Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011.

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1 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011

2 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 MATICES DIFERENCIADORES ENTRE INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN LA COMUNICACIÓN ES UN ACTO LA INFORMACIÓN SU PRODUCTO LA INFORMACIÓN SU PRODUCTO

3 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 La comunicación la entendemos como un PROCESO CIRCULAR, donde el RECEPTOR (sujeto que recibe) se convierte en EMISOR (sujeto que emite el mensaje), pasando así a ser receptor quien fue emisor inicialmente. Reacción interna RESPUESTA COMUNICACIÓN

4 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 PROCESO DE COMUNICACIÓN Mensaje Canal RUIDOS PÉRDIDAS EMISORRECEPTOR IDEA CODIFICACIÓN DECODIFICACIÓN INTERPRETACIÓN FEEDBACK

5 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 INFORMACIÓN La información es un proceso lineal o sin retorno (UNIDIRECCIONAL) en el que el EMISOR lanza un mensaje que incluso puede que no llegue a su DESTINATARIO EMISOR RECEPTOR

6 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 LA INFORMACIÓN SE DA INDEPENDIENTEMENTE DEL HECHO DE QUE EXISTAN SERES CON LA CAPACIDAD DE TENER UNOS ESTADOS COGNITIVOS CAPACES DE ENTENDERLA INFORMACIÓN

7 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 INFORMACIÓN CUANDO INFORMAMOS ENVIAMOS MENSAJES, HABLAMOS, PERO NO NOS COMUNICAMOS CUANDO INFORMAMOS NO ESTÁ PRESENTE EL COMPRENDER, NI EL SER COMPRENDIDOS COMO EN EL CASO DE LA COMUNICACIÓN LA INFORMACIÓN ES PROCESADA DE FORMA DISTINTA POR DISTINTAS PERSONAS

8 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 Cuando el FEED-BACK no está presente para asegurarnos la comprensión de instrucciones, se pueden dar: OMISIONES Reducción o supresión de la información contenida en la instrucción DISTORSIONES Almacenamos la información de la instrucción, la reordenamos y creamos nuevas composiciones respecto al contenido de lo que se nos transmitió GENERALIZACIONES A partir de nuestra experiencia u observación individual, extendemos opiniones y pareceres a la totalidad de situaciones, pretendiéndoles dar una explicación que para nosotros tiene sentido.

9 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 El feed-back en la comunicació En todo proceso de transmisión de un mensaje, se irán produciendo inevitáblemente una reducción del contenido de la comunicación: Lo que se quiere decir 100% Lo que se dice 90% Lo que se oye 80% Lo que se escucha 70% Lo que se comprende 60% Lo que se retiene 50% Lo que se reproduce40%

10 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 Solicitar feedback  Para asegurarsnos de que nuestro mensaje se ha entendido en el sentido que deseamos, solicitamos feedback haciendo preguntas sobre los aspectos clave y atiendemos a las repuestas: – ¿Cuál es el aspecto clave de todo esto que te estoy diciendo? – ¿A qué conclusiones llegas? – Deja que me asegure de haberme explicado bien, ¿qué deberíamos hacer en caso de...?

11 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 Dar feedback  Cuando somos los receptores de un mensaje y queremos asegurarnos de que estamos entendiendo al emisor del feedback.  Conviene que repitamos el mensaje y el significado que nosotros le atribuimos. – Si he comprendido correctamente lo que usted ha dicho es....” – Lo que me quieres decir es que... – Entonces este proceso es importante por esto y por esto...

12 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 Nos ayudará a ESCUCHAR EFICAZMENTE: – Ser conscientes de las barreras en la escucha :  Mentales (bloqueos mentales)  Físicas (fatiga, baja concentración, energía, etc.)  Semánticas (aspectos personales o culturales) SABER ESCUCHAR

13 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 OIR ESCUCHAR ACTIVAMENTE ESCUCHAR EMPÁTICAMENTE OIR CAPACIDAD FISIOLÓGICA DE PERCIBIR ONDAS SONORAS ESCUCHAR OIR + INTERPRETAR ESCUCHAR ACTIVAMENTE ESCUCHAR CON INTERÉS Y ATENCIÓN CONTINUADA ESCUCHAR EMPÁTICAMENTE APARTAR REFERENTES PERSONALES, DESEOS Y JUICIOS PROPIOS

