VIIº CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO DE GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS

Presentación del tema: "VIIº CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO DE GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS"— Transcripción de la presentación:

1 VIIº CURSO SUPERIOR UNIVERSITARIO DE GESTION DE CALIDAD EN SERVICIOS
HOSPITALARIOS PUBLICOS Y PRIVADOS: “LA DIMENSIÓN HUMANA EN LA CALIDAD ASISTENCIAL” María Cristina Ferrari

2 CRISIS PROFESIONES SERVICIO
CAMBIO CULTURAL COMPLEJIDAD INTERRELACIONES COMUNICACION PRACTICA CLINICA PACIENTE SOCIEDAD ALTO COSTO DE NO CALIDAD POBLACION INTOLERANCIA SOCIAL MAYOR EXIGENCIA ESTRATEGIAS PLANEAMIENTO CONTROL DE GESTION María Cristina Ferrari

3 María Cristina Ferrari
“GESTIÓN DE RIESGOS, SEGURIDAD DEL PACIENTE Y RESPONSABILIAD PROFESIONAL” “UN NUEVO PARADIGMA PARA LA CALIDAD EN LA GESTIÓN” “DIRECCIÓN ESTRATÉGICA PARA LA COMPETITIVIDAD Y LA EXCELENCIA” “MÓDULO INTRODUCTORIO PARA UNA GESTION EN SALUD EFECTIVA” “LA SEGURIDAD DE LOS TRABAJADORES DE LA SALUD” “LIDERAZGO EFECTIVO PARA EL DESARROLLO DE LOS TALENTOS HUMANOS” “CALIDAD ASISTENCIAL: ACREDITACIONES Y CERTIFICACIONES NACIONALES E INTERNACIONALES ”MODELO DE AUTOEVALUACIÓN DEL EUROPEAN FOUNDATION FOR QUALITY MANAGEMENT (EFQM)” “CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LA CALIDAD EN LA GESTIÓN” “LA CALIDAD DESDE LA PERSPECTIVA DEL PACIENTE” María Cristina Ferrari

4 Un nuevo paradigma para la Calidad en la Gestión”
“La Seguridad de los trabajadores de la salud” “Dirección Estratégica para la Competitividad y la Excelencia”. TRABAJADOR: CLIENTE INTERNO PACIENTE ACREDITA-CIONES LIDERAZGO “Liderazgo efectivo para el Desarrollo de los Talentos Humanos” Calidad Asistencial: “Acreditaciones y Certificaciones Nacionales e Internacionales” “Gestión de Riesgos, Seguridad del Paciente y Responsabilidad Profesional” María Cristina Ferrari

5 Principales Ponencias
“La calidad asistencial a través de la mirada del cine” “Innovación como factor clave” “Calidad asistencial desde la perspectiva de los pacientes” “Perspectiva internacional de la seguridad del paciente” “Herramientas de evaluación de sistemas de salud” María Cristina Ferrari

6 Principales Ponencias
“Investigación traslacional: de la investigación a la práctica clínica” “La mejora continua de la calidad en la atención al ciudadano” “Situación de la evaluación y la mejora de la calidad en el Sistema Nacional de Salud” “Influencia del optimismo en las escalas de satisfacción de los pacientes” María Cristina Ferrari

7 “Lo valioso constituye la génesis del anhelo,
la nobleza y el valor. Nos reta, nos expone, nos arriesga, nos apasiona, nos da la vida humana” “Sin esfuerzo, no hay fuerza” María Cristina Ferrari

8 “Lo valioso constituye la génesis del anhelo,
la nobleza y el valor. Nos reta, nos expone, nos arriesga, nos apasiona, nos da la vida humana” “Sin esfuerzo, no hay fuerza” María Cristina Ferrari

9 ¿Qué es lo valioso? Valioso es cumplir las promesas (los compromisos, los acuerdos). Las promesas tienen entidad, porque presuponen el respeto al otro. Sin confianza en las promesas, la comunidad de seres humanos se destruye; las relaciones entre las empresas se degradan, la política produce desconfianza, los maestros pierden ascendencia sobre sus alumnos y el personal sanitario sobre los enfermos. En este entorno la amistad no es posible. María Cristina Ferrari

10 Paradigma Tradicional
De Calidad en Salud Enfasis en la esfera Biológica del Paciente vs Psicológica, Social, Ambiental. Visión Individualista del Paciente. Enfoque primordialmente Curativo. María Cristina Ferrari

