos. Opino que hacer lo contrario a mi modo de proceder es ser impertinente. No, yo soy el cliente amable. Pero voy a decirles lo que también soy. Soy el cliente que nunca regresa.

13 TRATAMIENTO DE QUEJAS Y........... C.D.T. L ´ALQUERIA DEL DUC. GANDIA 200213 FI N FIN DEL MODULO SOBRE EL TRATAMIENTO DE QUEJAS