14 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011  Compararse con el interlocutor: “Lo que me pasó a mí es peor”  Leer el pensamiento: “Dice esto pero apostaría a que quiere decir aquello”  Ensayar la respuesta: “Yo diré, después el dirá, después yo diré y el dirá…”  Filtrar expectativas: “Nada más atiendo aquello que se ajusta a mis expectativas”  Juzgar: “Etiqueto al otro y busco pruebas que confirmen mis ideas”  Soñar: “Alguna cosa pone en marcha una cadena de asociación de ideas……” BLOQUEOS MENTALES DE ESCUCHA

15 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011  Presuponer que TÚ tienes razón: Haré lo posible para no contradecirme.  Cambiar de tema: Cambio de tema repente.  Identificarse: Relaciono lo que me dicen con mi experiencia pasada.  Aconsejar: Antes de que me lo soliciten busco dar soluciones y consejos adecuados  Discutir: Soy demasiado rápido a la hora de no estar de acuerdo BLOQUEOS MENTALES DE ESCUCHA

16 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 EMPATÍA

17 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 « Las tres cuartas partes de las miserias y malos entendidos en el mundo terminarían si las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y entendieran su punto de vista » Mohandas Karamchand Gandhi (Porbandar, 2 de octubre de 1869 – Nueva Delhi, 30 de enero de 1948)

18 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 AntipatíaSimpatía Apatía Empatía Personas y situaciones 18 El proceder con empatía no significa:  Estar de acuerdo con el otro.  No implica dejar de lado las propias convicciones y asumir como propias la del otro.  Se puede estar en completo desacuerdo con alguien, sin por ello dejar de ser empáticos y respetar su posición, aceptando como legítimas sus propias motivaciones.

19 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 LA ESCUCHA EMPÁTICA  Implica una actitud abierta y receptiva  No prejuzgar  No imaginar  Dejar a un lado todas nuestras opiniones sobre el tema  Utilizar el feedback Implica:

20 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 LA EMPATÍA Nos proporciona tener conciencia de: LAS EMOCIONES LAS PREOCUPACIONES LAS NECESIDADES LOS INTERESES de nuestros INTERLOCUTORES

21 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 La persona empática Respeta las opiniones de sus INERLOCUTORES NUNCA DICE A SUS INTERLOCUTORES: “Está equivocado” Sería un insulto a su inteligencia Engendra rencor Limita la posibilidad de comunicación PREGUNTA AL INTERLOCUTOR EL MOTIVO POR EL QUE PIENSA DE ESE MODO y considera que es una opinión tan respetable como otra cualquiera

22 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 Trata de MIRAR LAS COSAS DESDE LA ÓPTICA DE SUS INTERLOCUTORES cuando conversa con ellos Se interesa por conocer sus puntos de vista Quiere conocer la opinión que tiene acerca del tema que se está tratando La persona empática

23 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 Frases que utiliza para establecer EMPATÍA con el su interlocutor “Comprendo su postura” “Comprendo que diga eso” “Entiendo su manera de pensar” “Entiendo que se pueda sentir así” “Me hago cargo” “Comprendo su preocupación. Precísamente por eso….” EVITAR EXPRESIONES COMO: Pero, sin embargo, no obstante, a pesar de… La persona empática

24 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 MODELO DE MUNDO DEL RECEPTOR HECHOS EXTERNOS (estímulo) INTERPRETACIÓN PERSONAL (Filtraje de los hechos): contexto, estado, educación, objetivos, expectativas, creencias, valores, prejuicios, etc. MUNDO INTERNO Imágenes, sonidos y sensaciones que después del filtraje subjetivo de los hechos se constituirán en una representación interna de los mismos, generando emociones y actitudes sociales acordes con el sentido de TU INTERPRETACIÓN CONDUCTA (respuesta)

25 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011  Cuando queremos entender o influir en otra persona, podemos imaginar que acceder a su MODELO DE MUNDO es como acceder a una caja fuerte.  Podemos imaginarnos multitud de combinaciones posibles, pero la información sobre la “combinación correcta”, únicamente la sabe la otra persona.

26 Gestió de les organitzacions Aules d’Empresa 2011 Igual que la combinación en una caja fuerte se constituye en la clave para acceder a ella, los niveles de comprensión de la otra persona nos permiten adaptar nuestra comunicación y llevar a cabo aproximaciones individualizadas. Niveles de comprensión:  Comprender lo que dice (mensaje)  Comprender com se siente (emocionalidad)  Comprender para qué lo dice(finalidad o meta-mensaje)  Comprender sus intenciones positivas (neuro- asociaciones)