11 Paradigma Tradicional
De Calidad en Salud Sin participación del usuario en la gestión de los servicios. Práctica médica desvinculada de la situación de salud de la comunidad. Insatisfacción del usuario. María Cristina Ferrari

12 Paradigma Tradicional
De Calidad en Salud Continuidad de la atención al paciente, desde el ingreso de la persona desde la comunidad, hasta su reinserción. Relevancia a la Acogida de los pacientes en la Institución (desde la admisión). Gestión del holistica del cuidado Acogida al paciente Humanización de La Atención Mejores resultados Medir el seguimiento y los procesos y productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos del producto, El concepto suma a la habitual visión técnica la perspectiva humana: interesarse por los valores y las opiniones del paciente y/o usuario. María Cristina Ferrari

13 “La Calidad implica dar al otro lo que el otro necesita o espera”.
¿Qué Es La CALIDAD? “La Calidad implica dar al otro lo que el otro necesita o espera”. María Cristina Ferrari

14 ¿Qué Es La CALIDAD? Provisión de servicios accesibles y equitativos, con un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta los recursos disponibles y logrando la adhesión y satisfacción de usuario”. María Cristina Ferrari

15 Gestión De Calidad LA MEJORA CONTINUA OBJETIVO Componentes:
Filosofía de la Mejora Continua; Estructura y Organización para su práctica; Actividades concretas para mejorar la calidad. María Cristina Ferrari

16 Filosofía De La Mejora Continua
Cambio cultural en el comportamiento de las personas, partiendo de sus líderes transformadores, que tiene como eje: Participación de Todos Erradicación del costo de no calidad Aumentar la productividad. María Cristina Ferrari

17 Filosofía De Calidad Alto Compromiso con el cliente interno y externo;
Aumento en la capacidad de Indagación, Prevención y Evaluación : SATISFACCIÓN; Búsqueda de la Excelencia: considerar lo mejor como estándar y tratar de superarlo; Motivación del trabajo en equipo. IMDI, University of Pittsburg María Cristina Ferrari

18 Filosofía De Calidad Compromiso
Dar prioridad a lo que es mejor para los pacientes. Ser flexibles y creativos. Aprender de los errores. Brindar oportunidades de aprendizaje a empleados, profesionales, pacientes. Hacer que sus acciones respondan a sus palabras. IMDI, University of Pittsburg María Cristina Ferrari

19 Gestión De Calidad Agrupa 3 funciones:
Identificación de oportunidades de mejora; Elaboración y monitorización de indicadores Diseño de nuevos productos y/o servicios María Cristina Ferrari

20 Actividades De Un Pgm Gic Monitorización de la Calidad
Ciclos de Mejora ¿Qué hacer? ¿Cómo hacerlo? Diseño de la Calidad María Cristina Ferrari

21 TRILOGÍA DE JURAN POLITICA Y PROGRAMA DE CALIDAD
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD Definición y Diseño de la Mejora de la Calidad MEDIDA DE LA CALIDAD Aplicación e Implantación de la Mejora de la Calidad MEJORA DE LA CALIDAD María Cristina Ferrari

22 Implementar los procesos
Gestión De Calidad MEJORAMIENTO CONTINUO CICLO PHCA PLANIFICAR Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización HACER Implementar los procesos HACER PLANIFICAR CONTROLAR Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos del producto, e informar los resultados ACTUAR CONTROLAR ACTUAR Tomar acciones para mejorar el desempeño de los procesos María Cristina Ferrari

23 Tendencias Mundiales... Orientación de la Gestión por procesos, convivencia con la estructura jerárquica. Estandarización de las evaluaciones internas. Uso de normas internacionales para evaluar externamente lo que hacemos (Normas ISO, 9001/2000, 14001,otras ) María Cristina Ferrari

24 Fuente: Seminario Internacional de Calidad.
Año Ana Sainz Rojo Elementos Estratégicos Para La Implantación De Un Programa De Gestión De Calidad LIDERAZGO DEFINICION COMPARTIDA CON TODA LA ORGANIZACION FORMACION A TODO EL PERSONAL ELABORACION DE DOCUMENTOS/BASE DEL PROGRAMA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Y RECURSOS ASIGNADOS CONOCIMIENTOS Y SINTONIZACION CON EL ENTORNO INTERNO Y EXTERNO DE LA ORGANIZACIÓN REORIENTACION DE LAS ACTIVIDADES EXISTENTES EN LA ORGANIZACION HACIA LA GESTION DE CALIDAD IMPLEMENTACION DE ACTIVIDADES ESPECIFICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD EN FORMA TANGIBLE María Cristina Ferrari

