SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 2 UNIVERGE.

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2 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 2 UNIVERGE  SV8100 Todo-en-un Sistema Sistema Completamente IP Permite Configuración TDM Sistema Completamente IP Permite Configuración TDM Fácil Setup Programación WEB

3 InACD Distribución Automática de Llamadas

4 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 4 Requerimientos del Cliente: 1.Recibir el tráfico de Servicio a Domicilio por 4 E1 PRI 2.Posiciones Designadas para los diferentes grupos = 90 3.Desborde a un call center outsourcing activado según el número de posiciones en la cola y tiempos de espera 4.Mensajes de Espera para el cliente que está en cola 5.Mensajes de Publicidad mientras el cliente espera en cola 6.Colas y Grupos adicionales de atención 7.Grabación de llamadas por demanda 8.El Presupuesto no da para un contact center complejo

5 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 5 Tráfico del Cliente Fecha mayor demanda Hora (12 a 13:00 PM) 1,850 llamadas recibidas por Hora 13,000 llamadas recibidas por Día 117,000 llamadas recibidas por Mes Fecha día normal (domingo) Hora pico 12 a 13:00 PM 1,100 llamadas recibidas por Hora 6,000 llamadas recibidas por Día 102,000 llamadas recibidas por Mes

6 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 6 ESQUEMA PROPUESTO

7 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 7 SERVIDOR NEC Dedicado para Reportes inACD PSTN 4 E1 PRI SV8100 inACD: 90 phones DTL-12D (TDM) - 05 Supervisores - 85 Agentes CALL CENTER OUTSOURCING DESBORDE CC OUTSOURCING Customer Data Link 1 E1 QSIG inACD: 05 Licencia Monitor Para Supervisor DESBORDE CALL CENTER OUTSOURCING: Se Activa por NO DISPONIBILIDAD DE AGENTES y POR TIEMPO DE ESPERA EN LA COLA VRS VM 40 Horas Para Grabación inACD C OLAS: Grupo 1 = Servicio a Domicilio Grupo 2 = Desborde Grupo 3 = Soporte Operativo Grupo 4 = Soporte in/out Grupo 5 = Ventas

8 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 8 Facilidades del inACD que beneficiaron al Cliente

9 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 9 Facilidades Agentes multi-grupo Uso de Códigos de Identidad de Agente (AIC) y se pueden asignar grupos y periodos de trabajo Anuncios de bienvenida (a abonados llamantes), de espera (inicial y repetición). Encolamiento. Pueden escuchar tono de llamada o música en espera mientras están en espera El anuncio puede incluir información acerca de la profundidad en la fila Permite que los que esperan en la fila puedan marcar otra extensión, grupo ACD o correo de voz mientras escuchan el mensaje

10 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 10 Facilidades Desborde a otro grupo (hasta 7), número externo (vía marcación rápida) o correo de voz (InMail). El supervisor puede cambiar el grupo de desborde manualmente. Servicios de Login y Logout de Agentes. Monitoreo de llamadas. Cronogramas de horario flexibles. Funciones de supervisor Crecimiento de hasta 200 agentes Crecimiento de hasta 64 grupos Hasta 200 llamadas en cola de espera Soporta Teléfonos Digitales, Análogos y Softphones

11 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 11 COLAS REQUERIDAS GRUPO 1:Cola de Servicio a Domicilio GRUPO 2:Cola de Desborde desde el Call Center Outsourcing GRUPO 3:Cola de Apoyo Operativo GRUPO 4:Cola de Soporte (in/out) GRUPO 5:Cola de Venta

12 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 12 MONITOREO

13 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 13

14 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 14 ACD MIS – Monitor

15 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 15 REPORTES

16 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 16 ACD MIS – Reportes (Detalle de Llamadas por Cola)

17 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 17 ACD MIS – Reportes (Detalle de Llamadas Abandonadas)

18 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 18 ACD MIS – Reportes (Llamadas Contestadas por Hora)

19 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 19 ACD MIS – Reportes (Llamadas Abandonadas por Hora)

20 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 20 ACD MIS – Reportes (Llamadas Ofrecidas, Contestadas y Abandonadas)

21 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 21 REQUERIMIENTOS

22 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 22 ACD MIS – Reportes Reporte por Intervalos de 15 minutos: 1. Agent Traffic (Hourly) 2. Call Summary by Queue (Hourly) 3. Call Traffic by Queue (Hourly) 4. Service Level by Queue (Hourly) 5. Abandoned Calls (Hourly)

23 SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 LASC NEC Infrontia, Inc. SV8100 Applications Web Seminar – April 2009, Session 2 Ｐ age 23