Soporte de Usuarios del CrossGrid: HelpHesk Curso Grids y e-Ciencia, 21-23 Junio 2004 Santander, España Farida Fassi IFIC.

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1 Soporte de Usuarios del CrossGrid: HelpHesk Curso Grids y e-Ciencia, 21-23 Junio 2004 Santander, España Farida Fassi IFIC

2 Curso Grids y e-Ciencia 21-23 Junio, 2004  Introducción  Caracteres generales del HelpDesk  El uso del HelpDesk  Conclusión Contenido

3 Curso Grids y e-Ciencia 21-23 Junio, 2004 Introducción (1)  HelpDesk de CrossGrid es un sistema de soporte de Usuarios  que desarrollen actividades dentro de un banco de pruebas (“testbed”).  La finalidad del HelpDesk es permitir un progreso cohesivo de las actividades del “testbed”  HelpDesk debería satisfacer una serie de requisitos:  permitir a Usuario del “testbed” tener soporte para resolver las preguntas/problemas encontradas  dar soporte tanto para consultar como para construir una base de conocimiento (“Knowledge database”)  proporcionar a Usuario la capacidad de realizar cualquier tipo de preguntas relacionadas con el “testbed”

4 Curso Grids y e-Ciencia 21-23 Junio, 2004 Introducción (2)  HelpDesk de CrossGrid esta instalado y operado por el IFIC en Valencia  Dirección de la pagina Web: http://cg1.ific.uv.es/hlpdesk  Documentación: http://cg1.ific.uv.es/hlpdesk/doc/hddoc.pdf

5 Curso Grids y e-Ciencia 21-23 Junio, 2004 Descripción del Sistema HelpDesk  El sistema está basado sobre dos principales aspectos:  un mecanismo de pregunta-respuesta  un mecanismo para la construcción/consultación de un “knowledge database”  HelpDesk es un sistema que permita tres niveles de interacción:  Administrador, Expertos y Usuarios normales  HelpDesk es un sistema Web que incorpora  PHP, MySQL and JavaScript  HelpDesk está basado en OneOrZero v1.4 RC2 (distribuido bajo la licencia GPL)  El código fuente ha sido modificado divergiéndolo de la versión original, para ajustarlo a las necesidades exigidas por el sistema de soporte de CrossGrid

6 Curso Grids y e-Ciencia 21-23 Junio, 2004 Característica principales del HelpDesk de CrossGRID

7 Curso Grids y e-Ciencia 21-23 Junio, 2004 Detalles generales del HelpDesk (1)  Utilización del HelpDesk requiere tener una cuenta para entrar al sistema

8 Curso Grids y e-Ciencia 21-23 Junio, 2004 Grupos de expertos Grupos de tópicos Express support and Helpdesk, Unclassified not classified questions Accessing to the Testbed CrossGrid V.O., Digital Certificates, Migrating desktop, Portal, Scheduling issues, User interfaces Using Testbed resources Data location, How to run, Monitoring, Providing your feedback, Software to be used Deploying new software Development environment, Software availability, Testing new software, Tools and middleware for development Testbed installation and upgrades Installation, Upgrades Security issues Security Network issues Network Detalles generales del HelpDesk (2)  Expertos están clasificados en diversos grupos, de acuerdo con sus directa implicación en las actividades del “testbed”.  Cada grupo de expertos tiene su grupo de tópicos:

9 Curso Grids y e-Ciencia 21-23 Junio, 2004 Opciones de Usuarios  HelpDesk proporciona a Usuario diversas opciones permitiéndole tener soporte para resolver los problema encontrada en el “testbed” de CrossGrid  Usuario debería consultar la “knowledge database” antes de reportar su problema creado un ticket: “Knowledge Base”  “Create ticket”:  asignar el grupo de los expertos  descripir el problema  asigna prioridad al ticket  “My Open Tickets” :  Cuardar la pista/actualizar del ticket  “My Closed Tickets” :  permite consultar los tickets que ya están contestados

10 Curso Grids y e-Ciencia 21-23 Junio, 2004 Experto del sistema HelpDesk (1)  Experto es el elemento fundamental del sistema:  experto es capaz de manejar mas opciones que las que disfrute un Usuario normal  Para el manejo de los “tickets” el experto puede:  Consultar los “tickets” asignados a el  Consultar los “tickets” asignados a su grupo  Añadir “tickets” a “Knowledge database”  Buscar “tickets”  Asignar “tickets” a otros expertos  Expertos deberían poblar la “ “Knowledge database”

11 Curso Grids y e-Ciencia 21-23 Junio, 2004 Experto del sistema HelpDesk (3) Filosofía Filosofía –Cuando un ticket se crea automáticamente se asigna a un experto de un grupo de expertos (criterio: menos tickets) –Experto se avisa mediante un “e-mail” –Cada experto puede reasignar el ticket a otro experto/grupo de expertos dependiendo de su nivel de conocimiento para resolver el problema asignado a el –Experto debe etiquetar el ticket como cerrado cuando considera que el problema ha sido resuelto completamente

12 Curso Grids y e-Ciencia 21-23 Junio, 2004 puede permanecer en contacto con Usuario mediante “e-mail” acerca de su ticket.  puede permanecer en contacto con Usuario mediante “e-mail” acerca de su ticket.  el mensaje del “e-mail” se guarda en el  el mensaje del “e-mail” se guarda en el “Update Log” “Update Log” puede modificar directamente el “UpdateLog” proporcionando un modo de communicar con los otros expertos  puede modificar directamente el “UpdateLog” proporcionando un modo de communicar con los otros expertos Pero, Usuario normal no le esta permitido el acceso a estas modificaciones Pero, Usuario normal no le esta permitido el acceso a estas modificaciones Experto del sistema HelpDesk (2)  Resolver el ticket es la responsabilidad del experto  tener facultades para el manejo del ticket: Update log

13 Curso Grids y e-Ciencia 21-23 Junio, 2004 Conclusiones  Sistema de soporte de Usuarios de CrossGrid ha sido presentado  Herramienta del helpDesk es muy importante para una colaboración con un considerado numero de Usuarios  Experto es un componente fundamental del sistema  ser un experto implica lo siguiente:  Conocimiento  responsabilidad  trabajo