25 Gestión de Calidad OBJETIVO LA MEJORA CONTINUA Componentes:
Filosofía de la Mejora Continua; Estructura y Organización para su práctica; Actividades concretas para mejorar la calidad. María Cristina Ferrari

26 La Calidad Asistencial
Evaluacion De La Calidad Asistencial Asistencia por profesionales y técnicos Conocimientos, destreza de juicio Interpersonal Comodidades Asistencia ejecutada por el paciente Contribución de proveedor Contribución del paciente y la familia Asistencia recibida por la comunidad Acceso a la asistencia Actuación del proveedor Actuación del paciente y la familia “La calidad de la asistemcia: Cómo podría ser evaluada? A. Donabedian María Cristina Ferrari Dra. María Cristina Ferrari

27 Gestión De Calidad Calidad
Un servicio es de calidad en la medida que se aproxima a las características predefinidas y consideradas óptimas Satisfacción Calidad percibida - Expectativa > 0 María Cristina Ferrari

28 La Calidad La Define El Cliente Interno Y Externo.
Quien define la calidad del servicio/producto es el cliente y no el proveedor Esto significa que las definiciones de calidad son: Subjetivas Relativas María Cristina Ferrari

29 Esquema Básico Para Definir Y Analizar La Calidad
Servicios PROVEEDOR RECEPTOR (usuario o cliente) Esquema de alta calidad: responder a las necesidades y expectativas de los receptores Servicios PROVEEDOR RECEPTOR (usuario o cliente) Servicios de baja calidad: no responden a las necesidades y expectativas de los receptores PROVEEDOR Servicios Univ. de Murcia, Master en Gestión de Calidad en Salud, 2002 RECEPTOR (usuario o cliente) María Cristina Ferrari

30 Factores Que Determinan
El Nivel De Calidad: Proceso Estructura Resultado 25% 75% A. Donabedian María Cristina Ferrari

31 Gestión De Los Procesos
Sistema de Gestión de la Calidad Proceso de Alta Dirección Requi-sitos de Clientes y Partes Intere-sadas Satisfac-ción de Clientes y Partes Intere-sadas Proceso de Gestión de los Recursos MEJORA CONTINUA DEL SGC Proceso de medición, análisis y mejora Productos Procesos de Realización de los productos Entradas Salidas María Cristina Ferrari

32 El Total Alineamiento Garantiza El Éxito
ORGANIZACION Alineamiento Externo UNIDAD DE SOPORTE INTERNO UNIDAD DE ATENCIÓN CLIENTES CLIENTES Alineamiento Interno María Cristina Ferrari

33 El cliente externo percibe sólo lo que ve:
La percepción que los clientes se forman del servicio de la organización sólo es posible de construir en los momentos de verdad: ¿Cuáles son los momentos de la verdad que vivimos a diario? María Cristina Ferrari

34 Momentos de la Verdad: Paciente en la etapa pre-analítica)
SOLICITUD DE INFORMACION EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN OTORGAR UN TURNO RECEPCIÓN DEL PACIENTE /MUESTRA ENTREGA DE LOS RESULTADOS PREPARACION DEL PACIENTE RECLAMOS DEL PACIENTE TOMA DE MUESTRA María Cristina Ferrari

35 HOSPITAL PSIQUIÁTRICO Y SALUD MENTAL EXTRAHOSPITALARIA DE ALAVA NIVELO
EVALUACIÓN SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EXTERNO COORDINACIÓN INTRA E INTERINSTITUCIONAL PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA Y MEJORA CONTÍNUA PROCESOS DE PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE LOS RRHH PLANIFICACIÓN ECONÓMICA Y FINANCIERA PROCESO ASISTENCIAL TRATAMIENTO: PLAN INDIVIDUAL Paciente que requiere Tto. psiquiátrico CONTINUIDAD DE CUIDADOS ACOGIDA EVALUACIÓN/ DIAGNÓSTICO Paciente tratado PROCESOS ESPECÍFICOS GESTIÓN ADMINISTRATIVA DE INGRESOS Y DERIVACIONES PROCESO DE GESTIÓN TERAPIA OCUPACIONAL PROCESO DE GESTIÓN FARMACOTERAPÉUTICA PROCESOS DE APOYO TÉCNICO PROCESOS DE GESTIÓN DE RECURSOS G. ALIMENTA-CIÓN DE PACIENTES G. DE PERSONAS/ FORMACIÓN G. SISTEMAS DE INFORMACIÓN G. APROVISIO-NAMIENTO G. LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO María Cristina Ferrari

36 Mejora de la productividad.
MEJORA DE LA CALIDAD Calidad y eficiencia Mejora de la productividad. Mejor calidad y Reducción de costos operativos Disminución de Costos de producción. Mejor utilización de los recursos. Supervivencia de la Organización / Satisfacción del Cliente Interno y Externo María Cristina Ferrari

37 La Calidad No Tiene Precio Pero Tiene Un Costo1
Costos de la calidad (Campanella 1989) Costos de la no calidad (Harrington 1984) Costos asociados a la calidad (1) Carpenter CE. Issues of cost and quality. J Eval Clin Pract 1998; 4: 131-9 María Cristina Ferrari

38 Pirámide 1/10/100 Detectar y arreglar problemas en su área de trabajo 1 Detectar y arreglar problemas después que han salido de su área de trabajo. 10 Reparar el daño causado por problemas detectados por clientes externos. 100 María Cristina Ferrari

39 Cómo Evitar El Costo De “ No Calidad”
Superando las deficiencias operacionales y de gestión. Alcanzando los retos relacionados con los problemas de comunicación, integración y coordinación a que se hayan sometido los servicios prestados. María Cristina Ferrari

40 Maestros Del Cambio 1) SINTONIZADOS CON EL MEDIO Y CONOCEDORES DEL MISMO Aprenden de datos Identifican oportunidades para mejorar Nunca están satisfechos con la situación actual. Obscuchar 2) CUESTIONAN EL FUNCIONAMIENTO DEL PROGRAMA 3) HABILIDAD PARA COMUNICAR UNA VISION CONVINCENTE 4) HABILIDAD PARA CREAR UNA RED DE APOYO AL CAMBIO 5) HABILIDAD PARA CREAR EL EQUIPO QUE GESTIONARA EL CAMBIO 6) PERSISTIR, PERSEVERAR A veces la diferencia entre el éxito y el fracaso es sólo cuestión de tiempo Cualquier proyecto parece un fracaso en fases intermedias de su desarrollo 7) COMPARTEN EL MERITO Y EL RECONOCIMIENTO María Cristina Ferrari

41 Análisis De Campos De Fuerza
Para qué sirve: Para visualizar rápidamente los problemas existentes o las relaciones de una estrategia factible de ser adoptada. Antes de comenzar con la innovación o el cambio habrá que clasificar en: Fuerzas a Favor: Fuerzas que favorecen la implantación del cambio Fuerzas en Contra: Fuerzas que se oponen al cambio. María Cristina Ferrari

42 Análisis De Campos De Fuerza
Cómo se realiza: Definir la innovación a introducir; 1. Realizar un listado con los factores favorables a la izquierda y los factores desfavorables a la derecha; 2. Seleccionar factores en contra sobre los que se puedan actuar para vencerlos o disminuírlos; 3. Seleccionar los factores a favor en los que se pueda apoyar o potenciarse. 4. Diseñe una estrategia de acción correspondiente. María Cristina Ferrari

43 Análisis De Campos De Fuerza
Objetivo: Fuerzas a Favor Fuerzas en Contra Estrategia: Para disminuir las fuerzas en contra Para reforzar las fuerzas a favor María Cristina Ferrari

44 Comportamiento Humano y Calidad
Reciproco C I D4 Activo CALIDAD TOTAL CALIDAD IMPUESTA CALIDAD BENEVOLENTE CON CIENCIA C I D 1 ENERGÍA C I D 3 CALIDAD BUROCRÁTICA Egocéntrico C I D 2 Pasivo E N T O R N O (Lic. R.Campitelli) María Cristina Ferrari

45 C 7 “Para hacer que un Gran Sueño se convierta en realidad...
Primero hay que tener un Gran Sueño” C 7 María Cristina Ferrari

46 C C C C C C C 6 7 4 1 5 3 2 CALIDAD CALIDEZ COMPROMISO CONOCIMIENTO
COMPETITIVIDAD 6 CLIENTE C 7 C 4 CONOCIMIENTO C CALIDAD 1 C 5 COMPETENCIA C 3 COMPROMISO C 2 CALIDEZ María Cristina Ferrari